Игрофикация в клиентском обслуживании

Что такое игрофикация?

Игрофикация — это применение механизмов/элементов игры в неигровой деятельности. Методы игрофикации могут применяться в различных неигровых сферах, например, в клиентском обслуживании, маркетинге, продажах или образовательной деятельности.

Почему методы игрофикации играют важную роль в сфере клиентского обслуживания?

Применение методов игрофикации в клиентском обслуживании позволяет повысить вовлеченность операторов, стимулировать здоровую конкуренцию между командами и отдельными специалистами, увеличить производительность труда, а также способствует более слаженной совместной командной работе для достижения общей цели.

В основу методов игрофикации заложено естественное стремление людей к соревнованию, которое может вести к росту эффективности работы. Поскольку клиентское обслуживание — это достаточно однообразная и, в то же время, сложная работа, для поддержания высоких показателей эффективности работы в отделе службы поддержки, ваших операторов необходимо мотивировать, а также признавать и ценить их вклад и заслуги.

Каким функционалом игрофикации обладает система LiveAgent?

Функции игрофикации были созданы в системе LiveAgent для признания заслуг, мотивации, развлечения, повышения производительности труда и стимулирования более слаженной командной работы сотрудников и коллективов.

Вознаграждения и значки

LiveAgent предлагает предустановленные значки, которые присваиваются операторам на основе анализа показателей работы каждого из них в течение предшествующих 7-ми дней. Если же вам не понравятся имеющиеся в системе предустановленные значки, вы можете изменить их по собственному усмотрению.

Вот перечень предустановленных в нашу систему на сегодняшний день значков:

• ‘Регулировщик движения’ — назначается оператору, перенаправляющему больше всех тикетов.
• ‘Сиеста’ — назначается оператору, который дольше всех находился в режиме паузы.
• ‘Бунтарь без причины’ — назначается оператору, получившему больше всех отрицательных оценок.
• ‘Смотритель’ — назначается оператору, у которого самое продолжительное среднее время просмотра тикета.
• ‘Гонщик Спиди’ — присваивается оператору, который быстрее всех реагировал на входящие чаты.
• ‘Выше всяких похвал’ — присваивается оператору, получившему наибольшее количество положительных оценок.
• ‘Кофеман’ — назначается оператору, который делает больше всех перерывов.
• ‘Писатель’ — назначается оператору, который накануне написал в тикете самый длинный ответ.
• ‘Мастер тегов’ — назначается оператору, который пометил тегами больше всех тикетов.
• ‘Талисман на удачу’ — этот значок присваивается в случайном порядке и появляется очень редко. Говорят, что он приносит удачу. Если у оператора такой значок, клиенты задают этому оператору только простые вопросы 🙂
• ‘Экспресс’ — назначается оператору с самым коротким средним временем, затрачиваемым на просмотр тикета.
• ‘Трудяга’ — назначается оператору, который был в сети дольше всех.
• ‘Чаттер’ — назначается оператору, у которого накануне был самый длинный сеанс чата.
• ‘Решала’ — назначается оператору, который помечает решенными/удаляет больше всех тикетов.
• ‘Болтливый’ — назначается оператору, который накануне совершил наиболее длительный звонок.

Уровни

Уровни — это забавные обозначения, отображаемые возле имени оператора. Эта функция способствует здоровой конкуренции и мотивирует каждого сотрудника к достижению нового уровня. Уровни достигаются с течением времени и указывают на текущий уровень мастерства операторов. Как только оператор достиг определенного уровня, это достижение фиксируется за ним, то есть его нельзя потерять вследствие неактивности.

В настоящее время LiveAgent предлагает 12 предустановленных в систему уровней. Их можно изменять и настраивать, а это значит, что, если вы захотите создать свои собственные уникальные уровни, соответствующие корпоративной культуре вашей компании, то вы с легкостью сможете это сделать.

Сравнительные показатели и списки лидеров

Сравнительные показатели и списки лидеров демонстрируют достижения оператора прямо в вашей панели мониторинга LiveAgent. Вы можете просматривать различные показатели, например, сколько времени тот или иной оператор был в сети, на сколько сообщений или звонков он ответил, сколько продаж совершил и т.п.

Сравнительные показатели — отличный мотиватор, ведь они в режиме реального времени показывают вашим операторам, насколько успешно в сравнении с коллегами продвигается их работа. Когда оператор видит, что отстает, он наверняка прибавит в эффективности своей работы.

Дополнительные функции, которые помогут вашим операторам поддержать производительность их труда

При создании системы LiveAgent особое внимание уделялось возможностям повышения производительности труда и обеспечения эффективной командной работы. Главной целью было создать продукт, облегчающий работу специалистов клиентской поддержки, благодаря инструментам, повышающим эффективность их рабочих процессов. Вот некоторые из других функций программного комплекса LiveAgent, которые, помимо функционала игрофикации, помогут сделать вашу работу еще более эффективной:

Внутренний чат

Внутренний чат позволяет операторам службы клиентской поддержки общаться между собой в чате непосредственно внутри системы LiveAgent. Так, внутренний чат дает возможность операторам консультировать своих коллег без необходимости выходить для этого из нашего приложения.

Операторы могут беседовать в чате, просить о помощи, отправлять вложения и даже кликабельные ссылки на ID тикетов, позволяющие получателям сообщений легко переходить к обсуждаемым тикетам.

Внутренние звонки

Внутренние звонки, как и внутренний чат, позволяют операторам службы клиентской поддержки звонить друг другу через приложение LiveAgent. Когда оператору требуется помощь с каким-либо тикетом, он может совершить внутренний звонок непосредственно из интерфейса этого тикета.

Правила автоматизации

LiveAgent предлагает три типа правил автоматизации: правила времени, правила, запускаемые действиями и правила SLA.

• Правила времени обусловливаются временем и осуществляются при выполнении определенных условий. Правила времени обычно используются для рутинных и повторяющихся задач, например, для очистки хранилища/почты, отправки сообщений follow-up/напоминаний, пометки тикетов решенными и т.п. К примеру, вы можете создать правило, которое будет автоматически направлять каждому клиенту сообщение электронной почты с просьбой оценить качество клиентской поддержки по истечении 24 часов после того, как тикет клиента был отмечен решенным.
• Правила, инициируемые действиями, запускают определенные действия при выполнении определенных условий. К примеру, вы можете настроить правило для автоматического перенаправления в отдел продаж тикетов, содержащих слова ‘подписка’, ‘сменить тариф’ или ‘оплата’.
• Правила SLA работают в связке с кнопкой ‘Решить’ и имеют своей задачей гарантировать, чтобы на тикеты, для которых установлены соглашения об уровне услуг, ответы предоставлялись своевременно.

Заготовки ответов

Заготовки ответов позволяют операторам создавать готовые ответы на часто задаваемые вопросы. После сохранения таких ответов в системе операторы могут использовать их при ответе на запросы клиентов в онлайн чате, электронной почте и на клиентском портале. Для этого необходим будет всего один щелчок мыши!

Универсальный ящик для входящих

Наш универсальный ящик для входящих позволяет с легкостью работать в режиме многозадачности. В этом ящике операторы могут одновременно работать с различными запросами, поступившими в разных каналах. К примеру, оператор может отвечать в нескольких диалогах онлайн чата и одновременно писать объемный ответ на вопрос, поступивший по электронной почте. Каким образом? Используя нашу функцию нескольких вкладок тикетов.

Гибридный поток тикетов

Гибридный поток тикетов позволяет отслеживать путь решения проблемы/вопроса клиента в различных каналах связи, оставаясь при этом в рамках одной и той же цепочки тикета. К примеру, если клиент, с которым вы работаете, ссылается на предыдущий разговор, который у него был с другим оператором, вы можете легко найти этот предыдущий диалог в гибридной цепочке этого тикета.

Система CRM

LiveAgent предлагает своим пользователям встроенную систему CRM, доступную непосредственно из универсального ящика для входящих. Общаясь в режиме реального времени с клиентом, вы можете просматривать информацию о нем, историю предыдущих его тикетов и покупок или любую другую информацию, которую вы ранее о нем зафиксировали в системе. Содержащуюся в системе CRM информацию можно редактировать в режиме реального времени.

Интеграция сторонних приложений и сервисов

LiveAgent предлагает вам интеграцию более 40 сторонних приложений и сервисов, таких как MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply и многих других. Интегрировав эти приложения/сервисы, которыми вы ежедневно пользуетесь в своей работе, с системой LiveAgent, вы получите доступ к содержимому этих приложений и сможете выполнять в них определенные действия, не выходя из вашей программы клиентской поддержки.

К примеру, если вы пользуетесь системой PipeDrive и вам необходимо создать там новую сделку, вы можете сделать это прямо из системы LiveAgent. Для этого нужно будет просто открыть в LiveAgent карточку контакта клиента или информационную панель тикета и нажать на значок PipeDrive, после чего вы сможете добавлять новые сделки или изменять параметры существующих сделок.

Интеграция LiveAgent с ежедневно используемыми вами сторонними приложениями позволит вам сэкономить существенное количество времени, ведь она предоставляет возможность меньше щелкать мышкой, реже входить и выходить из приложений и работать с меньшим количеством вкладок браузера.

Как настроить игрофикацию

Если вам нужна помощь в настройке игрофикации в вашей учетной записи LiveAgent, следуйте инструкции, приведенной в этом видео, или выполните указанные ниже действия.

1. Нажмите ‘Конфигурация’ > ‘Система’ > ‘Игрофикация’
2. Перейдите во вкладку ‘Значки’, чтобы изменить имеющиеся значки (названия, изображения, описание)
3. Нажмите на вкладку ‘Уровни’, чтобы добавлять в систему новые уровни и изменять их условия

В чем может быть польза для компании от использования функционала игрофикации?

Повышение производительности труда персонала

Людям свойственно соревноваться, поэтому функционал игрофикации в системе LiveAgent позволяет использовать эту особенность человеческого характера для повышения производительности труда персонала. Когда один оператор начинает добиваться хороших результатов, остальные сотрудники будут стремиться не отстать от лидера. В результате, члены команды будут мотивировать друг друга работать усерднее и эффективнее.

Более позитивный настрой

Позитивный рабочий настрой означает больше энергии, более высокий ‘боевой дух’ сотрудников. Когда ваши сотрудники настроены позитивно, они вдохновляют друг друга на работу, они счастливы сами и готовы помогать своим товарищам. Применение техник игрофикации позволяет повысить рабочий/боевой дух вашей команды, обеспечивая операторам удовлетворение от выполненных ‘квестов’, от перехода на новый уровень и от заработанных значков/наград.

В целом, высокий боевой дух/рабочий настрой повышает мотивацию персонала, так как он позволяет вашим специалистам службы клиентской поддержки почувствовать себя частью чего-то масштабного, во что они вкладывают частичку себя, и это придает их работе больше смысла.

Более качественное обслуживание

Внедряя уровни, значки, награды и списки лидеров, вы помогаете вашим операторам обеспечивать клиентам лучшее обслуживание. Каким образом? Когда операторы понимают, что нового уровня они могут достичь, постоянно получая положительные оценки и предоставляя клиентам оперативные и информированные ответы, они с большей долей вероятности будут обеспечивать именно такую поддержку. Операторы также с большей долей вероятности начнут самосовершенствоваться и улучшать показатели своей работы, приобретая при этом уникальные навыки.

Больше новаторских решений

Когда вы ставите перед командой еженедельные цели, операторы с большей долей вероятности будут сообща искать и находить решения для сложных задач. Различные точки зрения, навыки и опыт будут способствовать нахождению новых эффективных решений для существующих проблем и задач.

Более довольные клиенты

Чем более эффективно ваши операторы решают проблемы, тем более довольными становятся ваши клиенты. Если задуматься над этим, то конечная цель любого клиента — решить проблему настолько быстро и эффективно, насколько это возможно. Когда клиенту отвечает представитель службы клиентской поддержки, который дает компетентный, оперативный и персонализированный ответ, клиент наверняка будет приятно удивлен и у него останется исключительно хорошее впечатление от вашей компании.