Что такое нарушение SLA?
Некоторые компании предпочитают (либо же они обязаны) соблюдать условия соглашений об уровне оказания услуг. Уровни SLA задают временные рамки, в течение которых необходимо отвечать на тикеты, сообщения чата или телефонные звонки. Если в течение заданного времени тикет, входящий чат или звонок остаются без ответа, в этом случае происходит нарушение SLA.
Как правило, если происходит слишком много нарушений SLA, компании следует либо пересмотреть свои условия SLA, либо нанять дополнительных специалистов поддержки, либо внедрять более совершенные инструменты работы с клиентами.
Frequently asked questions
Что такое нарушение SLA?
Соглашения SLA определяют временные рамки, в течение которых тикеты, сеансы чата или звонки должны быть приняты. Если в течение заданного промежутка времени клиент не получает ответ, или его звонок остается без ответа, происходит нарушение SLA.
Как не допустить нарушений SLA?
Для того чтобы не допустить нарушений SLA, компания, в первую очередь, должна вести себя честно по отношению к своим клиентам и не скрывать плохих новостей, в случае их появления. Кроме того, система клиентской поддержки должна быть должным образом настроена и протестирована на предмет корректности работы уведомлений, напоминаний и процедур эскалации. Также имеет смысл регулярно проверять, как все эти механизмы работают.
Можно ли отслеживать нарушения SLA в системе LiveAgent?
Система LiveAgent позволяет отслеживать нарушения SLA. Доступ к этой функции имеется у администраторов системы, поэтому они имеют возможность контролировать, насколько своевременно операторы разрешают клиентские вопросы.
Expert note
Нарушение SLA происходит, если компания не соблюдает временные рамки, оговоренные в Соглашении об уровне оказания услуг. Отслеживайте нарушения SLA в LiveAgent.
SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне услуг, которое определяет ожидаемый уровень обслуживания и компенсационные меры, если его не будет достигнуто. SLA помогает объединить информацию обо всех услугах в едином документе, защищает обе стороны договора и может быть установлено в системе LiveAgent. Нарушение SLA часто влечет штрафные санкции, так как правила определены в письменной форме.
SLA (Service Level Agreement) - это соглашение о том, что ваши операторы службы клиентской поддержки должны соответствовать целевым показателям по ответам на тикеты. Установленные уровни SLA определяют время ответа на различные виды обращений. Правила SLA и уровни SLA позволяют настроить динамичную и эффективную работу с новыми тикетами.
