Сведения о тикетах/клиентах (CRM)

Что такое CRM?

Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами или CRM (от англ. customer relationship management) позволяет компаниям сохранять важную информацию о своих клиентах. Такого рода ПО используется в основном отделами продаж и маркетинга, а также специалистами клиентской поддержки, чтобы обеспечивать клиентам более качественную поддержку и более приятные покупки.

Какого рода сведения можно сохранять в системах управления взаимоотношениями с клиентами?

Как правило, в системах CRM сохраняются контактные данные клиентов, такие как адреса электронной почты и номера телефонов. Кроме этого, системы CRM могут содержать информацию о предыдущих покупках клиентов, стоимость покупок, историю взаимодействия клиента с компанией и другие специфические сведения. Среди содержащихся в системе CRM сведений может быть, в том числе, и информация об уровне удовлетворенности конкретных клиентов работой с вашей компанией и о том, насколько вероятно, что, скажем, клиент станет рекомендовать вас своим знакомым или наоборот, уйдет от вас к вашим конкурентам.

Большинство систем CRM можно интегрировать со сторонним программным обеспечением и сервисами, чтобы снизить необходимость во вводе в систему данных и повысить эффективность работы. К примеру, встроенная в программный комплекс LiveAgent система CRM легко интегрируется с Shopify и подобными платформами, чтобы давать возможность вашим специалистам клиентской поддержки просматривать информацию о заказах клиентов прямо в системе LiveAgent, без необходимости заходить для этого в интерфейс Shopify.

Что такое сведения CRM о тикетах/клиентах

Сведения CRM о тикетах и клиентах представляют собой информационные поля, которые вы можете заполнить для раскрытия дополнительной информации о конкретном клиенте или тикете.

В число базовых полей клиента/тикета входят:

• Имя и фамилия
• Аватар (фотография/картинка профиля)
• Несколько адресов электронной почты
• Несколько номеров телефонов
• Часовой пояс
• Пол
• Компания и должность
• Язык
• IP-адрес
• Информация о браузере (напр. Google Chrome)
• Группы контактов (напр. VIP-клиенты, испаноговорящие)
• Служебные заметки (внутренние напоминания – не звонить в 11:00 и т.п.)
• Тикеты контакта (все тикеты, когда-либо поданные в любых каналах общения)

Есть ли в CRM-системе программного комплекса LiveAgent возможность создавать пользовательские поля тикетов/контактов?

У пользователей программного комплекса LiveAgent есть возможность создавать неограниченное количество пользовательских полей тикетов и контактов в самых разнообразных форматах и с различными валидаторами.

К примеру, операторы могут создавать пользовательские текстовые поля (для ввода текста с клавиатуры), поля-списки (раскрывающиеся списки заранее определенных вариантов), поля-флажки (небольшие ячейки, в которые необходимо поставить галочку), поля-группы флажков (несколько таких ячеек, которые пользователи могут отмечать галочками), а также поля для ввода почтовых адресов.

Кроме того, пользователям доступен большой выбор валидаторов, позволяющих обеспечить корректность вводимых в настраиваемые поля тикетов данных.

В число предлагаемых валидаторов входят следующие значения:

• Без валидатора
• Свое регулярное выражение (this\s+is\s+text)
• Целое (целое число, значение которого может быть больше или меньше нуля, либо равняться нулю)
• Десятичное число (десятичная дробь, например 2,25 или 1,6)
• Буквенно-цифровая последовательность
• Буквенно-цифровая последовательность с пробелами
• Интернет-адрес / URL (https://ru.liveagent.com)
• IP-адрес IPv4 или IPv6 (192.0. 2.146 или 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Адрес электронной почты (privet@live-agent.ru)
• Номер банковской карты (1234-4567-7891-2345)
• Номер телефона в США (888-257-8754)
• Номер телефона в международном формате (+7 49 5 33 456 826)
• Дата в разных форматах (ГГГГ-ММ-дд или ГГГГ/ММ/дд или дд-ММ-ГГГГ)
• Время (ЧЧ:ММ)
• Номер социального страхования для США (123-45-6789)

Примеры пользовательских полей CRM

• ID заказа
• Номер банковской карты
• Номер социального страхования
• Адрес сайта
• Название учетной записи
• Цвет волос
• Размер обуви
• Модель автомобиля

Какие преимущества дает встроенный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами?

Встроенная в программный комплекс Help Desk система CRM может предоставить вашей компании целый ряд преимуществ.

Повышение коэффициентов удовлетворенности и удержания клиентов

Обладая всей полнотой информации о клиентах, собранной в одном месте, вы сможете предоставлять им более качественное обслуживание: проактивное, оперативное, компетентное и персонализированное. Именно такого клиентского обслуживания и жаждут все, без исключения, клиенты, и, если вы сможете им такой уровень сервиса предоставить, вам легко удастся повысить уровень удовлетворенности и коэффициент удержания ваших клиентов.

Определение наиболее важных и ценных клиентов

Встроенная система CRM позволяет вам видеть, какие клиенты приносят больше всего денег. Такие сведения позволят вам обращать на их обслуживание особое внимание и обеспечивать им эксклюзивные скорость и качество клиентской поддержки. Понимание того, что эти клиенты совершают очень крупные заказы и могут в будущем повлиять на покупки других клиентов, должно сделать для вас правилом стремление к тому, чтобы такие клиенты были полностью удовлетворены всякий раз, когда они имеют дело с вашей компанией.

Совершенствование работы отделов маркетинга и продаж

Хорошее знание ваших клиентов даст вам возможность обеспечивать более персонализированную коммуникацию с ними в маркетинге и продажах, что позволит продавать больше. Согласно результатам исследования Accenture, 91% потребителей заявляют, что они с большей долей вероятности совершат покупку в том магазине, который делает клиентам релевантные предложения и дает подходящие рекомендации. Более того, 70% миллениалов бывают недовольны, [когда компании отправляют] нерелевантные, то есть неподходящие и не интересные им письма.

Рост продаж и эффективности

Понимание того, что вашим клиентам нравится (и что не нравится), может помочь вам повысить эффективность вашей работы и нарастить продажи. К примеру, если вы отметите в вашей системе CRM специфические предпочтения клиента в выборе товаров, вы будете понимать, когда и как связаться с этим клиентом с коммерческим предложением или предложением попробовать аналогичный товар более высокого уровня.

Примеры применения сведений из CRM о тикетах/клиентах

Просмотр предшествующих цепочек общения

Встроенная CRM-система программного комплекса LiveAgent позволяет вам просматривать всю предыдущую историю общения каждого конкретного клиента с вашей компанией. Вы можете видеть все прошлые сообщения и связанные с ними сведения, такие как время последнего обращения, использовавшийся канал связи, а также общую тематику каждого случая взаимодействия клиента с вашей компанией.

Индивидуальные служебные заметки

Создавайте в отношении ваших клиентов индивидуальные заметки, чтобы точно не упустить ни одной важной детали. Педантизм в сборе и хранении информации о клиентах — это ключ к обеспечению превосходного клиентского обслуживания.

Сведения о тикетах/клиентах

Просматривайте, изменяйте и храните любые важные данные о ваших клиентах, начиная от простой контактной информации, такой как имя, фамилия или адрес электронной почты и заканчивая специфическими релевантными для вас сведениями, такими, например, как версия операционной системы, название браузера, язык общения или часовой пояс. Наличие сведений о месте расположения клиента, его часовом поясе и используемых им устройствах и применение этих знаний в работе может оказать неоценимую помощь в предоставлении этому клиенту безупречного клиентского обслуживания.

Какие сторонние расширения/плагины можно подключить к программному комплексу клиентской поддержки LiveAgent?

Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent предлагает более 40 интеграций наиболее популярного стороннего программного обеспечения и сервисов, включая Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree и многих других. Взгляните на перечень расширений системы LiveAgent, где вы найдете информацию не только о наличии того или иного плагина, но и о том, как подключить каждый из них к вашей учетной записи и как им пользоваться.

Ресурсы базы знаний

Хотите подробнее узнать о нашей встроенной системе CRM и предлагаемых ей возможностях хранения сведений о тикетах и клиентах? Читайте наши посвященные этому вопросу статьи, публикации в блоге, разделы академии и глоссария, а также подробные страницы с описанием функций.

• Ticket Fields
• Customer Insights [Explained]
• Развивайте ваш бизнес, используя сведения о клиентах (руководство)
• Ticket Detail [Explained]
• Поля тикетов

Готовы фиксировать уникальные сведения о ваших клиентах?

Создавайте уникальные пользовательские поля в вашей системе CRM, чтобы иметь возможность хранить больше ценной информации о ваших клиентах. Попробуйте эту возможность прямо сегодня с нашим бесплатным 14-дневным и полнофункциональным пробным периодом! Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.