Отслеживание времени

Для чего необходимо отслеживать время?

Отслеживание времени важно, поскольку с его помощью в отношении вас и всей вашей команды можно получить информацию о:

• Производительности труда
• Общих результатах работы
• Эффективности работы
• Объеме выполняемых задач

Обладая инструментами отслеживания времени, легко определить, действительно ли ваша команда работает над теми задачами, над которыми необходимо работать. Очень часто эти инструменты показывают, что многие из тех задач, которые отнимают у вас массу времени, можно упростить, оптимизировать или автоматизировать.

Например, когда вы видите, что ваши сотрудники тратят много времени, отвечая разным клиентам на один и тот же вопрос, может оказаться очень полезным создать шаблон предопределенного ответа или заготовку ответа.

Более того, когда вы видите, что у некоторых сотрудников обработка самых простых задач занимает множество времени, это может служить индикатором того, что эти сотрудники неэффективно работают и просто общаются в Slack, чтобы зафиксировать себе рабочие часы. И это, конечно же, можно предотвратить, зная среднее время обработки тех или иных типов задач в вашей команде.

Как пользоваться инструментом отслеживания времени системы LiveAgent?

Встроенный в систему LiveAgent инструмент отслеживания времени отслеживает количество времени, которое ваши сотрудники/агенты затрачивают на разрешение тикетов, поступающих из контактных форм, электронной почты, социальных сетей, клиентского портала, онлайн чата и call-центра.

Как работает инструмент отслеживания времени системы LiveAgent?

После того, как вы включите эту опцию, система автоматически начнет вести учет времени, затрачиваемого каждым сотрудником на разрешение каждого отдельно взятого тикета. Пожалуйста, имейте в виду, что система только тогда отслеживает время, когда сотрудник активно работает в тикете. Это означает, что для отслеживания времени тикет должен быть:

• Открыт сотрудником
• Просмотрен сотрудником
• Сотрудник должен над этим тикетом работать (набирать текст, нажимать на кнопки или, по крайней мере, двигать мышкой)

Если сотрудник неактивен в течение более 30 секунд, отслеживание времени приостанавливается. Кроме того, если сотрудник переключается на другой тикет, в другую вкладку браузера или в другое приложение, то отслеживание времени также приостанавливается.

Если ваши специалисты часто работают в разных вкладках/приложениях, то лучшим вариантом может быть принудительный ручной ввод ими количества времени. Если вы включите эту опцию, система будет требовать от специалистов вручную вводить количество времени, которое они потратили на разрешение каждого тикета.

Как настроить отслеживание времени в системе LiveAgent

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Войдите в раздел ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки в левой панели меню)
3. Нажмите ‘Система‘.
4. Нажмите ‘Расширения‘.
5. Найдите расширение ‘Отслеживание времени’ и нажмите на переключатель ‘Активировать‘.

6. Система попросит вас подтвердить действие. Нажмите ‘Да‘.

7. Система снова запросит ваше подтверждение на перезапуск приложения LiveAgent. Нажмите ‘Да‘.

8. Если расширение стало зеленым (как показано на изображении ниже), значит, оно успешно активировано.

9. Снова нажмите кнопку ‘Конфигурация‘.
10. Нажмите ‘Система‘.
11. Нажмите ‘Отслеживание времени‘.
12. Если вы желаете заставить ваших сотрудников вручную вводить по каждому тикету количество затраченного на него времени (как показано на изображении ниже), отметьте галочкой соответствующее поле и нажмите ‘Сохранить‘.

Отслеживание времени и отчеты

Если вы желаете просмотреть все отчеты по времени, которые сформировала система на основании отслеженного времени и вручную отправленных сотрудниками данных, нажмите “Отчеты” (в левой панели меню) и выберите ‘Отчет по времени’.

Вы можете сформировать ваш отчет за определенный временной отрезок, по конкретному сотруднику, тикету, клиенту, компании, дате отчета, выставленной в счет дате и способу поступления данных (вручную, автоматически). Кроме того, отчеты по времени можно экспортировать в формате CSV, чтобы было легче представлять данные руководству.

Если вы или ваши сотрудники забыли пометить свою работу “выставленной в счет” с помощью ручного ввода, вы можете сделать это, нажав на кнопку “Изменить“. Эта функция особенно полезна, если вы оказываете своим клиентам поддержку платно.

Преимущества отслеживания времени

Повышение производительности труда и эффективности работы

Отслеживание времени – это отличный инструмент для повышения производительности труда и эффективности работы вашего персонала. Собранные таким образом данные помогут вам получить ценные сведения, которые позволят оптимизировать рабочие процессы клиентской поддержки с помощью правил автоматизации или интеграций. Кроме того, так вы сможете определить сотрудников, которым необходимо дополнительное обучение.

Повышать производительность труда и эффективность работы персонала необходимо, поскольку, чем эффективнее работают ваши сотрудники, тем больше денег и времени вы сможете сэкономить. Кроме того, эффективность работы специалистов клиентской поддержки также влияет на уровень клиентской удовлетворенности и отток клиентов.

Если ваши специалисты смогут разрешать клиентские тикеты сравнительно быстро, то и клиенты останутся довольны вашим сервисом (поскольку никому не нравится долго ждать ответа на свой вопрос или решения возникшей проблемы).

Ответственность за эффективность работы

Возложение ответственности на сотрудников очень важно, и здесь вам также могут пригодиться инструменты отслеживания времени. И, если ответ на простейший вопрос занимает у кого-то из сотрудников невероятное количество времени, вам следует провести с таким сотрудником разъяснительную беседу о его результативности.

Либо же, если какие-то из специалистов, напротив, отвечают на тикеты слишком быстро и получают при этом от клиентов множество негативных оценок и отзывов это может свидетельствовать о том, что они не уделяют своим обязанностям должного внимания и просто хотят “поскорее избавиться” от своих тикетов.

Поэтому инструменты отслеживания времени могут дать вам понимание того, насколько качественно и эффективно работают ваши сотрудники.

Равномерное распределение рабочей нагрузки на сотрудников

И, последнее, но не по значению, – инструменты отслеживания времени помогут вам равномерно распределять рабочую нагрузку на ваших сотрудников. Поскольку у каждого сотрудника свой темп работы, вы можете изучить их отчеты по времени за продолжительные временные интервалы и скорректировать число поступающих звонков/сессий чата, которые им в приоритетном порядке назначаются.

Одни сотрудники отлично работают в динамично и быстро меняющейся обстановке с большими нагрузками по тикетам, в то время как другие в таких обстоятельствах испытывают стресс и увольняются. Важно понимать стиль работы каждого из ваших сотрудников и корректировать нагрузку соответствующим образом.

Ресурсы базы знаний

Если вы хотите более подробно узнать об отслеживании времени и связанных темах, взгляните на приведенные ниже ресурсы нашей базы знаний.

• Как настроить отслеживание времени
• Интеграция Clockify (сторонний сервис отслеживания времени)
• Узнайте подробнее об отчетах по эффективности работы
• Узнайте подробнее об отчетах по сотрудникам
• Узнайте подробнее об отчетах по доступности

Готовы начать отслеживать рабочее время сотрудников?

Легко отслеживайте рабочее время ваших сотрудников. Зарегистрируйтесь и воспользуйтесь нашим бесплатным 30-дневным ознакомительным периодом, и вы увидите, насколько это легко. Начните ваш пробный период прямо сейчас. Вводить данные банковской карты при этом не потребуется.