15 шаблонов электронных писем для обслуживания клиентов

Хорошее обслуживание клиентов сегодня важно клиентам больше, чем когда-либо раньше. Мы знаем, к примеру, что «50% клиентов покупают больше продуктов определенного бренда после положительного опыта обслуживания» и что «86% клиентов готовы платить больше (на сумму до 25%) для получения более хорошего обслуживания» (по данным, полученным компанией Hubspot).

Вместе с тем обеспечивать великолепное обслуживание клиентов сегодня сложнее, чем когда-либо раньше, ведь пути клиентов становятся всё более многоканальными. Данные компании Marketing Week, к примеру, говорят о том, что «15 лет назад рядовой потребитель обычно использовал 2 точки контакта при покупке продукта и только 7% покупателей регулярно использовали больше 4 точек. Сегодня клиенты используют в среднем 6 точек контакта и около 50% клиентов регулярно используют больше 4 точек контакта».

Поддержка большего количества каналов с использованием того же количества ресурсов подразумевает применение более эффективной стратегии коммуникации, учитывающей наилучшие способы и время. Шаблоны электронных писем для обслуживания клиентов могут стать одним из инструментов вашего арсенала, позволяющих экономить время без понижения уровня заботы о клиентах.

Какого обслуживания ждут клиенты

Вспомните о своем положительном и отрицательном опыте обслуживания, и некоторые лучшие практики станут очевидными. Если, например, у вас когда-либо возникала проблема с купленным продуктом или услугой, тогда вы знаете, насколько важно получить быстрый ответ для решения проблемы.

Это утверждение подтверждается и данными. Согласно результатам одного из опросов компании Toister Performance Solutions «ответ по электронной почте в течение часа соответствует ожиданиям 89% клиентов. Компаниям, стремящимся обеспечивать обслуживание клиентов мирового класса, следует предоставлять ответ в течение 15 минут». Знаете, в чем плохая новость? Среднее время ответа на корпоративные электронные письма достигает 12 часов.

Используя источники вроде вышеупомянутых, мы также узнаем, что клиенты:

• хотят, чтобы обслуживание клиентов было персонализированным и чтобы учитывалась информация, хранящаяся в их аккаунтах;
• не хотят повторять одно и то же различным представителям отдела обслуживания клиентов (хотя часто это необходимо, особенно если компания использует различные каналы поддержки);
• хотят получать решения, а не вести пустые разговоры.

Шаблоны электронных писем для обслуживания клиентов могут быть использованы для эффективного удовлетворения всех вышеперечисленных желаний клиентов, если, конечно, использовать их с умом. Относитесь к шаблонам электронных писем как к начальным материалам, способным помочь вам быстрее отвечать клиентам. Убедитесь в том, что используемые вами шаблоны писем являются понятными и профессиональными, что они хорошо написаны и что вы оптимизируете их для предоставления быстрых и персонализированных ответов.

15 шаблонов электронных писем для обслуживания клиентов

Готовы начать? Ниже вы найдете 15 различных шаблонов электронных писем для обслуживания клиентов, разделенных на группы. Выберите те, которые наилучшим образом подходят для вашего бизнеса, затем измените их в соответствии со своими потребностями и протестируйте. Убедитесь также в том, что используете подходящие окончания электронных писем.

Шаблоны для различных стадий осуществления покупок

1. Ответ по электронной почте на запрос, отправленный с помощью специальной формы на сайте

Используйте этот шаблон, когда кто-то заполнил форму на вашем сайте с целью получения дополнительной информации. Письмо на основе этого шаблона может отправляться сразу после получения заполненной формы. Это позволит удовлетворять желание посетителей сайта получать быстрые ответы, даже если вам необходимо больше времени для составления полного ответа на запрос.

Добрый день, [имя]!

Благодарим Вас за обращение в нашу компанию! Мы получили Ваш запрос на предоставление дополнительной информации и вышлем Вам полный ответ в течение [XX] часов.

Если Вам нужна немедленная помощь, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону [номер телефона].

С уважением,

[Подпись]

2. Инструкции в отношении бесплатной пробной версии

Используйте этот шаблон, когда новый пользователь зарегистрировался для тестирования бесплатной пробной версии вашего продукта или услуги.

Добрый день, [имя]!

Поздравляем! Вы успешно зарегистрировались. У Вас есть [XX] дней для бесплатного тестирования всех функций [название продукта или услуги].

Несколько рекомендаций, которые позволят Вам извлечь максимальную пользу из пробного периода:

• [Рекомендация в отношении начала работы №1]
• [Рекомендация в отношении начала работы №2]
• [Рекомендация в отношении начала работы №3]

Возник вопрос? Наша команда готова помочь! Без колебаний связывайтесь с нами, если Вам нужна какая-либо помощь.

С уважением,

[Подпись]

3. Приветственное сообщение

Используйте этот шаблон, когда новый клиент оформил подписку на ваш продукт или услугу.

Добрый день, [имя]!

Добро пожаловать! Сейчас Вы узнаете, что делает [название товара или услуги] таким(-ой) особенным(-ой).

Для начала мы рекомендуем всем новым пользователям сделать следующее:

• [Шаг №1]
• [Шаг №2]
• [Шаг №3]

Я буду Вашим главным контактным лицом в компании [название компании], так что без колебаний связывайтесь со мной в случае возникновения каких-либо вопросов.

С уважением,

[Подпись]

4. Представление менеджера по работе с клиентами

Этот шаблон может использоваться представителем службы продаж для передачи нового клиента назначенному ему менеджеру по работе с клиентами.

Добрый день, [имя]!

Все представители команды [название компании] с радостью приветствуют Вас! Представляю Вам [имя] — Вашего менеджера по работе с клиентами, которому отправлена копия этого письма.

[Имя] будет помогать Вам с этого момента. Мне было приятно с Вами работать, и если в будущем я смогу Вам чем-то помочь — просто дайте мне знать.

С уважением,

[Подпись]

5. Напоминание о предстоящем продлении подписки

Используйте этот шаблон, когда период подписки вашего клиента подходит к концу, чтобы списание средств за продление подписки не стало для него неожиданностью.

Добрый день, [имя]!

Можете поверить, что уже прошел целый [период времени]? Напоминаю, что Ваша подписка на продукт [название компании] будет продлена [дата].

Для продолжения использования [название продукта или услуги] никаких действий с Вашей стороны не требуется. Если у Вас есть какие-либо вопросы, просто ответьте на это сообщение.

С уважением,

[Подпись]

Шаблоны для послепродажного обслуживания

6. Запрос на рекомендацию клиентов

Используйте этот шаблон, когда вы уже доказали ценность своего продукта клиенту и хотите, чтобы он помог вам связаться с известными ему потенциальными клиентами.

Добрый день, [имя]!

Нам было очень приятно работать с Вами на протяжении последних [период времени], и мы надеемся, что Вы продолжите пользоваться [преимуществами нашего продукта или услуги].

Хотим попросить Вас о небольшой услуге: знаете ли Вы кого-либо, кто [испытывает подобную проблему]? Мы постоянно ищем новые компании, которым могли бы помочь, и были бы благодарны Вам, если бы Вы порекомендовать нас одной из таких компаний.

Большое спасибо,

[Подпись]

7. Выражение благодарности за рекомендацию

Используйте этот шаблон, когда ваш клиент поделился с вами контактными данными потенциального клиента.

Спасибо, [имя]! Я очень ценю то, что Вы поделились контактной информацией [имя потенциального клиента]. Я в кратчайшие сроки свяжусь с [имя потенциального клиента], чтобы узнать, будут ли его/ее компании полезны [наши продукты или услуги].

Если Вам на ум пришло имя еще кого-то, кому мы могли бы помочь, пожалуйста, сообщите мне об этом.

Еще раз спасибо,

[Подпись]

8. Запрос на отзыв

Используйте этот шаблон, когда хотите попросить довольного клиента оставить отзыв о вашей компании в Google, Yelp или любом другом каталоге отзывов.

Добрый день, [имя]!

Надеюсь, Вам нравится [наш продукт или услуга]. Я хочу попросить Вас поделиться своими впечатлениями от использования [нашего продукта или услуги], оставив отзыв на [название сайта с отзывами].

Сегодня люди полагаются на отзывы больше, чем когда-либо раньше, так что я буду очень Вам признателен, если Вы поделитесь своим опытом на указанном сайте.

Большое спасибо,

[Подпись]

Шаблоны на случай возникновения проблем у клиентов

9. Подтверждение отмены подписки

Используйте этот шаблон, когда хотите отправить бывшему клиенту подтверждение об обработке его запроса на отмену подписки (в дополнение к созданию соответствующего документа для вашей компании).

Уважаемый(-ая) [имя]!

Это сообщение служит подтверждением того, что Вы отменили подписку на продукт [нашей компании], начиная с [дата].

[Укажите, будет ли у клиента доступ к его аккаунту до даты предполагавшегося продления подписки или доступ к аккаунту будет заблокирован немедленно.]

Нам жаль, что Вы нас покидаете, но мы надеемся, что Вы к нам вернетесь. Свяжитесь с нами по телефону [номер телефона] или зайдите на сайт [сайт], чтобы повторно активировать свой аккаунт.

С уважением,

[Подпись]

10. Подтверждение получения жалобы, когда у вас еще нет решения

Используйте этот шаблон, когда хотите предоставить клиенту немедленный ответ, чтобы он знал, что обозначенная им проблема рассматривается, хотя вы пока не можете предложить конкретного решения для ее устранения.

Добрый день, [имя]!

Мне очень жаль, что [укажите суть проблемы]. Хотя мы стремимся поддерживать уровень удовлетворенности клиентов на отметке в 100%, очевидно, что в данной ситуации нам это не удалось, и это неприемлемо.

Я уже изучаю описанную Вами проблему. Я свяжусь с Вами в течение [XX] часов и предложу все найденные мной решения этой проблемы. Если хотите обсудить проблему немедленно, пожалуйста, свяжитесь со мной по номеру [номер телефона].

С уважением,

[Подпись]

11. Ответ на жалобу с предложением решения

Используйте этот шаблон, когда вы нашли решение после отправки электронного письма на основе предыдущего шаблона. (Или измените первый абзац этого шаблона, чтобы отправить письмо на его основе в качестве первого сообщения в ответ на жалобу).

Добрый день, [имя]!

Мне жаль, что Вы столкнулись с [суть проблемы]. Я понимаю, как это расстраивает, когда ожидаете [что-то], а получаете [что-то другое].

Я изучил проблему и могу предложить Вам следующие решения:

• [Решение №1]
• [Решение №2]
• [Решение №3]

Надеюсь, одно из предложенных решений исправит негативные впечатления от неприятностей, с которыми Вам пришлось столкнуться.

С уважением,

[Подпись]

12. Обработка запроса на возмещение

Используйте этот шаблон, когда недовольный клиент отправил запрос на возмещение средств и вы хотите подтвердить завершение обработки такого запроса.

Уважаемый(-ая) [имя]!

В ответ на Ваш запрос на возмещение средств деньги были возвращены на Ваш счет. Соответствующая сумма должна появиться на Вашем счете [способ платежа] в течение [период времени].

Мне жаль, что [наш продукт или услуга] не оправдал(-а) Ваших ожиданий. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если мы можем Вам еще чем-то помочь.

С уважением,

[Подпись]

Шаблоны для определенных отраслей

13. Уведомление об отсутствии товара

Используйте этот шаблон, когда вам нужно сообщить клиенту о том, что заказанного им товара нет на складе.

Добрый день, [имя]!

С сожалением сообщаю, что заказанного Вами товара нет на складе:

• [название товара + сведения]

Мы ожидаем получение товара [дата]. Если хотите, Ваш заказ будет сохранен и обработан в указанный день. В противном случае мы немедленно вернем Вам деньги.

Я понимаю, что эта новость Вас наверняка расстроит, и, надеюсь, мы сможем компенсировать это, предложив Вам [какая-нибудь компенсация]. Если у Вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, ответьте на это сообщение или позвоните мне по номеру [номер телефона].

С уважением,

[Подпись]

14. Проактивное уведомление техподдержки о сбое

Используйте этот шаблон, когда хотите проактивно уведомить клиентов о том, что вы знаете о сбое в работе системы и уже работаете над решением.

Добрый день, [имя]!

Если Вы недавно пытались войти в [нашу систему], то уже знаете, что в работе нашей системы произошел сбой.

Мы усердно работаем над устранением проблемы и надеемся всё исправить к [время]. Примите наши искренние извинения за все доставленные неудобства. Без колебаний связывайтесь с нами, если у Вас есть какие-либо вопросы.

Мы будем немедленно сообщать Вам обо всех обновлениях.

С уважением,

[Подпись]

15. Уведомление о времени разработки функции

Используйте этот шаблон, когда клиент отправил запрос на добавление функции, разработкой которой вы не можете заняться в ближайшем будущем.

Добрый день, [имя]!

Благодарим за то, что связались с [нашей компанией], чтобы предложить [новую функцию].

Нам нравиться эта идея, но, к сожалению, в настоящее время мы не можем добавить ее в календарь разработок в связи с работой над более приоритетными задачами. Когда и если ситуация изменится, мы сообщим Вам об этом.

Еще раз благодарим Вас за Ваше предложение. Надеемся Вы и впредь будете делиться с нами своими идеями!

С уважением,

[Подпись]

Начало работы с шаблонами электронных писем для обслуживания клиентов

Очевидно, что приведенные 15 шаблонов электронных писем для обслуживания клиентов не охватывают все возможные ситуации, с которыми вы можете столкнуться. С другой стороны, не все приведенные шаблоны подойдут для вашего бизнеса. Если, к примеру, вы не занимаетесь разработкой технических продуктов, вам не придется уведомлять клиентов о неожиданном сбое в работе системы или сообщать им о том, что предложенные функции вряд ли будут разработаны.

Используйте шаблоны как отправные точки для создания сообщений, соответствующих возникающим у вас ситуациям. Совершенствуйте свои личные навыки, и результат будет соответствующим. Приложите немного усилий для создания шаблонов электронных писем для обслуживания клиентов, подходящих для вашего бизнеса, и вы сможете сократить объем работы, необходимый для предоставления ответов на запросы клиентов, не жертвуя качеством обслуживания клиентов.

Обновление: в связи с большим спросом мы создали раздел с сотнями шаблонов сообщений для обслуживания клиентов, подходящих для различных ситуаций.

Ознакомьтесь с другими шаблонами