Этикет онлайн чата в клиентской поддержке

Что такое этикет онлайн чата?

Этикет онлайн чата можно определить как свод правил и инструкций о том, как быть вежливым при общении онлайн. Желаемый эффект достигается соблюдением описанных ниже правил чата, определяющих манеры поведения операторов клиентского обслуживания, а также регламентирующих используемый операторами стиль речи. Важнейшей составляющей качественного клиентского опыта является так называемое ‘дружеское общение’, достичь которого операторы могут, следуя правилам этикета в общении.

Примеры этикета в онлайн чате

Этикет онлайн чата в контексте согласия

• ‘Конечно, я могу вам с этим помочь.’
• ‘Давайте, я это для вас выясню.’
• ‘Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?’
• ‘Спасибо!’
• ‘Спасибо, что являетесь нашим клиентом.’

Этикет онлайн чата в контексте отрицания

• ‘Не знаю.’
• ‘Не уверен.’
• ‘Мы так никогда не делаем.’
• ‘Вы смотрели на нашем сайте?’
• ‘Это правило нашей компании.’

Онлайн чат в сфере общения не является каким-то технологическим новшеством. Этот инструмент существует уже на протяжении десятилетий, однако в последние годы произошел рост его популярности благодаря новым технологиям и возможностям его практического применения в клиентской поддержке. Более половины пользователей моложе 40 лет регулярно пользуются онлайн чатом, чтобы получать ответы на свои вопросы, связанные с клиентской поддержкой. В современном мире онлайн чат служит ценным дополнением к клиентскому обслуживанию по телефону и электронной почте.

В чем заключается важность этикета онлайн чата?

Если вы стремитесь к улучшению взаимоотношений с вашими клиентами, отказываться от клиентского обслуживания в онлайн чате крайне невыгодно, потому что онлайн чат дает вам неоспоримые преимущества.

• Моментальное взаимопонимание между клиентом и живым оператором, вместо попыток общения с чат-ботом
• Практически мгновенное разрешение любого вопроса
• Экономия времени
• Существенно дешевле звонка по телефону

Не каждый оператор клиентского обслуживания изначально обладает навыками и качествами, необходимыми для соответствия правилам этикета в онлайн чате. Многие из новых сотрудников никогда ранее не работали с онлайн чатом. И, хотя онлайн чат давно стал любимым каналом общения для многих компаний из разных отраслей, как в B2B, так и в B2C секторах, многие до сих пор предпочитают взаимодействие по телефону или электронной почте. Вы, конечно, можете сказать, что нормы общения едины, будь то телефонный разговор, электронное письмо или же беседа в онлайн чате. И в чем-то вы, безусловно, будете правы: конечно, существуют общие правила, не зависящие от способа общения. Однако есть у онлайн чата и свои особенности.

Ценнейшим качествомонлайн чата является его скорость. В сравнении с телефонной или email-поддержкой, онлайн чат позволяет уменьшить количество времени, которое занимают ответы на обращения клиентов. Кроме того, онлайн чат дает возможность избавиться от необходимости для клиентов покидать текущую страницу сайта или прибегать к использованию другого устройства для связи. Всё это обеспечивает вашим клиентам максимальную непрерывность и единство взаимодействия с вами и позволяет более эффективно помогать клиентам в принятии ими решений.

Однако все преимущества онлайн чата можно свести на нет, если ваши операторы не будут в полном объёме соблюдать правила этикета. При таком варианте развития событий свое разочарование и раздражение ваши клиенты станут во всеуслышание вымещать в социальных сетях и на других онлайн-площадках, что может привести к катастрофическим последствиям для вашего бизнеса.

Важнейшие качества специалиста клиентской поддержки

Успех взаимодействия компании с клиентами в онлайн чате напрямую зависит от операторов чата, их навыков и личностных качеств. Существуют разные виды клиентского обслуживания, однако их все объединяет одно: для того, чтобы они могли нести позитивные эмоции и помогать обеспечивать клиентам превосходные впечатления, они должны соответствовать определенным правилам.

И речь здесь идет вовсе не о количестве работающих у вас операторов. Мы говорим о подходе, который каждый из них должен применять к общению с клиентами и к предоставлению первоклассного клиентского обслуживания. А первоклассное клиентское обслуживание, в свою очередь, ведет к превосходным, незабываемым клиентским впечатлениям (клиентскому опыту).

Приведенные ниже характеристики составляют набор навыков и качеств идеального специалиста клиентского обслуживания.

• Профессионализм и дружелюбие
• Терпение
• Эмпатия
• Клиентоориентированность
• Компетентность

Необходимо подготовить и внедрить регулярные тренинги по этикету клиентского обслуживания, которые позволят предотвращать или обходить любые конфликтные ситуации и не позволят вашим сотрудникам забыть о правилах этикета в общении.

Правила этикета

Онлайн чат — это отличный способ общения с клиентами, однако у него есть один недостаток, который может негативно повлиять на работу ваших операторов. Этот недостаток заключается в том, что в онлайн чате собеседники не видят друг друга. А, когда люди не видят друг друга, их внимание рассеивается, и они могут излишне расслабиться и начать говорить необдуманные вещи.

В обычных офлайн магазинах консультанты общаются с покупателями напрямую. И они должны действовать активно — ведь спрятаться от покупателя в торговом зале, как правило, негде. То же самое должно быть применимо и к онлайн чату. Если клиент на сайте вас не видит, это не означает, что можно делать вид, будто вас нет, и это точно не повод обделять ваших покупателей вниманием.

Именно поэтому, операторы онлайн чата должны вести себя вдвое вежливей и с удвоенным вниманием соблюдать правила этикета, чем, если бы они общались с клиентом вживую. В противном случае они рискуют выработать очень неприятную привычку, от которой потом очень трудно будет избавиться. Но что именно составляет этикет общения в онлайн чате, и каковы основные правила общения?

Для того чтобы понять, как освоить искусство общения, ознакомьтесь с подготовленными нами восьмью советами по этикету.

1. Ключ в подготовке

Ни один кинорежиссер не сможет создать шедевр кинематографа без хорошего сценария. Созданный на основе стенограмм предыдущих сеансов чата сценарий (или скрипт) позволяет оператору подготовиться к самому разному развитию разговора с клиентами. Скрипты выступают в роли шаблонов отдельных индивидуальных взаимодействий с клиентами и ответов на их сообщения и обеспечивают четкость и непрерывность процесса общения.

Задавать тон беседе в чате операторы могут, находя и используя готовые элементы/фразы из скрипта, что, в свою очередь, позволяет им чувствовать себя увереннее. В те моменты, когда рабочая нагрузка очень высока или даже чрезмерна, из скриптов специалисты клиентской поддержки могут почерпнуть информацию о том, как вести себя в экстренной ситуации, что позволит повысить скорость реагирования на клиентские запросы.

Использование индивидуальных скриптов отделов, в дополнение к скриптам клиентского обслуживания, позволяет обеспечить единообразие используемого стиля речи. Это положительно влияет на репутацию вашей компании и позволяет обеспечить дополнительное качество клиентского опыта и оставить у клиентов устойчивые положительные впечатления вне зависимости от конкретного сотрудника, с которым им довелось общаться.

2. Приветствия и приглашения

Начальное приветствие — это то, с чего начинается успех или неудача исхода беседы в чате. Первоначальное впечатление всегда играет важнейшую роль, и общение в чате — не исключение. По первому впечатлению ваши клиенты определяют, каким именно образом будет обрабатываться их запрос.

Неудачные варианты приветствия, которых следует избегать:

• Слишком короткое и неофициальное

Например: ‘Эй, нужна помощь?’

• Слишком длинное и официальное

Например: ‘Здравствуйте, меня зовут (имя оператора), и сегодня я буду Вашим консультантом. Добро пожаловать в (название компании). Мы рады, что Вы нашли время, чтобы пообщаться с нами в чате. Мы искренне надеемся, что общение Вас не разочарует. Итак, как я могу вам сегодня помочь?’

Оба приветствия демонстрируют отсутствие уважения и заботы о клиенте. Хорошее приветствие должно состоять из дружеского обращения и представления оператора и названия компании. Весь фокус в том, чтобы одновременно выглядеть профессионально и при этом сохранять доброжелательный тон.

Пример приветствия:

‘Здравствуйте и добро пожаловать в (название компании)! Меня зовут (имя оператора). У вас возникли вопросы? Мы с радостью на них ответим!’

Все сообщения должны соответствовать заявленной миссии и корпоративному стилю компании. Ваши операторы — это представители компании, поэтому они должны вести беседу в корпоративном стиле речи. Но это еще не всё: они должны вести себя ‘человечно’, а не как безжизненный чат-бот. В противном случае, пропадает всякий смысл общения с клиентами в чате.

Предположим, что клиент не назвал своего имени, — не стесняйтесь спросить его. Это покажет клиенту ваш неподдельный интерес и сделает общение более личным. Но всегда будьте предельно внимательны при вводе имени клиента. Если вы сделаете в нем опечатку, это может безвозвратно испортить всё впечатление.

Проактивный подход заключается в использовании запускаемых по времени приглашений в чат. Он работает примерно так же, как консультант в обычном магазине, предлагающий помощь нерешительному клиенту. Кроме того, приглашения в чат могут также выполнять функцию рекламного инструмента.

Примеры приглашений в чат:

Здравствуйте! Я (имя оператора). Могу я вам чем-то помочь?

Здравствуйте! Меня зовут (имя оператора). Хотите узнать о нашем новом предложении?

3. Используйте заготовки ответов и предопределенные ответы

Цена времени, затрачиваемого на бесконечные ответы клиентам на одни и те же повторяющиеся вопросы, хорошо известна любому владельцу бизнеса. А режим многозадачности, в котором операторам приходится работать в самые занятые дни, может привести к профессиональному выгоранию. Решение для этих проблем есть — это заготовки ответов и предопределенные ответы. И хотя эти две функции во многом схожи, у них есть одно существенное различие.

Заготовки сообщений — это сохраненные короткие предустановленные шаблоны, которые позволяют операторам быстро отвечать на часто задаваемые вопросы или разрешать часто возникающие проблемы. С другой стороны, предопределенные ответы позволяют определять тему сообщений и прикреплять к ним вложения.

• Пример заготовки ответа:

Клиент: Здравствуйте, прошу вернуть мне деньги за несанкционированный платеж.

Операторы: Уважаемый господин / Уважаемая госпожа, пожалуйста, проверьте вашу учетную запись. Мы вернули средства на ваш счет.

• Пример предопределенного ответа:

Тема email-сообщения: Возврат

Клиент: Здравствуйте, один из доставленных мне товаров оказался сломан. Я хотел бы его вернуть. Подскажите, пожалуйста, как это сделать?

Оператор: Здравствуйте, на коробку с возвращаемым товаром поместите вложенную в данное письмо этикетку для курьерской службы. Затем, пожалуйста, отнесите посылку в ближайший пункт приема службы доставки.

4. Что делать с проблемными чатами?

Любой негативный клиентский опыт способен оказать существенное воздействие на отток клиентов компании и её доходы. В современную эпоху социальных сетей, клиенты не постесняются публично поделиться своим опытом в сети или в кругу ближайших друзей и родственников.

Несоблюдение правил этикета является одной из причин, по которым беседа в чате может плохо закончиться. Начнем с того, что общаться с изначально недовольными клиентами может быть очень трудно. Тем не менее, превратить начинающийся ужасно чат в приятную беседу всё же возможно.

Недовольные клиенты и претензии

Важно не давать воли своим эмоциям. Конечно, это не означает, что нужно допускать словесные оскорбления в свой адрес, но всегда лучше найти способ перенастроить клиента на более позитивный лад.

Сочувствие и понимание — это два лучших способа, которые только может использовать оператор клиентской поддержки, чтобы смягчить ситуацию, дав клиенту понять, что его чувства близки и понятны оператору.

Например:

‘Мне очень жаль, что Вы недовольны нашим товаром/услугой’. Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.’

Неподдельная вежливость и выражение готовности помочь найти решение, переводит чат в нужное, конструктивное русло, ведущее к положительному разрешению вопроса и конфликтной ситуации.

Запрос дополнительной информации

Неумение получить от клиентов необходимую информацию встречается чаще, чем хотелось бы. Вместе с тем, прежде чем давать клиентам советы, оператору самому необходимо разобраться в ситуации.

Пример запроса информации:

‘Вот так я понимаю сложившуюся ситуацию. Всё верно?

Не тот чат – другая компания

Иногда к вам будут обращаться клиенты других компаний, особенно клиенты ваших конкурентов по рынку. Будьте готовы даже в таком случае обеспечить дружеское общение и отношение. Может быть, эти люди и не ваши клиенты, но однажды всё может измениться… Ну, или, как минимум, они не навредят репутации вашей компании.

Пример неправильного ответа в чате:

‘Мне жаль, но Вы с этой просьбой обратились не в ту компанию.’

5. Слова и структура чата

Слова несут в себе значение, а их использование формирует конечный результат онлайн-общения. Вежливые слова могут улучшить впечатление, в то время как невежливые — будут иметь обратный эффект.

Десять примеров вежливых слов:

• Конечно
• Быстро
• Великолепно
• Отлично
• Превосходно
• Наслаждаться
• Однозначно
• Чувство
• Идеальный
• Рекомендовать

Использовать вежливые слова иногда бывает непросто. Если вежливые слова использовать неумеренно, психологическая реакция отдельных клиентов может привести к нежелательному обратному эффекту. И, вместо того, чтобы звучать жизнеутверждающе, такие слова, наоборот, начинают звучать иронично или даже саркастически.

Десять примеров невежливых слов:

• Никогда
• Ничего
• Аргумент
• Конец
• Никакой
• Ужасный
• Неверный
• Никто
• Плохой
• Ни за что

Избегайте неполных, слишком длинных, незаконченных и несогласованных предложений. Главное в онлайн-общении — это его естественность, понятность и уважительность.

Учимся говорить ‘Нет’.

Слово ‘нет’ — это одно из тех слов, которые не относятся ни к вежливым, ни к, наоборот, невежливым. Однако являющееся по своей природе негативным, оно из тех слов, использования которых в речи лучше избегать. В тех же случаях, когда специалист клиентской поддержки по какой-то причине вынужден это слово использовать в какой-либо фразе, за этой фразой обязательно должна следовать другая, позитивная.

Пример того, как сказать ‘нет’:

‘Нет, этого мы сделать не можем, но позвольте мне узнать, что мы можем сделать вместо этого.’

6. Как поставить чат в режим ожидания и перенаправить его

Перевод беседы в режим ожидания или перенаправление её на кого-то еще — это настоящий кошмар для большинства клиентов. Такие сценарии удлиняют процесс рассмотрения их обращений и зачастую, откровенно говоря, бесят клиентов. Однако следует признать, что в ряде случаев избежать таких сценариев попросту невозможно.

Базовый принцип работы заключается в том, чтобы никогда не заставлять клиента ожидать или ‘висеть’ на удержании. Когда же вам требуется дополнительное время, чтобы, к примеру, более подробно вникнуть в проблему, совершенно необходимо заранее и вежливо предупредить клиента об этом.

• Пример запроса на перевод чата в режим ожидания:

‘Мне понадобится немного времени, чтобы внимательно ознакомиться с Вашим запросом. Могу ли я ненадолго перевести Вас в режим ожидания?

То же самое касается и перенаправления запроса на другого оператора, но тут вам придется предварительно уведомить вашего коллегу об этом и заранее ввести его в курс дела.

• Пример запроса на перевод чата на другого оператора:

‘Мне очень жаль, но я не обладаю необходимой информацией для решения Вашего вопроса. Но, если Вы не против, я перенаправлю нашу с Вами беседу на старшего специалиста.’

Если же клиент отказывается от ожидания и перенаправления его беседы, лучше всего будет запросить адрес его электронной почты или другую контактную информацию и связаться с ним в течение 24 часов. Если разрешение вопроса займет больше времени, всё равно необходимо будет, по крайней мере, проинформировать клиента о ходе и изменениях в сроках рассмотрения его вопроса.

7. Follow up

Этикет онлайн чата имеет много общего с этикетом продаж. И, если последний имеет своей целью получение и конвертирование лидов, то первый обычно выступает на сцену уже после конверсии. Однако и пересекаются эти две сферы тоже достаточно часто, и одной из точек такого пересечения является follow-up общение (примечание: англ. ‘follow up’ — доводить до конца, преследовать).

Взаимодействие follow-up — это процесс, который повышает доверие к компании и позволяет формировать отношения с клиентами потенциальными и укреплять взаимоотношения с клиентами лояльными. Исходящие от компании инициативы follow-up позволяют получить ценные сведения об уровне клиентской удовлетворенности, а также о требованиях, предложениях и мнениях клиентов.

Классический метод follow-up применяется в виде в формы обратной связи, которая отображается в конце сеанса онлайн чата, после выполнения запроса или как часть предложения/оферты.

Пример запроса обратной связи в рамках follow-up:

‘Насколько вы удовлетворены сегодняшним общением в чате по шкале от 1 до 3?’

8. Завершение чата

Говорят, что человек наиболее внимателен в начале и в конце выполнения любой задачи. Поэтому заключительные моменты чата столь же важны, как и его начальный этап.

Прежде чем перейти к заключительной фразе, уточните у клиента, не требуется ли ему какая-либо дополнительная помощь, и дождитесь ответа. Во всех случаях именно клиент должен определить, что сеанс чата можно завершать. После этого остается лишь поблагодарить клиента за потраченное время, пожелать хорошего дня и завершить чат. Ну, по крайней мере, до следующего раза.

Пример заключительной фразы:

‘Спасибо, что воспользовались нашим чатом. Хорошего Вам дня, и без колебаний обращайтесь к нам ещё, если Вам понадобится наша помощь.’

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике.

Попробуйте лучший онлайн чат, который входит в состав программного комплекса клиентской поддержки LiveAgent.