Как вежливо отказать

В глубине души человеку свойственно искать одобрения у других. К сожалению, как бы мы ни старались, иногда нам приходится не соглашаться или отказываться что-то делать и говорить “нет” человеку на другой стороне. Это может быть невероятно сложно для тех людей, которые боятся негативной реакции и хотят, чтобы их любили все. Вот несколько способов вежливо отказать, будь то работа, например служба поддержки клиентов, или любая другая повседневная ситуация.

Это работает в электронных письмах, в разговорах в реальной жизни, по телефону, в приложении для чата или в любой другой ситуации, когда вам нужно отклонить чей-то запрос.

Сперва извинитесь

Этот совет может показаться странным, особенно если вы объективно не сделали ничего плохого. Однако извинение перед отказом имеет определенные преимущества. Во-первых, вы сообщите другому человеку, что его ждут плохие новости. Во-вторых, вы проявляете сочувствие, которое может смягчить даже самые тяжелые удары. Вот, как вы просто вежливо отказываете.


I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.

Не ходите вокруг да около

Если вы дадите подробный ответ на чей-то вопрос, просто чтобы отказаться от его просьбы, могут произойти две вещи.

Во-первых, он может подумать, что вы лжете, из-за того, насколько подробен ваш ответ.

Во-вторых, он найдет способ уговорить вас сказать “да”, найдя лазейку в вашем ответе.

Поэтому вместо десяти минут объяснений, почему вы говорите “нет”, сделайте это быстро и безболезненно. Так будет честно, и вероятность спора в дальнейшем будет меньше.

Так что вместо: “Извините, но я не могу отвезти вас на вокзал завтра, потому что у моей дочери уроки плавания, и если она пропустит их, ее шансы на участие в чемпионате штата под угрозой”.

Просто скажите…


I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.

Будьте прямы

Иногда смягчение выражений может принести больше вреда, чем пользы. Вместо того, чтобы искать способы смягчить удар, продолжайте и будьте прямы в разговоре с собеседником.


No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.

Таким образом, у слушающего не останется никаких сомнений в том, что ваш ответ отрицательный. Это самое простое решение из всех, но в то же время самое рискованное, потому что вы можете показаться грубым или слишком прямым.

Скажите дважды НЕТ, если необходимо

Иногда люди будут продолжать настаивать, впервые услышав, что вы отказываетесь. Они могут подумать, что вы можете передумать или что после достаточно убедительных выводов вы можете уступить. Просто (и вежливо) подтвердите свой отрицательный ответ.


As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.

Перенаправьте их к кому-нибудь другому

Одна из ситуаций, когда у людей не возникает проблемы, когда они слышат ответ “нет”, – когда вы отправляете их к кому-то другому, кто может быть более полезен. Таким образом, они не будут думать об этом как об отказе, а как о помощи в получении того, что им действительно нужно. Конечно, во-первых, убедитесь, что человек, к которому вы их отправляете, непротив и действительно будет полезен.


I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.

Отразите их запрос

Говоря об эмпатии, одна из лучших тактик, чтобы избежать отрицательного ответа, – это занять ту же позицию, что и они. Если вы имеете дело с трудной ситуацией (или человеком), это может помочь сделать ваш ответ не таким негативным. Как и в предыдущем сценарии, вы начинаете хорошо, а потом отказываетесь.


You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.

Предложите альтернативу

Конечно, получить отрицательный ответ не очень приятно для собеседника на другом конце. Однако, если вы предложите ему альтернативу, которая кажется не менее хорошей, он, вероятно, примет отказ гораздо лучше.


I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.

Это не всегда возможно, поскольку иногда нет альтернативы. Также имейте в виду, что предоставление альтернативы может вызвать ненужное обсуждение.

Вернитесь к ним

Часто чью-то просьбу просто невозможно выполнить немедленно. Вы можете не знать, возможно ли ее выполнить, нужно ли разрешение другого человека или что-то совсем другое. В таких ситуациях скажите человеку, что вы посмотрите детали и вернетесь к нему позже. Конечно, не забудьте вернуться к нему.


I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.

Пример из жизни:

Как отклонить приглашение?

Давайте посмотрим на конкретный пример. Как отказаться от приглашения на свадьбу? Если вы не можете присутствовать на свадьбе или, может быть, вы не хотите приходить на нее, часто бывает сложно разобраться, как вежливо отклонить приглашение на свадьбу.

Как отказаться от экземпляра свадебного приглашения:


Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!

Заключение

Сказать “нет” или вежливо отказаться – одна из самых сложных задач, независимо от ситуации, человека или языка. Эти несколько советов помогут вам легче говорить НЕТ и избегать неприятных ситуаций с собеседником на другом конце провода.

Разберитесь самостоятельно

Знание – сила, но только когда оно применяется на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

    В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.