Поля тикета

Что такое поля тикета?

В полях тикетов хранятся данные, имеющие отношение к соответствующим тикетам. Специалисты клиентской поддержки обычно используют эти поля для того, чтобы сохранять дополнительную информацию о конкретных клиентах и их запросах. К примеру, когда клиент связывается с вами по поводу проблемы, возникшей у него с заказом, вы можете сохранить в пользовательском поле тикета ID этого заказа для использования в дальнейшем.

В результате создания этого нового пользовательского поля тикета, каждый оператор клиентской поддержки сможет видеть всю важную информацию, которая имеет отношение к этому конкретному тикету, что способно повысить скорость дальнейших ответов по нему и повысить качество клиентского обслуживания в целом.

Какого рода информацию можно сохранять в полях тикетов?

Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent предоставляет вам бесконечные возможности. К примеру, вы можете создавать неограниченное количество пользовательских полей тикетов с большим выбором вариантов формата на входе.

Типы полей тикетов

• Текстовое (для ввода текста с клавиатуры)
• Список (раскрывающийся список с заранее определенными вариантами)
• Флажок (небольшая ячейка, в которую необходимо поставить галочку)
• Группа флажков (несколько ячеек, которые пользователи могут отмечать галочками)
• Почтовый адрес (формат почтового адреса)

Варианты настройки валидатора, обеспечивающие, чтобы данные, вводимые в пользовательские поля тикетов, были введены корректно.

Варианты настройки валидатора

• Без валидатора
• Свое регулярное выражение (this\s+is\s+text)
• Целое (целое число, значение которого может быть больше или меньше нуля, либо равняться нулю)
• Десятичное число (десятичная дробь, например 2,25 или 1,6)
• Буквенно-цифровая последовательность (буквы и цифры)
• Буквенно-цифровая последовательность с пробелами
• Интернет-адрес / URL (https://ru.liveagent.com)
• IP-адрес IPv4 или IPv6 (192.0. 2.146 или 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Адрес электронной почты (privet@live-agent.ru)
• Номер банковской карты (1234-4567-7891-2345)
• Номер телефона в США (888-257-8754)
• Номер телефона в международном формате (+7 49 5 33 456 826)
• Дата в разных форматах (ГГГГ-ММ-дд или ГГГГ/ММ/дд или дд-ММ-ГГГГ)
• Время (ЧЧ:ММ)
• Номер социального страхования для США (123-45-6789)

Примеры полей тикетов

Не знаете, какие конкретно поля тикетов могут пригодиться конкретно вам? Быть может, вас вдохновят приведенные ниже примеры.

• ID заказа
• Номер банковской карты
• СНИЛС
• Кредитный рейтинг
• Неверный промокод
• Причина для возмещения
• Сайт
• Имя учетной записи
• Пол и обращение

Как создать поля тикета

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘.
3. Нажмите ‘Система‘.
4. Нажмите ‘Поля тикета‘.
5. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать‘, расположенную рядом со строкой поиска.
6. Укажите кодовое название для вашего пользовательского поля тикета. Например, это название может выглядеть как ‘id_zakaza’ или ‘vozmeschenie’. Обратите внимание, что в поле ‘код’ можно использовать только латинские буквы в нижнем регистре, цифры, дефисы и подчеркивания. Пробелы использовать нельзя.
7. Присвойте вашему пользовательскому полю тикета название (имя). В этом поле никаких ограничений на формат нет, и вы легко можете указать здесь, например, ‘ID Заказа’ или ‘Возмещение’.
8. Нажмите на поле ‘Тип’ и укажите наиболее подходящий формат ввода. Вы можете выбирать следующих вариантов: текстовое поле, список, флажок, группа флажков и почтовый адрес.

Необязательно: нажмите на поле ‘Описание’ и добавьте описание для вашего пользовательского поля тикета. Благодаря описанию, вы и ваши сотрудники после его прочтения сможете получить дополнительную информацию о тикете.

9. Выберите вариант видимости и укажите, нужно ли, чтобы ваше пользовательское поле всегда отображалось в информационной панели тикета.
10. Нажмите ‘Создать‘.

Где в окне тикета находятся поля тикета?

При работе с тикетом, поля тикета можно найти в правом нижнем углу вашего экрана. Значок ‘Поля’ позволит вам найти их.

Добавление или создание новых полей тикета изнутри интерфейса тикета

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Тикеты‘.
3. Выберите тикет, нажав на него.
4. Нажмите на значок ‘Поля‘ в правом нижнем углу экрана.
5. Нажмите ‘Добавить поле‘.
6. Выполните действия 6-10 из приведенной выше инструкции.
7. Заполните только что созданное вами поле тикета.
8. Нажмите ‘Сохранить‘.

Удаление пользовательских полей тикетов

Для того чтобы удалить пользовательское поле тикета из этого тикета, нажмите на значок корзины, расположенный рядом с этим полем. Если же вы хотите удалить пользовательское поле тикета полностью (и удалить его из всех ваших тикетов), то выполните следующие действия:

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘.
3. Нажмите ‘Система‘.
4. Нажмите ‘Поля тикета‘.
5. Найдите поле тикета, которое вы хотите удалить, и нажмите на значок корзины.
6. Нажмите ‘Да‘ в открывшемся диалоговом окне подтверждения действия.

В чем заключается польза от применения пользовательских полей тикетов?

Благодаря применению пользовательских полей тикетов, вы сможете обеспечивать своим клиентам более качественное обслуживание. Когда вся необходимая информация о тикете будет у вас под рукой, вы сможете оказывать вашим клиентам оперативную, компетентную и персонализированную клиентскую поддержку. Более того, сохраненная в пользовательские поля информация будет видна всем операторам клиентской поддержки, что позволит существенно проще и безболезненней передавать тикеты от одного оператора к другому.

К примеру, давайте представим, что оператору назначается открытый тикет, содержащий очень длинную цепочку предыдущего общения с клиентом. Благодаря наличию в этом тикете пользовательских полей тикета с нужными сведениями, новый оператор может быстро найти важнейшую информацию, вместо того, чтобы пролистывать и прочитывать весь тикет в её поисках.

Давайте предположим, что клиент хочет узнать, на каком этапе находится рассмотрение его запроса на возврат средств. Вместо того чтобы пролистывать всю цепочку общения с этим клиентом в поисках ID его заказа, по которому должен быть осуществлен возврат, или — хуже того — повторно просить клиента назвать вам этот ID заказа, вы легко сможете найти этот ID, сохраненный в пользовательском поле данного тикета.

Ресурсы базы знаний

• Настройка полей тикета
• Поле тикета [описание]
• Пользовательские поля тикета [описание]
• Сведения о тикетах / клиентах (CRM)
• Поля контактов
• Подробности тикета [описание]
• С помощью javascript устанавливайте значения, относящиеся к конкретным посетителям
• Как автоматически заполнить поле тикета

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Готовы к созданию неограниченного количества пользовательских полей тикетов?

Создавайте уникальные поля тикетов (такие как ID заказа или согласие с регламентом GDPR), чтобы иметь возможность обеспечить максимально качественный клиентский опыт. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период уже сегодня. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое поля тикета?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В полях тикетов хранятся данные, имеющие отношение к соответствующим тикетам. Специалисты клиентской поддержки обычно используют эти поля для того, чтобы сохранять дополнительную информацию о конкретных клиентах и их запросах. К примеру, когда клиент связывается с вами по поводу проблемы, возникшей у него с заказом, вы можете сохранить в пользовательском поле тикета ID этого заказа для использования в дальнейшем.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В чем заключается польза от применения пользовательских полей тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Благодаря применению пользовательских полей тикетов, вы сможете обеспечивать своим клиентам более качественное обслуживание. Когда вся необходимая информация о тикете будет у вас под рукой, вы сможете оказывать вашим клиентам оперативную, компетентную и персонализированную клиентскую поддержку.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какого рода информацию можно сохранять в полях тикетов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent предоставляет вам бесконечные возможности. К примеру, вы можете создавать неограниченное количество пользовательских полей тикетов с большим выбором вариантов формата на входе.” } }] }