Соглашение об уровне услуг (SLA)

Пример соглашения об уровне услуг

В соглашениях SLA может определяться множество внутренних целей и показателей, которым оказываемые услуги должны соответствовать. Примером такой командной цели может служить обязательство отвечать на запрос в течение определенного времени. К примеру, в соглашении об уровне услуг может устанавливаться, что служба клиентской поддержки поставщика программного решения обязуется отвечать на клиентские запросы, поступающие по электронной почте, в онлайн чате или по телефону, в течение одного рабочего часа.

Если эти целевые показатели не выполняются, клиент вправе потребовать компенсации.

Что происходит, когда показатели SLA не выполняются?

В большинстве случаев, правила SLA предусматривают штрафные санкции, которые могут быть применены к поставщику, если он не выполняет условия оказания услуг. Эти штрафные санкции часто выражаются в форме баллов, сумма которых равняется какой-либо доле от выручки, которую поставщик ежемесячно получает за счет данного клиента. И, когда установленный целевой показатель не выполняется, клиент вправе потребовать компенсации в форме этих самых баллов, которые можно в дальнейшем использовать для оплаты ежемесячной стоимости подписки.

Почему соглашения SLA важны, и почему их стоит применять?

Соглашения SLA имеют большое значение, поскольку они определяют, с одной стороны, ожидания клиента, а, с другой стороны, — обязанности поставщика. И, когда указанные в соглашении параметры не исполняются / не выдерживаются, обе стороны знают, к каким последствиям это приведет. В случае возникновения проблем, наличие соглашений SLA гарантирует, что виновная сторона не сможет оправдывать свои недоработки незнанием.

Кроме того, наличие действующих соглашений SLA выгодно и по другой причине: они налагают на ваших сотрудников определенную ответственность, позволяя поддерживать высокую производительность труда и эффективность работы. Если у вас не будет подобного рода соглашений, ваши сотрудники могут запросто ‘облениться’ и работать с мыслью, что, рано или поздно, вся работа, так или иначе, будет сделана. Такой подход влечет накапливание тикетов в службе клиентской поддержки, повышение градуса клиентского раздражения и неизбежный урон для вашего бизнеса. Ведь, когда клиенты недовольны качеством получаемых услуг, они со значительной долей вероятности уйдут от вас к тому, чьи услуги более качественны.

Поэтому, если вы стремитесь оказывать высококачественные услуги, соответствовать целям компании и срокам разрешения клиентских запросов, вам следует рассмотреть внедрение в свою работу программного обеспечения, позволяющего управлять оказываемыми услугами.

Как соглашения SLA работают в системе LiveAgent?

Все будет зависеть от типа создаваемых вами правил и уровней SLA. Например, если вы создадите уровень SLA, определяющий, что на ‘Первый ответ’ отводится один час, это будет означать, что на все тикеты, привязанные к этому уровню SLA, необходимо будет давать ответ в течение одного часа в рамках установленного в системе рабочего времени. Если в течение одного часа на такие тикеты не поступит ответ, то они будет помечаться как просроченные, и соглашение SLA в отношении этих тикетов будет считаться невыполненным.

Что такое уровни SLA?

Уровни SLA определяют значения скорости ответа на обращения, которые ваши специалисты клиентской поддержки должны соблюдать. Имейте в виду, что, устанавливая уровни SLA в программном комплексе по работе с клиентами LiveAgent, вы можете установить часы рабочего времени так, чтобы в них не входили выходные и праздничные дни.

Типы ответов в установке уровней SLA:

• Первый ответ (на новые тикеты)
• Второй ответ (на второе и последующие сообщения клиентов)
• Ответ в чате
• Ответ на телефонный звонок

Что такое правила SLA?

Правила SLA представляют собой правила автоматизации, которые при выполнении заданных условий запускают определенные ими действия. Эти правила можно использовать для оптимизации рабочих процессов сотрудников, кроме того, такие правила могут при необходимости отменять другие правила.

Список условий и значений, используемых в Правилах SLA:

• Источник тикета
• Статус тикета
• Создание тикета (дата)
• Изменение тикета (дата)
• Удаление тикета
• Исходный URL источника тикета
• Приоритет тикета
• Последнее сообщение
• Статус назначенного агента
• Пользовательские поля
• Отдел тикета
• Кому назначен тикет
• Группа клиента
• Создан по приглашению
• Теги тикета

Перечень действий в правилах SLA:

• Изменение уровня SLA
• Прекращение действия других правил

Правила SLA также можно совмещать с правилами автоматизации для эскалации тикетов, которые не отмечены, как новые.

Как настроить управление уровнями оказания услуг в системе LiveAgent

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели навигации)
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘SLA‘.
5. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать уровень‘.
6. Присвойте создаваемому уровню уникальное название (имя), например ‘Срочный SLA’.
7. Отметьте поле ‘Первый ответ’ и задайте параметру значение 1 час.
8. Отметьте поле ‘Следующий ответ’ и задайте параметру значение 30 минут.
9. Нажмите ‘Сохранить‘ и закройте это окно.
10. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать правило‘.
11. Отметьте галочкой значение ‘Активно’ в поле ‘Статус’.
12. Дайте создаваемому правилу уникальное название (имя), например ‘Присвоение тега СРОЧНО’.
13. Нажмите ‘Добавить группу условий‘ и выберите условие ЕСЛИ тикет содержит тег СРОЧНО.
14. Для поля ‘выполнить действие‘ укажите значение ‘Изменить уровень SLA‘ и установите значение ‘Срочный SLA’.
15. Нажмите ‘Сохранить‘ и закройте это окно.

Отчеты о соответствии SLA

Если вы хотите подробнее взглянуть на эффективность работы вашего отдела клиентской поддержки, система LiveAgent дает вам возможность формировать отчеты о соответствии SLA. В этих отчетах будут показаны все выполненные и невыполненные SLA по всем отделам за заданный промежуток времени. Отдельные записи можно отсортировать по отделу, сотруднику и дате.

Отчеты о соответствии SLA можно экспортировать в формате CSV, чтобы ими было удобнее делиться с вышестоящим руководством.

Данные, отображаемые в отчете о соответствии SLA (столбцы):

• Дата
• Выполнено
• Среднее время – выполнено
• Максимальное время – выполнено
• Минимальное время – Выполнено
• Просрочено
• Среднее время – просрочено
• Максимальное время – просрочено
• Минимальное время – просрочено

Хотите получить доступ к отчету о соответствии SLA через API?

Воспользуйтесь этим руководством по LiveAgent REST API, чтобы получать данные из отчетов о соответствии SLA.

Отчеты Журнал SLA

Помимо возможностей отчета о соответствии SLA, система LiveAgent также ведет журналы всех выполненных и просроченных SLA. Информацию из этих журналов можно фильтровать по отделам или по определенным временным интервалам. Отдельные записи можно отсортировать по инициатору запроса, ID тикета, началу течения времени SLA, отделу, сотруднику, дате истечения SLA, дате закрытия и времени, оставшемся до / прошедшем с момента окончания SLA. Все журналы SLA также экспортируются в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете Журнал SLA (столбцы):

• Инициатор запроса
• Тикет
• Отдел
• Оператор
• Уровень
• SLA запущено
• Дата окончания
• Закрыто

Хотите получить доступ к отчету по журналу SLA через API?

Воспользуйтесь этим руководством по LiveAgent REST API, чтобы получать данные из отчетов по журналу SLA.

Ресурсы базы знаний

• Соглашения об уровне услуг (описание, примеры использования, руководство по настройке)
• Как настроить SLA в системе LiveAgent
• Глоссарий: SLA
• Глоссарий: нарушение SLA
• Вебинар: электронная почта, автоматизация, SLA

How to Setup SLA in LiveAgent www.liveagent.com | Live AgentP0Y0M0DT0H0M100S

Live AgentOctober 14, 2024

Хотите научиться эффективно управлять SLA?

Благодаря правилам и уровням SLA, а также нашей функции “Решить”, вы всегда будете в курсе всех сообщений, поступающих от VIP-клиентов. Попробуйте этот функционал уже сегодня. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется. Начните ваш бесплатный 14-дневный ознакомительный период.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое соглашение об уровне услуг?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Соглашение об уровне услуг (SLA) – это заключенный между поставщиком услуг и клиентом договор, в котором обозначено, на получение какого уровня услуг клиент имеет право в любое время. Соглашения SLA определяют, как правило, качество предоставляемых услуг, их доступность и обязанности поставщика.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что происходит, когда показатели SLA не выполняются?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В большинстве случаев, правила SLA предусматривают штрафные санкции, которые могут быть применены к поставщику, если он не выполняет условия оказания услуг. Эти штрафные санкции часто выражаются в форме баллов, сумма которых равняется какой-либо доле от выручки, которую поставщик ежемесячно получает за счет данного клиента. И, когда установленный целевой показатель не выполняется, клиент вправе потребовать компенсации в форме этих самых баллов, которые можно в дальнейшем использовать для оплаты ежемесячной стоимости подписки.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему соглашения SLA важны, и почему их стоит применять?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Соглашения SLA имеют большое значение, поскольку они определяют, с одной стороны, ожидания клиента, а, с другой стороны, – обязанности поставщика. И, когда указанные в соглашении параметры не исполняются / не выдерживаются, обе стороны знают, к каким последствиям это приведет. В случае возникновения проблем, наличие соглашений SLA гарантирует, что виновная сторона не сможет оправдывать свои недоработки незнанием.” } }] }