• Шаблоны
  • Шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях

Шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях

Даже если вы ведете свой бизнес внимательно и очень организованно, вам рано или поздно придется иметь дело с недовольными или неудовлетворенными клиентами. Всем просто не угодишь. Конечно, вы должны попытаться, но если вы потерпите неудачу, вам придется столкнуться с последствиями.

Если клиенты жалуются непосредственно вам, вы должны быть благодарны. У клиентов есть много возможностей публично поделиться своим недовольством от вашего бизнеса, что может нанести ущерб репутации вашего бренда. Получение негативных отзывов в личном кабинете в социальных сетях дает вам больше времени и пространства, чтобы исправить положение, прежде чем негативный опыт выйдет из-под контроля.

Основная модель управления жалобами

Причины неудовлетворенности клиентов проистекают из различий между ожиданиями в отношении продукта или услуги и их фактическим содержанием. Иногда жалобы клиентов оправданы, а иногда нет. Однако, какой бы ни была причина недовольства, вы не можете игнорировать жалобу.

Существует несколько моделей управления жалобами, но следующие пять шагов являются наиболее важными, и их следует выполнять:

  • Связь с клиентом: это наиболее важная часть и начало процедуры, начиная с момента подачи клиентом жалобы. Когда он это сделает, вы должны собрать данные клиента, дату и время жалобы, а также описание проблемы.
  • Передача в структурные подразделения: если жалоба или претензия были получены сотрудником, не входящим в отдел обслуживания клиентов, жалоба должна быть незамедлительно передана нужным людям.
  • Причина жалобы: клиент может выразить свой гнев или недовольство по-разному, но организация должна определить настоящие причины. Речь идет не о поиске виновных, а о предотвращении будущих жалоб или претензий.
  • Поиск решения: решения должны быть найдены представителями службы по работе с клиентами. Сроки разрешения проблемы должны быть короткими; информация и качество внимания — два основных принципа решения проблем. Многие клиенты довольны тем, что их слышат, понимают и принимают.
  • Разрешение проблемы: после того, как решение определено, необходимо выполнить меры, принятые для разрешения проблемы, и подробно сообщить о них клиенту. Это момент, чтобы поблагодарить его за доверие, дать объяснения и извиниться. Не забудьте поблагодарить клиента за подачу жалобы или претензии.

Идеи шаблонов ответов на жалобы клиентов в социальных сетях

Шаблон ответа на жалобу в социальных сетях 1


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 3


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 4


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Шаблон ответа на жалобы в социальных сетях 5


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Ответ на жалобу в социальных сетях – Часто задаваемые вопросы

Следует ли мне отвечать на все жалобы клиентов, отправленные в личные сообщения?

Тикет в конверте

Да, вы должны отвечать на все жалобы клиентов. Более того, вам следует уделять особое внимание каждому полученному вами негативному отзыву и узнать, почему эти клиенты не удовлетворены вашим продуктом или услугой.

Должен ли я извиняться, даже если клиент не прав или его жалобы необоснованны?

Опрос качества обслуживания клиентов

Если жалоба клиента обоснована и ваша компания допустила ошибку, вам обязательно нужно извиниться. Если их жалоба не соответствует действительности, вы все равно должны быть профессионалом и относиться к клиенту с уважением, но вам следует попытаться доказать, что он неправ, вместо того, чтобы извиняться.

Если жалоба клиента обоснована, должен ли я каким-либо образом компенсировать ошибку моей компании?

Шаблоны ответов на жалобы в социальных сетях

Вы должны сделать все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если вы отправили бракованный товар, замените его новым. Если функция вашего программного обеспечения не работает должным образом, исправьте ее как можно скорее. Однако есть некоторые проблемы, которые нельзя исправить сразу. В таких случаях вам следует попытаться компенсировать ошибку, допущенную вашей компанией. Например, если вы управляете рестораном, а клиент недоволен поданной едой, вы можете предложить ему бесплатный обед или дополнительные напитки в качестве компенсации.

Ready to put our social media complaint reply templates to use?

Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.

Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.