Twitter

Twitter — это социальная сеть, которую часто называют сайтом микроблогинга. Пользователи Twitter могут взаимодействовать между собой и отправлять короткие сообщения, называемые твитами, длина которых ограничена 280 символами.

Twitter — это отличный инструмент для быстрого распространения информации, позволяющий отслеживать происходящее вокруг, а также связываться с новыми аудиториями, собирать отзывы, участвовать в обсуждениях и самовыражаться.

Почему важно предоставлять клиентскую поддержку в Twitter?

Социальная сеть Twitter насчитывает свыше 187 миллионов активных пользователей по всему миру ежедневно. Многие из этих пользователей используют Twitter, чтобы выражать свое мнение о товарах, услугах и компаниях, чтобы задавать вопросы и оставлять отзывы, делиться, как положительным, так и отрицательным клиентским опытом.

Поскольку Twitter считается одним из “постоянно доступных” каналов, клиенты (как действующие, так и потенциальные) ожидают получить здесь ответ от компании, с которой они пытаются связаться. И часто компании, которые не в состоянии оперативно и качественно (удовлетворительным для клиента образом) ответить клиенту, сталкиваются с отрицательной реакцией, культурой отмены и бойкотом.

Из-за самой сути функционирования социальной сети Twitter, такая отрицательная реакция может распространяться подобно лесному пожару, когда тысячи людей стремятся заработать репутацию на подобных новостях. Поэтому чрезвычайно важно, помимо просто умения проактивно, в инициативном порядке, работать с клиентами, еще и активно работать с ними в Twitter.

Как обеспечить быстрое клиентское обслуживание в Twitter?

Если вы хотите получать уведомления о каждом новом твите, поступающем в вашу компанию, необходимо использовать продвинутые инструменты, такие как система LiveAgent.

Используя нашу интеграцию с Twitter, вы сможете отслеживать, как упоминания вашей собственной компании, так и ваших конкурентов. Кроме того, вы сможете своевременно отвечать на твиты и комментарии, требующие ответов или действий с вашей стороны. И это все становится возможным благодаря тому, что наша система будет преобразовывать каждое сообщение, комментарий, твит или упоминание, содержащие отслеживаемые ключевые слова, в тикет и уведомлять вас о них.

На что способна эта интеграция?

• Отслеживайте упоминания и ключевые слова
  • Задайте несложные условия поиска, чтобы отследить и сохранить в архиве базы данных системы все твиты, удовлетворяющие этим условиям
  • Отслеживайте все упоминания вашего бренда в режиме реального времени
  • В режиме реального времени ведите мониторинг социальных сетей на упоминание вашего бренда
• Подключайте несколько учетных записей Twitter
• Отвечайте на твиты и упоминания из единого интерфейса
• С легкостью распределяйте по группам и осуществляйте поиск в архиве истории общения с клиентами и клиентских комментариев Twitter
• Автоматически сохраняйте публичные упоминания в форме тикетов

Как это выглядит и работает на практике?

Пример: давайте представим, что название вашей компаний – “Helicompany”, а ваш профиль в Twitter называется “@Helico”. Каждый твит или ретвит, в котором упоминается страница вашей компании (@Helico), будет автоматически преобразовываться в тикет.

Кроме того, LiveAgent может отслеживать заданные вами ключевые слова и фразы, также преобразовывая их в тикеты. Если использовать эту функцию, то любой твит, содержащий слово ‘Helicompany’ будет найден, преобразован в тикет и направлен в вашу систему Help Desk.

Если вас интересует вопрос, смогут ли ваши клиенты определить, что, отвечая на их твиты и комментарии, вы используете стороннее приложение, то ответ – нет. Это подробное видео-руководство поможет вам лучше понять, как всё это работает.

Как интегрировать Twitter в систему LiveAgent

1. Авторизуйтесь в LiveAgent
2. Перейдите в раздел ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на левой панели меню)
3. Нажмите ‘Twitter‘
4. Нажмите ‘Аккаунты Twitter‘
5. Нажмите ‘Добавить аккаунт Twitter‘

6. Откроется всплывающее окно. В нем вам будет предложено войти в ваш Twitter с вашими именем пользователя и паролем. После этого нажмите ‘Authorize app‘ (разрешить доступ приложению).

7. После того, как вы подключите Twitter к вашей учетной записи LiveAgent, нажмите ‘Изменить‘, чтобы активировать аккаунт

8. На следующем экране поставьте галочку в поле ‘Статус’

9. Выберите отдел, в который вы хотите направлять входящие твиты, ретвиты, комментарии и упоминания из Twitter
10. Нажмите ‘Добавить новый запрос‘, чтобы определить, чьи ретвиты вы бы хотели преобразовывать в тикеты. В раздел с запросом вы также можете добавить конкретные ключевые слова, использование которых вы желаете отслеживать (и, соответственно, преобразовывать содержащие эти слова твиты в тикеты).
11. Нажмите ‘Сохранить‘

Чем эта интеграция может быть полезна вашей компании?

Рост удовлетворенности и лояльности клиентов к вашему бренду

Самой важной задачей клиентского обслуживания является обеспечение удовлетворенности клиентов. Обладая нашей интеграцией, вам больше не придется постоянно следить за вашими учетными записями Twitter или мобильными устройствами. Вы легко сможете присоединяться к активным диалогам пользователей даже в тех случаях, когда в них нет явного указания на ваш профиль Twitter.

Вступая в беседы клиентов, касающиеся вашей компании или ваших конкурентов, вы получаете конкурентное преимущество и показываете окружающим, что вы всегда готовы выслушать их.

Более того, обладая полным архивом тикетов из Twitter в вашей системе Help Desk, вы легко покорите своих клиентов знанием всего того, что они ранее запрашивали, покупали или обсуждали с вашей компанией. Это, в свою очередь, подстегнет лояльность, пожизненную ценность и уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Более быстрое разрешение проблем

На современном рынке просто предлагать отличный продукт или хорошую цену уже недостаточно. Клиентам нужна персонализированная, удобная клиентская поддержка и, особенно, им нужны быстрые и четкие ответы на их вопросы.

Если ваши клиенты связываются с вами в Twitter, но не получают ответа на свой запрос в течение часа (большинство клиентов ожидают получить ответ не позднее часа с момента отправки запроса), то увеличивается вероятность того, что они уйдут от вас, да еще и поделятся в сети своим негативным к вам отношением.

Используйте систему LiveAgent, чтобы обеспечить своих клиентов тем, что им так необходимо и чего они ожидают от вас — персонализированной, оперативной и удобной клиентской поддержкой. Help Desk система LiveAgent при поступлении нового тикета из Twitter будет всякий раз уведомлять вас, давая возможность легко отвечать на все вопросы ваших клиентов.

Более эффективные рабочие процессы

Работа с запросами клиентов из системы LiveAgent повышает эффективность работы ваших сотрудников. Почему?

• Сотрудникам не приходится постоянно отслеживать различные учетные записи или устройства
• Сотрудники не будут отвлекаться на свои ленты в Twitter
• Сотрудников не будет отвлекать от работы постоянно растущее число уведомлений
• Ваши сотрудники смогут одновременно работать с несколькими учетными записями

Больше активности бренда в сети

Если пользователи пролистывают ваш аккаунт в Twitter, велика вероятность, что они ищут информацию о ваших товарах/услугах. Почему бы не завоевать их доверие, показав им, что вы своевременно отвечаете на все вопросы своих клиентов, причем отвечаете стильно?

Выше безопасность, меньше утечек данных

Отвечать на твиты из системы LiveAgent более безопасно. Почему? Потому что тикеты Twitter хранятся в системе LiveAgent в общем универсальном ящике для входящих сообщений, доступ к которому есть у каждого специалиста клиентской поддержки. А это означает, что вам не придется беспокоиться:

• о передаче логина и пароля от учетной записи Twitter многочисленным своим работникам
• о том, что вы забудете выйти из учетной записи на общедоступном устройстве
• о возможной потере устройства, авторизованного в вашей учетной записи Twitter

Конкурентное преимущество

Несмотря на тот факт, что клиентская поддержка в Twitter становится все более популярной, значительная доля компаний до сих пор не пользуется этой возможностью. Получите преимущество над вашими конкурентами уже сегодня, просто подключив свою учетную запись Twitter к системе LiveAgent!

Готовы попробовать нашу интеграцию Twitter?

Позвольте нам взять на себя всю тяжелую работу, чтобы вы могли сосредоточиться на предоставлении удобной и надежной поддержки всем вашим клиентам. Начните ваш бесплатный 14-дневный ознакомительный период уже сегодня. Данные вашей банковской карты для этого вводить не потребуется.

Ресурсы нашей базы знаний, связанные с Twitter

Узнайте подробнее об отслеживании ключевых слов в нашем руководстве в базе знаний, либо на нашей странице с интеграциями.