Шаблоны пос­ле­про­даж­ных оп­ро­сов для интер­нет-ма­га­зи­нов об уров­не удов­лет­во­рен­нос­ти клиен­тов

Хотя многие сочтут это банальностью или само собой разумеющимся, но в рутине работы легко забыть, что клиенты — это краеугольный камень в существовании любого бизнеса. Поэтому крайне важно оставаться с ними на связи — понимать, что они чувствуют, о чем думают и что ценят в ваших товарах и услугах. Обладая такого рода знаниями, вы сможете улучшить ваши предложения и продукты, и в долгосрочной перспективе повысить лояльность клиентов. В этой связи, рассылка опросов об уровне удовлетворенности ваших клиентов покупками должна стать для вашего отдела маркетинга повседневной рутиной, особенно, если ваша компания работает на рынке или в сфере с жесткой конкуренцией.

Так или иначе, все мы когда-либо встречались с опросами об уровне клиентской удовлетворенности, хотя они и используются реже, чем может показаться. Почему? Потому что большинство опросов, которые проводят компании, нацелены на изучение вовсе не удовлетворенности клиента товарами или услугами компании, но на получение сведений или цифр, связанных с клиентскими восприятием и имиджем компании. К счастью, эта устаревшая практика постепенно уступает место новой, и всем, кто продолжает так делать, следует срочно менять свой подход. Давайте поподробнее узнаем об опросах об уровне клиентской удовлетворенности и о том, как их можно использовать в маркетинговой коммуникации вашего интернет-магазина.

Что такое послепродажный опрос об уровне удовлетворенности клиента?

Для всего, что касается ведения бизнеса, важнейшее значение имеют исследования. Исследования могут проводиться в различных формах, включая анализ рынка, поиск поставщиков, подготовку вопросов или фокус-групп, которые помогут вам определить вашу целевую аудиторию, ее демографические характеристики, финансовое положение и интересы. В то же время, поскольку профили ваших клиентов постоянно изменяются, исследования должны проводиться непрерывно. Регулярно повторяя их, ваша компания сможет развиваться, эволюционировать и, в долгосрочной перспективе, станет еще более надежным партнером для ваших клиентов. Итак, каким же образом можно получить большую часть необходимых сведений? Конечно, через опросы об уровне удовлетворенности ваших клиентов!

Опросы об уровне удовлетворенности клиентов — это набор вопросов, целью которых является сбор, как количественных, так и качественных данных, которые позволят вам определить и измерить, насколько довольны ваши клиенты вашими товарами, услугами или даже процессом совершения покупки в вашем магазине. Из-за их специфики, такого рода опросы необходимо направлять клиентам после того, как они совершили оплату, посетили интернет-магазин или каким-либо образом повзаимодействовали с вашей компанией.

Вам когда-нибудь доводилось совершать покупку в обычном магазине или пойти в кино так, чтобы после этого вас попросили рассказать о ваших впечатлениях от процесса? Именно это и называется опросом об уровне удовлетворенности. И, хотя такие опросы могут внешне походить на другие типы опросов, те вопросы, которые в них задаются, всегда зависят от цели, которая перед таким опросом ставится.

Чтобы вам было легче измерить уровень удовлетворенности ваших клиентов, мы подготовили для вас несколько шаблонов послепродажных опросов об уровне удовлетворенности покупкой, которыми вы можете воспользоваться. Взгляните на приведенные ниже шаблоны, не стесняйтесь скопировать их себе и начать замеры уровня счастья ваших клиентов.

Темы сообщений с послепродажными опросами об уровне удовлетворенности клиентов для интернет-магазинов

• Спасибо за покупку в [название интернет-магазина] – расскажите нам, что Вы о нас думаете
• Хотим узнать Ваше мнение
• Нам очень нужно знать Ваше мнение
• Поделитесь Вашим мнением о [товар/услуга]
• Ваше мнение для нас бесценно – пожалуйста, расскажите, что Вы думаете о [название интернет-магазина]

Шаблоны послепродажных опросов об уровне удовлетворенности клиентов для интернет-магазинов

Шаблон послепродажного опроса об уровне удовлетворенности клиента №1

Шаблон послепродажного опроса об уровне удовлетворенности клиента №2

Шаблон послепродажного опроса об уровне удовлетворенности клиента №3

Часто задаваемые вопросы

Следует ли отправлять послепродажный опрос об уровне удовлетворенности клиента после каждой покупки?

На самом деле, на этот вопрос нет однозначного ответа. Можно после каждой покупки задавать клиенту вопрос, насколько он ей доволен. Однако если бизнес-модель вашего магазина предусматривает частые покупки, или есть группы клиентов, которые что-то покупают у вас регулярно, тогда отправлять опрос об уровне клиентской удовлетворенности после каждой покупки — не лучшая идея.

Почему? Потому что это может раздражать ваших клиентов. Представьте, как это, получать одно и то же письмо от одной и той же компании несколько раз в неделю! Вам бы, наверное, такое не понравилось?

Как часто следует отправлять клиентам послепродажные письма с опросами по уровню их удовлетворенности?

Если ваши клиенты обычно покупают у вас что-то один или два раза в месяц, в таком случае, можно отправлять им послепродажные опросы после каждой покупки. Если же у вас есть покупатели, совершающие покупки чаще, можно задать правило, в соответствии с которым опрос будет им отправляться, например, после каждой второй, третьей, четвертой и т.д. покупки, в зависимости от объемов продаж вашего интернет-магазина.

Еще один вариант — еженедельно, ежемесячно или ежеквартально направлять сводные письма с опросами по удовлетворенности всеми совершенными покупками за соответствующий период времени. Также можно включать ссылку на опрос по уровню клиентской удовлетворенности в каждое письмо с подтверждением доставки товара. Однако при таком варианте показатель прохождения опросов и коэффициент конверсии может быть ниже.

Частоту отправки клиентам послепродажных писем с опросами об уровне их удовлетворенности следует определять индивидуально для каждого интернет-магазина.

Что, если предлагать клиентам что-нибудь в награду за прохождение опроса об уровне их удовлетворенности?

Поощрять клиентов за их помощь — это довольно распространенная практика. Ваши клиенты не обязаны тратить свое время на ваши вопросы, и это вы хотите извлечь для себя выгоду из их ответов. Поэтому предложить клиенту что-то в награду – это правильный жест. Можно предложить промокод на скидку при следующей покупке, бесплатную доставку или информировать лояльных клиентов о начале сезонных распродаж раньше, чем всех остальных клиентов. Вариантов много.

Существует множество способов поблагодарить клиента за заполнение опроса об уровне его удовлетворенности. Так вы добавляете вашим клиентам дополнительную ценность и выражаете им вашу признательность.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Следует ли отправлять послепродажный опрос об уровне удовлетворенности клиента после каждой покупки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “На самом деле, на этот вопрос нет однозначного ответа. Можно после каждой покупки задавать клиенту вопрос, насколько он ей доволен. Однако если бизнес-модель вашего магазина предусматривает частые покупки, или есть группы клиентов, которые что-то покупают у вас регулярно, тогда отправлять опрос об уровне клиентской удовлетворенности после каждой покупки – не лучшая идея. Представьте, как это, получать одно и то же письмо от одной и той же компании несколько раз в неделю! Вам бы, наверное, такое не понравилось?” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как часто следует отправлять клиентам послепродажные письма с опросами по уровню их удовлетворенности?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если ваши клиенты обычно покупают у вас что-то один или два раза в месяц, в таком случае, можно отправлять им послепродажные опросы после каждой покупки. Если же у вас есть покупатели, совершающие покупки чаще, можно задать правило, в соответствии с которым опрос будет им отправляться, например, после каждой второй, третьей, четвертой и т.д. покупки, в зависимости от объемов продаж вашего интернет-магазина.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли предлагать клиентам что-нибудь в награду за прохождение опроса об уровне их удовлетворенности?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поощрять клиентов за их помощь – это довольно распространенная практика. Ваши клиенты не обязаны тратить свое время на ваши вопросы, и это вы хотите извлечь для себя выгоду из их ответов. Поэтому предложить клиенту что-то в награду – это правильный жест. Можно предложить промокод на скидку при следующей покупке, бесплатную доставку или информировать лояльных клиентов о начале сезонных распродаж раньше, чем всех остальных клиентов. Вариантов много.” } }] }