Онлайн-чат

Что такое Онлайн-чат?

Живой чат, также известный как программное обеспечение для живого чата, представляет собой инструмент онлайн-общения, который позволяет вам общаться с посетителями вашего сайта в режиме реального времени. Это важный компонент платформы взаимодействия с клиентами, обеспечивающий эффективную связь между вашей компанией и ее клиентами или потенциальными клиентами. Вместо того, чтобы звонить или писать в вашу компанию по электронной почте, посетители веб-сайта могут общаться с вашими агентами службы поддержки на вашем веб-сайте.

Общение в онлайн-чате полностью на базе браузера. Чтобы начать чат, посетители сайта должны нажать на кнопку чата. Кнопка обычно находится в правом нижнем углу сайта. Как правило, кнопки онлайн-чата всплывают заранее, когда пользователи просматривают сайт. Это гарантирует, что посетители сайта будут знать, что в случае необходимости доступна поддержка в чате.

Какими функциями обладает онлайн-чата?

Каждое программное обеспечение для живого чата имеет разные функции. Некоторые из них являются частью более крупного программного обеспечения, называемого программным обеспечением службы поддержки, а другие представляют собой просто инструменты для чата.

Основные функции онлайн-чата включают в себя сохранение записей разговоров, истории и проактивные приглашения в чат. Большинство инструментов онлайн-чата также предоставляют офлайн-формы, маршрутизацию чата и шаблонные сообщения. Они также поддерживают возможность совместного использования файлов и настройки кнопок чата.

Живой чат и инструмент для продажи билетов идут рука об руку. Когда клиент и агент службы поддержки начинают разговор через чат, он автоматически создает заявку. Включив онлайн-чат и онлайн-инструмент для продажи билетов, компании могут легко оптимизировать процессы поддержки клиентов и более эффективно отвечать на запросы клиентов, обеспечивая бесперебойное и бесперебойное обслуживание клиентов.

Расширенные инструменты чата также предоставляют агентам возможность видеть набор текста в режиме реального времени. Он обеспечивает предварительный просмотр того, что клиент вводит в окно чата, прежде чем отправить свое сообщение.

Кто пользуется онлайн-чатом?

Программное обеспечение онлайн-чата используется как посетителями веб-сайта, так и агентами службы поддержки.

Посетители сайта, как правило, используют онлайн-чат, чтобы задавать вопросы во время покупок. Они также используют его, когда не могут найти информацию, которую ищут на Вашем сайте.

Агенты службы поддержки отвечают на чаты, инициированные посетителями сайта. Агенты поддержки также могут инициировать чаты с помощью чат-ботов и автоматизации (посредством упреждающих приглашений в чат).

Почему компании используют онлайн-чат?

Компании используют онлайн-чат в качестве канала связи для своих клиентов. Большинство клиентов не хотят разговаривать по телефону или долго ждать ответа по электронной почте.

Онлайн-чат – отличная альтернатива, потому что он позволяет Вашим клиентам практически мгновенно получать ответы на свои вопросы. Они могут общаться, не выходя из дома, и одновременно выполнять несколько задач.

Компании также используют онлайн-чат, чтобы показать своим клиентам, что они готовы прийти на помощь. Они делают это с помощью проактивных приглашений в чат, которые побуждают клиентов задавать вопросы.

Это также отлично подходит для повышения коэффициента конверсии и снижения эксплуатационных расходов. Также доказано, что это повышает удовлетворенность клиентов.

Превратите посетителей сайта в клиентов за считанные секунды

Онлайн-чат может повысить коэффициент конверсии. Поддерживая своих клиентов в режиме реального времени, вы можете помочь им принять решение во время совершения покупок. У них могут возникнуть вопросы о товарах, которые они хотят купить, и, если они не смогут найти ответов, они, вероятно, уйдут к конкурентам.

Предоставляя почти мгновенные ответы, Вы можете превратить посетителей сайта в реальных клиентов.

Низкие эксплуатационные расходы

Поскольку поддержка в онлайн-чате практически мгновенная, время рассмотрения обращений сокращается. В результате агенты могут отвечать на большее количество запросов за более короткое время.

Это снижает эксплуатационные расходы для Вашей команды поддержки и экономит Вам значительную сумму денег в долгосрочной перспективе.

Обеспечьте более высокую степень удовлетворенности клиентов

Клиенты нетерпеливы и хотят немедленных ответов на свои вопросы. В сочетании с опытными агентами и персонализированным обслуживанием, онлайн-чат может повысить удовлетворенность клиентов.

Фактически, исследования показывают, что 82% клиентов довольны своим общением в реальном времени по сравнению со всего лишь 61% пользователей электронной почты и 44% пользователей телефонов.

Какие проблемы решает онлайн-чат?

Онлайн-чат помогает компаниям снизить количество брошенных корзин, повысить коэффициент конверсии и скорость ответа.

Брошенные корзины

Покупатели бросают корзины покупок по многим причинам. Часто их вопросы остаются без ответа или процесс покупки слишком сложен. Когда покупатель застревает, он бросает свою корзину и уходит к конкуренту.

Используя программное обеспечение онлайн-чата, Вы можете решить проблемы потенциальных клиентов и оказать помощь в режиме реального времени.

Если клиент пытается связаться с Вами в онлайн-чате в нерабочее время, позже он все равно сможет получить ответ на свой вопрос.

Используя офлайн-формы, Вы можете получать вопросы в онлайн-чате от клиентов и отвечать на них по электронной почте. Это снижает усилия клиентов, поскольку позволяет им связываться с Вами, не покидая Вашего веб-сайта.

Низкий коэффициент конверсии

Почему посетители веб-сайта не делают последний шаг, чтобы стать реальным клиентом? Почему они просматривают страницу с ценами на Вашем сайте, чтобы просто покинуть ее?

Потому что они не убеждены или им не хватает информации. С помощью проактивных приглашений в чат Вы можете обратиться к сомневающимся потенциальным клиентам. Вы можете отвечать на любые их вопросы в режиме реального времени и продвигать их по воронке продаж.

Кроме того, Вы можете разместить кнопки чата на своем веб-сайте, чтобы потенциальные клиенты могли связаться с Вами самостоятельно.

Размещая их на своем веб-сайте, Вы показываете своим клиентам, что готовы помочь им по мере необходимости.

Долгое разрешение запросов

Онлайн-чат может ускорить время разрешение запросов по двум причинам. Во-первых, он обеспечивает почти мгновенные ответы, а значит, запросы решаются быстро.

Во-вторых, агенты могут отвечать сразу на несколько чатов. Это означает, что клиенты могут получить ответ на свои вопросы сразу же, без ожидания.

Преимущества использования онлайн-чата

Онлайн-чат – обязательный инструмент. Вот самые большие преимущества, которые он может принести Вашему бизнесу:

• 1. Уменьшение расходов. Согласно исследованию Forrester, обслуживание клиентов в онлайн-чате на 17-30% дешевле, чем обслуживание клиентов по телефону.
• 2. Увеличение продаж. Онлайн-чат может увеличить доход за час чата на 48% и повысить коэффициент конверсии на 40%.
• 3. Повышение лояльности. По данным Oracle, 90% клиентов заявили, что онлайн-чат на веб-сайте дает им уверенность в законности бизнеса. Это также заставляет их чувствовать, что компания более склонна помочь им с любыми проблемами, которые могут возникнуть.
• 4. Поиск болевых точек клиентов. Онлайн-чат дает Вам уникальное представление о проблемах клиентов и, таким образом, помогает определить области, которые можно улучшить. Например, если несколько клиентов связываются с Вами по поводу проблемы с Вашим продуктом, это может указывать на его неисправность. Таким образом, Вам может потребоваться пересмотреть контроль качества и предпринять другие соответствующие действия.
• 5. Более быстрое решение проблем. Онлайн-чат позволяет агентам службы поддержки отвечать на несколько чатов одновременно, что сокращает время разрешения проблем и снижает нагрузку на заявки.
• 6. Повышение удовлетворенности клиентов. Онлайн-чат удобен в использовании и, таким образом, повышает удовлетворенность клиентов. Клиентам больше не нужно часами ждать ответов на свои вопросы. Они могут выполнять несколько задач одновременно в чате и получать ответы практически сразу.
• 7. Конкурентное преимущество. Многие компании недооценивают силу онлайн-чата. Не будьте одним из них! Онлайн-чат на Вашем сайте может стать решающим фактором для многих клиентов, когда они не знают, у кого покупать – у Вас или у конкурентов?

Как онлайн-чат может помочь именно Вам? 3 варианта использования, которые Вы можете применить на практике уже сегодня

Онлайн-чат можно использовать для поддержки клиентов, маркетинга и продаж.

Живой чат для маркетинга

При правильном использовании, онлайн-чат может стать отличным инструментом для привлечения потенциальных клиентов. Вероятно, тысячи посетителей сайта просматривают Ваш сайт каждый день. Однако большинство из них покидают его, не предпринимая никаких действий.

С помощью онлайн-чата Вы можете первым начать взаимодействовать с посетителями своего сайта, не дожидаясь их действий. Даже если посетители Вашего сайта общаются с Вами через онлайн-чат всего несколько минут, Вы все равно сможете собрать их контактную информацию.

Ее можно использовать позже, чтобы отправить электронное письмо с выгодным предложением, которое может заинтересовать их.

Живой чат для продаж

Исследования показывают, что когда клиенты участвуют в живом общении в чате на веб-сайте продавца, они на 82% чаще совершают покупку, а также тратят больше денег.

Почему? У большинства покупателей возникают сомнения, когда они совершают покупки. Им необходимо подтверждение, чтобы понять, что продукт подходит и поможет решить их проблему. Когда они получают подтверждение после общения в чате с агентом службы поддержки, они чувствуют, что могут доверять бизнесу, и в среднем тратят на 13% больше.

Онлайн-чат также дает Вам возможность продать дополнительные товары. Если Вы отправите проактивное приглашение в чат до того, как у клиента появится возможность совершить покупку, Вы сможете продать ему дополнительные продукты, например, расширенную гарантию.

Все это вместе показывает вам, как ваш бизнес может использовать онлайн-чат для продаж, чтобы превратить потенциальных клиентов в реальных клиентов и, следовательно, увеличить вашу прибыль.

Живой чат для поддержки клиентов

Онлайн-чат – отличная альтернатива поддержке клиентов по телефону, электронной почте или в социальных сетях. Не все клиенты любят ждать при удержании вызова или ждать ответа по электронной почте.

Современный покупатель занят и нетерпелив. У них очень много дел. Таким образом, онлайн-чат – жизнеспособный вариант. Он позволяет клиентам одновременно выполнять несколько задач и получать ответы на свои вопросы практически сразу.

Таким образом, общение в режиме реального времени является предпочтительным вариантом обслуживания для более чем 41% клиентов. Однако не все компании предоставляют онлайн-чат. Здесь Вы можете получить преимущество перед конкурентами.

Отличное обслуживание клиентов не означает, что клиент всегда прав, это означает, что клиенту всегда оказывают честь.

Крис ЛоКурто – тренер по лидерству и бизнесу

Как выбрать программное обеспечение онлайн-чата

Напишите свои требования

Выбор программного обеспечения онлайн-чата для своего бизнеса может оказаться испытанием. Как и при любой покупке, важно записать свои требования. Вы должны написать, какие проблемы Вам нужно решить, и какие функции могут Вам в этом помочь.

Почему? Потому что программное обеспечение для живого чата — универсальный инструмент. Ни один инструмент не похож на другой. Некоторые из них являются автономными решениями, а другие являются частью более сложных решений, таких как программное обеспечение службы поддержки.

Мы предлагаем сократить количество используемых Вами инструментов и программных обеспечений. Почему? По трем причинам.

• 1. Больше понесенных затрат.
• 2. Больше инструментов = больше входов, что означает больший риск для безопасности.
• 3. Больше инструментов = больше переключений между приложениями, что неэффективно и непродуктивно.

Таким образом, мы предлагаем выбрать программное обеспечение онлайн-чата, которое является частью программного обеспечения службы техподдержки, однако все зависит от Вас.

Изучите различные инструменты в Интернете

На рынке есть множество поставщиков услуг чата, из которых можно выбирать. После того, как вы записали свои требования, вы можете приступить к изучению поставщиков и их программного обеспечения. Воспользуйтесь преимуществами различных веб-сайтов с обзорами (G2, Capterra, Консультации по программному обеспечению, Trustpilot, GetApp) и порталы (Product Hunt), чтобы получить представление о том, как работает каждое программное обеспечение.

Изучите отзывы пользователей, удобство использования, поддержку клиентов, цены, простоту использования и функциональность.

Запросите демо или попробуйте бесплатную пробную версию

После того, как вы определились с несколькими программами, которые хотите использовать, пришло время либо заказать демо-версию, либо запросить бесплатную пробную версию.

Почему “либо”? Это зависит от Вашего стиля обучения. Если Вы предпочитаете во всем разбираться самостоятельно, пробная версия будет для Вас лучшим вариантом. Если Вы хотите пройти через настройку и функциональность, лучше использовать демонстрацию.

Если вы выбрали бесплатную пробную версию, настройте чат на своем существующем веб-сайте и посмотрите, как он работает. Попробуйте настроить кнопки чата, автономные формы и упреждающие приглашения в чат. Если у вас есть другое решение для продажи билетов, попробуйте интегрировать его с пробным программным обеспечением. Это гарантирует, что вы сможете просматривать стенограммы чата и просматривать их позже по мере необходимости.

Если бесплатный пробный период слишком короткий, для того, чтобы Вы смогли принять решение, запросите продление. Большинство поставщиков программного обеспечения будут рады продлить Вам пробную версию в надежде превратить Вас в клиента.

Если вы выбрали демо-версию, делайте заметки и обращайте пристальное внимание на варианты использования, представленные торговым представителем. Если они не соответствуют вашим целям, спросите их, как они могут помочь вам с вашими болевыми точками.

Если Вас устраивают отзывы, презентация и обслуживание, попробуйте бесплатную пробную версию. Это даст Вам возможность ознакомиться с программным обеспечением, чтобы увидеть, подходит ли оно именно Вам.

По окончании бесплатного пробного периода Вы можете попросить продлить его или перейти на платный тариф.

Условия, связанные с онлайн-чатом

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat