Шаблоны для клиентского обслуживания в соцсетях
Обслуживание клиентов в социальных сетях однообразно — одни и те же вопросы и запросы появляются снова и снова. Каждый раз писать один и тот же ответ утомительно, отнимает много времени и загружает рутинной работой, которой можно избежать, используя заранее определенные ответы. Ниже приведены несколько практических советов вместе с готовыми шаблонами для работы с клиентами в соцсетях, которые вы можете адаптировать, персонализировать и использовать всякий раз, когда ваши клиенты обращаются к социальным сетям за поддержкой.
Лучшие практики по реагированию на упоминания и комментарии в социальных сетях
Не игнорируйте жалобы клиентов
Почти 70% жалоб клиентов в социальных сетях игнорируются. Воспользуйтесь преимуществами инструментов мониторинга социальных сетей, которые упрощают отслеживание всех упоминаний бренда, комментариев и сообщений, как только они появляются.
Отвечайте немедленно (в поддержке в социальных сетях скорость играет важнейшую роль)
Поскольку социальные сети рассматриваются как “постоянно функционирующая” платформа, потребители, естественно, ожидают, что бренды будут отвечать здесь как можно быстрее. Согласно исследованию The Social Habit, 42% потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут, а 32% ожидают ответа в течение 30 минут.
Не удаляйте (и не скрывайте) негативные комментарии
Удаление негативного комментария в целях сохранения вашего виртуального имиджа только разозлит жалобщика и окончательно испортит ваши отношения с ним. Единственное исключение – когда комментарии являются очевидным спамом или нарушают официальные правила сообщества.
Почувствуйте тон
Используйте корректный стиль речи, соответствующий каждому конкретному случаю. Клиент использует разговорный язык и сленг? Может быть, стоит ответить ему аналогичным образом. Клиент расстроен? Лучше проявить эмпатию и использовать обнадеживающий тон. JetBlue — пример бренда, у которого это действительно хорошо получается.
Не обязательно всегда и всем отвечать
В случае массовых проблем или сбоев нет необходимости отвечать на каждое сообщение, поскольку это может оказаться чрезвычайно трудоемко и неэффективно. Когда одна проблема затрагивает множество клиентов, имеет смысл информировать их посредством публичных общедоступных публикаций, которые увидят все.
Необходимо понимать, когда стоит перевести разговор в режим ‘офлайн’.
Не каждый разговор в социальных сетях должен быть публичным. Переход на личные сообщения наиболее полезен, когда вам необходима личная информация клиента (адрес электронной почты, номер заказа и т. д.), подробное описание проблемы для оказания более квалифицированной помощи, или, когда беседа становится напряженной.
Примеры шаблонов ответов службы поддержки в социальных сетях
Ответ на информационные запросы
“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”
“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”
“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”
“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”
“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”
“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”
Ответ на запросы по сервису
“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”
“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”
“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”
“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”
“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”
“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”
“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”
Ответ на положительные комментарии
“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”
“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”
“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”
“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”
“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”
“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”
Ответ на положительные отзывы
“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”
“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”
“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”
“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”
“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”
“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”
“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”
“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”
“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”
“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”
Ответ на жалобы клиентов
“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”
“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”
“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”
“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”
“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”
Ответ на негативные отзывы
“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”
“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”
“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”
“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”
“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”
Завершение разговора и связь follow-up
“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”
“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”
“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”
“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”
“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”
“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”
Бонус: почему ваш бизнес не может игнорировать обслуживание клиентов в социальных сетях
- 67% потребителей используют социальные сети, такие как Twitter и Facebook, для поиска решений проблем, и почти 70% заявили, что они хотя бы один раз использовали социальные сети для связи со службой клиентского сервиса. (Social Media Today)
- 63% потребителей фактически рассчитывают на наличие клиентского обслуживания в каналах социальных сетей компаний, а 90% пользователей социальных сетей уже использовали социальные сети как способ общения с брендом или бизнесом (Smart Insights).
- Когда потребители обращаются к бренду в социальных сетях, 40% ожидают, что бренд ответит в течение первого часа, а 79% ожидают ответа в течение ближайших 24 часов. (Sprout Social)
- 71% потребителей, у которых был положительный опыт взаимодействия с брендом в социальных сетях, вероятно, порекомендуют его своим друзьям и семье. (Ambassador)
- На треть всех жалоб клиентов никто не отвечает, и большинство таких жалоб — в социальных сетях. Отвечая на жалобу, вы на 25% повышаете вероятность того, что клиент порекомендует вашу компанию, в то время как отсутствие ответа на жалобу снижает эту вероятность на 50%. (Convince & Convert)
- 77% пользователей Twitter более положительно относятся к бренду, который отвечает на их твиты. Компании, использующие Twitter для обслуживания клиентов, фиксируют на 19% более высокую клиентскую удовлетворенность (Brandwatch)
Работа с клиентами в социальных сетях – часто задаваемые вопросы
Как лучше всего управлять обслуживанием клиентов в социальных сетях?
Лучшим способом управлять клиентским обслуживанием в соцсетях является работа с ними через вашу систему Help Desk. Так ваши специалисты клиентской поддержки смогут эффективно работать из единого интерфейса с любыми запросами.
Как нужно работать с негативными комментариями в социальных сетях?
Негативные комментарии, поступающие от клиентов, могут существенно повлиять на успешность вашего бизнеса. Поэтому, как представитель компании, вы должны всегда работать с негативными комментариями в социальных сетях, а именно, – подтверждать получение жалоб и представлять варианты решения вопросов и проблем. И никогда не принимать негатив на свой счет!
Что означает забота о клиенте?
Забота о клиенте – это предоставление клиенту обслуживания до, в процессе и после совершения им покупки. Этим вопросом ведает, как правило, особое подразделение или отдел компании.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как лучше всего управлять обслуживанием клиентов в социальных сетях?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Лучшим способом управлять клиентским обслуживанием в соцсетях является работа с ними через вашу систему Help Desk. Так ваши специалисты клиентской поддержки смогут эффективно работать из единого интерфейса с любыми запросами.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как нужно работать с негативными комментариями в социальных сетях?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Негативные комментарии, поступающие от клиентов, могут существенно повлиять на успешность вашего бизнеса. Поэтому, как представитель компании, вы должны всегда работать с отрицательными комментариями в социальных сетях, а именно, – подтверждать получение жалоб и представлять варианты решения вопросов и проблем. И никогда не принимать негатив на свой счет!” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что означает забота о клиенте?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Забота о клиенте – это предоставление клиенту обслуживания до, в процессе и после совершения им покупки. Вопросами заботы о клиентах в компаниях ведает, как правило, особое подразделение или отдел.” } }] }Ready to put your ticketing templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Ищете альтернативу для LeadDesk?
Перейдите с LeadDesk на LiveAgent и откройте для себя наши преимущества, такие как замечательная многоканальность общения, самый быстрый онлайн чат и многое другое.
Ищете альтернативу для LiveChat?
LiveAgent предлагает более 175 полезных функций, самый быстрый виджет онлайн чата на рынке. Виртуальную АТС и даже интеграцию таких каналов, как Instagram.
Ищете альтернативу для Kustomer?
LiveAgent получил хорошие отзывы от многих руководителей компаний, которые используют этот инструмент для максимизации своих эффективности и для повышения качества клиентского обслуживания. Этот инструмент помогает ускорить коммуникацию с клиентами и предоставить более качественную, быструю и точную поддержку, что, в свою очередь, может повысить уровень удовлетворенности клиентов и увеличить объем продаж.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.