Форум

Что такое форум?

Форум — это онлайн-платформа или сообщество, где люди могут участвовать в обсуждениях, задавать вопросы, делиться мнениями и обмениваться информацией по различным интересующим темам. Пользователи могут создавать сообщения или темы, взаимодействовать с другими участниками посредством комментариев и ответов, а также получать доступ к широкому спектру тем и подтем форума. Он служит виртуальным пространством для открытого общения и сотрудничества между единомышленниками.

Какие форумы можно создавать в системе LiveAgent?

Система LiveAgent представляет собой программный комплекс Help Desk, в состав которого входит система управления форумами, позволяющая создавать два типа форумов: внутренние и публичные

• Внутренние форумы

Смысл термина ‘внутренний форум’ достаточно очевиден. Эту сущность также можно определить как ‘корпоративный форум’, использующийся для обмена мыслями, информацией и идеями, касающимися работы. По сути, внутренний форум — это быстрый и эффективный способ обмена информацией внутри компании. Внутрикорпоративные обсуждения, связанные с работой, также могут служить отличным источником информации для дальнейшей публикации в форме статей внутренней базы знаний.

• Публичные форумы

Публичные форумы, с другой стороны, доступны любому пользователю сети Интернет, в том числе и вашим клиентам. Здесь они могут эффективно делиться друг с другом своими идеями, проблемами и информацией. Как результат, они зачастую могут находить решения для возникающих проблем без необходимости связываться с вашими специалистами клиентской поддержки. Поэтому внедрение такого рода инструмента может повысить уровень клиентской удовлетворенности, равно как и эффективность работы вашего персонала.

Подводя итоги, нужно отметить, что главным различием между публичным и внутренним форумом является то, что информация публичного форума доступна любому желающему. Хотя, для того чтобы пользоваться форумом, пользователь должен зарегистрироваться и авторизоваться.

Как работает система управления форумами LiveAgent?

Какой бы тип форума вы ни решили создать — внутренний или публичный — ответственность за работу с каждым форумом можно возложить на различные отделы в вашей компании с помощью системы управления форумом.

Благодаря этому, при появлении на форуме нового вопроса или комментария, информация об этом мгновенно поступит в нужный отдел в форме тикета внутри системы LiveAgent, откуда, при необходимости, сотрудники легко могут на этот вопрос или комментарий ответить. Получая такие уведомления, ваши специалисты смогут отслеживать происходящее на клиентском форуме и, при необходимости, вступать в беседы.

Как создать простой форум в системе LiveAgent?

Шаг 1 – Авторизуйтесь в вашей учетной записи LiveAgent

Сначала необходимо войти в вашу учетную запись LiveAgent. Если у вас еще нет учетной записи, не стесняйтесь зарегистрироваться и воспользоваться нашим бесплатным 30-дневным ознакомительным периодом.

Шаг 2 – Перейдите в клиентский портал

Прежде чем создавать форум, мы настоятельно рекомендуем вам создать необходимые категории. Категории помогут вам лучше организовать содержимое на вашем форуме.

Для того чтобы создать новую категорию, нажмите ‘База знаний’ -> ‘Создать’. Вы увидите раскрывающийся список. Выберите в нем ‘Категория‘ и укажите название, доступ и ключевые слова для SEO.

К примеру, если вы решили создать внутренний форум, посвященный расценкам, вашу новую категорию можно назвать ‘Информация по расценкам’. Таким образом, все связанные с расценками публикации можно будет помещать в эту категорию, поддерживая порядок в организации материалов на форуме. При этом если ваша компания общается с клиентами на разных языках, для каждого языка вы можете создать отдельные категории.

Шаг 3 – Создайте форум

Перейдите в раздел ‘Клиентский портал’ -> ‘Форум’ и нажмите ‘Создать: форум‘. Выберите предпочтительную категорию и заполните необходимые сведения.

После того, как вы создадите свой форум, вы можете настроить “действия” (нажав на маленький значок карандаша справа). “Действия” позволяют вам изменять информацию/добавлять дополнительные сведения. К примеру, здесь вы можете изменить отдел, которому поручено работать с конкретными запросами, поступающими с форума.

Шаг 4 – Добавьте темы

Для того чтобы четче структурировать ваш форум, перейдите в ‘Клиентский портал’ -> ‘База знаний’. Затем выберите ваш форум, нажав на него. Далее нажмите ‘Создать’ -> ‘Тема’.

Добавляя темы, вы совершенствуете организацию информации на вашем форуме, создавая четкую структуру.

Теперь вы легко сможете отслеживать темы, давать рекомендации и разрешать возникающие у клиентов проблемы.

Настройте под себя свою систему управления форумами

В системе LiveAgent вы легко можете настраивать оформление всего своего клиентского портала, в который входят и форумы. К примеру, вы можете настраивать цветовые схемы, добавлять колонтитулы, логотипы и заголовки.

Чтобы узнать об этом подробнее, ознакомьтесь с нашим подробным руководством по клиентскому порталу.

Для чего компаниям нужны клиентские форумы?

1. Клиенты могут помогать друг другу

Создав клиентский форум, вы даете вашим клиентам возможность взаимодействовать между собой и предлагать решения для различных проблем, основываясь на собственном опыте. Таким образом, клиенты смогут самостоятельно находить причины возникающих проблем и разрешать эти проблемы, обходясь без помощи ваших сотрудников по клиентской поддержке. В итоге, у ваших специалистов остается больше времени на выполнение других задач. Кроме того, форум — это действительно отличный способ для клиентов обмениваться своими мыслями, опытом, советами и хитростями, касающимися использования товаров или услуг вашей компании.

2. Повышается лояльность клиентов

Многим клиентам нравится делиться своими мыслями, относительно ваших товаров/услуг. Давая им возможность делиться опытом и идеями, вы позволяете вашим клиентам почувствовать собственную значимость, ощутить, что их мнение учитывается, что, в свою очередь, позволяет сформировать более тесную связь клиента с компанией и повысить его лояльность.

3. Создается сообщество

Клиентские форумы позволяют вашим клиентам делиться своими идеями, мыслями и советами, причем делиться свободно и на условиях анонимности. Такие форумы дают возможность создать онлайн сообщество вокруг индустрии, в которой работает ваша компания. И это сообщество позволяет любому пользователю свободно задавать любые имеющиеся у него вопросы. Таким образом, создавая клиентский форум, вы можете сформировать связанное с вашей компанией активное пользовательское сообщество, в котором даже новички чувствуют себя ‘как дома’, могут находить и делиться информацией и вопросами.

4. Появляется источник идей и рекомендаций по совершенствованию товара/услуги

Система управления форумами LiveAgent автоматически создает новый тикет всякий раз, когда на панели сообщений форума происходят какие-либо события или изменения. Следовательно, ваши специалисты всегда будут в курсе любых вопросов, требующих вмешательства представителя компании, и легко смогут на такие вопросы отвечать. Это могут быть, к примеру, вопросы, связанные с запросами на усовершенствование продуктов или с поиском временных альтернативных решений, ответы на которые не только укрепляют ваши взаимоотношения с клиентами, но также и позволяют вам совершенствовать свой бизнес.

Вы не знаете, что такое LiveAgent?

LiveAgent — это программный комплекс Help Desk, в состав которого входит, в том числе, и система управления форумами сообществ, позволяющая вам создавать как внутрикорпоративные, так и клиентские форумы, наличие которых способно повысить лояльность ваших клиентов, уровень их удовлетворенности, а также эффективность работы вашего персонала.

В то же время, LiveAgent предлагает существенно больше чем просто систему управления форумом. Программный комплекс по работе с клиентами LiveAgent позволяет вам объединить всё взаимодействие с клиентами одной платформе и эффективно отвечать на любые клиентские запросы из единого интерфейса.

Читайте о других наших ключевых функциях:

Ресурсы базы знаний

Если вы желаете больше узнать о форумах, изучите наше подробное руководство по форумам.