Важная часть работы call-центра - правильное общение с клиентами. В данной статье вы найдете шаблоны для прекращения/ приостановки контакта с клиентом, чтобы дать необходимое время на решение проблемы. Обеспечьте своей команде стандартную операционную процедуру и эмпатию в общении с клиентами.
Клиентское обслуживание является важнейшей составляющей любого бизнеса. Вне зависимости от сферы деятельности вашей компании, специалисты клиентского обслуживания всегда работают на передовой. Уровень клиентской удовлетворенности, напрямую связанный с качеством клиентского обслуживания, оказывает влияние на лояльность клиентов и на количество получаемой любой компанией прибыли.
Поэтому любая компания, неважно, большая или маленькая, должна стремиться обеспечивать превосходное качество клиентского сервиса всем своим пользователям или клиентам. Если говорить конкретнее, то задача специалистов клиентского обслуживания — стремиться, чтобы на протяжении всего процесса клиентской поддержки — от самого создания тикета и до момента его разрешения и закрытия — клиенты чувствовали на себе заботу, ощущали, что их выслушали и их вопросом занимаются.
Такой подход к работе с клиентами необходимо применять во всех каналах поддержки, в том числе, и в поддержке по телефону. Но что же конкретно должны делать операторы клиентского обслуживания, и какими качествами и навыками они должны обладать, чтобы иметь возможность обеспечивать превосходное качество клиентского сервиса?
Клиентское обслуживание — это, в первую очередь, люди: с одной стороны – клиенты, а с другой – специалисты по работе с клиентами. Вы просто не сможете обязанности передовой линии общения с клиентами поручить случайному сотруднику, не имеющему специальных знаний в клиентской поддержке. Помните, что специалистов клиентского сервиса часто называют лицом компании, и принимайте во внимание конкретные персоналии и то, какое впечатление они могут на ваших клиентов производить.
Ни при каких обстоятельствах нельзя пускать работу служб клиентского сервиса/поддержки на самотек. У ответственного лица/лиц должна быть открытая линия связи и что-то вроде сценария/схемы, облегчающего им выполнение их обязанностей.
Для вашего удобства мы подготовили список качеств и навыков, которыми должен обладать каждый человек, работающий в сфере клиентского сервиса, и над совершенствованием которых он должен неустанно трудиться. Этот список приведен ниже.
Специалисты, работающие с клиентами, должны обладать превосходными навыками общения. Они должны уметь найти подход к любому, кто бы ни находился на другом конце провода или по другую сторону электронной почты, чата или стола информации. Они должны уметь говорить четко и понятно для любого человека, а также снимать любые сомнения или негативные эмоции, которые могут иметься у клиента.
Вне всяких сомнений, специалисты клиентской поддержки должны знать всё о компании, в которой они работают, а также о тех товарах и услугах, которые компания предлагает. Они должны уметь отвечать на большинство вопросов, предлагать честные и справедливые пути решения проблем, и врасплох их застать не должен практически никакой вопрос.
Умение действовать быстро и убеждать — одни из наиболее важных качеств хорошего специалиста клиентского обслуживания. Ведь это именно те качества, которые необходимы клиентам. Клиент всегда рассчитывает получить оперативную поддержку и четкие и простые объяснения, которые либо разрешат проблему, либо, как минимум, прольют свет на причину ее возникновения и возможные пути решения.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Очень часто специалистам клиентского обслуживания и их руководителям приходится иметь дело с неприятными, напряженными и сложными ситуациями в общении с клиентами. Именно поэтому такие работники должны обладать запасом терпения и сочувствия, чтобы иметь возможность работать со всеми, без исключения, клиентами. Даже с теми, кто ведет себя агрессивно или грубо.
В идеале, ваши специалисты должны уметь поставить себя на место другого человека, чтобы иметь возможность лучше понять его точку зрения. Иногда у клиентов возникают нестандартные проблемы, и операторы поддержки должны получить у таких клиентов максимально возможное количество информации, чтобы иметь возможность понять, посочувствовать и помочь клиенту.
Конечно, тут многое зависит от конкретики компании, однако, в идеале, специалисты клиентской поддержки должны стремиться запомнить имя человека, с которым они общаются. Если ваши операторы всегда обращаются к клиентам по имени, то клиенты будут чувствовать себя более уверенно, а их связь с вашей компанией будет крепче. Благодаря этому весь процесс общения с клиентами будет проходить более гладко.
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Да, лучше во всех случаях информировать клиентов о причинах, по которым вы закрываете их тикеты. Даже если это будет просто формальная фраза ‘Обозначенная вами проблема только что была решена, поэтому мы закрываем вашу заявку’.
Когда вы приостанавливаете обработку тикета, клиенту еще более важно понимать причины этой приостановки. Всякий раз, когда рассмотрение заявки ставится на паузу, необходимо связываться с клиентом и объяснять ему, почему это происходит, сколько времени потребуется на решение вопроса или даже, сколько времени нужно на возобновление работы по тикету. В противном случае, клиенты могут почувствовать, что о них забыли или не проинформировали, а такие впечатления точно помешают обеспечить им превосходный клиентский опыт.
На этот вопрос нет четкого ответа. Ваша компания и все ее сотрудники должны стремиться разрешать клиентские тикеты максимально возможно быстро. Людям не нравится ждать, и ваши клиенты здесь не являются исключением. Поэтому не стоит испытывать терпение людей, оставляя их тикеты без рассмотрения на слишком длительный срок. Если вы хотите убедиться, что качество предоставляемого в вашей компании обслуживания достаточно высоко, изучите сравнительные значения показателей параметров клиентского сервиса для вашей отрасли.
Эти данные покажут вам, насколько быстро другие компании, относящиеся к вашей сфере деятельности, разрешают тикеты клиентской поддержки, сколько времени занимает повторное открытие тикета и т.п. Обладая такой информацией, вам необходимо стараться разрешать клиентские проблемы и вопросы быстрее ваших конкурентов.
Cистема по работе с трабл-тикетами
Управление тикетами - ключевой инструмент для организации работы компании. Существует множество решений, включая LiveAgent, Freshdesk и Zendesk Support, которые предлагают различные функции и возможности. Важно выбрать систему, которая подойдет именно вашей компании.
Шаблоны писем с объявлениями по компании
Шаблоны писем с объявлениями по компании помогают эффективно информировать о событиях в компании, внутренние и внешние коммуникации.
Choose the right words, tone, and style for your audience. Tailor your closing statements to different support channels. Use professional and polite language, and avoid repetitive phrases. End the conversation positively and personalize your message when possible. Professional and courteous closure is as important as a good start when communicating with customers.
Контакты службы поддержки Zillow
LiveAgent предлагает демонстрацию, тарифы, функции, интеграции и альтернативы. Они также предлагают поддержку, перенос данных и статус системы. У компании есть блог, академия и обучение.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team