База знаний: шаблоны руководств по началу работы

Современные покупатели ценят возможность самостоятельно находить необходимую им информацию. В наши дни далеко не все стремятся по любому поводу обращаться в службу клиентской поддержки. Именно поэтому все большее число компаний внедряет базы знаний — порталы клиентского самообслуживания, в которых содержатся наиболее важные сведения, касающиеся определенного товара или услуги.

База знаний: нужна ли она вашей компании?

Согласно результатам исследования, проведенного Forrester, 81% совершеннолетних пользователей Интернет хотя бы однажды в своей жизни пользовались разделом часто задаваемых вопросов или базой знаний для поиска информации, которая могла бы помочь им решить возникшую проблему или просто дать ответ на появившийся вопрос. Более того, то же самое исследование выявило, что свыше 53% совершеннолетних покупателей склонны отказаться от онлайн-покупки, если им самостоятельно и быстро не удается найти ответы на свои вопросы.

Вывод достаточно очевиден: если вы желаете, чтобы ваша компания соответствовала ожиданиям ваших клиентов, вам следует предоставить им возможности клиентского самообслуживания. И отличным вариантом такого рода является база знаний. В настоящей статье вы найдете несколько шаблонов для статьи базы знаний с руководством по началу работы.

База знаний: шаблоны руководств по началу работы

Шаблон руководства по началу работы 1

Шаблон руководства по началу работы 2

Шаблон руководства по началу работы 3

Часто задаваемые вопросы

Насколько объемной должна быть статья базы знаний с руководством по началу работы?

Вводная статья “Начало Работы” должна быть достаточно короткой и лаконичной. В задачи таких статей входит поприветствовать пользователей и предоставить им самую необходимую и полезную информацию, которая помогла бы им начать пользоваться вашим товаром или услугой. Не стоит забывать, что многие люди не готовы внимательно читать большие отрывки текста. Вместо этого, они бегло просматривают текст в поисках слов или фраз, которые бы соответствовали той теме, информацию по которой они ищут.

Поэтому ваша посвященная началу работы с продуктом статья должна быть короткой, ненавязчивой и, одновременно, должна содержать нужные клиентам сведения. В идеале, такие статьи должны быть не длиннее 150-200 слов.

В каком стиле следует писать такие статьи?

Используемый в статье “Начало Работы” языковой стиль не должен отличаться от стиля общения, который применяется вашей компанией в других каналах взаимодействия с клиентами. Если весь ваш контент создан в ненавязчивом разговорном стиле, то логично будет этот же стиль применять и в статьях ваших баз знаний. Кроме того, следите за тем, чтобы употребляемый в статьях вашей базы знаний язык был прост и легок для восприятия и понимания даже технически неподкованных ваших пользователей.

Какого рода информация должна содержаться в любой статье с руководством по началу работы?

Несмотря на то, что структура статей с руководством по началу работы может различаться в разных компаниях, существует ряд общих элементов, которые такие статьи должны содержать. Среди таких элементов можно назвать краткое описание товара или услуги, часто задаваемые вопросы, ссылки на наиболее полезные ресурсы, а также контактную информацию службы клиентского обслуживания компании.

Конкретная структура статьи-руководства “Начало Работы” будет зависеть от типа товара или услуги, которые вы предлагаете, уровня технических познаний или навыков ваших пользователей, а также наиболее частых проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты при использовании ваших товаров или услуг.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Насколько объемной должна быть статья базы знаний с руководством по началу работы?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вводная статья ‘Начало Работы’ должна быть достаточно короткой и лаконичной. В задачи таких статей входит поприветствовать пользователей и предоставить им самую необходимую и полезную информацию, которая помогла бы им начать пользоваться вашим товаром или услугой. По возможности не превышайте 150-200 слов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В каком стиле следует писать такие статьи?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если весь ваш контент создан в ненавязчивом разговорном стиле, то логично будет этот же стиль применять и в статьях ваших баз знаний. Кроме того, следите за тем, чтобы употребляемый в статьях вашей базы знаний язык был прост и легок для восприятия и понимания даже технически неподкованных ваших пользователей.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какого рода информация должна содержаться в любой статье с руководством по началу работы?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Подобного рода статьи должны содержать такие элементы, как краткое описание товара или услуги, часто задаваемые вопросы, ссылки на наиболее полезные ресурсы, а также контактную информацию службы клиентского обслуживания компании.” } }] }