Роли в клиентском обслуживании

Какие обязанности входят в сферу клиентского обслуживания?

Говоря в общем, работники отделов клиентского обслуживания взаимодействуют с клиентами от имени и лица организации. Некоторые делают это лично, другие — опосредованно, с использованием специальных каналов клиентского обслуживания, таких как телефонная связь, электронная почта, онлайн чат и т.п. Наиболее часто обязанности таких сотрудников включают в себя общение с клиентами одновременно в нескольких каналах. Должностные функции и обязанности работников в сфере клиентского обслуживания могут существенно различаться в разных организациях: от просто ответов на вопросы клиентов и до предоставления технической поддержки с итоговой целью обеспечить удовлетворенность и удержать клиента.

Наиболее типичные роли в клиентском обслуживании

К одной и той же роли в клиентском обслуживании могут относиться различные названия должностей. Например: специалист клиентского сервиса, специалист по обслуживанию клиентов, оператор клиентского обслуживания. С другой стороны, должности с одинаковым названием в разных компаниях иногда могут подразумевать разные функциональные обязанности. Ниже мы привели несколько наиболее часто встречающихся названий ролей (должностей) в сфере клиентского обслуживания, а также информацию о том, как их различить:

1. Специалист по клиентскому обслуживанию

Специалисты клиентского обслуживания, как правило, отвечают на вопросы клиентов, связанные с товарами, услугами, правилами, условиями и требованиями компании. В дополнение к этому они могут разрешать возникшие у клиентов проблемы и трудности, принимать заказы, обрабатывать возвраты, отвечать на жалобы и претензии, а также активно информировать клиентов о предложениях компании. Как правило, каждый такой работник должен ежедневно обрабатывать определенное количество сообщений электронной почты или звонков.

2. Оператор call-центра

Операторы call-центра могут работать, как в офисе, так и удаленно в составе виртуального call-центра. В их обязанности входит отвечать на входящие звонки, принимать и урегулировать претензии и жалобы, обрабатывать транзакции. Иными словами, — обеспечивать интересы клиентов при пользовании товарами или услугами компании. Как правило, в обязанности операторов call-центра входит обработка большого количества звонков.

3. Супервайзер отдела клиентского обслуживания

Супервайзеры отделов клиентского обслуживания контролируют работу младших специалистов или какую-то часть сотрудников отдела. Также они могут принимать участие в процессе подбора кандидатов на замещение вакантных должностей рядовых специалистов отдела: например, отбирать резюме и проводить собеседования с кандидатами. В дальнейшем они могут также участвовать в обучении новых сотрудников.

4. Руководитель отдела клиентского обслуживания

Руководители отделов клиентского обслуживания руководят отделами/командами клиентского обслуживания. Они отвечают за успешное обучение и адаптацию новых операторов клиентского сервиса. Кроме того, они отслеживают результаты и эффективность работы каждого сотрудника отдела и всей службы в целом. Также в обязанности этих специалистов входит разрешение конфликтных ситуаций, как с клиентами, так и между сотрудниками.

5. Специалист службы клиентской поддержки

Специалистов службы клиентской поддержки часто можно встретить в технологических и IT-компаниях, предлагающих товары или услуги, предусматривающие наличие постоянной технической поддержки. Эти сотрудники отвечают на вопросы клиентов и разрешают возникающие у последних проблемы с товарами и услугами компании. Это может быть помощь в установке, поиске и устранении неисправностей или ошибок, обслуживании или обновлении продуктов.

6. Инженер службы клиентской поддержки

Инженеры клиентской поддержки (или специалисты технической поддержки) специализируются на выявлении и устранении проблем технического характера, возникших у клиентов с товарами или услугами компании. Они проводят специальные исследования и диагностику для определения необходимого решения, которое позволит устранить проблему. Кроме того, они подготавливают отчеты и осуществляют эскалацию в подходящие отделы компании тех проблем, которые им не удалось решить самостоятельно.

7. Руководитель отдела клиентской поддержки

Руководитель отдела клиентской поддержки управляет ежедневной работой отдела и обучает новых специалистов. Также эти работники несут ответственность за применение своими подчиненными в работе лучших практик, рекомендаций, правил, методологий и информации из базы знаний. Всё это необходимо для обеспечения высокого качества клиентской поддержки в компании.

8. Менеджер по работе с клиентами

В задачи менеджеров по работе клиентами (или менеджеров по развитию клиентов) входит обеспечение долгосрочного успеха клиентов. Для этого менеджер выстраивает с каждым своим клиентом особые отношения и помогает максимально эффективно использовать потенциал товаров и услуг, предлагаемых компанией. Цель — помочь клиенту получить от использования продуктов компании максимальную выгоду. То есть, максимально успешно внедрить продукт в компанию клиента.

9. Специалист по клиентскому опыту

Эксперты по клиентскому опыту занимаются изучением потребностей клиентов. Далее — формированием и внедрением стратегий, позволяющих улучшить клиентский опыт и повысить лояльность клиентов. Суть этой должности заключается в обеспечении удобства и эффективности каждого элемента пути клиента и каждого взаимодействия его с продуктом и компанией.

10. Клиентский представитель

Клиентские представители защищают интересы клиентов и обеспечивают их верное понимание внутри компании. По сути, эти сотрудники представляют собой недостающее звено, соединяющее клиентов и отдел маркетинга. В обязанности представителей клиентов входит продавливание внутренних изменений в компании, чтобы её работа более полно соответствовала клиентским ожиданиям.

11. Директор по работе с клиентами (CCO)

Директор по работе с клиентами (CCO – англ. Chief Customer Officer) — роль относительно новая, однако активно набирающая популярность. В разных компаниях у таких сотрудников могут быть разные обязанности, однако главное и общее у них одно — прямое взаимодействие с исполнительным органом компании. Это дает сотруднику больше возможностей влиять на формирование новых стратегий и совершенствование клиентского опыта.

Бонус: креативные варианты названий должностей в сфере клиентского обслуживания

Подбирая названия для должностей специалистов вашего отдела клиентского обслуживания, можно проявить креативность. Слово ‘Клиент’ или ‘Клиентский’ означает ваше представление об отношениях между вашей компанией и вашими клиентами. Клиентов также можно называть ‘покупателями’, ‘пользователями’, ‘сообществом’ или ‘аудиторией’. Слово же ‘Обслуживание’ означает функции, которые ваши специалисты фактически выполняют. Это слово в названии должности можно заменить на ‘помощь’, ‘поддержку’, ‘заботу’, ‘работу’, ‘сервис’, ‘удержание’ или ‘развитие’. Наконец, слово ‘Отдел’ относится к людям, которые выполняют эту работу. Назвать этих сотрудников также можно по-разному: ‘специалисты’, ‘менеджеры’, ‘операторы’, ‘консультанты’, ‘представители’, ‘помощники’, ‘герои’, ‘команда’ или даже ‘гуру’. Вот несколько интересных комбинаций приведенных выше слов:

• Представители клиентской поддержки
• Герои службы поддержки покупателей
• Гуру поддержки пользователей
• Специалисты по содействию представителям сообщества
• Специалисты поддержки клиентов
• Команда развития клиентов
• Специалисты клиентского сервиса

Название роли сотрудника в сфере клиентского обслуживания должно передавать смысловые оттенки, которые вы вкладываете в это название. Для специалистов технической поддержки подойдут такие обозначения, как специалист, эксперт, технический специалист, профессионал, гуру или мастер клиентского сервиса. Эти слова дополнительно передают уровень знаний и опыта сотрудника. Дополнительные определения также могут указывать на внутрикорпоративную иерархию (ассистент, помощник, главный, старший, ведущий). В любом случае, определяя названия для ролей сотрудников в вашем отделе клиентского обслуживания, необходимо обеспечить четкость понимания, какая должность за какие функции отвечает. Это должно быть понятно, как персоналу компании, так и её клиентам.

>Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все описанные в нашей академии функции непосредственно внутри системы LiveAgent.