Отделы

Что представляют собой отделы в службе клиентской поддержки?

Отдел в службе клиентской поддержки представляет собой подразделение организации, состоящее из сотрудников, в задачи которых входит разрешение конкретных типов проблем или вопросов. Как правило, сотрудники каждого отдела обладают разными уровнями знания товаров/услуг, и поэтому у каждого из них – свои обязанности.

В отделе продаж, например, специалисты обычно занимаются ответами на вопросы, связанные с продажами, в то время как специалисты технического отдела отвечают за разрешение возникших у клиентов связанных с товарами/услугами вопросов и проблем.

Для чего нужны отделы в системе Help Desk?

Как правило, отделы создаются для более эффективной организации системы Help Desk. Отделы можно сравнить с пометками в почтовом ящике Gmail. И, точно так же, как и пометки в Gmail, отделы в системе Help Desk позволяют с легкостью находить нужные вам клиентские запросы.

Кроме того, отделы отлично помогают настраивать индивидуальные рабочие процессы для различных групп специалистов по работе с клиентами.

Зачем еще нужны отделы?

• Разграничение прав доступа к тикетам (просмотр тикетов отдела будет доступен только сотрудникам этого отдела).
• Индивидуальная настройка шаблонов сообщений электронной почты.
• Настройка доступности в чате, по телефону и в мессенджерах.
• Установка фильтров и правил автоматизации (правил маршрутизации тикетов).
• Возможность создавать разные подписи для сообщений электронной почты, настраивать различные правила ответа на телефонные звонки и сообщения чата.
• Просмотр количества новых, открытых и разрешенных тикетов по каждому отделу.
• Формирование для разных отделов разных процедур и регламентов работы.
• Настройка своих адресов электронной почты для разных отделов.
• Установка для каждого отдела особых условий SLA и отдельного режима рабочего времени.

Примеры отделов в службах клиентской поддержки

• Отделы компаний/организаций, ответственные за разрешение поступающих запросов в различных сферах деятельности, таких как HR, IT, бухгалтерский учет, продажи, маркетинг или правовые вопросы.
• Отделы, ответственные за работу с поступающими запросами, касающимися различных товаров/услуг, например программное обеспечение Help Desk, программное обеспечение для работы с партнерскими программами или системы CRM.
• Отделы, ответственные за работу с различными типами клиентов, например с торговыми посредниками, партнерами или VIP-клиентами.
• Отделы, ответственные за работу с клиентами в различных географических регионах, например Северная Америка, Европа или Азия.

В чем польза от разделения службы клиентской поддержки на отделы?

Создание отделов в рамках службы клиентской поддержки может быть выгодно по целому ряду причин:

• Отделы объединяют специалистов в группы.
• Отделы помогают более эффективно и качественно обрабатывать тикеты.
• Отделы повышают скорость ответа на тикеты и скорость их разрешения.

• Отделы помогают поддерживать порядок в вашем универсальном ящике для входящих сообщений.
• Благодаря отделам, четко видна принадлежность тикетов.
• Благодаря отделам, специалисты отвечают лишь на те тикеты, к разрешению которых они более всего подготовлены.
• Наличие отделов позволяет снизить стрессовость работы специалистов клиентской поддержки.
• Благодаря отделам, находить старые тикеты существенно легче.
• Отделы повышают эффективность работы и рабочих процессов.

Как создавать отделы в системе LiveAgent

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
3. Нажмите ‘Отделы‘.
4. Нажмите ‘Создать отдел‘.
5. Присвойте своему отделу название (имя).
6. Опционально: отметьте галочкой поле ‘включить кнопку Решить’.
7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Как добавить в отдел сотрудников

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
3. Нажмите ‘Отделы‘.
4. Выберите отдел, в который вы хотели бы добавить сотрудника, и нажмите ‘Изменить‘.
5. Нажмите ‘Операторы‘.
6. Нажимая на соответствующие переключатели, выберите сотрудников, которых вы желаете добавить в отдел. Если переключатель зеленого цвета, значит, соответствующий сотрудник добавлен в этот отдел. Так вы можете добавить в ваш отдел любое число имеющихся сотрудников. Если вам нужно выбрать всех операторов, просто нажмите ‘ДОБАВИТЬ ВСЕ’.
7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Как настроить маршрутизацию тикетов в конкретный отдел

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Правила‘.
5. Нажмите ‘Создать‘.
6. Отметьте галочкой ‘Активно’ в поле ‘Статус’.
7. Укажите название (имя) для вашего правила, например ‘Перенаправление тикетов в отдел маркетинга‘.
8. Можете оставить раздел ‘Заметки’ незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства. Например, вы можете здесь указать “Это правило перенаправляет все поступающие из социальных сетей тикеты в отдел маркетинга“.
9. Выберите переменную, например, применить, когда ‘тикет создан’.
10. Нажмите ‘Добавить группу условий‘.
11. Выберите нужные вам условия, например ЕСЛИ ‘источник тикета’ (и выберите необходимые источники, напр. Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
12. Выберите нужные вам значения для полей в разделе ‘Выполнить действие’ например, ‘перенаправить тикет’ в отдел маркетинга и назначить его ‘не назначено’.
13. Нажмите ‘Сохранить‘.

Отслеживание эффективности работы отделов с помощью отчетов по отделам

Система LiveAgent предлагает надежные инструменты отчетов и аналитики. Пользователи LiveAgent могут просматривать и создавать отчеты по отделам, которые покажут результаты и эффективность работы выбранных отделов, основываясь на таких параметрах, как число отвеченных тикетов, сессий чата, звонков, оценки операторов и др.

Каждый отчет можно формировать за день, за неделю, месяц, год или за заданный период времени. Записи можно сортировать по времени, отделу, каналу или сотруднику.

И последнее (но не по значению): все отчеты по отделам можно экспортировать в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете по отделу (столбцы):

Выбор способа отображения данных

Отчеты по отделам в системе LiveAgent могут отображаться в форме:

• Комбинированной гистограммы
• Линейного графика
• Столбчатой диаграммы
• Секторной диаграммы

Доступ к отчетам по отделам через API

Получайте данные отчетов по отделам через LiveAgent REST API.

Нужны ли мне отделы, если я работаю в режиме театра одного актера?

Если вы предприниматель без наемных работников или очень маленькая организация, вам не нужно создавать отделы (если вы этого, конечно, не хотите). Если отделы не созданы, все поступающие тикеты будут доступны всем сотрудникам/операторам вашей организации.

Преимущества создания отделов в службе клиентской поддержки

Более компетентные ответы и более довольные клиенты

Если тикет перенаправляется на нужного сотрудника в нужном отделе, это дорогого стоит! Компетентные сотрудники, способные качественно ответить или разрешить проблему клиента, могут существенно повысить уровень клиентской удовлетворенности и обеспечить более качественный клиентский опыт. А это, в свою очередь, положительно скажется на продажах, лояльности клиентов и будет способствовать работе положительного ‘сарафанного радио’.

Повышение скорости ответа на обращения

Когда нужный сотрудник в нужном отделе получает клиентский тикет, он сможет ответить на него без промедления. Этому специалисту не придется искать информацию или консультироваться у коллег: у него уже будет готовый ответ для разрешения проблемы клиента. Благодаря этому, возрастает скорость ответа на обращения и скорость их разрешения, что, в свою очередь, даст вам еще более довольных клиентов.

Четкое разграничение ответственности и большая эффективность рабочих процессов

Когда тикет назначается в определенный отдел, вместе с ним передается и ответственность за его разрешение. Так ни один тикет не останется забыт или без ответа. Более того, когда тикет назначается отделу, сотрудникам не придется просматривать всю папку входящих, чтобы найти тикеты, на которые они могут дать ответ. Благодаря отделам, формируется четкое разграничение ответственности за рассмотрение тикетов и повышается эффективность работы и рабочих процессов персонала.

Ресурсы базы знаний

• Настройка отделов
• Как создавать отделы (видео-инструкция)
• Настройка операторов и пользователей
• Предоставление пользователям возможности выбирать отдел, с которым они хотели бы связаться
• Настройка правил автоматизации

Готовы воспользо­вать­ся преи­му­щест­вами раз­де­ле­ния на отде­лы?

Начните обеспечивать четкую организацию входящих тикетов посредством назначения их в конкретные отделы уже сегодня. Благодаря возможностям нашего бесплатного 14-дневного пробного периода вы без труда создадите нужные отделы. Попробуйте эту функцию уже сегодня. При этом вам не придется вводить данные вашей банковской карты.