Роли в клиентском обслуживании

Какие обязанности входят в сферу клиентского обслуживания?

Говоря в общем, работники отделов клиентского обслуживания взаимодействуют с клиентами от имени и лица организации. Некоторые делают это лично, другие — опосредованно, с использованием специальных каналов клиентского обслуживания, таких как телефонная связь, электронная почта, онлайн чат и т.п. Наиболее часто обязанности таких сотрудников включают в себя общение с клиентами одновременно в нескольких каналах. Должностные функции и обязанности работников в сфере клиентского обслуживания могут существенно различаться в разных организациях: от просто ответов на вопросы клиентов и до предоставления технической поддержки с итоговой целью обеспечить удовлетворенность и удержать клиента.

Наиболее типичные роли в клиентском обслуживании

К одной и той же роли в клиентском обслуживании могут относиться различные названия должностей. Например: специалист клиентского сервиса, специалист по обслуживанию клиентов, оператор клиентского обслуживания. С другой стороны, должности с одинаковым названием в разных компаниях иногда могут подразумевать разные функциональные обязанности. Ниже мы привели несколько наиболее часто встречающихся названий ролей (должностей) в сфере клиентского обслуживания, а также информацию о том, как их различить:

1. Специалист по клиентскому обслуживанию

Специалисты клиентского обслуживания, как правило, отвечают на вопросы клиентов, связанные с товарами, услугами, правилами, условиями и требованиями компании. В дополнение к этому они могут разрешать возникшие у клиентов проблемы и трудности, принимать заказы, обрабатывать возвраты, отвечать на жалобы и претензии, а также активно информировать клиентов о предложениях компании. Как правило, каждый такой работник должен ежедневно обрабатывать определенное количество сообщений электронной почты или звонков.

2. Оператор call-центра

Операторы call-центра могут работать, как в офисе, так и удаленно в составе виртуального call-центра. В их обязанности входит отвечать на входящие звонки, принимать и урегулировать претензии и жалобы, обрабатывать транзакции. Иными словами, — обеспечивать интересы клиентов при пользовании товарами или услугами компании. Как правило, в обязанности операторов call-центра входит обработка большого количества звонков.

3. Супервайзер отдела клиентского обслуживания

Супервайзеры отделов клиентского обслуживания контролируют работу младших специалистов или какую-то часть сотрудников отдела. Также они могут принимать участие в процессе подбора кандидатов на замещение вакантных должностей рядовых специалистов отдела: например, отбирать резюме и проводить собеседования с кандидатами. В дальнейшем они могут также участвовать в обучении новых сотрудников.

4. Руководитель отдела клиентского обслуживания

Руководители отделов клиентского обслуживания руководят отделами/командами клиентского обслуживания. Они отвечают за успешное обучение и адаптацию новых операторов клиентского сервиса. Кроме того, они отслеживают результаты и эффективность работы каждого сотрудника отдела и всей службы в целом. Также в обязанности этих специалистов входит разрешение конфликтных ситуаций, как с клиентами, так и между сотрудниками.

5. Специалист службы клиентской поддержки

Специалистов службы клиентской поддержки часто можно встретить в технологических и IT-компаниях, предлагающих товары или услуги, предусматривающие наличие постоянной технической поддержки. Эти сотрудники отвечают на вопросы клиентов и разрешают возникающие у последних проблемы с товарами и услугами компании. Это может быть помощь в установке, поиске и устранении неисправностей или ошибок, обслуживании или обновлении продуктов.

6. Инженер службы клиентской поддержки

Инженеры клиентской поддержки (или специалисты технической поддержки) специализируются на выявлении и устранении проблем технического характера, возникших у клиентов с товарами или услугами компании. Они проводят специальные исследования и диагностику для определения необходимого решения, которое позволит устранить проблему. Кроме того, они подготавливают отчеты и осуществляют эскалацию в подходящие отделы компании тех проблем, которые им не удалось решить самостоятельно.

7. Руководитель отдела клиентской поддержки

Руководитель отдела клиентской поддержки управляет ежедневной работой отдела и обучает новых специалистов. Также эти работники несут ответственность за применение своими подчиненными в работе лучших практик, рекомендаций, правил, методологий и информации из базы знаний. Всё это необходимо для обеспечения высокого качества клиентской поддержки в компании.

8. Менеджер по работе с клиентами

В задачи менеджеров по работе клиентами (или менеджеров по развитию клиентов) входит обеспечение долгосрочного успеха клиентов. Для этого менеджер выстраивает с каждым своим клиентом особые отношения и помогает максимально эффективно использовать потенциал товаров и услуг, предлагаемых компанией. Цель — помочь клиенту получить от использования продуктов компании максимальную выгоду. То есть, максимально успешно внедрить продукт в компанию клиента.

9. Специалист по клиентскому опыту

Эксперты по клиентскому опыту занимаются изучением потребностей клиентов. Далее — формированием и внедрением стратегий, позволяющих улучшить клиентский опыт и повысить лояльность клиентов. Суть этой должности заключается в обеспечении удобства и эффективности каждого элемента пути клиента и каждого взаимодействия его с продуктом и компанией.

10. Клиентский представитель

Клиентские представители защищают интересы клиентов и обеспечивают их верное понимание внутри компании. По сути, эти сотрудники представляют собой недостающее звено, соединяющее клиентов и отдел маркетинга. В обязанности представителей клиентов входит продавливание внутренних изменений в компании, чтобы её работа более полно соответствовала клиентским ожиданиям.

11. Директор по работе с клиентами (CCO)

Директор по работе с клиентами (CCO – англ. Chief Customer Officer) — роль относительно новая, однако активно набирающая популярность. В разных компаниях у таких сотрудников могут быть разные обязанности, однако главное и общее у них одно — прямое взаимодействие с исполнительным органом компании. Это дает сотруднику больше возможностей влиять на формирование новых стратегий и совершенствование клиентского опыта.

Бонус: креативные варианты названий должностей в сфере клиентского обслуживания

Подбирая названия для должностей специалистов вашего отдела клиентского обслуживания, можно проявить креативность. Слово ‘Клиент’ или ‘Клиентский’ означает ваше представление об отношениях между вашей компанией и вашими клиентами. Клиентов также можно называть ‘покупателями’, ‘пользователями’, ‘сообществом’ или ‘аудиторией’. Слово же ‘Обслуживание’ означает функции, которые ваши специалисты фактически выполняют. Это слово в названии должности можно заменить на ‘помощь’, ‘поддержку’, ‘заботу’, ‘работу’, ‘сервис’, ‘удержание’ или ‘развитие’. Наконец, слово ‘Отдел’ относится к людям, которые выполняют эту работу. Назвать этих сотрудников также можно по-разному: ‘специалисты’, ‘менеджеры’, ‘операторы’, ‘консультанты’, ‘представители’, ‘помощники’, ‘герои’, ‘команда’ или даже ‘гуру’. Вот несколько интересных комбинаций приведенных выше слов:

• Представители клиентской поддержки
• Герои службы поддержки покупателей
• Гуру поддержки пользователей
• Специалисты по содействию представителям сообщества
• Специалисты поддержки клиентов
• Команда развития клиентов
• Специалисты клиентского сервиса

Название роли сотрудника в сфере клиентского обслуживания должно передавать смысловые оттенки, которые вы вкладываете в это название. Для специалистов технической поддержки подойдут такие обозначения, как специалист, эксперт, технический специалист, профессионал, гуру или мастер клиентского сервиса. Эти слова дополнительно передают уровень знаний и опыта сотрудника. Дополнительные определения также могут указывать на внутрикорпоративную иерархию (ассистент, помощник, главный, старший, ведущий). В любом случае, определяя названия для ролей сотрудников в вашем отделе клиентского обслуживания, необходимо обеспечить четкость понимания, какая должность за какие функции отвечает. Это должно быть понятно, как персоналу компании, так и её клиентам.

>Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все описанные в нашей академии функции непосредственно внутри системы LiveAgent.

Статьи по теме

Answer Delivery Status Indicator

The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.

Контакты службы поддержки Microsoft

Свяжитесь со службой поддержки Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Поищите ответы в базе знаний.

Взаимоотношения с клиентами

Взаимоотношения с клиентами начинаются в момент, когда клиент начинает вести дела с вашей компанией. Стройте эффективные взаимоотношения с клиентами с помощью LiveAgent.

Больше довольных клиентов благодаря возможностям обратных звонков

Используя автоматизированные обратные звонки, вы можете показать клиентам, что вы цените их время. Система помещает вызов клиента в очередь и перезванивает ему автоматически. Это может привести к большему количеству довольных клиентов. Бесплатный период использования 14 дней.