Объединение тикетов

Что такое объединение тикетов?

Объединение тикетов означает слияние двух или более тикетов в один. Чаще всего, тикеты объединяют при получении двух касающихся одной и той же проблемы запросов на клиентскую поддержку от одного и того же конечного пользователя. Очень часто в таких случаях дубликаты клиентских запросов объединяют, чтобы исключить возникновение путаницы и обеспечить высокую эффективность работы специалистов поддержки.

Что происходит, когда два тикета объединяются в один?

Объединяя два тикета, вы соединяете вместе всё их содержимое, включая заметки для служебного пользования и теги, связанные с каждым из объединяемых тикетов. Кроме того, объединенный тикет сохраняет за собой ID того тикета, к которому было произведено присоединение, в то время как сам исходный тикет удаляется.

Как можно объединить тикеты в системе LiveAgent?

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Тикеты‘.
3. Выберите какой-либо тикет.
4. Нажмите на кнопку ‘Ещё’ (значок с тремя точками) в правом нижнем углу.
5. Нажмите на кнопку ‘Объединить с‘.

6. Нажмите на кнопку поиска и выберите тикет, с которым вы хотели бы объединить текущий тикет, либо введите в предлагаемое поле ID присоединяемого тикета. 7. Нажмите ‘Выбрать‘.

Дополнительно: если нужно, отметьте галочками поля ‘объединить теги’ и ‘объединить получателей’

8. Нажмите на кнопку ‘Объединить с‘.

Можно ли отменить объединение?

Объединение тикетов является необратимым действием, поэтому нужно осуществлять его только тогда, когда это действительно необходимо. Технически, если вам потребуется разделить объединенный ранее тикет на два, вы можете сделать это с помощью функции разделения тикетов. Однако это не даст вам желаемого результата, поскольку не вернет тикеты в их исходное состояние. В результате этого действия, у получаемых тикетов будут другие ID и сами тикеты не будут уже выглядеть так, как они выглядели до момента изначального их объединения.

Могу ли я объединять любые тикеты по моему усмотрению?

Программный комплекс LiveAgent позволяет объединять тикеты, поступившие из следующих источников:

• Электронная почта
• Контактная форма
• Телефонный звонок
• Живой чат

В то же время, нельзя объединять тикеты, поступившие из базы знаний или из социальных сетей. Каких-либо иных ограничений на объединение тикетов системой не предусмотрено. Объединение тикетов, поступивших от разных конечных пользователей, также возможно.

Можно ли объединить открытый тикет с закрытым?

Да, вы можете объединять тикеты, помеченные как открытые, отвеченные, отложенные и закрытые. Единственный статус, который не позволяет осуществлять объединение, — это статус ‘удалено’.

Какие свойства и значения тикетов объединяются?

Когда вы объединяете два или более тикетов в один, происходит слияние всего их содержимого. Это относится ко всей цепочке тикетов, и также к содержащимся в них заметкам. Вы также можете объединить всех получателей и все теги, ассоциированные с двумя объединяемыми тикетами.

Как объединение тикетов выглядит на практике?

После того, как вы нажмете на кнопку ‘Объединить с’, система управления тикетами LiveAgent объединит выбранные вами тикеты. После этого, система откроет вам цепочку объединенного тикета. В ней система выведет вам сообщение, информирующее об успешном объединении тикетов и, кроме того, она представит вам кликабельный ID исходного тикета (который теперь удален).

Впоследствии вы в любое время сможете просматривать ваш исходный тикет, просто нажав на этот ID тикета, несмотря на то, что этот тикет был удален. В то же время, этот тикет будет заблокирован и любые действия с ним будут невозможны, его нельзя будет ‘восстановить из удаленных’ или удалить из системы насовсем (даже при помощи функции ‘безвозвратного стирания удаленных тикетов через x дней’). Исходный тикет можно окончательно удалить, только лишь удалив ваш результирующий объединенный тикет.

Чем может быть полезно объединение тикетов?

Объединение в один тикет двух или более тикетов с похожим содержимым может оказаться очень полезным, как для клиентов, так и для специалистов клиентской поддержки.

Исключение риска повторного выполнения одной и той же работы

Давайте представим, что клиент отправил вам два одинаковых тикета в различных каналах. К примеру, он отправил в компанию сообщение электронной почты и, не получив на него оперативного ответа, начал беседу в онлайн чате. Объединение этих двух тикетов позволит удостовериться, что никто из ваших сотрудников не возьмется разбираться с проблемой клиента, поступившей по электронной почте, после того, как эта проблема уже была решена в онлайн чате.

В приведенном примере, объединение тикетов позволит исключить выполнение вашими сотрудниками одной и той же работы повторно и снизить рабочую нагрузку на них, экономя драгоценное время.

Меньше путаницы и лучшая организация

Объединение связанных с одной и той же проблемой тикетов позволяет снизить риск возникновения путаницы, как на стороне специалистов компании, так и на стороне клиентов. К примеру, представим, что вы получили два тикета по одной и той же проблеме. Предположим, что никто не заметил повторный тикет, и поэтому эти два тикета остались не объединенными. Вы отвечаете на первый тикет, клиент доволен решением его вопроса, и всё хорошо. Но вот, спустя несколько дней, ваш коллега видит второй тикет клиента и отвечает на него, вводя клиента в замешательство. И, что еще хуже, ваш коллега может, ничего не подозревая, отменить всю проделанную вами работу.

Как вы видите, такое развитие событий может привести к недопониманию и даже недовольству клиента.

Повышение оперативности разрешения

Наш последний пример, связанный с объединением тикетов, показывает, как эта функция может сократить для клиента время ожидания разрешения проблемы и повысить скорость этого процесса. Давайте представим, что клиент отправил в компанию три тикета, связанные с одной и той же проблемой. Объединив три этих тикета в один, вашим специалистам будет намного проще разрешить проблему клиента. Вместо того чтобы заниматься переключением туда-обратно между разными тикетами, ответственный сотрудник будет видеть перед собой всю необходимую информацию в единой цепочке тикета. Так, благодаря функции объединения тикетов, разрешать вопросы клиентов станет проще и быстрее.

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать об объединении тикетов и других похожих функциях, смотрите статьи нашей базы знаний, тематические публикации в блоге, информацию в нашей академии, в глоссарии и на других ресурсах.

• Объединение тикетов (описание)
• Объединение тикетов
• Экспорт тикетов
• Как отвечать на тикеты, связанные с одной и той же проблемой (альтернатива объединению тикетов)
• Пакетная обработка
• Кнопка ‘Решить’

Готовы начать экономить ваше время с функцией объединения тикетов?

Начните пользоваться функцией объединения тикетов для оптимизации ваших рабочих процессов уже сегодня. Узнайте, как это легко, поддерживать порядок в ваших запросах на клиентскую поддержку. Прямо сейчас попробуйте программный комплекс LiveAgent с нашим бесплатным 30-дневным и полнофункциональным пробным периодом. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.