• Шаблоны
  • Шаблоны сообщений электронной почты с извинениями

Шаблоны сообщений электронной почты с извинениями

Время от времени, любая компания допускает ошибки. Поэтому, в большинстве случаев, простое, но профессиональное письмо с извинениями способно изменить к лучшему отношение клиента к возникшей ситуации и помочь вам сохранить с отношения с этим клиентом. Неважно, что случилось, и чья вина была в случившемся, — грамотно составленное, своевременно направленное письмо с извинениями способно совершить чудо и превратить негативный клиентский опыт в позитивный, повышая показатели удержания клиентов и снижая их отток.

На самом деле, согласно отчету RightNow, 63% покупателей готовы продолжить сотрудничество с компанией, даже несмотря на негативный клиентский опыт, если они получат официальное письмо с извинениями и предложением компенсации от руководства компании. При этом если не извиниться совсем, или извиниться неподобающим образом, ситуация может только ухудшиться. Ниже вы найдете несколько советов по тому, как написать клиенту письмо с убедительными извинениями, а также 10 готовых шаблонов таких писем, которые, если у вас возникнут похожие ситуации, вы можете использовать, чтобы извиниться перед клиентом от лица компании.

Как писать клиентам письма с извинениями

  • Дайте клиенту понять, что вы извиняетесь, и не сваливаете свою вину на кого-то еще.
  • Признайте ошибку и возьмите на себя ответственность, даже если вашей вины в ней нет.
  • Подтвердите, что вы приняли к сведению отрицательные эмоции, чувства и больные моменты вашего клиента.
  • Будьте открыты, и сообщите клиенту, что пошло не так, и из-за чего возникла проблема.
  • Представьте четкий план исправления ситуации и объясните клиенту, что вы для этого собираетесь делать / уже сделали.
  • Подробно опишите, какие меры будут предприняты для того, чтобы возникшая проблема не повторилась в будущем.
  • Предложите возмещение средств или иную разумную компенсацию, если это будет уместно.
  • Если это будет возможно, максимально персонализируйте ваше сообщение с извинениями.
Шаблон сообщения электронной почты с извинениями от Kukuruza
Шаблон сообщения электронной почты с извинениями от Kukuruza

10 шаблонов сообщений электронной почты с извинениями

Неважно, на каком участке возникла проблема, будь то поврежденный товар, проблемы с биллингом, недоступность ресурсов, негативный клиентский опыт или что-то еще, — если у вас под рукой будет достаточное количество различных шаблонов писем электронной почты с извинениями, вы сможете оперативно и грамотно реагировать на любую форс-мажорную ситуацию. Вот 10 шаблонов электронной почты, которые вы можете применять в ситуациях, когда вам необходимо за что-то извиниться перед вашими клиентами.

Электронное письмо с извинением за некачественный товар


Hi [Name],

On behalf of our company, I want to apologize for sending you a defective item.

Our team tries to implement effective quality control for our products, but we failed this time, and we regret that your product slipped past our quality measures. I realize it was frustrating for you and I’m very sorry.

In order to make things right I’d like to propose two solutions:

[Solution 1: for example, full refund]
[Solution 2: for example, replace the product with a new one]

All you have to do is inform me what suits you best and leave the rest up to me.

Thank you for your patience.
[YOUR SIGNATURE]

Электронное письмо с извинением за проблемы с сервисом SaaS


Hi [Name],

We’re so sorry about the issues you’ve been having with [product]. We know how frustrating it is when technical issues prevent you from getting your work done.

This was likely caused by a malfunction in our own servers, so we’re actively trying to minimize the possibility of this happening again.

In the meantime, we’re going to give you back this month’s subscription cost as an additional apology.

Thank you for your patience. Don’t hesitate to get in touch if you’d like any help or more
information.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Электронное письмо с извинением за негативный клиентский опыт


Dear [Name],

I’m so sorry to hear about the poor experience you had with our customer support agent. I realize how frustrating it must be to [details of the issue]. We obviously failed this time, and for that, we are very sorry.

Our customer support reps have all been trained on how to handle our customers’ issues, including how to escalate problems that they are unable to assist with. However, as a result of this experience, we’ve decided to provide additional training to our entire customer support team to make sure that this won’t happen again.

As an additional apology, we’re sending you a 20% discount for your next order. You can use this code: [CODE]

Thank you for your patience and for bringing the issue to our attention. Let me know If there’s anything else we can do.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Электронное письмо с извинением за недоступность сервисов


Dear [Name],

I want to apologize for our extended downtime yesterday. As stated in our SLAs, our team guarantees 99% uptime every day, and this was one of the few times we failed to uphold our standard. We realize we caused operational problems to you and we are very sorry for that.

This was likely caused by [explaining the reason].

We’ll do our best to make sure this doesn’t happen again. As an additional apology, we are offering [details of your offering].

Thank you for your patience and understanding. As always, if you have any questions or issues, please let us know.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Электронное письмо с извинением за ошибку в расчетах


Dear [Name],

Thank you for contacting our customer support and for bringing this issue to our attention. We’re so sorry that you were charged twice for the same product.

This is a terrible mistake caused by a glitch in our billing system, and we’re currently looking into how this could have happened. As soon as we find the bug in our system, we’re going to squash it!

In the meantime, we have refunded you the full amount of one of the charges, including extra charges and tax. Please allow 1-3 business days for the amount to appear back on your credit card.

Getting overcharged is a stressful and frustrating ordeal, and we’re sorry once again to have put you through that. If there are any other issues or questions, please don’t hesitate to contact us.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Электронное письмо с извинением за проблемы с сайтом


[Name],

We blew it!

You may have noticed that our website had trouble today keeping up with the unexpectedly large amount of interest in our [details of promo] sale.

We’re happy to say this has now been fixed – hurrah!

If you had trouble shopping, don’t worry – we have extended our sale until [date]!

Sorry for any inconvenience caused.
[YOUR SIGNATURE]

Шаблон сообщения электронной почты с извинением за проблемы с доставкой


[Name],

We just realized that the [type of emails] emails we’ve been sending to you lately might have not gotten through to you on time.

There has been a glitch in our database, but the good news is that it’s all sorted now, so you’ll be kept up-to-date with our exclusive deals and promotions. We’ll also make sure this doesn’t happen again.

We’re very sorry if in the meantime you’ve missed some of our offers. By way of an apology, we’d like to give you [details of your offer].

Thanks for understanding.
[YOUR SIGNATURE]

Электронное письмо с извинением за отзыв товара


Dear valued customer,

Due to [reasons], we must recall our [product]. We are very sorry that [product] has slipped past our quality standards.

If you have bought this item, please click below for details of how to return it and receive a full refund (plus a little extra compensation).

We will continue to create the products that our customers love, but with more extensive quality testing to ensure that this situation remains an isolated incident.

We thank you all for your loyalty over these [number] years that we have been in business — we will work hard to not disappoint you in the future. Once again, please accept our apologies for this unpleasant event.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Электронное письмо с извинением за массовый сбой


To our valuable [Company name] customers,

As you may already know, at [time] today, we experienced [description of issue], which affected [number] customers. We realize that caused operational problems to many of you and we would like to apologize for that.

Here’s what happened: [details of the problem and status of the resolution].

Our company aims to offer the best possible service to our customers, and we know we’ve let you down. We are taking this incident very seriously and are doing a full analysis on this issue, the root cause, the impact, and how to prevent this from happening again.

As an additional apology, anyone who was affected by this will be able to [details of your offering]. While we understand it can’t exactly make up for the inconvenience we caused, we hope it’ll go some way towards making amends.

Thank you for your patience. If there is anything else our team can do to improve your experience, please don’t hesitate to reply to this email and ask.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Электронное письмо follow up, следующее за извинением


Hello [Name],

I wanted to check in with you regarding the issue you had the other day with [details of the issue]. I know we let you down, and I’m sorry once again for that.

So, I’m following up on the solution we provided. Did it help? Could we have done better? Please let us know.

I’d be happy to assist if you have any other questions or concerns.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Теперь, когда вы знаете, как следует извиняться за совершенные вами ошибки, быть может, настало время узнать, как вежливо отказать клиенту в его требовании?

Письма с извинениями: часто задаваемые вопросы

Как профессионально извиниться в сообщении электронной почты?

Профессиональный подход к принесению извинений в сообщении электронной почты состоит в том, чтобы искренне признать наличие проблемы и взять на себя ответственность за ее возникновение. А также предложить возможные пути решения. И, что более важно, нельзя просто копировать шаблонные фразы с извинениями.

Как следует реагировать, когда кто-то извиняется в сообщении электронной почты?

Просто поблагодарите этого человека за его сообщение и выразите ему свою признательность за принесенное извинение / своевременный ответ.

В каком порядке следует профессионально извиняться перед клиентами?

1. Возьмите на себя ответственность за ошибку.

2. Признайте, что эта ошибка причинила вашему клиенту неудобства.

3. Извинитесь.

4. Предложите пути исправления ошибки.

5. В качестве жеста доброй воли, сделайте для этого клиента что-то приятное.

Discover endless customization opportunities today!

Sign up for our free, 14-day, all-inclusive trial and experience all that LiveAgent has to offer-- including customizable email templates.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как профессионально извиниться в сообщении электронной почты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Профессиональный подход к принесению извинений в сообщении электронной почты состоит в том, чтобы искренне признать наличие проблемы и взять на себя ответственность за ее возникновение. А также предложить возможные пути решения. И, что более важно, нельзя просто копировать шаблонные фразы с извинениями.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как следует реагировать, когда кто-то извиняется в сообщении электронной почты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Просто поблагодарите этого человека за его сообщение и выразите ему свою признательность за принесенное извинение / своевременный ответ.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В каком порядке следует профессионально извиняться перед клиентами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “1. Возьмите на себя ответственность за ошибку. 2. Признайте, что эта ошибка причинила вашему клиенту неудобства. 3. Извинитесь. 4. Предложите пути исправления ошибки. 5. В качестве жеста доброй воли, сделайте для этого клиента что-то приятное.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

    В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.