Как создать страницу FAQ

С учетом все возрастающего количества клиентов, которые предпочитают инструменты клиентского самообслуживания традиционным каналам клиентской поддержки, иметь на корпоративном сайте грамотно организованный раздел FAQ превратилось из опции в необходимость. Согласно результатам исследования Forrester, разделы с часто задаваемыми вопросами являются самым часто используемым механизмом клиентского самообслуживания из доступных на сегодняшний день.

Если использовать этот инструмент в широком масштабе, раздел FAQ может существенно повысить ценность ваших клиентов и принести вашей компании множество других преимуществ. Это не просто один из наиболее эффективных и недорогих способов снизить рабочую нагрузку на ваших менеджеров клиентской поддержки, который помогает разобраться со всеми повторяющимися вопросами относительно товаров и услуг вашей компании, чтобы эти вопросы не попали к вашим специалистам, безо всякой необходимости отнимая их драгоценное время. Ещё разделы FAQ могут помочь усовершенствовать навигацию по сайту, поднять его общий SEO-рейтинг в поисковых системах, а также улучшить клиентский опыт.

Что такое FAQ?

FAQ (англ. frequently asked questions – часто задаваемые вопросы) — это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее часто задаваемые вопросы и проблемы клиентов. Страницы раздела FAQ создаются, чтобы облегчить клиентам процесс самостоятельного поиска ответов на их вопросы, в идеале, — без какого-либо дополнительного содействия со стороны представителей компании. На сайтах интернет-магазинов, в разделах FAQ, по большей части, указывается информация о правилах компании, ее политике внесения изменений в заказы, о платежах, доставке, возврате товара и денежных средств. На сайтах компаний, предлагающих сервисы SaaS, страница с часто задаваемыми вопросами служит, в основном, для помощи клиентам в установке, использовании продуктов компании, а также в решении часто возникающих проблем.

Различие между разделом FAQ и базой знаний

В основном, различия между разделом FAQ и статьями базы знаний заключаются в размере, содержимом и в подходе. Разделы FAQ построены в форме вопросов и ответов и должны быть лаконичными, понятными и иметь прямое отношение к вопросу. Ответы, как правило, не превышают пары предложений или абзацев. База знаний, с другой стороны, состоит из статей в форме инструкций или руководств, предоставляющих клиентам более детальную и углубленную информацию, касающуюся использования товаров или услуг компании.

Как создать эффективный раздел FAQ за 7 шагов

Создание страницы с часто задаваемыми вопросами — это далеко не только написание ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы клиентов. Это еще и средство выстраивания отношений с текущими и потенциальными клиентами, а также способ повысить удовлетворенность клиентов. Создавая свой раздел FAQ, используйте следующие подсказки, стратегии и лучшие практики применения:

1. Выявите важные вопросы

Ключом к построению эффективного раздела FAQ является поиск и ответ на реальные вопросы, которые возникают у ваших клиентов. Эти вопросы можно найти в различных источниках, таких как:

• история поисковых запросов на вашем сайте
• сообщения электронной почты
• тикеты клиентской поддержки
• формы обратной связи на вашем сайте
• данные опросов клиентов
• комментарии на ваших страницах в социальных сетях
• отзывы к вашим товарам
• дизайн страницы с FAQ ваших конкурентов

Выдумывая вопросы лишь для того, чтобы потом на них отвечать, вы рискуете вызвать недовольство клиентов. Убедитесь, что вопросы важны для вашей целевой аудитории и соответствуют реальным проблемам, с которыми сталкиваются ваши действующие и потенциальные клиенты.

2. Выстройте хорошо организованную структуру

Если список вопросов и ответов невелик, поместите их в один перечень. Если вопросов больше, можно разбить их на категории. Так вы сможете обеспечивать лучший клиентский опыт и возможность для посетителей с легкостью перемещаться по странице и находить нужную им информацию.

Вопросы можно распределить по таким категориям, как ‘Общая информация’, ‘Использование продукта’, ‘Управление учетной записью’, ‘Устранение неисправностей’, ‘Безопасность’, ‘Оплата’ и т.д. Кроме того, рекомендуем внутри каждой из групп выстраивать вопросы в порядке популярности: начиная с наиболее часто встречающихся и заканчивая наименее частыми.

3. Обратите внимание на формулировку вопросов

Задавайте вопросы с точки зрения клиента, то есть от первого лица. Сравните два этих варианта: “Как мне интегрировать вашу программу в мою систему CRM ?” и “Как ваш продукт интегрируется в системы CRM?” В обоих вариантах, задается один и тот же вопрос. Однако первый вариант — более клиентоориентирован, поскольку он лучше отображает ход мыслей клиента. Второй вариант, с другой стороны, более ориентирован на компанию-поставщика. Таким образом, формулируя вопросы, используйте конструкции, такие как “Какие у меня…”, “Как мне…”, “Могу ли я…” и т.п.

4. Будьте кратки, точны и понятны

Формируя контент для раздела FAQ, используйте простой язык, короткие и понятные фразы. Ответы должны лишь раскрывать требуемую информацию. Избегайте указывать любую дополнительную или ненужную информацию, которая может отвлечь внимание читателя от основного вопроса. Чем длиннее содержимое, тем сложнее удержать на нем интерес ваших читателей. Если ответ на вопрос подразумевается длинный, попробуйте сформулировать его тезисно. И в конце укажите ссылку на соответствующую статью базы знаний или блога, в которых можно найти более подробную информацию по данному вопросу.

5. Обеспечьте простоту восприятия

Поскольку разделы FAQ — это текстовые разделы, для них крайне важно удобство восприятия. Вне зависимости от вашей целевой аудитории, используйте такой язык, который ваши клиенты смогут понять. Откажитесь от жаргонизмов, аббревиатур и узкоспециальной терминологии, с которыми ваши клиенты могут оказаться незнакомы. Избегайте использовать избыточные и лишние элементы дизайна, которые могут отвлечь читателя от смысла содержимого. Придерживайтесь простейшего оформления, применяйте удобочитаемые шрифты и обеспечивайте должный уровень контраста. Кроме того, для разделения вопросов и ответов, можно использовать цвет, размер или стиль начертания шрифта.

6. Используйте визуальные элементы

Значительное количество клиентов предпочитают графический и мультимедийный формат представления ответов на вопросы в разделах FAQ. Добавление к вашим ответам соответствующих визуальных элементов — отличный способ сделать ваш раздел FAQ привлекательным, уникальным и ценным. Это могут быть скриншоты пользовательского интерфейса, демонстрирующие определенные процессы на вашем сайте, например сброс пароля, изменение пользовательских данных, отмена заказа, осуществление возврата и т.п. Кроме того, это могут быть блок-схемы, видео-инструкции, представляющие пошаговое выполнение часто возникающих задач. При этом нужно иметь в виду, что любой визуальный элемент, который вы вставляете в свой раздел FAQ, должен иметь своей целью сделать ваш ответ более точным и, соответственно, понятным для ваших читателей.

7. Поддерживайте актуальность контента

Статический раздел FAQ может очень быстро устареть. Вам следует регулярно проверять и обновлять эту страницу, чтобы ее содержимое оставалось важным и полезным для ваших клиентов и посетителей. По мере изменений, происходящих в вашей компании, и, всякий раз, когда у клиентов возникают новые трудности или появляются новые вопросы, вам следует проверять и соответствующим образом корректировать содержимое своего раздела FAQ, чтобы все произошедшие изменения были в нем отражены, все ответы были точными, а вопросы — актуальными. Кроме того, рекомендуется время от времени заново просматривать свои ответы и перефразировать их, чтобы они звучали понятнее. Если клиенты продолжают снова и снова задавать вам вопрос, ответ на который есть в вашем разделе FAQ, то, скорее всего, ваш ответ в разделе непонятен читателям, и его необходимо переписать.

БОНУС

Мы создали пару шаблонов FAQ, в которых вы могли бы почерпнуть вдохновение. Просто скопируйте и, затем, вставьте содержимое, чтобы начать!

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте наш Клиентский Портал в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “В чем различие между разделом FAQ (часто задаваемые вопросы) и базой знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Различия между разделом FAQ и статьями базы знаний заключаются в размере, содержимом и в подходе. Разделы FAQ построены в форме вопросов и ответов и должны быть лаконичными, понятными и иметь прямое отношение к вопросу. С другой стороны, база знаний состоит из статей в форме инструкций или руководств, предоставляющих клиентам более детальную и углубленную информацию, касающуюся использования товаров или услуг компании.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что такое FAQ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “FAQ (англ. frequently asked questions — часто задаваемые вопросы) – это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее часто задаваемые вопросы и проблемы клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Работают ли страницы FAQ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Страницы с часто задаваемыми вопросами облегчают восприятие вашего сайта, положительно влияют на его позиции в поисковых выдачах, а также обеспечивают более качественный клиентский опыт, помогая разобраться со всеми повторяющимися вопросами относительно товаров и услуг вашей компании, чтобы эти вопросы не попали к вашим специалистам, безо всякой необходимости отнимая их драгоценное время.” } }] }