Онлайн чат для агентств

Онлайн чат представляет собой один из самых быстрых и надежных способов оказания поддержки, какой только может предложить своим клиентам агентство. В условиях современного технологически развитого мира, сидеть и ждать, пока клиент сам с вами свяжется, – не вариант. Мы живем в эпоху самообслуживания, и многие пользователи, прежде чем регистрироваться на каком-то сайте, исследуют его вдоль и поперек.

В то же время, даже самым продвинутым и технически одаренным пользователям иногда требуется помощь. И бытует мнение, что компании должны мгновенно обеспечивать поддержку своим клиентам, когда бы она им ни понадобилась, причем, желательно, в режиме реального времени. А это как раз то, что обеспечивает онлайн чат.

Для чего онлайн чат вашему агентству?

Агентства бывают разные, так же, как и сферы их деятельности: реклама, маркетинг, кадры и т.п. Что их все объединяет, так это динамичная клиентура, которой всегда нужен быстрый и прямой ответ.

Современные пользователи в сети интернет очень нетерпеливы. Одно из проведенных исследований показало, что временное окно, в течение которого возможно привлечение клиента, не превышает по длительности 10 минут. То есть, десяти минут, как правило, достаточно для того, чтобы потерять потенциального клиента. Именно для того, чтобы это предотвратить, и нужен онлайн чат.

Таким образом, причина использовать онлайн чат более чем веская. Чат в значительно большей степени способен повысить вашу выручку, чем любой иной канал общения, при этом он обеспечивает и максимальный уровень клиентской удовлетворенности: 92%.

Наиболее частым запросом, который делают клиенты, является просьба пообщаться с живым специалистом поддержки, одновременно просматривая сайт или завершая на нем какую-то задачу.

Сайты зачастую содержат ошеломляющий объем информации. Онлайн чат способен помочь в самых разных ситуациях, в активном и проактивном режиме. Так, благодаря функции проактивного приглашения посетителя в чат, можно преодолеть нежелание человека обращаться в службу поддержки. Телефония и электронная почта до сих пор являются ценными каналами взаимодействия с клиентами, однако онлайн чат способен снизить необходимость их использования. В результате, у вас будет меньшее количество входящих запросов, поскольку ваши сотрудники смогут отвечать на многие из них в течение активных сессий чата. Универсальный ящик для входящих сообщений, который предлагает вам LiveAgent, позволяет легко открывать и отвечать на любой вопрос или запрос клиента, независимо от канала связи, по которому тот поступил.

Универсальный ящик LiveAgent для входящих сообщений предоставляет вам доступ ко всем клиентским запросам и вопросам, независимо от канала общения, по которому они поступили.

Онлайн чат в течение длительного времени в прошлом воспринимался неправильно, как просто какой-то виджет где-то на сайте, которым могут воспользоваться посетители, если подобного рода фантазия придет им в голову. Однако в последние годы эффективность онлайн чата в качестве инструмента маркетинга и повышения конверсии начали осознавать все в большем числе компаний.

Почему онлайн чат выгоднее телефонии и электронной почты?

Компании на пути к эффективной поддержке клиентов сталкиваются с множеством трудностей. Если брать телефонию, то это длительные очереди на соединение с оператором, в которых приходиться ожидать клиентам. В случае с электронкой, можно говорить о трудностях с составлением обращения, его отправкой и, далее, с ожиданием ответа.

В чем же плюсы онлайн чата?

• Сокращение среднего времени ожидания
• Снижение объема поступающей электронной почты
• Рост уровня конверсии
• Снижение уровня отказов
• Удобство общения
• Рост показателей привлечения
• Рост индекса клиентской удовлетворенности

Как быть уверенным, что ваши операторы готовы работать в онлайн чате?

Профессиональный цикл специалиста клиентской поддержки включает в себя три этапа:

• Новичок
• Опытный работник
• Мастер своего дела

В службах клиентского сервиса начинающие операторы нарабатывают свой первоначальный опыт, как правило, отвечая на запросы клиентов по телефону. Доверять работу с клиентами в онлайн чате следует, по возможности, лишь операторам с превосходными навыками письменной речи. Причем письменная речь в чате существенно отличается от таковой в электронной почте, ведь, составляя сообщение электронной почты, сотрудник, как правило, не зажат в жесткие временные рамки. В этом и заключается главное отличие онлайн чата от электронной почты. В чате писать приходится сразу и начисто. Поэтому, если такое возможно, у операторов чата под рукой должен быть готовый, вычитанный скрипт, свободный от грамматических или иных ошибок.

Какие функции могут быть в онлайн чате?

Число доступных функций приближается к внушительному значению 200.

• Универсальный ящик для входящих 

Любое взаимодействие между агентствами и их клиентами сохраняется в основном и общедоступном ящике для входящих сообщений в формате тикетов. Оператор чата может в пару щелчков мыши открыть любой из предыдущих диалогов в нашей гибридной системе управления тикетами, которая предоставляет мгновенный доступ, в том числе, и к профилю любого клиента, и к истории взаимодействия с ним.

• Настраиваемые кнопки и закрепляемое окно чата

Широкий выбор готовых вариантов оформления виджетов и окон чата в нашей галерее, а также возможность создавать свои собственные варианты дизайна.

• Проактивные приглашения в чат

Клиенту определенно нужна помощь, но он стесняется попросить о ней? Не нужно ждать, когда он, наконец, решится. Онлайн чат позволяет сократить время ожидания и активно предлагает посетителям помощь в форме проактивных приглашений в чат.

• Заготовки ответов и предопределенные ответы

Подготовленные заранее ответы на наиболее часто задаваемые вопросы или скрипты для использования во время промо-кампании.

• Распределение сеансов чата

Перенаправление сессий чата на доступных операторов или автоматическое их распределение, в соответствии с одним из трех доступных алгоритмов: в случайном порядке, звонить всем или максимальная загрузка.

• Мониторинг и отчеты 

Функционал мониторинга и отчетов помогает вам получить четкое представление о ваших клиентах в плане их поведенческих особенностей, потребностей и требований, или узнать, сколько времени они тратят на просмотр вашего сайта.

• Многоязычная поддержка

Если говорить о барьерах в общении, то, однозначно, — мир становится все меньше, поэтому мы предлагаем вам воспользоваться многоязычными возможностями онлайн чата. В настоящий момент, поддерживаются 45 вариантов языковой локализации, при этом, регулярно появляются новые языки.

• Офлайн формы

Позволяют клиентам посредством контактной формы направлять в компанию сообщения в нерабочее время, или когда нужный оператор недоступен.

• Опрос по окончании чата

Позволяет клиентам отправлять отзывы и оценивать эффективность работы оператора чата

Преимущества использования онлайн чата различными типами агентств

Агентские сети часто вырастают достаточно обширными, поэтому объем поступающих клиентских запросов в них может достигать ощутимых размеров. Преимущества, которые несет в себе онлайн чат, могут различаться для разных типов агентств, однако неизменно одно — довольные и удовлетворенные клиенты.

Рекламные агентства

Давайте представим ситуацию: вы тратите массу времени и других ресурсов на рекламную кампанию, а люди заходят на ваш сайт и вскоре просто покидают его. Причин для такого поведения может быть множество. Возможно, они не могут найти, куда вводить промокод, или вы недостаточно четко обозначили призыв к действию. Обладая функцией онлайн чата, вы можете проактивно обращаться к вашим клиентам и предлагать им помощь, что существенно поднимет уровень конверсии.

Маркетинг обеспечивается не только электронной почтой или телефонными звонками. Онлайн чат предлагает рекламодателям возможность продвижения или информирования клиентов по первому щелчку мыши. Для того чтобы сделать ваше обращение более персональным, можно добавлять в него изображения. Функция мониторинга посетителей поможет вам таргетировать посетителей сайта и обращаться к ним, основываясь на данных об их географическом положении или на поведенческих факторах. Возможности отчетов позволят вам изучать отчеты по диалогам чата, чтобы определить процент тех из них, которые достигли целевых показателей по конверсии.

Диджитал-агентства

Работая в связке с проактивным онлайн чатом, маркетинговые усилия в лидогенерации помогут вам создать ценную многоканальную маркетинговую платформу. В цифровом мире клиенты часто встречаются с безликими и бездушными автоматическими чат-ботами. Поместив на кнопку чата фото одного из ваших операторов, вы сможете добиться в своих клиентах ощущения, что они общаются с реальным человеком.

Промоутерские агентства

Онлайн чат является очень экономным средством связи, что делает его идеальным инструментом для промо-кампаний. Ваши операторы могут предлагать купоны со скидками, заинтересовывать свою аудиторию новыми продуктами во время чата или после его окончания, когда клиенту предлагается заполнить форму с отзывом. Такой метод продвижения является очень эффективным для малого бизнеса, который стремится нарастить свою базу потенциальных клиентов.

Агентства, специализирующиеся на социальных сетях

Социальные сети перестали быть просто местом или способом проведения свободного времени. Они превратились в мощный инструмент маркетинга. Внедрение кнопки чата на странице в социальной сети позволяет агентству управлять онлайн-присутствием своих клиентов, а также активно связываться и привлекать потенциальных клиентов. В чате вы можете получить электронный адрес человека, чтобы использовать его в маркетинговых целях и для превращения подписчика в платного клиента. LiveAgent предлагает вам интеграцию с такими платформами социальных сетей, как Facebook и Twitter.

Агентства ABM (маркетинг ключевых клиентов)

Маркетинг ключевых клиентов нацелен на определенные компании или бренды и работает в секторе B2B. Следовательно, используя специально настроенные под конкретные компании проактивные приглашения в чат, ваше агентство может связываться с ключевыми клиентами и повышать эффективность своей работы и выручку. Еще одним преимуществом использования онлайн чата в ABM агентстве является возможность формирования более тесной связи с продажниками, чтобы лучше определять целевые компании / группы компаний, формируя более качественную базу потенциальных клиентов.

PR-агентства (связи с общественностью)

Для того чтобы построить бизнес, требуется приложить множество усилий. Однако фундаментом любого успешного бизнеса является доверие. Чтобы выстроить необходимое доверие между компанией и ее клиентами, используют PR — связи с общественностью. Лучше всего выстроить связи с рынком и его представителями может именно деятельность в сфере PR. Охват аудитории здесь огромен и нацелен на обращение к максимально возможному количеству клиентов. А онлайн чат выступает для PR-агентства связующим звеном и является отличным инструментом для расширения бизнеса.

Туристические агентства и агентства путешествий

Запланируйте перелет и обеспечьте вашим клиентам приятный отдых и передвижение в любой части света, без какого-либо стресса. Путешествуйте по сети и по миру с клиентской поддержкой в онлайн чате. Открытые линии поддержки в онлайн чате служат для путешественников источником полезной информации и советов, связанных с предстоящей поездкой. Если задаваемый вопрос является типовым, онлайн чат позволяет ответить на него в один клик, воспользовавшись функцией предопределенных ответов или заготовок сообщений.

Поддержка онлайн чатом множества языков позволяет вам общаться на родном языке практически с любым человеком на земле, а также подстраивать ваш виджет чата под язык целевого рынка. В настоящий момент, онлайн чат LiveAgent поддерживает 45 языков, при этом, регулярно появляются новые языковые локализации. Если в списке нет какого-то языка, который вам необходим, направьте нам предложение, а мы, в качестве благодарности, предоставим вам кредитную линию для вашего аккаунта LiveAgent.

Фрилансеры

Количество фрилансеров за последнее десятилетие существенно выросло, как результат расширения возможностей работы из дома. Неважно, самостоятельно ли вы работаете, или в составе какого-то агентства, онлайн чат поможет вам расширить вашу клиентскую сеть. Фрилансеры-профессионалы в творческих сферах смогут по достоинству оценить широкие возможности индивидуальной настройки нашего онлайн чата.

Прочие агентства

Не волнуйтесь, если ваш тип агентства не был поименован выше. Онлайн чат — это разносторонний инструмент, подходящий самым разнообразным агентствам. Независимо от сферы вашей деятельности, его главной задачей является обеспечение мгновенного и удобного взаимодействия с клиентами, когда им это необходимо. Возможности универсального ящика для входящих сообщений позволяют перевести клиентскую поддержку в онлайн чате на аутсорс, при этом все ваши клиенты останутся в той же самой клиентской базе вашей учетной записи LiveAgent.

Как, с помощью LiveAgent, управлять клиентами агентства?

Программный комплекс для работы с клиентами LiveAgent является мощной системой клиентской поддержки, а онлайн чат является лишь одной из его основных функций. Какие же еще варианты обслуживания, благодаря использованию системы LiveAgent, могут предложить своим клиентам агентства?

Одна учетная запись на все отделы:

Удобная возможность для агентств, которые занимаются брендингом и разработкой сайтов или часто прибегают в своей деятельности к аутсорсингу. Конечно, клиент может отказаться от связи своего аккаунта с посторонней учетной записью, тем не менее, эта возможность все равно может пригодиться.

Несколько учетных записей на собственных доменах:

Агентство может разработать для клиента собственный домен (или, при необходимости, – несколько доменов). Минусом в этом случае будет являться то, что права на эту разработку будут принадлежать агентству, а не клиенту. С другой стороны, подобного рода услуги можно позиционировать, как отдельную услугу агентства.

Настройка учетной записи для клиента:

Возможен вариант, при котором агентство за вознаграждение будет настраивать или осуществлять поддержку учетной записи клиента. Такой вариант более выгоден клиенту, чем компании, поскольку клиент может воспользоваться им как одноразовой услугой. Ничто не удерживает клиента от того, чтобы, в любой момент, разорвать отношения с текущим агентством и начать сотрудничество с другим.

Интеграция и настройка

Простая и быстрая установка штатными средствами. Просто скопируйте небольшой фрагмент кода HTML из своего личного кабинета LiveAgent, и на вашем сайте (на сайте вашего клиента) появится кнопка чата, готовая принимать любые входящие обращения. Дополнительный бонус: возможность интеграции стороннего программного обеспечения или приложений.

База знаний

Хотите знать больше? Переходите в нашу базу знаний.