Лучшие 25 систем поддержки клиентов по электронной почте

Поддержка по электронной почте является одним из наиболее широко используемых и важных каналов в клиентском обслуживании. Это очень гибкое и фундаментальное средство связи, хорошо знакомое, как вашим операторам клиентского сервиса, так и клиентам.

Согласно данным исследований, качественное клиентское обслуживание остается самым ценным активом для любой компании. Сегодня около 54% клиентов ожидают получить более высокий уровень клиентского обслуживания, в то время как 67% потребителей считают, что, в целом, обслуживание клиентов становится лучше.

С другой стороны, за исключительное качество клиентского сервиса клиенты готовы платить больше. В то время как телефония и онлайн чат позволяют обеспечивать вашим клиентам оперативность ответов, электронная почта позволяет людям всё тщательно обдумать и более точно и подробно донести информацию о возникшей проблеме. Электронная почта и службе поддержки также дает больше времени на то, чтобы найти эффективные решения для проблем, а отправляемые клиентам ответы более грамотно и логически структурировать.

Наиболее эффективные системы клиентской поддержки по электронной почте предлагают функционал работы с тикетами, позволяющий вашим специалистом клиентского обслуживания и клиентской поддержки обрабатывать входящие запросы, сокращать уровень стресса при работе с большими потоками сообщений, а также более эффективно распределять входящие обращения.

Поскольку на рынке представлено очень большое количество систем клиентской поддержки по электронной почте, мы подобрали для вас 25 лучших по состоянию на 2022 год вариантов, которые можно рассмотреть при выборе такого рода программного обеспечения для вашей компании.

Операторы отслеживают статус каждого тикета с помощью специального бизнес-приложения, и организуют дальнейшую обработку тикетов. Эффективная система управления тикетами/система клиентской поддержки по электронной почте позволяет компаниям качественно обрабатывать клиентские запросы и вопросы, повышая тем самым уровень клиентской удовлетворенности.

Кроме того, такого рода системы являются еще и единой площадкой для управления и отслеживания вообще всех имеющихся клиентских запросов. Что делает это программное обеспечение особенно ценным и полезным, так это то, что оно не ограничивается только электронной почтой, но также предоставляет компаниям доступ к сообщениям из онлайн чата, социальных сетей, к телефонным звонкам и обращениям, поступающим из баз знаний.

Для чего вашей компании использовать систему клиентской поддержки по электронной почте

Вашей компании может быть вполне достаточно использования простой электронной почты или каких-то других программ клиентской поддержки для управления сервисным обслуживанием клиентов. Однако если вы хотите повысить уровень вашего сервисного обслуживания, вам точно потребуется профессиональная система клиентской поддержки по электронной почте. Вот несколько преимуществ, которые несет компаниям использование такого рода систем.

Централизованная система для управления большими потоками клиентских запросов

Одной из важнейших причин использовать программное обеспечение клиентской поддержки по электронной почте является необходимость контролировать поток поступающих запросов клиентской поддержки. Такое ПО позволяет вам каталогизировать, организовывать и расставлять приоритеты в отношении поступающих от клиентов запросов.

Если в вашу компанию ежедневно поступает множество запросов, это преимущество будет иметь для вашей компании первостепенное значение. Такого рода программные системы не только позволяют повысить качество клиентской поддержки, но и помогают добиться, чтобы ни один клиентский запрос не оставался без ответа.

Управление всем клиентским взаимодействием из одного интерфейса

Системы клиентской поддержки по электронной почте и системы управления тикетами легко справляются с современной многоканальностью в сфере клиентского обслуживания. Если вы стремитесь поддерживать связь с вашими клиентами в разных каналах, система клиентской поддержки позволит вам объединить все разрозненные взаимодействия с клиентом в одну унифицированную цепочку.

Иными словами, вы сможете обеспечить клиентам персонализированный, индивидуальный подход, дав им возможность направлять вам обращения тем способом и в том канале, который удобен, в первую очередь, клиенту. Именно так ваши клиенты получат максимально персонализированное обслуживание, а у вас в арсенале появится универсальный программный комплекс, позволяющий обрабатывать всё взаимодействие с клиентами.

Удобное и быстрое клиентское обслуживание для каждого клиента

86% клиентов ожидают, что специалист клиентского сервиса, с которым они связались, будет владеть информацией о предыдущих покупках клиента и обо всех случаях предыдущего взаимодействия этого клиента с компанией. Компании, не внедряющие подходящих инструментов клиентской поддержки по электронной почте, не могут соответствовать таким ожиданиям клиента, поскольку у их специалистов клиентской поддержки редко под рукой и в должном объеме имеются необходимые сведения.

Такую ситуацию можно исправить, внедрив в работу компании систему клиентской поддержки по электронной почте или систему управления тикетами. Такое программное обеспечение всегда своевременно представит вам все интересующие вас сведения обо всех предыдущих взаимодействиях компании с любым из её клиентов.

Улучшение клиентской коммуникации и удовлетворенности

Поскольку система клиентской поддержки по электронной почте помещает все отдельные случаи взаимодействия с клиентами в одно место, это позволяет сделать весь процесс коммуникации между клиентом и службой клиентского сервиса более управляемым. Клиенты могут связываться со службой клиентской поддержки во всех стандартных каналах общения, а операторы могут легко идентифицировать клиента и отвечать ему в индивидуальном порядке, в зависимости от канала, который он использовал для подачи своего обращения. Такого рода персонализация может творить чудеса в плане повышения уровня клиентской удовлетворенности.

ТОП-5 систем клиентской поддержки по электронной почте в сравнении

Систе­ма email-под­держ­ки	О­цен­ка на Capterra	Бес­плат­на­я вер­си­я	Бес­плат­ный проб­ный пе­ри­од	На­чаль­на­я це­на
LiveAgent	4.7/5 (прибл. 1K от­зы­вов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$15 о­пе­ра­тор/мес.
ZenDesk	4,3/5 (прибл. 2,5K от­зы­вов)	НЕТ	ЕСТЬ	$19 о­пе­ра­тор/мес.
Zoho Desk	4,5/5 (прибл. 1,6K от­зы­вов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$14 о­пе­ра­тор/мес.
ProProfs Help Desk	4,9/5 (8 от­зы­вов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$15 о­пе­ра­тор/мес.
Freshdesk	4,5/5 (прибл. 2,3K от­зы­вов)	НЕТ	ЕСТЬ	$19 функ­ция/мес

Самые полезные функции систем клиентской поддержки по электронной почте

Поскольку рынок наводнен огромным количеством систем клиентской email-поддержки, выбрать вариант, который бы наилучшим образом соответствовал потребностям вашей компании, может оказаться очень непросто.

К счастью, мы подготовили для вас список наиболее полезных и нужных функций, которыми должна обладать хорошая система поддержки клиентов по электронной почте, которую вы рассматриваете в качестве потенциального решения для внедрения в вашей компании.

• Автоматизированное распределение тикетов

Одной из важнейших функций, которые должны присутствовать в вашей системе клиентской поддержки по электронной почте, является функция автоматизированного распределения тикетов. Этот бесценный инструмент автоматически назначает тикеты вашим специалистам клиентского обслуживания на основе ряда установленных правил. Система может либо назначать тикеты операторам, основываясь на наличии у последних каких-либо определенных навыков, либо просто перенаправлять тикеты на доступных в текущий момент времени операторов.

• База знаний клиентского самообслуживания

Ваша система управления тикетами электронной почты должна обладать возможностью предоставлять проактивные сервисы посредством создания центра клиентской поддержки или клиентоориентированной базы данных. Эта база данных, или, иными словами, клиентский портал, позволяет клиентам находить нужную им информацию с помощью разделов часто задаваемых вопросов, видео-руководств или пошаговых инструкций.

• Отчеты в режиме реального времени

Система управления тикетами — ничто, если в ней нет расширенного функционала отчетов. С помощью отчетов вы сможете отслеживать различные метрики клиентского обслуживания и показатели эффективности. Кроме того, с отчетами вы будете иметь возможность выявлять слабые места в вашей работе, стимулируя клиентов оставлять обратную связь и оценивать качество предоставляемых вами услуг.

Сколько стоит система клиентской поддержки по электронной почте?

Не все программные решения одинаковы с точки зрения модели ценообразования и тарифов. И стоимость такого ПО может разительно различаться, в зависимости от количества работающих в нем операторов. Кроме этого, стоимость определяет и количество функций, к которым у вас есть доступ.

Разброс цен составляет от всего $10 в месяц за одного пользователя до вдесятеро большей суммы. Если у вашей компании есть какие-то особенные потребности, лучшим вариантом для вас может оказаться программа, ценообразование которой не имеет жесткой привязки к каким-то конкретным тарифным планам.

Лучшие 25 систем поддержки клиентов по электронной почте в 2021 году

1. LiveAgent

Из доступных на рынке вариантов систем клиентской поддержки по электронной почте система LiveAgent относится к наиболее надежным. В LiveAgent представлены современные функции клиентской поддержки, такие как работа с тикетами, онлайн чат и система CRM, которые позволяют компаниям совершенствовать свое клиентское обслуживание. В дополнение к этому, система позволяет настраивать неограниченное количество рабочих мест операторов, пользоваться инструментами переноса (миграции) данных, а также подключать наиболее популярные социальные сети, такие как Facebook, Instagram и Viber.

Параллельно с возможностями, предлагаемыми универсальным ящиком для входящих сообщений, система предлагает базу знаний и большой перечень штатных и внешних интеграций, а также интеграций посредством сервиса Zapier со сторонними приложениями и сервисами, плюс мобильные приложения, как для iOS, так и для Android.

Сотрудники LiveAgent по праву гордятся 26 отраслевыми наградами, полученными системой в различных категориях и свидетельствующими о том, что это идеальное решение для удовлетворения потребностей вашей службы клиентского сервиса.

Ключевые функции:

• Система управления тикетами
• Универсальный ящик для входящих сообщений
• Онлайн чат
• Клиентская поддержка
• База знаний
• Автоматизированное распределение тикетов
• Обнаружение конфликтов в обработке
• Мобильные приложения для устройств на iOS и Android
• Виджеты с языковой адаптацией
• Автоматические обратные звонки
• Видеозвонки
• Маршрутизация звонков
• Гибридный поток тикетов
• Неограниченное количество рабочих мест операторов
• Шаблоны сообщений электронной почты

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Невероятная клиентская поддержка
• Интеграции с Facebook, FB Messenger, Twitter, Instagram и Viber
• Функционал игрофикации с наградами, значками и уровнями
• Отчеты в режиме реального времени
• Удобный и понятный пользовательский интерфейс работы с тикетами электронной почты
• Демонстрация
• Бесплатный 14-дневный ознакомительный период (без необходимости вводить данные банковской карты)
• Навсегда бесплатный тариф

Минусы:

• Отсутствие интеграций LinkedIn и WhatsApp

Стоимость:

• Навсегда бесплатный тариф
• ‘Тикет’ – $15 в месяц
• ‘Тикет + Чат’ – $29 в месяц
• ‘Все включено’ – $49 в месяц

2. ProProfs Help Desk

Система ProProfs предлагает непревзойденные возможности клиентской поддержки по электронной почте и систему управления тикетами, которая не только удобна в использовании, но также и многофункциональна в плане задач, ставящихся перед службой клиентского сервиса. Помимо исключительной простоты использования системы, ProProfs предлагает вашим операторам функционал совместной работы в режиме реального времени с возможностью присваивать каждому участнику вашей команды свою собственную роль.

Инструмент приоритизации позволяет эффективно организовывать все входящие сообщения, обеспечивая, чтобы ваши операторы никогда не пропускали срочных тикетов. Однако главные преимущества этой системы клиентской email-поддержки — это её конструкторы опросов и баз знаний, онлайн чат и целый ряд других инструментов работы с клиентами, которые позволяют вам обеспечивать ваших клиентов круглосуточной клиентской поддержкой.

Ключевые функции:

• Удобный и многоцелевой интерфейс
• Функционал совместной работы в режиме реального времени с защитой от возникновения конфликтов
• Упрощение рабочих процессов в клиентской поддержке
• Разграничение ролей и разрешений операторов
• Клиентские опросы с отзывами, NPS и CSAT и возможностью делиться ими
• База знаний и разделы часто задаваемых вопросов для снижения количества поступающих тикетов клиентской поддержки

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Удобство использования
• Отчеты в режиме реального времени
• Бесплатный тариф
• Встроенный функционал Help Desk (клиентской поддержки)

Минусы:

• Нет возможности назначать перенаправляемые тикеты конкретным операторам
• Нет возможности персонализировать автоматические ответы клиентам

Стоимость:

• Навсегда бесплатный тариф
• ‘Essentials’: $10 за одного пользователя в месяц
• ‘Premium’: $15 за одного пользователя в месяц

3. Freshdesk

Система Freshdesk предлагает интуитивный пользовательский интерфейс и множество возможностей индивидуальной настройки. Вот почему этой системой пользуются Fiverr, TeamViewer и тысячи других компаний.

Этот программный продукт содержит множество превосходных функций, позволяющих ускорять работу с пользовательскими запросами и проблемами. Ваши операторы клиентского обслуживания смогут быстро собирать данные, анализировать тенденции и клиентские отзывы, управлять диалогами и выполнять множество других действий.

Ключевые функции:

• Управление беседами в Facebook и Twitter
• Мобильное приложение для обеспечения клиентской поддержки на ходу
• Доступ к магазину приложений Freshdesk, в котором доступно более 500 приложений
• Возможность поместить на портал клиентского самообслуживания чат-бот или виджет сайта

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Обширный функционал, в том числе автоматизация сценариев, определитель ‘благодарности’, панель календарного планирования и чат-бот
• Идеальный вариант для малых и средних компаний
• Контекстуально-обусловленная поддержка

Минусы:

• Назначение тикетов занимает больше времени, чем в других системах
• Проблемы с оптимизацией электронной почты в мобильных приложениях

Стоимость:

• ‘Sprout’: бесплатно
• ‘Blossom’: $15 за одного пользователя в месяц
• ‘Garden’: $35 за одного пользователя в месяц
• ‘Estate’: $49 за одного пользователя в месяц
• ‘Forest’: $99 за одного пользователя в месяц

4. SysAid

SysAid — это эффективная и удобная в использовании система клиентской поддержки и управления электронной почтой, обладающая функцией сброса паролей, клиентским порталом самообслуживания, функционалом онлайн чата, возможностями управления активами и т.д. SysAid — это превосходное решение, позволяющее улучшить эффективность принятия решений и работу отделов email/IT поддержки, как в небольших, так и в более крупных командах.

Ключевые функции:

• Показатели KPI, сообразные целям
• Внутренняя база данных знаний
• Онлайн чат
• IT-поддержка
• Внедрение значков чата на сайт
• Возможность просматривать историю электронной почты и тикетов
• Автоматизированная маршрутизация тикетов
• Сброс доменного пароля
• Персонализированная поддержка по электронной почте
• Автоматизированные рабочие процессы

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Настраиваемый процесс управления тикетами
• Точные отчеты
• Управление активами
• Функция онлайн чата
• Превосходная клиентская поддержка
• Простой процесс адаптации

Минусы:

• Управление категориями
• Функция удаленной поддержки могла бы работать лучше
• Сложная настройка модуля предупреждений

Стоимость

Расценки доступны по запросу

5. SolarWinds Service Desk

Большому количеству компаний необходимо централизованное программное решение для управления многочисленными пользовательскими запросами, поступающими по разнообразным каналам, в том числе, в порталах клиентского самообслуживания, при личном посещении, по телефону и электронной почте. Именно с такой работой с блеском справляется система SolarWinds Service Desk.

Этот программный продукт позволяет легко и индивидуально настраивать панель мониторинга, чтобы вашим специалистам клиентской поддержки было проще отслеживать важнейшие показатели своей работы. У ваших сотрудников будет возможность обрабатывать все запросы-тикеты, направленные в программный комплекс клиентской поддержки, и отслеживать прогресс в их решении, что позволит повысить показатели клиентской удовлетворенности.

Ключевые функции:

• Приоритизация и управление тикетами
• Разнообразные схемы управления тикетами
• Использование сервисного каталога для стандартизации процессов предоставления услуг и обработки запросов
• Унифицированный портал самообслуживания для отправки запросов и тикетов
• Отчеты в режиме реального времени о разрешении тикетов, процедурах ITIL, коэффициентах CSAT и нарушениях SLA.
• Сервисный портал для сотрудников

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Расширенный функционал управления тикетами
• Доступ к сервису в режиме 24/7
• Клиентский портал самообслуживания
• Управление уровнями услуг
• Настраиваемая панель мониторинга
• Удаленное управление и вход
• Отчеты по активам
• Категоризация тикетов
• Превосходные возможности тонкой настройки

Минусы:

• Недостаточные возможности интеграции со сторонними программами/сервисами
• Шаблоны отчетов требуют доработки
• Недостаточная техническая поддержка
• Недостаточная поддержка Mac OSX

Стоимость

• ‘Team’: $15 за одного оператора в месяц
• ‘Business’: $29 за одного оператора в месяц
• ‘Professional’: $49 за одного оператора в месяц
• ‘Enterprise’: $69 за одного оператора в месяц

6. Zoho Desk

Zoho Desk — это превосходное решение для компаний, которым необходима контекстно-ориентированная и интуитивная система управления email-поддержкой и тикетами с многоканальными возможностями. Помимо невероятной поддержки по электронной почте на множестве языков, система Zoho Desk также предлагает функционал автоматизации ответов, который позволит вашим сотрудникам клиентского обслуживания лучше справляться со своей работой.

Этот программный комплекс отслеживает различные метрики и даже может помочь вам определять предпочтения и общие проблемы клиентов, основываясь на ваших предыдущих взаимодействиях. Кроме того, система предлагает такие интеграции, как Zoho, MailChimp, Facebook Ads, Slack, G-Suite и Microsoft Office 365.

Ключевые функции:

• Многоканальная поддержка
• Расширенный функционал управления тикетами
• Связанные с клиентом сведения из истории предыдущих взаимодействий
• Обновленные шаблоны
• Мобильные приложения
• Сбор релевантных показателей эффективности
• Автоматизированные ответы на сообщения электронной почты
• Сбор клиентских отзывов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Расширенная категоризация тикетов
• Расширенное отслеживание эффективности
• Клиентское обслуживание в режиме 24/7
• Совместимость с популярными платформами и мобильными приложениями
• Интеграция Zoho
• Отслеживание времени
• Удобство использования
• Простое назначение задач
• Обновления сообщений

Минусы:

• Интеграция Zoho CRM могла бы быть и получше
• Интерфейс может показаться запутанным и сложным для использования
• Сложная настройка автоматизации
• Недостаточное количество возможностей индивидуальной настройки

Стоимость

• Бесплатно: до 3 операторов включительно, ограниченный набор функций
• ‘Standard’: $12 за одного оператора в месяц
• ‘Professional’: $20 за одного оператора в месяц
• ‘Enterprise’: $35 за одного оператора в месяц

7. Intercom

Intercom представляет собой отличное решение для компаний, которым часто приходится отвечать на обращения, запросы и вопросы клиентов в мобильных приложениях и социальные сетях.

Если большинство ваших клиентов предпочитают мобильные устройства, система Intercom готова прийти вам на помощь. Штатные приложения системы, разработанные под Android и iOS, позволяют вашим операторам отслеживать все клиентские взаимодействия в режиме реального времени. Intercom также включает в свой состав систему клиентской поддержки по электронной почте, с помощью которой вы для облегчения управления сможете распределять поступающие запросы по продажам и клиентской поддержке в два раздельных ящика для входящих.

Ключевые функции:

• Заготовки ответов
• Автоматизация ежедневных задач
• Более 250 дополнительных инструментов
• Боты на основе ИИ
• Расширенные отчеты
• Приоритизация и маршрутизация диалогов
• Онлайн чат

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Превосходный инструмент экономии времени
• Удобство использования
• Возможность сократить объемы выполняемой вручную работы
• Более 250 инструментов
• Предварительный сбор информации
• Интеграция с социальными сетями: Facebook, FB Messenger и Twitter
• Интеграции приложения с Google Meet, Stripe, Aircall, Zendesk Support и др.
• Возможность делиться отчетами
• Расширенные возможности автоматизации

Минусы:

• Проблемы с интеграцией Salesforce
• Пользовательский интерфейс может показаться запутанным
• Низкая скорость выполнения инициированных пользователем действий

Стоимость

• ‘Start’: $39 в месяц
• ‘Grow’: $99 в месяц
• ‘Accelerate’: $499 в месяц
• ‘Scale’: $999 в месяц

8. Zendesk

Zendesk представляет собой существенно больше, чем просто систему поддержки клиентов по электронной почте. Это отличный программный комплекс для разрешения тикетов клиентской поддержки, расстановки приоритетов и отслеживания всех взаимодействий с клиентами. Кроме этого, система Zendesk позволяет управлять всеми взаимодействиями из единого интерфейса, что делает клиентскую поддержку более персонализированной и эффективной.

Одной из важнейших сильных сторон системы является обеспечиваемая ей поддержка клиентского самообслуживания. Благодаря этой поддержке вы сможете предложить вашей целевой аудитории выделенный центр помощи клиентам и форум сообщества, где пользователи смогут находить решения для своих проблем без необходимости связываться для этого с вашей командой клиентской поддержки. Это, в свою очередь, сокращает время ожидания и время разрешения вопросов и, соответственно, повышает уровень клиентской удовлетворенности.

Ключевые функции:

• Пригодные для анализа отчеты
• Отслеживание и мониторинг тенденций
• Несколько вариантов интеграции клиентских данных
• Назначение тикетов на основе навыков
• Эскалация вопросов клиентского обслуживания и поддержки
• Портал клиентского самообслуживания и форум сообщества
• Боты на основе ИИ

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Простые отчеты
• Разнообразие возможностей интеграции
• CRM-система клиентского обслуживания
• Выделенный центр помощи

Минусы:

• Даже когда конкретный триггер отключен, вы всё равно можете применить к тикету другие триггеры
• Управлять можно лишь ограниченным количеством тикетов
• Интерфейс системы перегружен

Стоимость

• ‘Suite Team’: $49 за одного оператора в месяц
• ‘Suite Growth’: $79 за одного оператора в месяц
• ‘Suite Professional’: $99 за одного оператора в месяц

9. Hiver

Hiver представляет собой простое и эффективное решение, позволяющее вам использовать ваш почтовый ящик Gmail. В нем вы одним щелчком мыши можете назначать вашим операторам тикеты электронной почты и поддерживать высокий уровень организации ваших бесед. Кроме этого, в Hiver доступны расширенные отчеты, предлагается полезная аналитическая информация об общем уровне эффективности, нарушениях SLA и о распределении рабочей нагрузки. Всё это, плюс возможности интеграции с Zapier и Slack делают эту систему простой, но очень эффективной.

Ключевые функции:

• Теги электронной почты для более эффективной приоритизации и категоризации клиентских запросов
• Функция предупреждения о конфликтах, обеспечивающая возможность получения уведомлений при ответе на электронные письма
• Временнáя шкала активности для просмотра всех действий с электронной почтой
• Простое распределение и оптимизация рабочей нагрузки
• Дополнительные каналы общения и клиентского обслуживания посредством сервисов Zapier and Slack
• Система управления тикетами Gmail

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Быстрое клиентское обслуживание
• Интеграция сервисов Zapier и Slack
• Отличный пользовательский опыт

Минусы:

• В правилах автоматизации недостаточно возможностей оптимизации
• Отсутствие таких функций как виджет чата для сайта и интеграция систем CRM
• Программе не хватает возможности массовой загрузки адресов электронной почты

Стоимость

• ‘Lite’: $7 за одного пользователя в месяц
• ‘Grow’: $22 за одного пользователя в месяц
• ‘Pro’: $37 за одного пользователя в месяц
• ‘Elite’: $37 за одного пользователя в месяц

10. Spiceworks help desk

Система Spiceworks help desk — идеальное решение для тех компаний, которые стремятся обеспечить своим клиентам возможность направлять новые запросы без необходимости связываться с операторами клиентского обслуживания. Вместо этого ваши сотрудники могут воспользоваться функционалом этой системы Help Desk для создания пользовательского портала, в котором клиенты будут иметь возможность направлять тикеты в службу поддержки, а также отслеживать прогресс в рассмотрении текущих тикетов.

Система позволяет вам создать базу знаний, в которой вы сможете представить ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Система Spiceworks также дает вашим клиентам возможность учиться искусству добиваться наилучшего клиентского обслуживания. Мобильные приложения, предлагаемые с этой системой управления тикетами электронной почты, позволят вашей команде специалистов всегда оставаться в курсе всех новых тикетов.

Ключевые функции:

• Более эффективная организация тикетов
• Настраиваемые поля
• Возможности совместной работы операторов
• Настраиваемый портал пользовательского самообслуживания
• Автоматическое назначение тикетов различным операторам
• Удаленная поддержка по электронной почте

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Бесплатный программный продукт, как для юридических, так и для физических лиц
• Управление сервисным обслуживанием в IT-сфере
• Push-уведомления
• Мобильные приложения
• Совместимость с мобильными устройствами

Минусы:

• Облачная версия с ограничениями
• Отсутствует поддержка структуры ITIL

Стоимость

• Система бесплатна для всех

11. HelpCrunch

HelpCrunch предлагает несколько превосходных функций, в том числе автоматическую отправку follow-up сообщений электронной почты, предварительный просмотр сообщений и расширенные возможности чата.

В то же время, главным преимуществом этой системы является возможность одновременного выполнения нескольких задач — объединяйте, назначайте и помечайте тегами диалоги службы клиентской поддержки для обеспечения более высокой производительности труда ваших сотрудников. Один оператор одновременно может обрабатывать до пяти клиентских взаимодействий, сокращая среднюю продолжительность ожидания клиентов.

Ключевые функции:

• Заранее заготовленные ответы на часто задаваемые клиентами вопросы
• Уведомления в Slack, электронной почте и браузере
• Заготовки ответов
• Онлайн чат в браузере и на мобильных устройствах
• Сбор клиентских отзывов
• Индикатор статуса ‘в сети’
• Клиентские оценки

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Простое управление тикетами
• Удобный пользовательский интерфейс
• Интеграция Slack
• База знаний клиентского самообслуживания и часто задаваемые вопросы
• Мобильные приложения, как для iOS, так и для Android
• Универсальный совместный ящик для входящих сообщений HelpCrunch
• Автоматизированные follow-up сообщения

Минусы:

• Необходимы дополнительные языковые локализации
• Интеграции Facebook и Twitter до сих пор в разработке
• Возможности настройки чат-бота слабоваты

Стоимость

• ‘Standard’: $23 за одного пользователя в месяц
• ‘Premium’: $39 за одного пользователя в месяц
• ‘Enterprise’: по запросу

12. ConnectWise Control

Изначально разработанная для IT-команд и отделов, всемирно известная система ConnectWise Control представляет собой интуитивно-понятный программный комплекс, позволяющий вам в полной мере воспользоваться возможностями автоматизации.

Система также является превосходным инструментом совершенствования клиентского опыта. Среди многочисленных функций этого программного комплекса можно выделить функционал управления активами, проектами и запасами, инструменты клиентской поддержки, а также расширенную систему поддержки клиентов по электронной почты, обеспечивающую более простую приоритизацию и возможности планировать отправку сообщений электронной почты.

В функционал системы также входит онлайн чат, а саму систему можно попробовать бесплатно. Таким образом, это полноценное программное решение для управления назначением членам команды клиентского обслуживания заданий и автоматизации тикетов.

Ключевые функции:

• Онлайн чат
• Совместимые интеграции
• Расширенные отчеты
• Отслеживание взаимодействия
• Развертывание в облаке
• Совместимость с Android, iOS, Windows и Mac
• Различные стратегии управления тикетами
• Автоматизация уведомлений и тикетов
• Групповые назначения
• Отслеживание времени
• Управление аккаунтом
• Помощь в сфере кибербезопасности

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Бесплатная демонстрация
• Высокая совместимость с цифровыми продуктами и операционными системами
• Интеграция стороннего программного обеспечения
• Дополнительные возможности
• Клиентская поддержка
• Универсальный многофункциональный программный продукт

Минусы:

• Отсутствие хранилища для документов
• Системе недостает автоматической маршрутизации

Стоимость

• Одиночная лицензия с ограничениями: $19 в месяц
• ‘Standard’: $35 за одного технического работника в месяц
• ‘Premium’: $45 за одного технического работника в месяц

13. Freshservice

Freshservice – это не только система клиентской поддержки по электронной почте и программный комплекс Help Desk, это еще и облачный инструмент управления сервисным обслуживанием в IT-сфере. Это универсальное решение предоставляет компаниям любых размеров самые эффективные возможности оптимизации как групповых, так и индивидуальных рабочих процессов.

Предлагаемые возможности оптимизации и автоматизации рабочих процессов отлично справляются с такими задачами, как назначение, категоризация и приоритизация тикетов на основе заданных правил. Ваши операторы клиентского обслуживания могут легко и по собственному усмотрению изменять или удалять правила обработки тикетов. Данный программный комплекс обладает также дополнительным функционалом управления IT-активами и проектами.

Ключевые функции:

• Онлайн-поддержка клиентов в режиме 24/7
• Хранилище для документов
• Автоматизированная маршрутизация
• Функционал игрофикации
• Автоматизация тикетов
• Управление электронной почтой
• Автоматизация рабочего процесса
• Мобильные приложения для Android и iOS
• Управление сервисным обслуживанием в IT-сфере
• Удаленный доступ к системе управления тикетами электронной почты

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Бесплатный 21-дневный пробный период
• Многоканальная поддержка
• Облачное решение ITSM
• Удобство использования
• Совместимость с мобильными устройствами
• Возможность отслеживания данных

Минусы:

• Отсутствие бесплатной версии

Стоимость

• ‘Starter’: $19 за одного оператора в месяц
• ‘Growth’: $49 за одного оператора в месяц
• ‘Pro’: $89 за одного оператора в месяц
• ‘Enterprise’: $109 за одного оператора в месяц

14. Front

Разработанная в качестве инструмента управления почтовым ящиком, система Front представляет собой отличное решение клиентской поддержки по электронной почте для небольших и среднего размера компаний и предлагает множество ценных и нужных функций, в том числе автоматическую маршрутизацию тикетов.

Помимо более-менее обычных плюшек вроде заготовок ответов и отслеживания эффективности работы команды, система Front обеспечивает поддержку интеграций стороннего ПО и сервисов. В ней ваши специалисты клиентской поддержки могут настраивать автоматические рабочие процессы, поддерживать порядок в общении с клиентами, разграничивать уровни приоритетности запросов и многое другое. В системе Front также доступно множество дополнений, таких как дополнительные групповые каналы, увеличенные лимиты API и интеграция Twitter.

Ключевые функции:

• Инструмент управления почтовым ящиком
• Система управления тикетами электронной почты
• Заготовки ответов
• Отслеживание и анализ эффективности работы команды
• Автоматические рабочие процессы
• Приоритизация задач
• Интеграция Twitter
• Отчеты в режиме реального времени
• Автоматизированная маршрутизация тикетов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Выделенный совместный ящик для входящих сообщений группы
• Бесплатный семидневный пробный период
• Дополнения
• Дополнительные групповые каналы
• Автоматизированные запросы
• Онлайн чат
• Отслеживание повторов

Минусы:

• Отсутствие поддержки хранения документов

Стоимость

• ‘Starter’: $19 за одного человека в месяц
• ‘Prime’: $49 за одного человека в месяц
• ‘Enterprise’: $99 за одного человека в месяц

15. HappyFox

HappyFox представляет собой высокоэффективную систему управления тикетами клиентской поддержки по электронной почте и облачный программный комплекс Help Desk. Этот программный продукт позволяет в полной мере управлять клиентским обслуживанием с помощью индивидуально настраиваемых рабочих процессов и полей с данными.

Предлагаемые этой системой возможности интеграции функционала клиентской поддержки достаточны даже для самых требовательных компаний, кроме того, система позволяет добавить на ваш сайт инструмент онлайн чата. С помощью HappyFox вы сможете выстроить эффективную систему работы, обладающую дополнительными возможностями, такими как многоканальное управление тикетами и закрепление тикетов.

Ключевые функции:

• Интеграции инструментов клиентской поддержки
• Работа с тикетами электронной почты
• Настраиваемые поля
• Онлайн чат
• Многоканальное управление тикетами
• Отчеты в режиме реального времени
• Управление активами
• Предупреждения/эскалация
• Омниканальная поддержка
• Система управления тикетами клиентской поддержки
• База знаний клиентского самообслуживания

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Удобный пользовательский интерфейс
• Онлайн чат
• Изменение информации о тикетах
• Ежедневные списки задач

Минусы:

• Отсутствует круглосуточная поддержка

Стоимость

• Тарифный план с ежегодной тарификацией стоит от $29 за одного оператора в месяц
• Стоимость тарифного плана с ежегодной тарификацией для крупных компаний доходит до $89 за одного оператора в месяц

16. Kayako

Kayako — это популярная система клиентского обслуживания для малого бизнеса и стартапов, а также для государственных и благотворительных организаций. Являясь изначально системой клиентской поддержки и обслуживания, Kayako предлагает качественную систему управления тикетами электронной почты с онлайн чатом и обширным перечнем замечательных функций.

В число таких функций входят возможности групповой поддержки в общении, инструменты совместной работы, заготовки ответов и интеграция CRM. Одним из преимуществ использования системы Kayako является возможность замерять уровень удовлетворенности клиентов с помощью коэффициента CSAT.

Ключевые функции:

• Клиентская поддержка и онлайн чат в режиме 24/7
• Формат SaaS, облачное и веб-размещение
• Интеграция приложений и CRM
• Заготовки ответов
• Групповое общение и совместная работа
• Оценки CSAT
• Отчеты в режиме реального времени

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Удобство использования
• Удобство интеграции
• Решение для совместной работы
• Приложения онлайн чата для iOS и Android

Минусы:

• Отсутствие хранилища для документов
• Отсутствие возможностей отслеживания взаимодействий

Стоимость

• ‘Inbox’: $15 за одного оператора в месяц
• ‘Growth’: $30 за одного оператора в месяц
• ‘Scale’: $60 за одного оператора в месяц

17. ManageEngine

Если вы ищете решение, которое бы объединяло IT-управление, клиентскую поддержку по электронной почте и систему управления тикетами, программа ManageEngine будет для вас подходящим решением. В состав этой программы входит большой перечень возможностей клиентской поддержки по электронной почте, таких как система Help Desk, отслеживание взаимодействий с клиентами и Disk Monitor.

Вы сможете создавать IT-базы данных, в которых клиенты будут иметь возможность отслеживать свои запросы, а также предложить своим клиентам портал клиентского самообслуживания, позволяющий находить нужную информацию в режиме 24/7. Вы также можете рассчитывать на такие возможности, как автоматизированная доставка, интеграция по API, управление SLA и поддержка одновременно нескольких сайтов.

Ключевые функции:

• Внутренняя и внешняя база данных
• Клиентский портал самообслуживания
• Управление IT
• Автоматизированная доставка
• Интеграция по API
• Онлайн-поддержка в режиме 24/7
• Хранилище для документов
• Отслеживание взаимодействия
• Интеграция сторонних приложений
• Автоматизированная маршрутизация

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Онлайн чат
• Решение ‘два в одном’
• Бесплатные инструменты, такие как PST Migration Tools, Script Zone и Disk Monitor Lite
• Штатное мобильное приложение для iOS и Android
• Система Help Desk

Минусы:

• Трудно найти все устройства, видимые на сервере
• Панель управления может показаться сложной для восприятия и работы

Стоимость

• ‘Starter’: от $10 за одного технического работника в месяц
• ‘Prime’: от $20 за одного технического работника в месяц
• ‘Enterprise’: от $50 за одного технического работника в месяц

18. Salesforce Essentials

Как было отмечено Forbes, система Salesforce Essentials является одним из самых инновационных программных продуктов, представленных на рынке. Это облачное решение для малого бизнеса обеспечивает компании многоканальной системой клиентской email-поддержки. Программа также предлагает свою систему управления тикетами, созданную для удовлетворения потребностей таких компаний в области клиентской поддержки и обслуживания.

Данный программный продукт предлагает вам возможность создать для ваших клиентов портал клиентского самообслуживания, хранить документы, настраивать автоматическую маршрутизацию и отслеживать взаимодействия. Также вы сможете воспользоваться таким дополнительным функционалом, как интеграции социальных сетей, предупреждения/эскалация и управление тикетами.

Ключевые функции:

• Облачная система управления тикетами электронной почты
• Многоканальная поддержка
• Клиентский портал самообслуживания
• Хранилище для документов
• Интеграция Facebook, Instagram, Twitter, Messenger и YouTube
• Предупреждения/эскалация
• Управление тикетами
• Интеграция CRM
• Опросы и подписи клиентов

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Бесплатный 30-дневный пробный период
• Установка на устройства с Android и iOS
• Хранилище для документов
• Дополнительные функции
• Пошаговое руководство по ознакомлению и началу работы
• Простая установка
• Интеграция приложений клиентской поддержки

Минусы:

• Ограниченная клиентская поддержка по электронной почте

Стоимость

• Диапазон цен составляет от $25 до $300 в месяц

19. Team Support

TeamSupport представляет собой программную платформу клиентского обслуживания, ориентированную на работающие в секторе B2B компании и ставящую основной своей целью совершенствование совместной командной работы. С этим программным обеспечением вы легко сможете избавиться от повторяющихся рутинных задач с помощью возможностей автоматизации, эскалации и управления тикетами, настройки правил маршрутизации тикетов и интеграции электронной почты клиентской поддержки.

Не менее важно, что эта система предлагает еще и дополнительный функционал, обеспечивающий ваших операторов необходимой поддержкой и данными, в том числе подсказками относительно возможных путей решения той или иной проблемы.

Ключевые функции:

• Автоматизация
• Интеграция электронной почты
• Управление тикетами
• Автоматизированная маршрутизация
• Технология IBM Watson
• Удаленная клиентская поддержка

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Бесплатная демонстрация
• Доступность мобильного приложения для Android и iOS
• Хранилище для документов
• Сентимент-анализ

Минусы:

• Отсутствие круглосуточной клиентской поддержки

Стоимость

• ‘Support Desk’: $50 за одного оператора в месяц
• ‘Enterprise’: $69 за одного оператора в месяц

20. Vivantio Pro

Система Vivantio Pro считается эталоном ITIL-совместимого и ориентированного на крупные компании программного комплекса управления клиентской поддержкой и обслуживанием. В дополнение к своим конкурентным расценкам, система Vivantio Pro предлагает ряд продвинутых возможностей, которые выделяют её на фоне других систем управления тикетами и клиентской поддержкой по электронной почте.

Вы можете увеличить прозрачность всех ваших операций по управлению тикетами, автоматизировать процессы, создавать неограниченное количество типов тикетов и выполнять множество других действий.

Ключевые функции:

• Порталы самообслуживания
• Универсальный ящик для входящих тикетов
• Простое распределение информации
• Мобильная версия
• Управление несколькими тикетами
• Поддержка ITIL
• Мульти-SLA
• Отслеживание и мониторинг KPI
• Настраиваемые поля
• Создание правил маршрутизации
• Настраиваемая панель мониторинга

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Простота настройки
• Интуитивный и удобный в использовании интерфейс
• Мобильное приложение под ОС Android
• Управление базами данных
• Глобальный поиск

Минусы:

• Полный набор функций доступен только на самом дорогом тарифе
• Для полноценного использования требуется обучение

Стоимость

• ‘Value’: $42 за одного пользователя в месяц
• ‘Vital’: $52 за одного пользователя в месяц
• ‘Velocity’: $82 за одного пользователя в месяц
• ‘Visionary’: $142 за одного пользователя в месяц

21. Agiloft Service Desk

Не все представленные на рынке программного обеспечения управления тикетами электронной почты и клиентской поддержки решения одинаковы. Крупным корпорациям необходимы более продвинутые системы клиентской поддержки и сервисного обслуживания, которые имеют возможность расширяться одновременно с ростом компании.

Именно таким решением и является система Agiloft. Этот программный комплекс клиентского обслуживания и поддержки поможет вам улучшить ваши рабочие процессы Service Desk, как ориентированные на клиента, так и те, что для внутреннего пользования. Эта платформа обладает функционалом, позволяющим крупным компаниям и корпорациям использовать виджеты для предоставления сервисов agile и клиентской поддержки в режиме реального времени.

Ключевые функции:

• Управление активами
• Тикеты из социальных сетей Twitter и Facebook
• База данных
• Клиентский портал самообслуживания
• Виджет поддержки
• Настраиваемые отчеты

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Отличные возможности индивидуальной настройки
• Предустановленные шаблоны отчетов
• Отличная интеграция
• Совместимость с ITIL
• Более эффективные рабочие процессы

Минусы:

• Отсутствует удаленное управление
• Отсутствует круглосуточная клиентская поддержка в онлайн чате
• Нет чат-бота клиентской поддержки

Стоимость

• ‘Professional’: $45
• ‘Professional Unlimited’: $65
• ‘Enterprise’: $75

22. Gorgias

Система Gorgias позволяет сократить разрыв между продажами и клиентским обслуживанием. Эта система клиентской email-поддержки предлагает обширный набор функций и инструментов, таких как помощник по адаптации, клиентские опросы и кампании чата, которые помогут вам привлекать новых потенциальных клиентов и превращать их в клиентов лояльных.

Важнейшее преимущество системы Gorgias заключается в простоте интеграции с тремя самыми популярными платформами электронной коммерции — BigCommerce, Magento и Shopify. Кроме того, благодаря расширенным возможностям встроенной системы управления тикетами электронной почты ваши специалисты клиентского обслуживания смогут также поднимать клиентские запросы, историю взаимодействия, данные, а также другие сведения непосредственно изнутри платформы.

Ключевые функции:

• Управление тикетами
• Неограниченное количество пользователей
• Онлайн чат
• Интеграция сторонних сервисов
• Помощь в адаптации
• Кампании чата
• Клиентские опросы
• Показатели выручки
• Управление командой
• Демонстрация экрана
• Автоматизация выполнения рутинных задач в клиентском обслуживании
• Интеграция с такими социальными сетями как Facebook, FB Messenger и Instagram
• Работа с СМС-тикетами

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Бесплатный семидневный пробный период
• Инструменты электронной коммерции
• Удобство использования
• Простой интерфейс
• Омниканальный подход

Минусы:

• Не хватает СПАМ-фильтрации
• Сложная настройка рабочих процессов

Стоимость

• ‘Basic’: $60 в месяц
• ‘Pro’: $300 в месяц
• ‘Advanced’: $750 в месяц

23. Groove

Система Groove представляет собой превосходное решение для компаний, которые переросли обычные возможности электронной почты в клиентском обслуживании и нуждаются в масштабируемой системе управления тикетами электронной почты. Groove обеспечит вам все необходимые вашей команде возможности и должную масштабируемость клиентского обслуживания и поддержки, и позволит обрабатывать клиентские запросы в нескольких различных каналах.

Благодаря имеющимся в этой системе интуитивным и эффективным инструментам совместной работы в команде вы можете организовывать в ней обработку всей вашей электронной почты, поручать конкретные клиентские запросы конкретным специалистам на основе имеющихся у них навыков, добавлять в закрытые обсуждения внутренние личные заметки и выполнять множество других действий.

Ключевые функции:

• Универсальный ящик для входящих
• База данных
• Онлайн чат
• Веб-виджет
• Доступ по API
• Интеграция стороннего программного обеспечения
• Расширенные отчеты
• Работа с тикетами через SMS и WhatsApp
• SSO/SAML
• Инструмент совместной работы в команде
• Кибербезопасность

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Исключительный функционал автоматизации
• Доступные тарифы с помесячной тарификацией
• Наличие дополнительных инструментов
• Настраиваемая база данных
• Возможности клиентского самообслуживания

Минусы:

• Отсутствие настраиваемых веб-форм
• Ведение журнала звонков необходимо улучшить

Стоимость

• ‘Starter’: $9 за одного пользователя в месяц
• ‘Plus’: $19 за одного пользователя в месяц
• ‘Pro’: $29 за одного пользователя в месяц
• ‘Company’: индивидуальные цены

24. Userlike

Userlike является лучшим решением для компаний, которым необходимо сочетание мобильных мессенджеров и чата на сайте — двух важнейших для клиентов каналов общения.

Система Userlike способна помочь в работе вашим менеджерам по продажам и торговым представителям, равно как и вашим специалистам клиентской поддержки, а также и самим клиентам. Вы сможете общаться с клиентами по СМС, в Telegram, WhatsApp и Facebook Messenger или воспользоваться чат-ботом для автоматизации общения.

Ключевые функции:

• Заготовки ответов
• Возможности онлайн чата и обмена мгновенными сообщениями
• Чат-бот
• Управление тикетами и всей коммуникацией
• Анализ клиентской поддержки и обслуживания
• Управление и распределение электронной почты
• Сбор отзывов
• Геотаргетинг
• Проактивный чат с возможностью управления очередью
• Опросы пользователей
• Интеграция стороннего программного обеспечения
• Работа с СМС-сообщениями
• Интеграция с Facebook Messenger, Trello, Mailchimp, Slack, Hubspot и др.
• Анализ показателей эффективности
• Расширенные отчеты

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Несколько способов связи с клиентами
• Большой перечень продвинутых функций
• Формат SaaS, облачное и веб-размещение
• Поддержка мобильных устройств
• Разделы FAQ / форум
• Бесплатный пробный период

Минусы:

• Предупреждения в интерфейсе работают с ошибками
• Фильтрация спама могла бы работать лучше

Стоимость

• Бесплатно
• ‘Team’: $90 в месяц
• ‘Corporate’: $290 в месяц

25. HelpOnClick

HelpOnClick — это функциональная система клиентской поддержки по электронной почте для компаний из сферы электронной коммерции и продавцов, которым необходим простой способ связи со своими клиентами. Этот программный комплекс обладает интуитивным и понятным функционалом клиентской поддержки и онлайн чатом.

Вы можете интегрировать свои процессы клиентской поддержки в централизованный программный комплекс Help Desk с поддержкой систем CMS и CRM, добавлять настраиваемые значки, операторов чата и в режиме реального времени отслеживать весь трафик с тем, чтобы обеспечивать вашей целевой аудитории лучшее обслуживание и поддержку.

Ключевые функции:

• Управление call-центром
• Заготовки ответов
• Управление электронной почтой
• Онлайн чат
• Демонстрация экрана
• Опросы и отзывы
• Управление тикетами
• Интеграция с Facebook и Twitter
• SLA

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Бесплатный пробный период
• Доступные цены
• Поддержка мобильных устройств
• Поддержка 20 языков, в том числе, японского и русского
• Совместимость с устройствами на iOS и Android
• Работает с любым сайтом

Минусы:

• Проблемы с запуском в Google Chrome
• Ограниченная панель мониторинга
• Непростая установка и настройка

Стоимость

• ‘Starter’: $12 за одного оператора в месяц
• ‘Advanced’: $19 за одного оператора в месяц

ТОП-5 систем клиентской поддержки по электронной почте в сравнении

Поскольку мы уже упоминали ранее наши ТОП-пять систем клиентской email-поддержки, давайте вкратце сравним эти пять лучших решений, акцентировав наше внимание на тех функциях и возможностях, которые выделяют их на фоне остальных.

1. LiveAgent

Программный комплекс LiveAgent выделяют удобный пользовательский интерфейс, гибридный поток тикетов, превосходная клиентская поддержка, а также совокупные преимущества, которые несут в себе интеграции с социальными сетями и другими сторонними приложениями и сервисами, в том числе с Facebook, Instagram и WordPress.

Используя LiveAgent, вы получаете доступ функционалу клиентской поддержки и системе управления базами знаний, уникальным возможностям игрофикации со значками и наградами и даже к виджетам с языковой адаптацией. При этом вы можете, не потратив на это ни копейки, ознакомиться с этим функциональным инструментом с помощью демонстрации, или воспользовавшись бесплатной версией системы. Более того, вы можете даже на собственном опыте испробовать весь имеющийся функционал и потенциал этой системы, начав бесплатный 14-дневный ознакомительный период.

Поскольку система LiveAgent может похвастаться коллекцией из 26 наград, мы можем со всей уверенностью сказать, что это безопасное и чрезвычайно эффективное программное решение, подходящее для компаний, которым нужен полный контроль над работой с тикетами электронной почты.

Кроме того, это надежное решение, предлагающее на выбор несколько вариантов расценок, которые впишутся в любой бюджет, поэтому программный комплекс LiveAgent занимает в нашем шорт-листе первое место.

2. Zendesk

Zendesk — это не просто программа, способная удовлетворить ваши потребности в работе с тикетами электронной почты — это по праву одна из лучших программных систем такого рода. Она удобна в использовании и позволяет существенно облегчить вашим операторам работу с email-тикетами и повысить эффективность и скорость общения с клиентами.

В то же время, несмотря на то, что эта система предлагает разнообразные и очень полезные функции, существуют менее дорогостоящие решения, предлагающие больший функционал работы с тикетами электронной почты с высоким потенциалом масштабирования.

3. Zoho Desk

Zoho Desk входит в наши ТОП-5 систем управления тикетами электронной почты, поскольку этот программный продукт одновременно является и одной из лучших систем управления контактным центром. В дополнение к наличию всех необходимых функций клиентской поддержки по электронной почте, система Zoho Desk предлагает уникальный функционал управления и другими типами взаимодействия с клиентами, поскольку в её состав входит чат-бот — инструмент, который предпочитает большинство современных компаний.

Являясь более доступным решением по сравнению с большинством аналогичных систем, платформе Zoho Desk недостает определенных функций, которые могли бы позволить этому продукту занять более высокое место в нашем рейтинге. Тем не менее, с Zoho Desk можно работать и в ОС Windows, и в Mac ОС, что является большим плюсом.

4. ProProfs Help Desk

Система ProProfs Help Desk заслуживает места в нашем списке хотя бы потому, что это превосходный инструмент управления приоритетами задач. Эти возможности делают систему ProProfs омниканальной системой клиентской email-поддержки, которая позволяет вашим сотрудникам в приоритетном порядке обрабатывать наиболее срочные и важные сообщения электронной почты и диалоги.

Что еще более важно, так это то, что с этим программным обеспечением ваши операторы никогда не пропустят ни одного важного тикета. Кроме того, этот программный комплекс включает в себя дополнительные функции клиентской поддержки, а также конструктор опросов. Быть может, эта система и не предлагает такого обширного перечня функций, какой предлагают другие программы, однако с её помощью вы сможете обеспечивать круглосуточное клиентское обслуживание, которого ваши клиенты, без сомнения, заслуживают.

5. Freshdesk

Программный комплекс Freshdesk представляет собой не только решение, способное вывести вашу службу клиентской поддержки на новый уровень, но и систему управления электронной почтой с универсальным ящиком для входящих сообщений и впечатляющими возможностями интеграции.

Система предлагает свой собственный магазин приложений с более чем 500 дополнительными приложениями клиентской поддержки. Кроме того, Freshdesk позволяет управлять общением в Facebook и Twitter. И хотя некоторые другие программы из нашего списка способны более эффективно справляться с задачами в области клиентского обслуживания, у системы Freshdesk есть одно преимущество перед ними — она может анализировать последние тренды в работе с клиентами.

Систе­ма email-под­держ­ки	О­цен­ка на Capterra	Бес­плат­на­я вер­си­я	Бес­плат­ный проб­ный пе­ри­од	На­чаль­на­я це­на
LiveAgent	4.7/5 (прибл. 1K от­зы­вов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$15 о­пе­ра­тор/мес.
ZenDesk	4,3/5 (прибл. 2,5K от­зы­вов)	НЕТ	ЕСТЬ	$19 о­пе­ра­тор/мес.
Zoho Desk	4,5/5 (прибл. 1,6K от­зы­вов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$14 о­пе­ра­тор/мес.
ProProfs Help Desk	4,9/5 (8 от­зы­вов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$15 о­пе­ра­тор/мес.
Freshdesk	4,5/5 (прибл. 2,3K от­зы­вов)	НЕТ	ЕСТЬ	$19 функ­ция/мес

Заключение

При выборе для вашей компании идеальной системы клиентской поддержки по электронной почте нужно принимать в расчет множество факторов. В этой связи, мы подготовили для вас несколько вопросов и ответов, чтобы помочь сделать правильный выбор.

Какая система управления клиентской email-поддержкой является самым лучшим вариантом для вашей компании?

Поскольку в каждой компании сложились свои индивидуальные потребности в сфере клиентской поддержки по электронной почте, сказать однозначно, какая система будет для вас идеальным решением, трудно. В то же время, можно с уверенностью заявить, что любое из программных решений, поименованных в нашем перечне, будет хорошим вариантом. Мы же рекомендуем вам попробовать систему LiveAgent, поскольку её легко внедрить, несложно настроить и удобно использовать в ежедневной работе.

Лучшая универсальная система управления событиями в клиентской поддержке по электронной почте

Самое лучшее универсальное программное решение клиентской email-поддержки должно обладать всем необходимым функционалом управления вашими входящими и исходящими потоками в электронной почте. Сюда входят и все дополнительные возможности усовершенствования работы вашей службы клиентской поддержки в соответствии с потребностями клиентов. Программные комплексы LiveAgent и Zendesk входят в число лучших универсальных систем, предлагающих достаточно возможностей для обеспечения должного качества клиентской поддержки по электронной почте.

Лучшая программа клиентской email-поддержки со встроенным функционалом управления тикетами и онлайн чата

Система LiveAgent — лучший вариант с точки зрения наличия онлайн чата и встроенного функционала управления тикетами. Кроме полного набора функций клиентской поддержки, эта система также предлагает возможности персонализации общения в электронной почте, давая вам возможность общаться с клиентами в тех каналах общения, которые им больше нравятся.

Лучшая по функционалу система клиентской поддержки по электронной почте

Что касается выбора всевозможных функций, наиболее широкий выбор представлен в системе LiveAgent (более двухсот).

Система клиентской email-поддержки с наилучшим соотношением цены и качества

Доступная по цене от $15 в месяц, система LiveAgent обеспечивает все необходимые возможности, которые можно потребовать от полнофункциональной системы клиентской поддержки по электронной почте. Поэтому, принимая во внимание соотношение цены и предлагаемого за эту цену функционала, LiveAgent — это лучший программный продукт.

Программное обеспечение клиентской email-поддержки с наивысшим пользовательским рейтингом

Согласно отзывам пользователей Capterra, наивысшие оценки принадлежат программам LiveAgent и ProProfs Help Desk со средним баллом в 4,7 из 5 (1000 отзывов) и 4,9 из 5 (8 отзывов), соответственно.

Самая простая в настройке и использовании система клиентской поддержки по электронной почте

Если вы ищете программный продукт для управления электронными сообщениями клиентской поддержки, который вы могли бы легко настроить и начать использовать, вам следует выбрать систему LiveAgent. Для её установки и настройки вам почти не понадобятся какие-либо технические знания или навыки программирования.

Заметка редактора: если вы заметили какую-либо ошибку в этой статье, не стесняйтесь связаться с нами, и мы обязательно её исправим.