Шаблоны ответов для соцсетей от LiveAgent помогают эффективно решать клиентские запросы и проблемы с заказами. Включает советы по ведению переписки, улучшая обслуживание через личные сообщения.
Важны ли личные сообщения в Facebook или Instagram? Большинство компаний, начинающих работу в социальных сетях, считают, что запросы, полученные через личные сообщения в социальных сетях, менее важны, чем электронные письма.
Но на самом деле все наоборот! В настоящее время пользователи тратят больше времени в социальных сетях, чем на проверку своих почтовых ящиков. Вот почему вашей компании необходимо обеспечивать превосходное обслуживание клиентов через социальные сети, а также через другие каналы связи и отвечать на каждое сообщение, полученное от клиентов.
Личное сообщение – это приватное сообщение, отправленное пользователем социальной сети другому пользователю или в бизнес-аккаунт. Тот факт, что другие пользователи не могут видеть контент, который им не был отправлен, делает этот вид общения уникальным.
Что касается показателя открываемости, личное сообщение в Facebook или Instagram имеет очень большое значение, превышающее 60% или даже 80% по сравнению со средней открываемостью электронных писем, которая составляет около 15-25% (источник). Это просто потому, что люди активно используют эти социальные сети. Чем активнее ваш бренд в определенной сети, тем более актуальным будут входящие письма.
Thank you for contacting us!
My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.
Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?
Best,
[rep’s name]
P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3
Thank you for notifying us about the problem with your order.
We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!
Please provide us with the following information so that we can start the return process:
Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.
As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.
Best,
The [company] customer service team
We’re glad that you are interested in our [product/service].
As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].
As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.
Good luck and happy shopping!
Best,
[name of a representative] from the [company] team
Thank you for reaching out.
I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.
You can track your order by following this link [link].
If you have any other questions, feel free to message me.
Best,
[name of a representative] from the [company] team
Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.
If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.
Could you please check that message and let me know the number of your ticket?
I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.
Sorry for the inconvenience!
Regards,
The [company] customer service team
Будь собой. Вы общаетесь с другими людьми, поэтому будьте понятными, честными и чуткими. Передайте свои ценности или ценности вашего бренда своим клиентам.
Убедитесь, что при общении на публике и в личке в социальных сетях используется одинаковый стиль речи. Если в ваших публичных сообщениях стиль спокойный и легко усваивается, сделайте то же самое в личных сообщениях. Не будьте слишком официальны. Вы же не хотите, чтобы отправитель сомневался, в ту ли компанию он отправил сообщение, не так ли?
Социальные сети – это “постоянно работающий” канал. Привыкайте отвечать на сообщения и комментарии как можно скорее, независимо от контекста сообщения.
Убедитесь, что те, кто заботится о входящих сообщениях в вашем бизнес-аккаунте, умеют правильно писать. Если у них есть какие-либо сомнения, порекомендуйте им использовать хорошие программы для проверки орфографии или попросить помощи у ваших редакторов.
Это зависит от обстоятельств, нет общего правила. Ни одно цифровое сообщение не должно быть слишком длинным, однако ваши ответы на сообщения клиентов также не должны быть слишком короткими. Это не рекламное письмо, в котором вы должны привлечь внимание получателя двумя-тремя предложениями. Ваш потенциальный или текущий клиент отправляет вам сообщение, поэтому воспользуйтесь этой возможностью и постарайтесь очаровать его.
Поприветствуйте отправителя и постарайтесь написать как можно более исчерпывающее сообщение. Общение в социальных сетях менее формально, чем общение по электронной почте, и часто происходит в режиме реального времени, поэтому вы можете позволить себе немного поболтать, прежде чем вдаваться в подробности.
Общение в социальных сетях носит довольно неформальный характер, к тому же, если кто-то отправляет вашей компании личное сообщение, вы уже знаете его имя. Вот почему мы предлагаем обращаться к отправителям по имени, чтобы стать ближе. Если изображение профиля указывает на то, что вы имеете дело с пожилым человеком, вы можете решить написать “уважаемый/уважаемая” в начале своего сообщения, но это довольно необычно для общения в социальных сетях.
Не забудьте использовать смайлики, которые являются вторым языком социальных сетей.
Это зависит от местных законов о конфиденциальности и условий пользования конкретной платформы. Вы можете использовать инструмент для организации сообщений в почтовом ящике бизнес-аккаунта, но не относитесь к личным сообщениям в социальных сетях как к еще одному каналу для холодной рассылки. Это очень необычная практика, которая может привести к блокировке вашей учетной записи платформой социальных сетей.
Ready to use our social media templates?
Put them to the test with our free 14-day trial, no credit card required. Start replying to Facebook messages, Tweets, and Instagram comments today!
База знаний – отвечаем на сложные вопросы
База знаний LiveAgent предоставляет решения для сложных вопросов, предлагая удобный инструмент самообслуживания для повышения уровня знаний пользователей. Узнайте, как улучшить клиентское обслуживание с помощью готовых шаблонов электронной почты и расширенных возможностей самообслуживания. Попробуйте бесплатно и убедитесь в эффективности!
Шаблоны писем для привлеченных подписчиков
Откройте для себя бесплатные шаблоны писем для привлечения подписчиков от LiveAgent! Узнайте, как эффективно использовать эти шаблоны для увеличения базы активных подписчиков и оптимизации email-маркетинга. Поддержите вовлеченность клиентов и сократите отказы с помощью наших шаблонов.
Шаблон электронного письма с запросом обратной связи
Получите профессиональные шаблоны электронных писем для запроса обратной связи от клиентов на LiveAgent. Улучшите взаимодействие и укрепите отношения с клиентами, используя креативные и эффективные шаблоны, которые помогут увеличить продажи и повысить лояльность. Попробуйте бесплатно!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team