Шаблоны в клиентском обслуживании

Результаты исследования, опубликованного Gartner Group, свидетельствуют о том, что 80% выручки компании приносят 20% ее клиентов.

Более того, заявляется, что на третий год довольные клиенты тратят, как правило, на 70% больше, чем в первый год.

Предоставление качественного клиентского обслуживания, однако, требует времени, и именно здесь могут очень пригодиться шаблоны. В этой статье мы поговорим обо всех тех преимуществах, которые несет для общения с клиентами использование шаблонов, а также дадим несколько полезных советов, которые вы сможете использовать для повышения клиентской удовлетворенности.

Итак, для чего же нужно применять шаблоны в работе с клиентами?

Экономия времени

Можно, с достаточной долей вероятности, предположить, что ваша клиентура обращается в ваш отдел клиентской поддержки для решения весьма ограниченного перечня возникающих проблем. Давайте предположим, что есть 4-5 частых проблем, которые отнимают примерно 80% ресурса вашего отдела.

Используя шаблоны, ваши специалисты могут сконцентрироваться на решении проблем, с которыми столкнулся клиент, вместо того чтобы заниматься набором этого ответа на клавиатуре. Говоря это, мы должны обязательно обратить ваше внимание на то, что не каждый вопрос можно решить с помощью шаблона, однако его использование может существенно снизить количество необходимого для его решения времени.

Меньше шанс совершить ошибку

Людям свойственно ошибаться. Особенно это касается грамматики и орфографии — и это совершенно нормально. В то же время, компаниям следует стремиться минимизировать количество подобных ошибок, которые могут попасть в сообщения электронной почты и другие формы взаимодействия компании со своими клиентами. И отличным способом достичь этого являются шаблоны сообщений.

Создав библиотеку высококачественных шаблонов, вы сможете быть уверены, что ваши клиенты получат безупречные, предварительно проверенные лучшими инструментами редактирования и правописания, письма, четко отвечающие на вопросы клиента.

Удовлетворенность сотрудников

Если существует возможность устранить ненужные задачи, которые приходится выполнять вашим сотрудникам, они оценят, если вы их устраните. Работники любят, когда работодатель уважает их время и позволяет им заниматься действительно важными вопросами.

Повышение скорости ответа

Потребители предъявляют строгие требования к скорости ответа на их обращения. Согласно отчету, опубликованному Harvard Business Review, подавляющему большинству компаний для ответа на запросы клиентов требуется слишком много времени. Среднее время ответа, среди принимавших участие в исследовании компаний, составило 42 часа, что, если честно, слишком долго. Отвечая на запросы быстро, вы получаете существенное конкурентное преимущество.

Последовательность в общении

Компании, заботящиеся о своем брендинге, уделяют особое внимание корпоративному стилю, в том числе, и в речи. Это важная сторона корпоративной идентичности, которая определяет тот клиентский опыт, который получает клиент в процессе взаимодействия с компанией.

Отличным примером последовательности в тоне общения является сервис email маркетинга MailChimp. Их ‘Voice and Tone Style Guide’ (Руководство по стилю в устной и письменной речи) – это документ, с которым, однозначно, стоит ознакомиться, чтобы лучше понимать, как писать материалы и формировать шаблоны, которые бы соответствовали вашему корпоративному стилю.

Шаблоны в общении – лучшие практики

Пусть шаблоны будут персональными

Клиенты ценят, когда к ним относятся как “к живым людям”, а не просто как к очередной строчке в списке. Более 70% клиентов выражают недовольство, когда к ним обращаются не индивидуально. Более того, клиенты часто готовы платить дополнительные деньги за тарифы, предусматривающие должный уровень обслуживания.

Поэтому, даже если вы используете для своего сообщения шаблон, всегда найдите время, чтобы добавить в письмо, как минимум, имя вашего клиента.

Логическая структура имен

У вашей компании наверняка будут клиенты, относящиеся к различным этническим группам. А это значит, что структуры их имен могут быть различные. Имейте это в виду, создавая шаблоны для ваших сообщений.

Постарайтесь создать максимально возможное количество статей базы знаний

Очень важно непрерывно обновлять вашу базу знаний. Благодаря этому, у вашей клиентуры всегда будет в свободном доступе самая точная информация.

“Грамотно организованная база знаний существенно улучшит ваши отношения с клиентами, но, одновременно, она также окажет существенное влияние на количество времени, необходимое для обучения новых сотрудников, что, в результате, сократит ваши расходы.”

Ronak Meghani – Сооснователь Magneto IT Solutions.

Типы шаблонов, используемых в общении

Официальные / деловые шаблоны электронной почты

Самое важное в этом типе шаблонов — их “официальность”. Обращайте особое внимание на правильность пунктуации, следите за наличием достаточного количества связывающих слов, запятых в придаточных предложениях. Будьте внимательны в подписи.

Если вы желаете узнать подробнее, мы создали для вас несколько готовых деловых шаблонов, которые можно использовать, хоть сейчас.

Шаблоны клиентских запросов

Формируя шаблоны клиентских запросов, учитывайте все наиболее часто встречающиеся запросы, которые вы получаете от своей клиентуры.

Вот несколько примеров, которые могут вам пригодиться:

• Вы оказываете отличные услуги, однако у меня с ними возникла проблема.
• Я недоволен вашими услугами, и вот почему.
• Я здесь недавно, как мне [действие]?

Скрипты для онлайн чата и заготовки ответов

Хотя эти функции невероятно удобны и полезны, отправив клиенту неподходящую заготовку ответа вы можете его расстроить. Используйте их в качестве шаблонов, но адаптируйте наиболее подходящую заготовку к конкретной ситуации клиента. Кроме того, избегайте использовать технический жаргон, и не забывайте добавлять немного юмора, когда это уместно.

Шаблоны в продажах

Работать с такого рода шаблонами невероятно сложно. Ваша цель — вместить максимум потенциальной ценной информации в минимальное количество слов. Кроме того, крайне необходимо делать такого рода сообщения максимально возможно индивидуальными, чтобы они не направлялись прямиком в спам.

Если вы желаете узнать подробнее, мы создали несколько готовых шаблонов для вашего отдела продаж, которые можно использовать, хоть сейчас.

Шаблоны в маркетинге

Если говорить о маркетинговых шаблонах, то здесь важно сконцентрироваться на сохранении вашего корпоративного стиля, особенно, если эти шаблоны будут использоваться для отправки сообщений существующим клиентам.

Если вы желаете узнать подробнее, мы создали несколько готовых шаблонов для вашего отдела маркетинга, которые можно использовать, хоть сейчас.

Шаблоны SMS

Текстовые сообщения в настоящий момент являются одним из наиболее эффективных маркетинговых каналов. Самое сложное в шаблонах SMS — сделать их короткими, персонализированными, учитывая вашу цель создать интригующий призыв к действию и транслировать клиентам максимально возможную ценность.

Готовые к применению в клиентском обслуживании шаблоны

Если вы желаете узнать подробнее, читайте раздел LiveAgent – Шаблоны.

Выводы

Шаблоны являются великолепным решением для широкого спектра вопросов. Однако компаниям следует подходить к формированию шаблонов общения с должной осмотрительностью, учитывая, что неправильно или ошибочно примененный шаблон может вызвать эффект, противоположный росту клиентской удовлетворенности. 

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.