Нарушение SLA

Что такое нарушение SLA?

Некоторые компании предпочитают (либо же они обязаны) соблюдать условия соглашений об уровне оказания услуг. Уровни SLA задают временные рамки, в течение которых необходимо отвечать на тикеты, сообщения чата или телефонные звонки. Если в течение заданного времени тикет, входящий чат или звонок остаются без ответа, в этом случае происходит нарушение SLA.

Как правило, если происходит слишком много нарушений SLA, компании следует либо пересмотреть свои условия SLA, либо нанять дополнительных специалистов поддержки, либо внедрять более совершенные инструменты работы с клиентами.

Frequently asked questions

Что такое нарушение SLA?

Соглашения SLA определяют временные рамки, в течение которых тикеты, сеансы чата или звонки должны быть приняты. Если в течение заданного промежутка времени клиент не получает ответ, или его звонок остается без ответа, происходит нарушение SLA.

 

Как не допустить нарушений SLA?

Для того чтобы не допустить нарушений SLA, компания, в первую очередь, должна вести себя честно по отношению к своим клиентам и не скрывать плохих новостей, в случае их появления. Кроме того, система клиентской поддержки должна быть должным образом настроена и протестирована на предмет корректности работы уведомлений, напоминаний и процедур эскалации. Также имеет смысл регулярно проверять, как все эти механизмы работают.

 

Можно ли отслеживать нарушения SLA в системе LiveAgent?

Система LiveAgent позволяет отслеживать нарушения SLA. Доступ к этой функции имеется у администраторов системы, поэтому они имеют возможность контролировать, насколько своевременно операторы разрешают клиентские вопросы.

 

Назад к глоссарию Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Expert note

Нарушение SLA происходит, если компания не соблюдает временные рамки, оговоренные в Соглашении об уровне оказания услуг. Отслеживайте нарушения SLA в LiveAgent.

Andrej Saxon
Andrej Saxon
Sales manager
Liveagent работает, как сочетание уровней и правил SLA. Соглашения SLA работают в системе Liveagent , как сочетание уровней и правил SLA.

SLA

SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне услуг, которое определяет ожидаемый уровень обслуживания и компенсационные меры, если его не будет достигнуто. SLA помогает объединить информацию обо всех услугах в едином документе, защищает обе стороны договора и может быть установлено в системе LiveAgent. Нарушение SLA часто влечет штрафные санкции, так как правила определены в письменной форме.

В системе LiveAgent есть функция формирования отчетов по выполненным и невыполненным параметрам SLA за заданный период времени и по конкретным отделам. На основе этого отчета, можно оценивать работу менеджеров по работе с клиентами.

Отчет о соответствии SLA

SLA (Service Level Agreement) - это соглашение о том, что ваши операторы службы клиентской поддержки должны соответствовать целевым показателям по ответам на тикеты. Установленные уровни SLA определяют время ответа на различные виды обращений. Правила SLA и уровни SLA позволяют настроить динамичную и эффективную работу с новыми тикетами.

Если не настроены правила SLA, LiveAgent автоматически назначает приоритет тикетам по принципу, чем раньше поступает тикет, тем более приоритетным он является. LiveAgent автоматически задает приоритет.

Приоритет тикета

Если не настроены правила SLA, LiveAgent автоматически назначает приоритет тикетам по принципу, чем раньше поступает тикет, тем более приоритетным он является. LiveAgent автоматически задает приоритет.

В системе LiveAgent есть функция формирования отчетов по выполненным и невыполненным параметрам SLA за заданный период времени и по конкретным отделам. Отдельные записи отчета можно сортировать по различным значениям фильтров.

Отчет журнал SLA

В системе LiveAgent есть функция формирования отчетов по выполненным и невыполненным параметрам SLA за заданный период времени и по конкретным отделам. Отдельные записи отчета можно сортировать по различным значениям фильтров.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.