Cистема по работе с трабл-тикетами
Обзоры

Cистема по работе с трабл-тикетами

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky


Дата последнего изменения July 1, 2022 в 10:39 am

Независимо от типа вашего бизнеса, одним из важнейших факторов его успеха является обеспечение должного и ожидаемого клиентами качества клиентской поддержки. По мере роста вашего бизнеса, поддержание эффективности рабочих процессов может превратиться в очень непростую задачу, причем невыполнение этой задачи вполне может свести к нулю все совместные усилия, прилагаемые для достижения роста и развития компании всем её коллективом.

Даже если вам удалось привлечь больше лидов, чем когда-либо ранее, способность вашей компании к дальнейшему росту во многом зависит от эффективности работы ваших специалистов клиентской поддержки. Это утверждение особенно справедливо в свете того, что новым вашим клиентам может изначально потребоваться помощь по мере ознакомления и освоения ими ваших товаров и услуг. Именно в этом деле бесценную помощь может оказать вам программная система управления тикетами. И хотя системы управления тикетами уже не являются каким-то новейшим технологическим изобретением, они, тем не менее, всё еще крайне актуальны в сфере поддержки клиентов. Большинство современных компаний — особенно это касается интернет-бизнеса — не смогли бы существовать без систем управления тикетами.

Что такое система работы с трабл-тикетами?

Система работы с трабл-тикетами — это программная платформа клиентской поддержки, позволяющая оптимизировать работу вашей команды специалистов клиентской поддержки. Эта система позволяет клиентам, испытывающим какие-либо трудности, направлять в компанию тикеты клиентской поддержки, которым могут, в зависимости от срочности вопроса, назначаться различные значения приоритета и которые могут разрешаться с помощью шаблонов (если вопрос простой) или перенаправляться к высококвалифицированным техническим специалистам (если проблема оказывается более серьезной).

Поскольку клиенты, как правило, готовы обращаться в службу поддержки лишь в самом крайнем случае, системы управления тикетами предлагают клиентам возможность попытаться решать возникшие проблемы самостоятельно. Эта возможность включает в себя разделы FAQ (часто задаваемые вопросы), базы знаний, пошаговые инструкции, разделы FAQ(часто задаваемые вопросы), базы знаний, пошаговые инструкции, и чат-ботов, которыми могут воспользоваться клиенты, если они столкнулись с проблемой.

Система работы с трабл-тикетами также дает вашей команде специалистов четкое понимание текущей рабочей загрузки, помогает расставлять среди тикетов приоритеты в зависимости от срочности вопроса или длительности ожидания тикетом ответа, перенаправлять сложные вопросы специалистам и выполнять другие функции, перечень которых может различаться у разных таких систем.

Система управления тикетами представляет собой отличный способ ускорить процесс клиентской поддержки, обеспечивая, чтобы каждая клиентская проблема разрешалась максимально возможно оперативно. Большинство систем по работе с трабл-тикетами в качестве основного способа связи используют контактные формы которые можно корректировать в соответствии с фирменным стилем оформления и потребностями вашей компании, а также, чтобы облегчить для клиентов процесс отправки тикета.

Для чего вашей компании может понадобиться использовать систему работы с трабл-тикетами?

Забота о ваших клиентах может не казаться какой-то чрезвычайной проблемой, когда вы только-только открыли ваш бизнес. Однако, по мере роста компании, отслеживать и обрабатывать сотни клиентских обращений может стать достаточно проблематичным. При этом, уровень клиентской удовлетворенности тесно связан с некоторыми ключевыми показателями успешности бизнеса такими показателями, как конверсия, удержание клиентов и их лояльность. Кроме того, он влияет на деловую репутацию компании в более широком смысле, поэтому высокий уровень клиентской удовлетворенности — это очень важная цель для любого бизнеса.

И хотя ни одна компания не может похвастаться идеальным клиентским обслуживанием, одну компанию от другой отличает то, как они работают с проблемами. клиентов. Клиенты, в большинстве своем, — это адекватные люди, которые понимают, что сложности могут возникнуть у любой компании. Однако если вы окажетесь не в состоянии своевременно информировать их о ходе рассмотрения их проблем, представлять им сроки разрешения их тикетов или не будете отвечать на их запросы, клиенты наверняка рассердятся и запросто могут перейти от вас к вашему конкуренту.

Используя подходящий программный комплекс Help Desk, (клиентской поддержки), вы сможете обеспечить, чтобы ваша команда специалистов клиентского сервиса обрабатывала каждый клиентский запрос и делала это своевременно. Система работы с трабл-тикетами достигает этого благодаря возможностям автоматизации, хорошо организованному пользовательскому интерфейсу и универсальному ящику для входящих сообщений, в который поступают все сервисные запросы, независимо от канала их поступления. Иными словами, вашим специалистам клиентской поддержки не придется держать в голове одновременно все проблемы и вопросы клиентов, вместо этого, они смогут спокойно работать с проблемами по очереди, одна за другой.

Ниже приведен краткий обзор тех преимуществ, которые вы получите, внедрив в свою работу хорошую систему Help Desk:

  • Программное решение клиентского обслуживания

Задачей системы управления тикетами является помочь вам разрешать клиентские проблемы и вопросы значительно более эффективно. Это вопрос жизни и смерти для небольших отделов по работе с клиентами и отделов, которым приходится ежедневно обрабатывать тысячи запросов. Система управления тикетами распределяет важнейшие тикеты среди ваших сотрудников, что позволяет быстрее разрешать их, ведь запросы направляются всегда на ближайшего свободного оператора.

Функция управления тикетами в программном комплексе Help Desk - LiveAgent

Несмотря на то, что большинство проблем и вопросов вы сможете решать быстро, поскольку они будут общего характера, для некоторых из них может потребоваться более сложное решение. А пока ваши сотрудники решают проблемы, ваших клиентов, платформа клиентского обслуживания отслеживает и ведет учет всех этих клиентских запросов. Это позволяет вам еще более улучшить клиентскую поддержку в вашей компании, поскольку система создает базу данных разрешенных тикетов, к которой ваши операторы смогут в дальнейшем обращаться для поиска быстрого решения проблем, аналогичных имевшим место ранее.

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

Общение имеет первостепенное значение для успешности функционирования бизнеса и формирования доверия к компании среди ваших клиентов. И, если на свои запросы клиенты не увидят ответов, вам вряд ли удастся сильно продвинуться в выстраивании доверительных отношений с ними.

Системы управления тикетами клиентской поддержки предоставляют операторам все необходимые инструменты, позволяющие обеспечивать целостность и единство диалогов с конкретными клиентами. Другими словами, эта система формирует базу данных всех имевших ранее место обсуждений и проблем, с которыми клиент сталкивался. В дальнейшем, любой оператор сможет продолжить работу с клиентом с того самого места, на котором её оставил предыдущий сотрудник, что позволит избежать возникновения у клиента чувства раздражения и ощущения, что его проблемы безразличны вашей компании. В истории общения с клиентом оператор также сможет почерпнуть информацию о характере клиента, чтобы, если клиент в прошлом проявил себя излишне агрессивным, быть с ним особенно осторожным.

Изменение изображения оператора поддержки или клиентского профиля в системе Help Desk - LiveAgent

Само собой разумеется, что доступ ко всем этим данным можно получить в режиме реального времени. Это означает, что операторы могут быстро подключаться, входить в курс дела и обеспечивать клиенту первоклассный опыт клиентской поддержки, независимо от того, кто ранее с этим клиентом работал. В ряде случаев, история тикетов может даже подсказать оператору решение для проблемы клиента, поскольку эти проблемы часто имеют свойство повторяться.

  • Управление тикетами клиентской поддержки

Далеко не все проблемы клиентов одинаковы, поэтому важно определить, кому следует помогать в первую очередь. Система работы с трабл-тикетами позволяет вам назначать значения приоритета всем входящим сообщениям электронной почты посредством правил автоматизации, которые, в большинстве случаев, ваша команда специалистов может настроить на соответствие своим собственным приоритетам. Очень важно понимать, что приоритеты могут меняться, в зависимости от текущей ситуации, поэтому очень полезно иметь возможность определить и настроить, что в каждой конкретной ситуации следует считать приоритетным.

Используя подходящее программное решение управления тикетами клиентского обслуживания, вы предоставляете вашим клиентам быстрый способ при возникновении проблемы обратиться к вам за помощью. Такое ПО позволяет вам легко соединить воедино обращения, поступающие в разных каналах общения, давая клиентам возможность использовать для обращения за помощью тот канал, который им больше нравится, при этом обеспечивая простоту, удобство и единообразие интерфейса общения на стороне ваших операторов.

Поля тикета в системе управления тикетами клиентской поддержки - LiveAgent

Вы можете настроить автоматическое сообщение информирующее направившего вам тикет клиента о том, что будет происходить с его запросом далее. Как правило, в таком сообщении говорится, что проблема клиента будет решена, как только оператор клиентской поддержки дойдет до этого тикета, однако можно написать не только это. Вы можете указать конкретные сроки, в которые будет разрешен тикет, попросить оставить отзыв, запросить дополнительную информацию и т.д. Всё это позволит вам ускорить работу и поможет эффективнее выстраивать с клиентами доверительные отношения.

  • Отчеты по клиентам

Отчеты по клиентам способны предоставить вам сразу ряд преимуществ. Они нужны для того, чтобы помогать операторам отслеживать историю клиентских тикетов и историю предыдущих взаимодействий, но также они могут использоваться и для определения слабых мест в работе службы клиентской поддержки или даже для выявления повторяющихся проблем, которые требуют разрешения. К примеру, с помощью клиентских отчетов мы можем отслеживать ошибки в программе, что даст разработчикам информацию о поведении этой программы в рабочем режиме. Это означает, что отчеты по клиентам можно использовать для усовершенствования продукта в целом, а не просто для разрешения отдельных проблем с ним у отдельных пользователей.

Отчеты в программном комплексе Help Desk - LiveAgent

Также вы сможете определить, нужны ли вам дополнительные сотрудники, чтобы обеспечить бесперебойность работы службы поддержки. Кроме этого, отчеты об эффективности работы можно использовать для определения проблем, с которыми ваши сотрудники справляются с трудом.

  • Операторы клиентского обслуживания

С помощью системы управления трабл-тикетами ваши сотрудники смогут организовывать свою ежедневную работу намного эффективнее. Вместо того чтобы в течение дня разрываться между разными задачами, сваливающимися одновременно со всех сторон, ваши специалисты смогут работать последовательно, обрабатывая один запрос за другим в порядке очереди и приоритета.

В дополнение к этому, производительность труда операторов существенно возрастет, поскольку у них появится возможность отслеживать каждый отдельный тикет и эффективно разрешать клиентские проблемы. Производительность труда операторов — это еще один важный фактор при оказании клиентской поддержки, поскольку вы наверняка хотите, чтобы каждый ваш сотрудник работал максимально возможно эффективно.

Отчет об эффективности в программном комплексе клиентской поддержки - LiveAgent

Самые совершенные системы управления тикетами включают в себя встроенную базу данных знаний которая позволяет создавать разделы часто задаваемых вопросов (FAQ) в качестве инструмента клиентского самообслуживания. Если у клиента возникает какая-либо типичная проблема, которая встречается постоянно, этот клиент запросто может найти для неё решение, без необходимости направлять вам тикет. Внешняя (публичная) база знаний представляет собой беспроигрышный вариант для обеих сторон. Клиентам она позволяет находить ответы на свои вопросы, не дожидаясь ответа от специалиста службы поддержки. С другой стороны, вам она позволяет снизить расходы, поскольку ваши операторы смогут тратить меньше рабочего времени на решение мелких и простых вопросов.

  • Программное обеспечение базы знаний

Система работы с трабл-тикетами позволит вам отслеживать эффективность каждого пользователя внутри организации и формировать подробные отчеты о клиентском обслуживании. Благодаря этому вы всегда будете знать, кому из сотрудников требуется дополнительное обучение, и сможете определить, что настало время нанимать дополнительный персонал. Оценив эффективность работы ваших сотрудников сейчас, вы сможете со временем отследить её в динамике.

Индивидуальная настройка базы знаний в системе управления клиентским порталом - LiveAgent

Для нужд вашей команды вы также можете создать внутреннюю базу знаний клиентской поддержки. После того, как вы её создадите, все члены вашей IT-команды смогут из единого интерфейса получать доступ к необходимой им информации, содержащейся в этой внутренней базе знаний.

База знаний входит далеко не в каждое программное решение, однако вы всегда сможете воспользоваться интеграцией стороннего ПО, чтобы создавать базы знаний в отсутствие встроенных возможностей вашей системы.

  • Клиентские порталы

Клиентский портал обычно является центральным элементом инфраструктуры клиентской поддержки любой компании. В него входит ряд возможностей и инструментов, которые мы уже упоминали выше, например разделы FAQ и база знаний, однако сам клиентский портал обычно является ресурсом, который пользователи посещают, чтобы направить в компанию тикет. В большинстве случаев, клиентский портал также позволяет клиентам отслеживать свои тикеты, позволяя им быть в курсе рассмотрения своих вопросов без необходимости связываться для этого с кем-то из клиентской поддержки.

Функция мультибазы знаний в клиентском портале - LiveAgent

Клиентские порталы также выполняют еще одну важную функцию — формирование узнаваемости бренда. В отличие от любых других способов подачи тикета, таких как электронная почта, социальные сети и телефонный звонок, клиентские порталы позволяют в полной мере настроить внешний вид интерфейса, который увидит клиент. Благодаря этому вы сможете, лишний раз, заявить о своем бренде, обеспечивая соответствие его восприятия вашими клиентами тому образу, который вы пытаетесь на них спроецировать.

Клиентские порталы служат отправной точкой для большинства клиентов, столкнувшихся с проблемой, и являются официальным ядром ваших процессов клиентской поддержки. Поэтому клиентский портал должен быть во всех смыслах актуальным.

  • Возможности интеграции

Большинство высококлассных программных комплексов Help Desk также предлагают возможности полноценной интеграции со сторонними программными продуктами. Кроме этого, штатная интеграция с вашей текущей системой CRM позволит вам отслеживать историю покупок ваших клиентов, просматривать контактные данные и исключать риск повторного ввода одних и тех же сведений. В результате, эти возможности позволяют упростить весь рабочий процесс. Когда ваши специалисты клиентской поддержки обладают более обширными данными о клиентах, они могут оказывать более персонализированную поддержку.

пример интеграции сервиса автоматизации электронной почты в системе LiveAgent

Помимо интеграции систем CRM, наиболее популярные программные комплексы клиентской поддержки предлагают большой перечень других интеграций сторонних приложений и сервисов. Конкретный их перечень будет зависеть от конкретной системы Help Desk, однако, в большинстве случаев, вы сможете использовать эти интеграции для обеспечения вашим клиентам определенных специфичных видов поддержки. Это могут быть возможности добавления опросов или форм, возможности автоматизации, сервис Google Таблицы, чат-боты (если система не предлагает штатного чат-бота), сервисы группового чата, такие как Slack, системы управления проектами, такие как Trello, и так далее.

Выбор возможностей интеграции, как правило, сильно различается в разных решениях, поэтому ваш выбор системы клиентской поддержки будет отчасти зависеть от наличия в выбираемом решении интеграций приложений и сервисов, которыми вы пользуетесь на ежедневной основе.

No trouble at all

Improve the efficiency of your customer support and ensure that every issue is dealt with as soon as possible by using LiveAgent.

Наиболее полезные функции систем работы с трабл-тикетами

Сегодня в Интернете можно найти сотни различных систем управления тикетами клиентской поддержки, поэтому выбрать наилучшее решение бывает очень непросто. Многие из этих систем предлагают десятки функций, поэтому вы должны понимать, какие из этих возможностей важны и необходимы для вашей работы. Ниже приведен краткий обзор всех ключевых функций, которые непременно должны присутствовать в программном комплексе Help Desk, который вы выбираете для своей компании.

Универсальный ящик для входящих сообщений

Универсальный ящик для входящих является, вероятно, важнейшей функцией любой системы управления тикетами, поскольку он помогает унифицировать клиентскую поддержку в разных каналах общения. Иными словами, эта функция позволит обрабатывать одновременно тикеты, поступающие по электронной почте, в социальных сетях, онлайн чате, по телефону и т.д. У всех сотрудников отдела клиентской поддержки будет доступ к этому универсальному ящику для входящих, в котором они смогут просматривать и обрабатывать клиентские тикеты.

Гибридный поток тикетов позволяет повысить эффективность работы ваших специалистов, предлагая им возможность отслеживать все взаимодействия с клиентами, вне зависимости от источника поступления. Поэтому, если клиент изначально связывается со службой поддержки в онлайн чате, но потом, при следующем взаимодействии, переключается на электронную почту, у ваших операторов всё равно будет доступ ко всем этим беседам внутри одного и того же тикета.

Еще одной важнейшей функцией и преимуществом универсального ящика для входящих сообщений является автоматизация распределения тикетов Настроив ваши собственные правила автоматизации процесса работы с тикетами, вы сможете избавить ваших операторов от ненужной траты своего рабочего времени на расстановку приоритетов среди запросов — времени, которое они смогут более продуктивно потратить на решение проблем клиентов. А возможность задавать собственные правила времени, правила действий, приоритеты устанавливать ответственность конкретных операторов и отделов только добавляет этой функции гибкости.

Функция работы с несколькими тикетами в системе управления тикетами клиентской поддержки - LiveAgent

Массовые действия (пакетная обработка)

Программное решение, которое вы выберете, должно обладать рядом расширенных возможностей работы с тикетами позволяющих вам должным образом управлять вашими клиентскими запросами. К примеру, расширенные возможности автоматизации позволяют вам выполнять следующие действия применительно сразу к нескольким тикетам одновременно: 

  • Помечать тикеты решенными
  • Перенаправлять тикеты
  • Удалять тикеты
  • Помечать тикеты как СПАМ
  • Снимать с тикетов пометку СПАМ
  • Добавлять и удалять теги
  • Изменять уровень SLA
  • Отправлять сообщения электронной почты
  • Добавлять и удалять заметки
  • Обращаться к URL-адресу(ам)
  • Безвозвратно удалять тикеты
  • Откладывать тикеты
  • Отправлять ответы

И, конечно, ваши специалисты по работе с клиентами всегда смогут изменять все эти вещи вручную, если это необходимо.

Очевидным примером использования функции пакетной обработки является работа со СПАМом. Автоматические СПАМ-боты зачастую рассылают по электронной почте и в других каналах клиентской поддержки поддельные или мошеннические запросы, и, если вы получили много таких запросов, вы запросто можете сразу пометить их все как СПАМ и отправить прямиком в корзину.

Объединение клиентских тикетов в системе Help Desk - LiveAgent

Все эти функции позволят вам в полной мере оптимизировать и ускорить клиентскую поддержку в вашей компании, а также, при необходимости, масштабировать её. Создав ряд отдельных категорий тикетов в клиентской поддержке, ваши специалисты смогут разрешать проблемы клиентов существенно более эффективно.

Фильтры

По мере роста бизнеса, тикетов, как правило, становится больше, причем сами запросы становятся сложнее и разнообразнее. Категоризация клиентских запросов и последующее применение фильтров крайне важно для любой команды клиентской поддержки, которая стремится обеспечивать высочайший уровень клиентского обслуживания.

Фильтры позволяют сегментировать тикеты и назначать им приоритеты, в зависимости от их источника, текущего уровня SLA, длительности ожидания в очереди на рассмотрение и уровня напряженности ситуации.

Журнал SLA в программном комплексе клиентской поддержки - LiveAgent
Пример заготовок сообщений

Более того, ваши сотрудники могут начать работать над тикетом, пойти домой в конце рабочего дня, а на следующий день просто вернуться к тикету и продолжить работу над ним с того места, на котором они её накануне прервали. Должным образом сегментируя тикеты по категориям, специалисты вашей клиентской поддержки смогут отвечать на все запросы быстро, поскольку они смогут видеть, какие из тикетов требуют их внимания незамедлительно.

Шаблоны электронной почты

Шаблоны электронной почты — это еще одна функция, имеющая важнейшее значение.

С этой функцией вы сможете создавать собственные шаблоны, в которые можно автоматически подставлять определенные ответы. Использование этих возможностей позволит существенно сократить время ответа на тикеты. Список предварительно подготовленных ответов, также известный как заготовки ответов,, позволяет операторам быстрее разрешать повторяющиеся клиентские проблемы, заранее имея под рукой необходимые ответы.

Функция заготовок сообщений в онлайн чате - LiveAgent

Когда появляется тикет с таким описанием, оператор может поискать в базе данных подходящий ответ, вставить его и затем закрыть тикет, как только клиент подтвердит решение своего вопроса. Это быстрая схема работы, не требующая (или почти не требующая) со стороны оператора усилий и работающая стабильно.

Система CRM

Любая платформа клиентского обслуживания создана для того, чтобы помогать вам совершенствовать ваши отношения с клиентами. Система CRM (англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) позволяет вам организовывать ваши контакты, просматривать онлайн-историю их тикетов и, исходя из необходимых критериев, сегментировать клиентскую базу.

Система CRM в управлении тикетами - LiveAgent

Инструменты CRM упрощают управление контактами, доступ к истории тикетов и заметкам операторов, что позволяет лучше организовывать постоянно растущие клиентские базы, поддерживая в них порядок и управляемость.

Существует много разных вариантов распределения ваших контактов по группам контактов, полям контактов или компаниям, в зависимости от того, чего вы хотите добиться.

Отчеты

Вне зависимости от тех инструментов, которые вы используете, успех вашей команды клиентской поддержки будет зависеть от успеха отдельных её операторов. Если вы стремитесь собрать команду людей, которые действительно заботятся об оказании качественного клиентского обслуживания, вам придется отслеживать эффективность их работы. В этой связи, безальтернативной является функция отчетов, поскольку программный комплекс Help Desk позволяет отслеживать производительность труда операторов и представлять вам всеобъемлющий отчет, что дает вам необходимые данные об их эффективности работы. Естественно, отчеты также покажут вам, когда текущий состав команды исчерпал свой потенциал, и вам необходимо нанимать дополнительных работников.

Просмотр отчета по каналам в программном комплексе Help Desk - LiveAgent

Суть заключается в том, что вы получите полный аналитический обзор по всей работе. Начиная с отчетов по работе отдельных операторов и заканчивая отчетами по отделам и по каналам, вы будете обладать всей полнотой информации о том, что происходит в организации. Эти знания не только позволят вам предотвратить возникновение возможных проблем, но и дадут возможность улучшить общий уровень обеспечиваемого клиентского опыта.

Обзор функций

Без сомнения, вы найдете множество разнообразных программных систем клиентской поддержки и сможете их попробовать, однако далеко не все из них будут обладать необходимыми вам возможностями. Поэтому вам следует рассматривать лишь те инструменты, которые обладают рядом таких встроенных функций как:

  • Многоканальное общение
  • Интеграция электронной почты
  • Встроенная функция онлайн чата
  • Удобный инструмент управления call-центром, позволяющий распределять поступающие звонки среди доступных операторов
  • Штатные интеграции социальных сетей, позволяющие загружать клиентские запросы с ваших страниц в соцсетях
  • Портал клиентского самообслуживания, позволяющий сократить количество поступающих тикетов
  • Маршрутизация, позволяющая настроить управление очередью для обеспечения быстрого разрешения тикетов. Убедитесь, что поддерживаются все типы маршрутизации
  • Простые и удобные возможности отслеживания времени работы сотрудников, а также возможность оптимизации рабочих процессов посредством своевременного выявления слабых мест в работе
  • Инструмент формирования подробных отчетов для облегчения оценки эффективности работы отдела клиентской поддержки
  • Автоматизация для ускорения процессов
  • Маршрутизация конкретных задач в подходящие отделы
  • SLA (соглашения об уровне услуг)
  • Теги для облегчения сегментации и фильтрации тикетов
  • Диспетчер задач, помогающий с расстановкой приоритетов
  • Интеграция систем CRM
  • Настройки рабочего времени, чтобы уведомлять клиентов о том, в какое время вы обрабатываете тикеты
  • Контактные формы для облегчения отправки тикетов и обратной связи
  • Другие интеграции сторонних приложений и сервисов

Ваша цель — выбрать программный комплекс Help Desk, обладающий максимальным количеством приведенных выше функций и возможностей. При этом в зависимости от вашей конкретики, вам могут и не понадобиться все эти возможности. В любом случае, большинство из приведенных функций являются стандартными для такого рода ПО, и тот факт, что они не нужны вам в полном объеме прямо сейчас, еще не означает, что они не понадобятся вам позднее, когда объемы поступающих тикетов начнут расти.

Сколько стоит система работы с трабл-тикетами?

Что касается общих расходов на такое ПО, большинство систем управления тикетами клиентской поддержки предлагают несколько различных тарифов для компаний разных размеров. Конечно, цены будут разные, в зависимости от выбранных функций и конкретной системы управления тикетами, которую вы выберете. Однако в любом случае, прежде чем что-то приобретать, обязательно выясните, каким образом и исходя из чего рассчитывается стоимость.

Стоимость одних программных комплексов клиентской поддержки зависит от количества пользователей, которые будут пользоваться системой в течение месяца, в то время как другие системы предложат вам индивидуальные расценки, что отлично подходит для крупных корпораций. Если у вас небольшое предприятие, вам, скорее всего, выгоднее рассчитывать цену, исходя из количества пользователей в месяц. Чтобы убедиться, что вы выбираете лучший вариант, правильнее всего связаться с поставщиком выбранного программного решения и попросить его направить вам дополнительную информацию, либо же вы всегда можете сравнить предлагаемые варианты самостоятельно.

ТОП-20 решений

1. LiveAgent

Тикет портала клиентской поддержки LiveAgent
Тикет портала клиентской поддержки LiveAgent

Программный комплекс LiveAgent — это одна из наиболее часто используемых систем Help Desk. Система представляет собой полностью облачное программное решение, обладает более чем 180 функциями и удобным пользовательским интерфейсом. Система не только предлагает великолепные возможности интеграции, например, с сервисами Zapier, Google Аналитика, MailChimp, системами CRM и CMS, но и отлично подходит для масштабирования вашей клиентской поддержки. В лице программного комплекса LiveAgent вы можете рассчитывать найти великолепную платформу клиентской поддержки, обладающую всеми важнейшими функциями и возможностями.

Youtube video: LiveAgent: Ticketing Software Demo

Ключевые функции:

  • Неограниченное количество операторов
  • Универсальный ящик для входящих сообщений
  • Гибридный поток тикетов
  • Автоматизированное распределение тикетов
  • Теги
  • Назначение и перенаправление тикетов между операторами и отделами
  • SLA
  • Настраиваемые группы контактов
  • Фильтры, заметки, шаблоны электронной почты
  • Омниканальное общение
  • Контактные формы
  • База знаний
  • Онлайн чат
  • Социальные сети
  • Виртуальная АТС
  • Отчеты
  • Игрофикация
  • Разделение и объединение тикетов
  • Мобильные приложения
  • Обнаружение конфликтов в обработке
  • Оценки операторов

Плюсы:

  • Интуитивная панель управления
  • Свыше 180 функций
  • Встроенная система CRM

Минусы:

  • Отсутствует чат-бот
  • Сложновато для новичков
  • Отсутствует интеграция WhatsApp

Стоимость:

В дополнение к наличию бесплатной версии с некоторым ограничением возможностей, стоимость функционала по управлению тикетами начинается от $15 за одного оператора в месяц.

A trouble ticket system is just one part of a complex help desk solution

Learn all about LiveAgent by signing up for a 14-day free trial. Just click here to get started now.

2. HubSpot

Система управления тикетами Hubspot
Система управления тикетами Hubspot

HubSpot является одной из наиболее популярных систем клиентского обслуживания. Отлично справляясь с обеспечением возможностей клиентского самообслуживания, она также помогает вашим специалистам работать более продуктивно. Этот программный продукт идеально подходит для создания собственной базы знаний и хранения внутренней документации компании, а также для создания клиентских опросов. Обладая такими функциями, как удобный механизм работы drag-and-drop (методом перетаскивания), боты, автоматизация и интеграции, ваша команда сможет достигнуть совершенно нового уровня клиентского обслуживания.

Ключевые функции:

  • Подробное отслеживание клиентских запросов и организация тикетов
  • Автоматизация тикетов
  • Приоритизация запросов для более оперативного их разрешения
  • Настраиваемые отчеты по каждому оператору
  • Интеграция с бесплатной CRM-системой HubSpot
  • Омниканальная поддержка
  • Простая настройка маршрутизации
  • Аналитика по тикетам

Плюсы:

  • Превосходная система CRM
  • Наличие популярных среди систем клиентского обслуживания функций (управление тикетами, совместный почтовый ящик, преобразование электронной почты и чата в тикеты, боты для создания тикетов)
  • Возможности клиентского самообслуживания
  • Удобство использования

Минусы:

  • За техническую поддержку необходимо платить
  • Стоимость немного высоковата

Стоимость:

Подписка ‘Premium’ на систему клиентского обслуживания HubSpot стоит $45 в месяц за двух пользователей с возможностью перейти на тарифы ‘Professional’ и ‘Enterprise’, каждый из которых содержит дополнительные функции.

3. ProProfs Help Desk

Панель управления почтовым ящиком системы клиентской поддержки ProProfs
Панель управления почтовым ящиком системы клиентской поддержки ProProfs

Программный комплекс ProProfs Help Desk представляет собой еще одну превосходную систему управления тикетами клиентской поддержки, обладающую продвинутыми возможностями и удобным пользовательским интерфейсом. Операторы клиентской поддержки, использующие эту систему, имеют доступ к общему ящику для входящих сообщений, из которого они могут отслеживать всё происходящее в отделе. Кроме этого, тикеты в системе можно сортировать, устанавливать им различные значения приоритета, помечать тегами и назначать в обработку, в соответствии с предварительно заданными вами правилами. Систему также можно использовать для создания подробной внутренней и внешней базы знаний, которая позволит обеспечивать вашим клиентам поддержку в режиме 24/7. Тикеты можно разделять на субтикеты в случае, если у вас в организации несколько команд клиентской поддержки.

Ключевые функции:

  • Доступ и управление всеми диалогами
  • Заготовки ответов
  • Функция обнаружения конфликтов в обработке предотвращает одновременную работу над одним тикетом
  • Автоматизированные опросы для удобства получения обратной связи
  • Возможность в режиме реального времени отслеживать и выводить отчеты по эффективности работы всех операторов

Плюсы:

  • Совместный ящик для входящих сообщений
  • Превосходные возможности работы с базой знаний
  • Поддержка онлайн чата
  • Отслеживание эффективности

Минусы:

  • Недостаточно возможностей интеграции
  • Не самый лучший вариант для крупных компаний

Стоимость:

Расценки начинаются от $15 за одного оператора в месяц.

4. Freshdesk

Работа с тикетами в системе Freshdesk
Работа с тикетами в системе Freshdesk

Система Freshdesk была разработана в 2010 году с целью обеспечивать компаниям возможность связываться с клиентами, которым требуется помощь. В дальнейшем система совершенствовалась и расширялась, превратившись, в результате, в полнофункциональную систему управления тикетами клиентской поддержки. Данный программный продукт имеет задачей повысить производительность труда ваших специалистов и эффективность рабочих процессов. Благодаря наличию таких функций, как совместный ящик отдела для входящих сообщений, облегчающий работу с тикетами, омниканальная поддержка, заготовки ответов и другие, эта система является одним из фаворитов на рынке такого программного обеспечения.

Ключевые функции:

  • Управление назначением и распределением тикетов
  • Автоматизированная маршрутизация
  • Возможности подробной каталогизации и категоризации контактов
  • Встроенные инструменты совместной работы
  • Создание содержимого и управление им
  • Отслеживание и сегментация жалоб клиентов

Плюсы:

  • В полной мере настраиваемая система управления тикетами
  • Подробное отслеживание всех событий
  • Очень простая установка, настройка и интеграция с другими программными системами и сервисами
  • Высочайший уровень совместной работы в команде

Минусы:

  • Отсутствие четких расценок для простых пользователей
  • Привыкнуть к системе может оказаться непросто

Стоимость:

  • Расценки начинаются от $15 за одного оператора в месяц.

5. Zendesk Support

Система управления тикетами клиентской поддержки Zendesk Support
Система управления тикетами клиентской поддержки Zendesk Support

Программный комплекс Zendesk Support представляет собой систему клиентской поддержки, которой доверяет большое количество компаний. В состав системы входит обширный набор функций клиентской поддержки, которые эргономично вписаны в единую и доступную базу данных. После того, как вы всё настроите, вы сможете управлять тикетами, использовать заранее подготовленные ответы и получать клиентские отзывы с помощью встроенных опросов. Кроме того, система предлагает превосходные отчеты по эффективности и функционал отслеживания работы персонала.

Ключевые функции:

  • Полноценный функционал управления учетной записью и отслеживания
  • Управление назначением и распределением
  • Ведение журнала и аудиозаписи звонков, отчеты по звонкам
  • Встроенная система управления call-центром
  • Омниканальная работа с тикетами
  • База знаний
  • Настраиваемая система управления тикетами

Плюсы:

  • Удобство использования
  • Превосходные интеграции
  • Отлично работает на мобильных устройствах

Минусы:

  • Некоторые функции необходимо оплачивать отдельно
  • Служба клиентской поддержки иногда отвечает слишком долго и, временами, роботизированно

Стоимость:

Расценки начинаются от $19 за одного пользователя в месяц.

6. Контактный центр RingCentral

Панель управления RingCentral
Панель управления RingCentral

Контактный центр RingCentral представляет собой облачный программный комплекс Help Desk, предлагающий полный набор функций, необходимых для оказания высококачественной клиентской поддержки. Система позволяет вам отслеживать поступающие в различных каналах клиентские запросы и эффективность работы ваших сотрудников. Основной упор в этом программном решении сделан на совместную работу в команде, кроме того, система позволяет операторам быстро находить необходимую им информацию. Также система предлагает отличные интеграции с такими сервисами, как SalesForce, Oracle, Service Now и множеством других.

Ключевые функции:

  • Предупреждения / эскалации
  • Встроенная система управления call-центром, ведение журнала и аудиозаписи звонков, скрипты
  • Распознавание речи
  • Полнофункциональное управление очередью
  • Онлайн чат
  • Расширенные инструменты отчетов

Плюсы:

  • Превосходные функции коммуникации внутри коллектива
  • Множество различных вариантов маршрутизации и подробное отслеживание
  • Простое управление тикетами
  • Множество возможностей интеграции

Минусы:

  • Отсутствие интеграции WhatsApp
  • Регулярное подтормаживание системы (хотя это может быть индивидуальной проблемой пользователя, поскольку для этой статьи мы используем отзывы пользователей)

Стоимость:

  • Расценки начинаются от $19,99 за одного пользователя в месяц.

7. SolarWinds Service Desk

Тикеты системы SolarWinds Service Desk
Тикеты системы SolarWinds Service Desk

Еще одной великолепной системой Help Desk, идеально подходящей для средних и крупных компаний, является программный комплекс SolarWinds Service Desk. Это облачное программное решение, предлагающее такие функции, как умная система управления тикетами, автоматизация рабочих процессов и абсолютные возможности управления клиентской поддержкой. Эту систему можно использовать для отслеживания эффективности функционирования инфраструктуры и программного обеспечения во всей вашей компании, что позволяет добиться идеальной их работоспособности. Обладая расширенными возможностями управления активами и подробной аналитической информацией, вы сможете быстро повысить эффективность работы ваших сотрудников, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Ключевые функции:

  • Отслеживание и управление активами
  • Автоматизированная маршрутизация
  • Омниканальная работа с тикетами
  • Настраиваемое брендирование
  • Управление call-центром и инцидентами
  • Отслеживание работы сотрудников
  • Управление базой знаний
  • В полной мере настраиваемые шаблонные ответы

Плюсы:

  • Низкая стоимость
  • Поддержка на нескольких языках
  • Бесплатно для трех операторов

Минусы:

  • Высокие требования к аппаратному обеспечению
  • Для некоторых пользователей система может оказаться дороговата

Стоимость

Вы можете пользоваться бесплатной версией системы, если у вас до трех операторов. Платные тарифы начинаются от $20 за одного оператора в месяц.

8. Request Tracker

8. Request Tracker - App - Uploads - 2021 - 08 - Request Tracker Open Source Ticketing Systems.png
Система управления тикетами с открытым исходным кодом Request Tracker

Если вы ищете бесплатную систему управления тикетами клиентской поддержки для небольшой компании, программа Request Tracker — отличный выбор. Это приложение с открытым исходным кодом, то есть, вы можете настроить его на отслеживание тикетов и, таким образом, оптимизировать свою работу. Интерфейс этой системы прост и удобен в использовании и отлично отображается на любых устройствах. Данный программный продукт также в полной мере поддерживает функционал PGP для управления файлами. Система выглядит немного старомодно, однако справляется со своей работой, и делает это бесплатно.

Ключевые функции:

  • Инструменты совместной командной работы
  • Простая в использовании панель управления
  • Управление базой знаний
  • Функционал отчетов и аналитики
  • Управление тикетами
  • Отслеживание времени всех сотрудников

Плюсы:

  • Система бесплатна для всех
  • Хорошо подходит для небольших компаний
  • Омниканальная работа с тикетами

Минусы:

  • Сложный и устаревший пользовательский интерфейс

Стоимость:

  • Программное обеспечение доступно бесплатно с ограниченным функционалом. Стоимость версии ‘PRO’ начинается от $125 в месяц за одну функцию.

9. Spiceworks

Бесплатный сервис управления тикетами Spiceworks
Бесплатный сервис управления тикетами Spiceworks

Spiceworks представляет собой бесплатный сервис управления тикетами, гибкий и обладающий широким выбором функций. Это программный комплекс клиентской поддержки, предлагающий полноценные интеграции с разнообразными и многочисленными сторонними приложениями. Система Spiceworks отлично подходит для управления инвентарными запасами и отслеживания работы персонала. Она доступна, как в облачном, так и в локально устанавливаемом исполнении. Кроме того, в системе есть и приложение для смартфона. Контактные формы можно изменять в полном объеме, плюс в системе нет ограничений ни по количеству тикетов, которые вы можете обработать, ни по количеству устройств, которые можно подключить к одной учетной записи.

Ключевые функции:

  • Бесплатный программный продукт
  • Настраиваемые формы обратной связи
  • Нет ограничений на количество тикетов, которые можно обработать, или на количество устройств, которые можно подключить к учетной записи
  • Контроль доступа и мониторинг
  • Автоматизированная маршрутизация
  • Настраиваемое брендирование
  • Управление емкостью

Плюсы:

  • Бесплатный программный продукт
  • Удобство использования и настройки
  • Возможность поддержки на всех устройствах
  • Превосходные функциональные возможности

Минусы:

  • В приложении отображается реклама, в качестве компенсации за бесплатность
  • Нельзя перенести данные из облака на локальные сервера

Стоимость:

  • Система Spiceworks абсолютно бесплатна.

10. Samanage

Платформа управления тикетами Samanage
Платформа управления тикетами Samanage

Samanage — это платформа управления клиентскими тикетами, в которой есть всё, чтобы ваши специалисты поддержки могли предоставлять первоклассное клиентское обслуживание. Сервисный портал обладает абсолютными возможностями настройки и позволяет вашим сотрудникам работать с запросами и быстро формировать подробные отчеты по каждому инциденту. Система также позволяет вам устанавливать собственные правила для маршрутизации тикетов, управления проблемами и т.д. Наконец, в системе представлена потрясающая база знаний с обширными возможностями клиентского самообслуживания.

Ключевые функции:

  • ITIL-совместимая система Help Desk
  • Превосходные панели мониторинга и подробные отчеты
  • Отслеживание жизненных циклов активов
  • Подробный портал самообслуживания, база знаний и сервисный каталог
  • Система масштабируема для компаний любого размера

Плюсы:

  • Удобство использования и организации
  • Отслеживание тикетов и удобство коммуникации
  • Подробные отчеты
  • Простота назначения тикетов
  • Настраиваемые функции для оптимизации работы

Минусы:

  • Отсутствуют автоматические уведомления об изменении статуса тикета
  • Группы и разрешения бывает сложно настроить

Стоимость:

  • Расценки начинаются от $19 за одного оператора в месяц.

Provide a holistic customer service experience

With LiveAgent, you can go beyond of what a standard ticketing system can offer.

11. osTicket

Система управления тикетами клиентской поддержки osTicket
Система управления тикетами клиентской поддержки osTicket

osTicket представляет собой систему управления тикетами клиентской поддержки, обладающую всем необходимым функционалом, который вы можете настроить под индивидуальные потребности вашего бизнеса. В дополнение к стандартным возможностям управления тикетами, система позволяет эффективно сортировать входящие запросы. Вы можете использовать её для настройки пользовательских полей, форм и очередей. Система распознаёт тикеты и автоматически направляет их на подходящих операторов. Базовая версия программы бесплатна, в то время как облачный вариант системы стоит $9 в месяц за одного пользователя.

Ключевые функции:

  • Автоматизированная маршрутизация
  • Превосходный портал клиентского самообслуживания
  • Управление уровнями SLA
  • Базовые возможности управления тикетами
  • Настройка рабочих процессов

Плюсы:

  • Простая программа управления тикетами, идеально подходящая для малого бизнеса
  • С каждым обновлением системы в ней появляются новые функции
  • Возможность создавать веб-тикеты и тикеты электронной почты
  • Абсолютные возможности индивидуальной настройки
  • Простота установки

Минусы:

  • Отсутствует мобильное приложение
  • Для настройки потребуются услуги вебмастера, имеющего опыт с PHP и Apache

Стоимость:

  • Локальная версия системы бесплатна, облачная версия стоит $9 в месяц.

12. Zoho Desk

Система управления тикетами Zoho Desk
Система управления тикетами Zoho Desk

Zoho Desk — это еще одна полноценная система управления тикетами, обладающая всеми необходимыми возможностями для быстрого и эффективного разрешения клиентских проблем вашим отделом клиентской поддержки. Эта программа станет для вас отличным дополнением, если вы уже используете систему Zoho CRM, поскольку в ней предусмотрена полноценная синхронизация её базы данных, что позволит вам просматривать все действия имеющихся клиентов и историю их тикетов. В число функций входит приоритизация, подробное отслеживание и удобная база знаний. Кроме этого, в состав системы входит мобильное приложение.

Ключевые функции:

  • Настраиваемые порталы клиентского самообслуживания
  • Омниканальная работа с тикетами, в том числе, с тикетами из социальных сетей
  • Автоматическое присвоение тикетам тегов и сентимент-анализ
  • Удобная интеграция с Zoho CRM и другими бизнес-инструментами
  • Многоязычная поддержка

Плюсы:

  • До трех операторов могут пользоваться системой бесплатно
  • Онлайн чат
  • Управление тикетами

Минусы:

  • Отсутствует отслеживание
  • Бесплатная версия доступна лишь для трех пользователей

Стоимость:

Если число ваших операторов превышает три, стоимость платной версии начинается от $12 за одного пользователя в месяц.

13. HappyFox

Тикеты и контакты в HappyFox
Тикеты и контакты в HappyFox

Благодаря системе HappyFox ваши операторы могут получать тикеты, поступающие из разных каналов, и работать с проблемами и вопросами клиентов из единой панели управления. Все входящие тикеты отображаются на особой странице, на которой все ваши операторы могут просматривать текущие запросы. Премиальная версия системы позволяет вам управлять всеми активами вашей организации, самостоятельно создавать тикеты и отвечать на каждый тикет быстрее с помощью заготовок действий. Также систему можно использовать для создания базы знаний, позволяющей обеспечивать клиентам еще более качественный и положительный клиентский опыт.

Ключевые функции:

  • Превосходная система обработки и управления тикетами
  • Заготовки действий для повышения скорости ответов
  • Простое управление тикетами
  • Отслеживание и анализ тикетов, а также отчеты по ним
  • Настраиваемые страницы клиентского самообслуживания
  • Автоматизация тикетов
  • Полноценный инструмент управления активами

Плюсы:

  • Простой обмен файлами между отделами
  • Настраиваемые умные правила
  • Приоритеты в тегах и автоматическое назначение тегов
  • Отслеживание тикетов

Минусы:

  • Некоторые пользователи заявляют, что базовый функционал доступен лишь за плату

Стоимость:

В системе не предусмотрено традиционного ценообразования, но вы можете связаться с разработчиком и запросить индивидуальные расценки на основе ваших потребностей. Для некоторых пользователей такой подход является более предпочтительным.

14. Jira Service Desk

Панель управления планированием и отслеживанием в системе Jira
Панель управления планированием и отслеживанием в системе Jira

Jira Service Desk — лучший вариант, если вам необходимо создавать, управлять и организовывать одновременно несколько различных проектов. Система позволяет без проблем предоставлять поддержку по нескольким продуктам или отделам, поскольку для каждой темы вы можете создавать отдельные проекты. Используя сервис Confluence, вы можете создавать впечатляющие базы знаний для всей внутренней документации.

Ключевые функции:

  • Управление запросами и инцидентами
  • Отслеживание и управление активами
  • Группировка инцидентов
  • Интеллектуальные функции для более эффективной работы
  • Управление знаниями с помощью сервиса Confluence

Плюсы:

  • Способность создавать собственные панели управления и фильтры
  • Возможность работы одновременно над несколькими проектами
  • Простое управление задачами
  • Удобство использования
  • Интеграция с сервисом Confluence

Минусы:

  • Низкая скорость загрузки
  • Создание новых типов запросов представляет собой слишком сложную процедуру

Стоимость:

  • Стоимость стартового тарифа составляет $19 в месяц

15. Mojo IT Helpdesk

Задачи в тикетах Mojo IT Helpdesk
Задачи в тикетах Mojo IT Helpdesk

Система Mojo IT Helpdesk представляет собой лучший вариант для пользователей пакета Google Workspace, поскольку она предлагает идеальную его интеграцию. Вы можете настроить систему так, чтобы она создавала тикеты, поступающие в разных каналах, а вы могли работать со всеми тикетами из единой панели управления. Система также позволяет вам отслеживать ваше имущество, назначать тикеты операторам и формировать подробные отчеты.

Ключевые функции:

  • Удобное отслеживание тикетов, поступающих в разных каналах
  • Настраиваемое брендирование
  • Хранилище базы знаний для внутренних документов
  • Управление IT-активами и имуществом
  • Мониторинг сети
  • Превосходный портал самообслуживания

Плюсы:

  • Удобство использования и настройки
  • Встроенный инструмент отчетов с возможностью измерения уровня удовлетворенности клиентов
  • Постоянно добавляются новые функции
  • Превосходная клиентская поддержка

Минусы:

  • Отсутствует возможность настройки приоритета тикетов

Стоимость:

  • Стоимость начинается от $29 в месяц за 10 пользователей.

16. Freshservice

Система управления тикетами Freshservice
Система управления тикетами Freshservice

Freshservice — это программный комплекс управления тикетами, созданный для повышения качества клиентской поддержки. В нем представлено множество различных инструментов управления тикетами, а также имеются возможности отслеживать все ваши активы и настраивать внешнюю базу данных самообслуживания. Панель мониторинга представляет подробную информацию об эффективности работы каждого оператора, позволяя вам выявлять слабые места и еще более совершенствовать вашу клиентскую поддержку.

Ключевые функции:

  • Омниканальная работа с тикетами
  • Превосходное управление SLA на основе приоритета
  • Настраиваемая база знаний и заготовки ответов
  • Простые в использовании функции автоматизации
  • Портал самообслуживания

Плюсы:

  • Настраиваемый клиентский портал и система управления тикетами
  • Интеграция функции онлайн чата Freschat
  • Удобное отслеживание и интеграция активов
  • Поддержка и отслеживание тикетов в мобильном приложении

Минусы:

  • Для настройки некоторых функций требуется программирование

Стоимость:

  • Тарифный план ‘Starter’ доступен по цене $19 за одного оператора в месяц.

17. Vision Helpdesk

Управление инцидентами в Vision Helpdesk
Управление инцидентами в Vision Helpdesk

Система Vision Helpdesk представляет собой еще одно надежное решение, опробованное в работе множеством пользователей. Программное обеспечение позволяет пользователям совместно и более быстро разрешать сложные проблемы, а также предоставляет возможность управления ежедневным назначением задач. Система проста и понятна в использовании и способна существенно повысить производительность труда ваших специалистов.

Ключевые функции:

  • Обеспечение полноценной поддержки по электронной почте, телефону и в чате
  • Настраиваемые правила автоматизации и критерии
  • SLA и правила эскалации для оптимизации рабочих процессов
  • Правила предупреждений
  • Автоматизация операций с несколькими тикетами
  • Назначение, отслеживание тикетов и уведомления по ним

Плюсы:

  • Доступность
  • Многоканальность
  • Управление задачами
  • Простота коммуникации в команде
  • Интеграция с плагинами социальных сетей

Минусы:

  • Сложность интеграции с другими платформами
  • Недостаточно возможностей интеграции

Стоимость:

  • Стоимость начального тарифного плана составляет $12 за одного оператора в месяц.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

Обзор панели мониторинга системы ManageEngine ServiceDesk Plus
Обзор панели мониторинга системы ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus представляет собой продвинутую систему управления тикетами, которую можно установить на ваше устройство или запускать в облаке. Это очень гибкая программная платформа, идеально подходящая для больших команд клиентской поддержки, поскольку она предлагает различные дополнения, такие как онлайн чат, управление инцидентами, управление проектами. Если вы решитесь на приобретение подписки по премиальному тарифному плану, вы сможете работать с клиентскими запросами в режиме реального времени с помощью удаленного доступа.

Ключевые функции:

  • Рабочие процессы в лучших традициях ITSM
  • Интеграции с приложениями IT-управления
  • Интеллектуальная автоматизация
  • Обширные возможности отчетов
  • Абсолютные возможности индивидуальной настройки

Плюсы:

  • Удобство использования
  • Возможности поддержки по удаленному доступу
  • Возможность расширить функционал с помощью дополнений
  • Превосходный вариант для больших команд поддержки

Минусы:

  • Сложное управление пользователями
  • Отсутствуют возможности автоматического назначения
  • Ограниченные инструменты управления отчетами

Стоимость:

  • Стоимость начального тарифного плана составляет $10 за одного пользователя в месяц.

19. Jitbit

19. Jitbit - App - Uploads - 2021 - 08 - Jitbit Helpdesk Ticketing Systems.png
Система управления тикетами Jitbit

Программа Jitbit представляет собой намного более простую систему управления тикетами клиентской поддержки, чем абсолютное большинство других подобных систем. Ее очень легко установить и она позволяет управлять тикетами в режиме реального времени. В ней вы легко сможете отслеживать все события в тикетах и даже одновременно открывать вложения без необходимости переключаться между вкладками или просить коллег предоставить вам какую-либо дополнительную информацию. В системе есть штатное мобильное приложение, позволяющее вам получать всю необходимую информацию на ходу.

Ключевые функции:

  • Система Help Desk, ориентированная на электронную почту
  • Простая настройка
  • Эффективные инструменты управления
  • Мобильное приложение для удобства доступа
  • Совместный почтовый ящик
  • Эффективные триггеры автоматизации
  • Заготовки ответов и база знаний

Плюсы:

  • Чрезвычайно просто установить и пользоваться
  • Понятный интерфейс
  • Превосходная аналитика и отслеживание показателей
  • Хорошо подходит для новичков

Минусы:

  • Отсутствует бесплатная версия
  • Иногда подтормаживает

Стоимость:

  • Стоимость начального тарифного плана составляет $29 за одного оператора в месяц.

20. LiveChat

Омниканальное управление в LiveChat
Омниканальное управление в LiveChat

LiveChat — это программный комплекс Help Desk, полезный, как для ваших клиентов, так и для вашего отдела продаж. Система предлагает интересный виджет чата, который вы можете поместить на ваш сайт, чтобы иметь возможность оказывать вашим клиентам поддержку в режиме реального времени. Помимо онлайн чата, система LiveChat предлагает омниканальное управление общением с клиентами из единой, простой в использовании панели управления. Система обладает множеством интеграций сторонних приложений и сервисов, которые способны существенно расширить её штатный функционал.

Ключевые функции:

  • Множество полезных функций
  • Интеграция с множеством сторонних платформ
  • Удобство использования
  • Единая совместная панель управления
  • Возможности индивидуальной настройки
  • Простота маршрутизации тикетов

Плюсы:

  • Интеграция с социальными сетями и другими платформами
  • Удобные возможности маршрутизации
  • Омниканальная работа с тикетами
  • Единая совместная панель управления

Минусы:

  • Задержка при отслеживании операторов
  • Для некоторых клиентов система может оказаться дороговата

Стоимость:

  • Стоимость начального тарифного плана составляет $16 за одного оператора в месяц.

ТОП-5 систем работы с трабл-тикетами в сравнении

Выше мы рассказали вам всё необходимое о лучших системах работы с трабл-тикетами. Теперь настало время более пристально взглянуть на ТОП-пять вариантов и выяснить, что же именно делает их лучшими из лучших.

1. LiveAgent

1. LiveAgent - App - Uploads - 2021 - 08 - LiveAgent.png

Система LiveAgent заслуживает первого места, поскольку это система управления тикетами, предлагающая самый обширный функционал. Самые ближайшие по функциональным возможностям конкуренты — это системы LiveChat и Freshdesk. Программный комплекс LiveAgent предлагает вашему вниманию полнофункциональную систему управления тикетами с омниканальной поддержкой и совместным ящиком для входящих сообщений и представляет собой так называемую многофункциональную систему Help Desk.

Этот программный комплекс становился лауреатом разнообразных наград и премий, в том числе в номинации ‘Самая выгодная система Help Desk’ на сайте Capterra, и активно используется различными компаниями и организациями по всему миру. В системе есть всё, что вам может понадобиться, притом по доступной цене.

Provide a holistic customer service experience

With LiveAgent, you can go beyond of what a standard ticketing system can offer.

2. Freshdesk

2. Freshdesk - App - Uploads - 2021 - 08 - Image2 1.png

Система Freshdesk — это еще один популярный программный комплекс Help Desk, созданный ради повышения эффективности клиентского обслуживания. В него входит много полезных функций, однако количество интеграций в этой системе ограничено, при этом, система не очень хорошо работает с SalesForce. Однако за исключением проблемы с невозможностью отфильтровывать спам-сообщения электронной почты, эта система предлагает все возможности, необходимые для улучшения клиентского обслуживания в вашей компании.

Несмотря ни на что, эта система попала в наш шорт-лист, поскольку её интерфейс понятен и удобен в использовании, и она идеально подходит компаниям всех размеров.

3. Zendesk Support

3. Zendesk Support - App - Uploads - 2021 - 08 - Image3 1.png

Как мы уже упоминали ранее, программный комплекс Zendesk Support является лидером среди систем Help Desk, однако его функционал ограничен. Для получения лучших функций и возможностей в Zendesk Support вам придется отдельно приобретать дополнения, что может подойти компаниям, которым необходимы лишь базовые возможности, однако будет неоптимально для того, кому необходим полный потенциал возможностей. Кроме того, у вас могут возникнуть трудности при попытке связаться с их службой клиентской поддержки. Во всём же остальном, эта система ‘на отлично’ справляется со своей работой.

В дополнение к сказанному, в системе сложная система отчетов, которые может оказаться непросто интерпретировать и получить из них ценную информацию.

4. LiveChat

4. LiveChat - App - Uploads - 2021 - 08 - Image4 1 1024x587.png

Система LiveChat является еще одной системой Help Desk, обладающей одними из самых высоких оценок, полученных от работающих по всему свету компаний. В системе представлены интеграции с популярными платформами и полезные функции, такие как удобная маршрутизация, настраиваемые панели мониторинга и омниканальная поддержка. В то же время, система немного более дорогостояща, а панель управления может оказаться немного сложновата для новых пользователей.

Кроме того, система не имеет облачного варианта исполнения и должна устанавливаться локально на ваше устройство.

5. Jira Service Management

5. Jira Service Management - App - Uploads - 2021 - 08 - Image5 1.png

Программный комплекс Jira Service Management представляет собой великолепный вариант для больших команд клиентской поддержки, которым приходится ежедневно иметь дело с огромными количествами поступающих тикетов. Система ориентирована на работу из единой панели управления с несколькими проектами одновременно. И, хотя эта программа предлагает ряд великолепных функций, она является локально устанавливаемой системой, поэтому ваши возможности общения в ней будут в определенной степени ограничены.

Несмотря на тот факт, что это не облачная система Help Desk, она, тем не менее, предлагает пользователям немало полезных функций.

ТОП-5 систем работы с трабл-тикетами в сравнении

Систе­ма email-под­держ­киО­цен­ка на CapterraБес­плат­на­я вер­си­яБес­плат­ный проб­ный пе­ри­одНа­чаль­на­я це­на
LiveAgent4,7/5 (прибл. 1K от­зы­вов)ЕСТЬЕСТЬ$15 о­пе­ра­тор/мес.
Freshdesk4,5/5 (прибл. 2,3K от­зы­вов)ЕСТЬЕСТЬ$18 / мес.
Zendesk Support4,7/5 (прибл. 2,6K от­зы­вов)НЕТЕСТЬ$19 / мес.
LiveChat4,6/5 (прибл. 1,1K от­зы­вов)НЕТЕСТЬ$16 / мес.
Jira Service Management4,4/5 (270 от­зы­вов)ЕСТЬЕСТЬ$16 / мес.
По состоянию на 10-е августа

Заключение

Для того чтобы выбрать лучшую и наиболее подходящую под ваши потребности систему работы с трабл-тикетами, вам необходимо учитывать множество различных факторов. Вот несколько советов в форме вопрос-ответ, которые помогут вам не ошибиться в вашем выборе.

Какая система управления трабл-тикетами подойдет вашей компании?

Ответ на этот вопрос зависит от потребностей и целей вашей компании. Небольшие организации могут получить всё необходимое, используя бесплатные программные решения, в то время как более крупным компаниям и корпорациям требуется больше функциональных возможностей и большее количество подключаемых к системе операторов. Однако, в общем и целом, отличным вариантом будет для вас система LiveAgent, поскольку она идеально подходит для компаний любого размера и легко масштабируется.

Лучшая универсальная система управления трабл-тикетами

Если вам необходимо выбрать среди систем управления тикетами клиентской поддержки универсальное решение, мы посоветуем вам остановить ваш выбор на системах LiveAgent и LiveChat. Оба эти решения предлагают обширные функциональные возможности, множество вариантов и настроек маршрутизации и управления, позволяющих обеспечить наивысший возможный уровень клиентской поддержки.

Лучшая система управления трабл-тикетами со встроенным онлайн чатом, call-центром, интеграцией социальных сетей и клиентским порталом

Лучшая полнофункциональная система управления тикетами — LiveAgent — однозначно является самым лучшим и наиболее полным программным решением, какое только можно найти. Вы можете использовать его для связи с вашими клиентами во множестве каналов общения, а также создавать подробные и информативные клиентские профили, которые позволят вам обслуживать ваших клиентов еще лучше.

Самая функциональная система управления трабл-тикетами

И в этой номинации система LiveAgent, опять-таки, занимает первое место, поскольку предлагает около 200 функций, позволяющих предоставлять высококачественную клиентскую поддержку.

Лучшая система управления трабл-тикетами по соотношению цена/возможности

Поскольку система LiveAgent предлагает столь обширный перечень функций и является лауреатом ряда наград различных сайтов с клиентскими отзывами как ‘самая выгодная система’, то она явно является лучшим вариантом по соотношению цена/качество.

Система управления трабл-тикетами с максимальными оценками пользователей

Средняя оценка системы LiveAgent на сайте Capterra — 4,7 балла, поэтому LiveAgent — это самая высоко оцениваемая пользователями система управления трабл-тикетами, какую только можно найти.

Система управления трабл-тикетами, которую проще всех установить и использовать

Существует множество простых систем управления тикетами, которыми вы можете воспользоваться, однако система LiveAgent отлично сочетает в себе простоту использования с одной стороны, и расширенные функциональные возможности — с другой.

Experience LiveAgent today

Take a tour or book a demo and explore how LiveAgent works.

Youtube video: LiveAgent Product Tour

FAQ

What is a trouble ticket system?

A trouble ticketing system is a special type of software designed to help manage and maintain customer inquiries. It’s a tool designed to help streamline your customer support team and allow them to provide the highest level of support faster and more efficiently.

What is the difference between a trouble ticket system and an email?

Email support is a popular method of communicating with customers, but it’s not nearly as efficient as a trouble ticketing system. A helpdesk software solution is able to collect user inquiries from multiple platforms, not only emails, making sure that all customers are helped on time. These systems are able to save your organization a lot of time and money while helping build your brand’s identity and relationship with your customers.

What's the difference between cloud-based and on-premise trouble ticket systems?

Some trouble ticketing systems are available in both options, but generally speaking, a cloud-based solution is always a better option. Since both your data and ticketing require you to be online, you can provide full customer support from anywhere in the world in real-time. An on-premise system limits your team member’s options to only one device or location.

What is an omnichannel trouble ticket system solution?

An omnichannel trouble ticketing system solution is a software solution that is able to collect all customer inquiries into a single dashboard. That way, all inquiries will be answered in a timely manner, regardless of where they originate from.

What are the key features of an effective trouble ticket system?

Every effective trouble ticket system offers full integration with other platforms, omnichannel ticketing, easy-to-navigate shared dashboard, automation features, and so on. It also needs an excellent knowledge base that will further improve the efficiency of your support team in the future.

What are the benefits of using a trouble ticket system?

A trouble ticket system provides a lot of benefits, some more visible than others. However, the biggest benefit is making sure that all of your customers get the high-quality support they deserve. It’s an ideal tool for building strong customer relationships as well as your brand’s identity. It can also help you get the most out of your customer support team by organizing tickets. Once your team fixes an issue, the system will remember the solution, allowing you to create a self-service portal.

What is the best trouble ticket system?

Our award for the best trouble ticket system goes to LiveAgent, which offers the most value for the money.

Why is help desk software important?

The software you choose to use when providing customer support is very important. Not all software solutions offer the same features and capabilities. You want to get a system that is able to improve the overall user experience in every way possible. These special software programs are designed to do exactly that.

How do you manage queues in the trouble ticket system?

Managing queues can be very complicated, especially when you have thousands of inquiries every day. However, advanced software systems like LiveAgents are able to help you streamline your entire operation by organizing all tickets into one dashboard. Once you set up your external and internal knowledge databases, you can create a self-service portal to speed things up even further. That way, your customers will be able to sort all minor issues alone, leaving more room for your team to address the more complex issues. With automated workflows and the right monitoring practices, your support team will be able to answer far more inquiries than without using this software.

How does trouble ticket system software work?

A trouble ticket system collects all user inquiries from multiple channels and sorts them according to the rules you choose in one shared dashboard. Your support agents can then resolve one issue at a time, making sure that all customers are answered and helped as soon as possible. Most of these software solutions offer advanced features designed to help you improve the workflow even further. The bottom line is – the same number of people can help far more users than classic email support or phone support team.

How much does the trouble ticket system cost?

The best trouble ticketing system software costs depend on your business’s needs. The final cost depends on its features, how many agents you need, the number of channels it supports, and its flexibility. LiveAgent won the best value award multiple times, so it’s the safest bet.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.