Ваши клиенты непрерывно сталкиваются с выбором. Каждый день им приходится решать, где купить кофе, пообедать или приобрести продукты. С покупками в Интернете дело обстоит точно так же. В тысячах магазинов по разным ценам продаются одинаковые или похожие товары. Так как же потребители определяют, у кого и что покупать? В чем заключается отличие успешного бизнеса?
Помимо цены и качества продукта клиенты обращают внимание на качество клиентского обслуживания. Было ли обслуживание приятным и персонализированным? Остались ли после него положительные эмоции?
Клиентам нравится, когда компании стремятся их завоевать, и даже готовы больше платить за более приятный шоппинг. Так как же повысить вовлеченность клиентов? Какие стратегии помогут вам стать более конкурентоспособными? В этой статье вы найдете ответы на эти и другие вопросы.
Вовлеченность клиентов относится к сфере взаимодействия между вашим брендом и вашими клиентами. По сути, вовлеченность клиентов — это то особенное нечто, которое присуще вашей компании или тому, как она работает с клиентами, и которое заставляет ваших клиентов к вам возвращаться.
Есть несколько различных способов расчета вовлеченности. Наиболее важными показателями при её измерении являются коэффициент гостевых заказов, частота покупок, средний чек и коэффициент повторных покупок:
Средний чек
Частота покупок
Коэффициент гостевых заказов
Коэффициент повторных покупок
Коэффициент гостевых заказов — это число клиентов, совершивших покупку без регистрации учетной записи. Показатель гостевых заказов важен, поскольку зарегистрировавшие учетную запись клиенты более склонны совершать повторные покупки.
Расчет: количество заказов, оплаченных незарегистрированным клиентом, поделенное на общее количество заказов.
Показатель частоты покупок (PF – англ. Purchase Frequency) важен, поскольку, зная, сколько времени в среднем требуется покупателю, для совершения повторной покупки, вы сможете лучше понять, насколько покупатель вовлечен.
Расчет: количество заказов за последние 365 дней поделенное на количество уникальных клиентов за последние 365 дней.
Средний чек (AOV – англ. Average Order Value) покажет вам, сколько денег покупатель в среднем тратит на покупку на вашем сайте. Как правило, постоянные клиенты тратят примерно в 7 раз больше, чем разовые покупатели, что делает этот показатель одним из важнейших для отслеживания.
Расчет: сумма общей выручки за последние 365 дней поделенная на общее количество оформленных за последние 365 дней заказов.
Коэффициент повторных покупок (RPR – англ. Repeat Purchase Rate) дает вам более четкое представление об эффективности всей вашей стратегии удержания клиентов, поскольку показывает, сколько клиентов в достаточной мере заинтересовано в совершении в вашем магазине более одной покупки.
Расчет: количество совершивших более одного заказа клиентов поделенное на общее количество клиентов.
42% потребителей заявили, что заплатили бы больше за приятный и приветливый сервис, а 52% заплатили бы больше за более быстрое и эффективное клиентское обслуживание.
80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у компании, практикующей индивидуальный подход к клиенту.
48% пользователей смартфонов с большей вероятностью будут покупать у компаний, на мобильных сайтах которых есть обучающий видеоконтент.
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Используйте LiveAgent, чтобы оказывать клиентам омниканальную поддержку. Направляйте все клиентские запросы в единую панель управления и с легкостью отвечайте на них.
Экономьте время с помощью автоматизации и сосредоточьтесь на самом важном — на персонализации клиентского опыта.
Создавайте внешние базы знаний для обеспечения круглосуточной поддержки ваших пользователей. Наполняйте их ответами на часто задаваемые вопросы, видеоматериалами, инструкциями и другим полезным контентом.
Вам необходимо повысить вовлеченность клиентов? Будьте доступны для связи, откуда бы ваши клиенты ни пожелали с вами связаться. Предложите им поддержку во всех платформах, которыми они пользуются. С какой стати им открывать какое-то отдельное приложение или сайт только лишь для того, чтобы связаться с вами?
С помощью системы LiveAgent вы сможете оказывать безупречную клиентскую поддержку в режиме реального времени по электронной почте, по телефону, в чате, в социальных сетях, на форумах в базе знаний и т.д. Все вышеупомянутые каналы связи соединяются в едином ящике компании для входящих сообщений, откуда вы можете просматривать все имеющиеся тикеты, управлять ими и отвечать на них.
Поверьте нам, ваши клиенты будут в восторге от доступного и удобного клиентского обслуживания, которое вы обеспечите для них во всех каналах.
Пусть ваши клиенты всегда чувствуют себя особенными! Обращайтесь к ним по имени и отчеству. Всегда будьте в курсе их предыдущих вопросов. Направляйте им персональные предложения. С LiveAgent это просто!
Наша встроенная система CRM позволяет легко и в режиме реального времени просматривать всю важную информацию о ваших клиентах при общении с ними в чате или по телефону. Просматривайте информацию об их предыдущих покупках, тикетах, их контактные данные и иную информацию, такую как размер обуви или место жительства, чтобы обеспечить для них максимально персонализированное обслуживание.
LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.
Peter Komornik, CEO
Ваши клиенты — это технически подкованные аборигены цифрового мира. Если на вашем сайте вы разместите для них всю необходимую информацию, они смогут самостоятельно находить ответы на возникающие у них вопросы, связанные с вашими товарами или услугами.
Предлагая им эту информацию, вы сможете оказывать моментальную клиентскую поддержку в круглосуточном режиме. В результате, вашим клиентам не придётся обращаться с поисковыми запросами к Google, который наверняка выведет их на сайты ваших конкурентов. Чего же вы ждёте? Создайте базу знаний и улучшите ваш сервис с помощью интеллектуального программного обеспечения для вовлечения клиентов уже сегодня!
Получайте от клиентов отзывы и предложения на вашем клиентском портале. Узнайте, что им нравится, а что — нет, а также чего они ожидают от вас в будущем. Такого рода естественное исследование бесценно, ведь оно поможет вам получать полезные сведения, которые в конечном итоге позволят повысить вовлеченность ваших клиентов.
Вашим клиентам нравится, когда их мнение учитывают? Так почему бы не предоставить им для выражения их мнений особую платформу?
LiveAgent – это самая обсуждаемая Help Desk система и №1 в рейтинге таких систем для малого бизнеса в 2020 году.
Учитывая обширнейший функционал, предлагаемый программным комплексом LiveAgent, наше предложение не имеет себе равных. Попробуйте LiveAgent прямо сегодня, воспользовавшись нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.
Most Popular
Повышайте коэффициент конверсии с LiveAgent
Создавайте клиентские порталы для удобства клиентов. Предоставьте омниканальную поддержку и упростите процесс оформления заказа.
Лучший плагин внутренних ссылок для WordPress
Плагин внутренних ссылок от компании Quality Unit может улучшить позиции сайта в поисковой выдаче. Он предоставляет функцию автоматического создания ссылок и возможность диверсификации якорного текста. Также можно использовать черный список URL и импортировать целевые ключевые слова в пакете. Клиентское обслуживание доступно 24/7, настройка бесплатна, плагин можно скачать бесплатно.
Ведущий российский софтфон для компаний из сфер B2B и B2C
LiveAgent - уникальное программное обеспечение для работы в России, поддерживающее более 40 языков и обрабатывающее различные каналы коммуникации. Оно помогает упорядочить запросы и улучшить обслуживание клиентов.
Ищете программное обеспечение удаленной клиентской поддержки?
LiveAgent - русскоязычная Help Desk система №1 для малого и среднего бизнеса в 2019-2020. Включает 180+ функций, 40+ интеграций и индивидуальную настройку. Помогает улучшить службу клиентской поддержки.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.