Маршрутизация звонков

Что такое маршрутизация звонков?

Маршрутизация звонков, также известная как автоматическое распределение вызовов (ACD), — это функция, позволяющая автоматически распределять входящие звонки от клиентов между конкретными сотрудниками, отделами или очередями, в зависимости от параметров, предварительно заданных в вашей облачной виртуальной АТС.

Компании могут в полной мере управлять потоком входящих звонков, задавая необходимые условия и определяя, будут ли звонки распределяться в случайном порядке, либо же они будут назначаться на оператора с максимальным значением приоритета.

Маршрутизация звонков

Кто может пользоваться маршрутизацией звонков?

Компании любых масштабов, которые регулярно получают входящие звонки и хотят обеспечивать своим клиентам максимально качественное обслуживание, могут пользоваться преимуществами, которые несет в себе маршрутизация звонков.

Средний и крупный бизнес, международные корпорации могут использовать нужным образом настроенные приоритеты маршрутизации, чтобы все входящие звонки направлялись на компетентных сотрудников из нужных отделов. Более того, применение таких функций нашей встроенной виртуальной АТС, как внутренние звонкиIVR или перенаправление звонков, еще более усилит положительный эффект от применения маршрутизации вызовов.

Небольшие компании, индивидуальные предприниматели и фрилансеры могут успешно применять распределение звонков в случайном порядке и другие расширенные функции нашей виртуальной АТС, такие как видеочат или интерактивное голосовое меню IVR.

Как работает маршрутизация звонков?

Маршрутизация звонков, или автоматическое распределение вызовов, происходит каждый раз, когда вы получаете входящий звонок от клиента. В начале звонка клиент слышит голосовое приветствие или сообщение с просьбой оставаться на линии и подождать, пока ему назначат оператора. Затем, если соединения с оператором уже ожидают и другие клиенты, клиент будет слышать музыку и просьбу оставаться на линии. В итоге, когда линия освободится, начнется, собственно, телефонный разговор.

Пример:

В качестве примера, давайте представим, что Джон хочет задать вопрос, связанный с проблемой, с которой он столкнулся ранее, делая заказ на вашем сайте. Итак, Джон звонит по номеру вашей службы клиентской поддержки, выбирает нужную опцию в голосовом меню, и, с помощью системы маршрутизации вызовов, его звонок направляется на ближайшего свободного оператора. Благодаря функции маршрутизации звонков, Джону не приходится дозваниваться до разных операторов по разным номерам, или в течение длительного времени ожидать в очереди.

Каковы основные возможности маршрутизации звонков?

Назначение в случайном порядке

Все новые входящие звонки от ваших клиентов будут в случайном порядке направляться на одного из ваших доступных для звонка операторов. В настройках вы можете определить отдел, в который должны попадать такие звонки.

Время маршрутизации

Параметр позволяет задавать временной интервал в секундах, по истечении которого звонок будет перенаправлен другому оператору. Звонки перенаправляются сотрудникам в случайном порядке. Таким образом, вы можете улучшить коэффициент разрешения проблем по первому звонку, уменьшив время ожидания.

Назначение в приоритетном порядке

Новый звонок будет автоматически назначен свободному оператору с наивысшим значением приоритета, с момента окончания предыдущего телефонного разговора которого прошло наибольшее количество времени. Так вы сможете максимально эффективно использовать рабочее время ваших операторов.

Максимальное время в очереди

Определите максимальное количество времени, которое входящий вызов может находиться в очереди на соединение. После того, как это время выйдет, звонок перейдет в офлайн-секцию вашего IVR.

Преимущества интеллектуальной маршрутизации звонков для бизнеса

Больше довольных клиентов

Интеллектуальная маршрутизация звонков позволяет обеспечить более индивидуальное, эффективное и качественное клиентское обслуживание. А оно, в свою очередь, ведет к росту удовлетворенности сервисом.

Снижение операционных расходов

Используя по максимуму потенциал ваших специалистов клиентской поддержки и уменьшая время их простоя, вы снижаете ваши операционные расходы.

Быстрая и четкая связь

Перенаправление клиента из очереди на доступного оператора должно осуществляться максимально быстро и может быть выполнено за секунды.

Какие еще полезные функции есть в виртуальной АТС?

Интерактивное голосовое меню

Автоматизируйте ваши рабочие процессы, настроив ваше собственное интерактивное голосовое меню (IVR) всего за какие-нибудь 5 минут. Создавайте уникальную структуру IVR и обеспечивайте вашим клиентам более четкую, персонализированную и качественную поддержку. Интерактивное голосовое меню — это великолепный способ ускорить процесс поддержки клиентов и улучшить показатель разрешения проблем по первому звонку. Направляйте ваших клиентов непосредственно в нужный отдел или к нужным специалистам, предоставив им возможность предварительно вкратце обозначить суть своего вопроса.

Неограниченная аудиозапись разговоров

LiveAgent предлагает вам возможность хранить аудиозаписи всех ваших телефонных разговоров с клиентами для целей безопасности и клиентской поддержки. Воспроизводите, скачивайте и в любое время возвращайтесь к вашим разговорам в течение всего времени действия вашей учетной записи, чтобы оказывать вашим клиентам еще более качественную поддержку. Мы не ограничиваем вас ни по количеству, ни по длительности хранящихся в системе аудиозаписей.

Take advantage of our versatility

Answer calls on the go with apps, or on the office with hardware phones. Try it today. No credit card required.

Forbes logo
airbus logo
Slido green logo
Nascar logo
Take advantage of our versatility
USC logo

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию