Функционал работы с клиентами в социальных сетях

Что такое социальные сети?

Социальные сети — это веб-сайты и приложения, которые позволяют людям создавать уникальный контент и делиться им с другими пользователями в сети. Социальные сети интерактивны и способствуют самовыражению в форме фотографий, видео, текстовых публикаций и анимации GIF.

Почему работа с клиентами в социальных сетях так важна?

Работа с клиентами в социальных сетях необходима, поскольку это тот канал общения, который работает 24 часа в сутки и используется на большей части земного шара. Поэтому клиенты ожидают, что на их запросы в социальных сетях ответы будут поступать значительно быстрее, чем на обращения по традиционным каналам связи, таким как электронная почта.

На самом деле, большинство клиентов рассчитывает получить ответ на свои запросы в социальных сетях в течение 60 минут!

Интеграцию каких социальных сетей может предложить LiveAgent?

По состоянию на сентябрь 2020 года, у нас реализована интеграция:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Главной задачей, которую мы перед собой ставили, разрабатывая эти интеграции социальных сетей, — было повышение производительности труда менеджеров по работе с клиентами. Мы рассчитывали сэкономить время ваших сотрудников (меньше кликов, переключений между вкладками, авторизаций и выходов с различных платформ, меньше гаданий по уведомлениям), объединив всё взаимодействие с клиентами в едином универсальном ящике для входящих сообщений.

Вот как работает интеграция:

Facebook

Интеграция вашей учетной записи Facebook в систему LiveAgent позволит вам отслеживать различные страницы в Facebook на панели управления LiveAgent. После того, как Вы ее подключите, Все комментарии, полученные на странице вашей организации в Facebook будут автоматически преобразовываться в тикеты и направляться в панель управления LiveAgent.

И непосредственно из панели управления, вы с легкостью сможете отвечать на комментарии, ставить им лайки и даже прикреплять изображения и анимированные GIF файлы. Отвечая из LiveAgent, вы можете использовать тот же функционал, что есть в Facebook.

Хотите увидеть, как это работает? Посмотрите наше видео.

Facebook Messenger

Наша интеграция с Facebook Messenger позволяет пересылать все прямые сообщения со страницы вашей компании в Facebook непосредственно в панель управления LiveAgent. Отсюда вы сможете отвечать на все сообщения, отправлять вложения, фотографии, файлы GIF и даже отмечать сообщения других пользователей как понравившиеся.

Что самое приятное? То, что клиент не увидит разницы.

Узнать подробнее о нашей интеграции Facebook и Facebook Messenger.

Twitter

LiveAgent предлагает интеграцию Twitter, которая может существенно повысить результативность социального мониторинга. С помощью этой возможности интеграции, наши пользователи могут подключать множество учетных записей Twitter и отслеживать в режиме реального времени упоминания своих брендов.

Вот пример: всякий раз, когда “LiveAgent” упоминается в твите в формате “@LiveAgent”, каждый такой твит автоматически будет преобразован в тикет и направлен в панель управления LiveAgent. Оттуда вы сможете ответить на твит внутри комментария, создав собственный ответ на твит или ретвитнув его.

Более того, LiveAgent также позволяет вам выбирать определенные ключевые слова (или ключевые фразы) и отслеживать их использование пользователями в Twitter. Что это означает? Представьте, что кто-то упомянул в своем твите “LiveAgent”, однако не использовал при этом тег @.

LiveAgent конвертирует твиты, содержащие это ключевое слово, в тикеты. Почему это так круто? Потому что позволяет вам отслеживать, что о вас говорят в своих твитах пользователи. Знаете ли вы, что только один из 26 недовольных клиентов будет жаловаться непосредственно вам? Большинство из них просто зайдут в сеть и начнут делиться своим негативным опытом там.

Инструмент мониторинга социальных сетей LiveAgent позволит вам отследить эти непрямые твиты и исправить ситуацию до того, как они станут вирусными и смогут навредить вашей деловой репутации. Этот инструмент также позволяет отслеживать положительные твиты и связываться с вашими клиентами. Более того, с помощью этого инструмента вы сможете увидеть, что говорят о вас ваши конкуренты.

Поскольку LiveAgent уведомляет вас о новых твитах в режиме реального времени, вы всегда сможете быть на шаг впереди. Попробуйте нашу функцию интеграции Twitter уже сегодня!

Instagram

Instagram является одной из самых популярных социальных сетей с постоянной активной аудиторией, превышающей 1 миллиард пользователей. Чтобы лучше управлять взаимодействием с клиентами в Instagram, мы разработали возможность интеграции нескольких аккаунтов Instagram.

С помощью этой интеграции, все комментарии к вашим публикациям и все упоминания вашей страницы будут направляться в панель управления LiveAgent. Каждый комментарий или упоминание в Instagram будут сохранены в форме тикетов, в которых даже есть предварительный просмотр того, как в действительности выглядят эти публикации, чтобы вам не приходилось ради этого покидать LiveAgent.

Хотите взглянуть, как это работает на деле? Посмотрите наше видео. Чтобы получить дополнительную информацию о возможностях интеграции Instagram, зайдите на нашу страницу с описанием функционала Instagram.

Viber

Наша интеграция Viber позволяет пользователям получать и отвечать на сообщения Viber. Но это еще не все! Благодаря возможностям интеграции Viber в LiveAgent, вы сможете делать рассылки по группам клиентов до 300 получателей одновременно.

Эта функция отлично подойдет тем, кто работает с маркетинговыми кампаниями с глубокой сегментацией целевой аудитории. К примеру, вашей VIP-клиентуре вы можете направить сообщение о каком-либо горящем предложении, а другой части клиентов (например тем, у кого назначена встреча в определенный день) можно направить рассылку о непредвиденных изменениях в режиме рабочего времени.

WhatsApp

С помощью WhatsApp вы можете оставаться на связи со своими клиентами в любое время суток. Все сообщения, отправленные на вашу учетную запись WhatsApp, будут отображаться в виде заявок на панели управления LiveAgent. Вы даже можете настроить отдельные соглашения об уровне обслуживания для WhatsApp, чтобы обеспечить точное время ответа ваших агентов.

Говоря о достижении цели с быстрыми ответами, вы даже можете создать несколько номеров WhatsApp для разных отделов. Таким образом, вы сможете оставаться в курсе всех взаимодействий и поддерживать организованность общения с клиентами. Простота интеграции WhatsApp — еще одно заметное преимущество. Вы можете подключить свою учетную запись WhatsApp ко многим платформам и использовать их в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Учитывая, что WhatsApp является лучшим приложением для обмена сообщениями в более чем 100 странах мира, вы просто не можете игнорировать его, обсуждая омниканальную поддержку клиентов. Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашей интеграцией WhatsApp.

Иные функции, которые органично дополняют функционал работы с клиентами в социальных сетях

LiveAgent — это единое окно обслуживания клиентов. Все предлагаемые нами функции органично дополняют друг друга и лучше всего работают совместно. Чтобы обеспечить наилучшую клиентскую поддержку, задействуйте весь доступный в LiveAgent функционал.

Следующий функционал позволит вам еще более эффективно работать с клиентами в социальных сетях:

Универсальный ящик для входящих сообщений

LiveAgent предлагает своим клиентам совместный, централизованный универсальный ящик для входящих сообщений, в котором собираются воедино все каналы работы с клиентами (онлайн чат, электронная почта, социальные сети, голосовые вызовы, база знаний, клиентский портал).

Наш универсальный ящик для входящих позволяет хранить все тикеты в одном месте, где к ним имеют доступ все ваши менеджеры. Это позволяет обеспечить, чтобы ни один тикет не оказался без ответа, забыт или утерян.

Гибридный поток тикетов

Гибридный поток тикетов LiveAgent позволяет вам отслеживать обращение/проблему клиента по всем каналам взаимодействия, оставаясь при этом в рамках одного и того же тикета. По сути, гибридный поток тикетов берет на себя изучение доступной информации о том, кто, где, когда и о чем вел речь.

К примеру, если клиент изначально звонит вам, затем вы направляете ему письмо по электронной почте, после чего он решает продолжить общение в онлайн чате, – все эти беседы будут сохранены в рамках одного тикета. В этом тикете вы сможете прослушать целиком всю беседу по телефону, прочесть сообщение электронной почты и просмотреть стенограмму онлайн чата.

Система CRM

Встроенная система CRM позволяет вам непосредственно из панели управления LiveAgent сохранять, просматривать и редактировать информацию, которую вы собрали о своих клиентах. В качестве примера, представьте, что ваш потенциальный клиент открывает сессию чата и начинает общаться с вами на испанском. Во время общения с клиентом, вы можете открыть соответствующее CRM поле тикета и добавить информацию о том, что клиент испаноговорящий.

Этот функционал поможет вам как маркетинге, продажах, так и в работе с клиентами, поскольку в следующий раз, когда этот клиент свяжется с вами, вы сможете общаться с ним более индивидуально (сразу начав общаться с ними на испанском).

Теги

Теги позволяют вам быстро получать краткое понимание содержания любого тикета. С тегами тикеты легко фильтровать и находить конкретно то, что вам нужно. К примеру, все тикеты из Instagram, имеющие отношение к промо-акции Черная Пятница, можно пометить тегом “Промо Черная Пятница IG”.

Автоматизация

Правила автоматизации — это спасательный круг для любой системы клиентской поддержки. Они позволяют ускорить выполнение задач и автоматизировать рутинные, повторяющиеся действия. Как?

Заготовки сообщений

Заготовки сообщений позволяют создавать заранее заготовленные ответы на большинство часто задаваемых вопросов. Более того, заготовки сообщений могут использоваться при общении в онлайн чате, по электронной почте, в базе знаний и даже в ответах на обращения в социальных сетях.

Применяя этот инструмент, вы экономите время своих менеджеров и предотвращаете их профессиональное выгорание!

Правила времени

Правила времени выполняют фоновую проверку конкретных тикетов, выясняя, можно ли в их отношении выполнить определенные действия. Например, вы можете настроить правило, которое будет автоматически формировать и отправлять клиентам письма с просьбой предоставить отзыв, по истечении 24 часов после того, как они получили ответ на свой запрос.

Правила времени экономят рабочее время ваших сотрудников, позволяя им заниматься более сложными вопросами.

Правила SLA

Правила SLA выполняют фоновую проверку конкретных тикетов, поступающих от пользователей, с которыми у вас заключены соглашения об уровне обслуживания. Когда от таких пользователей поступает тикет, система автоматически уведомит вас, что этот тикет необходимо обработать в первую очередь.

Рабочее время

LiveAgent позволяет вам задавать различные настройки рабочего времени чтобы обеспечить выполнение условий SLA. К примеру, вы можете настроить уровни SLA таким образом, чтобы действие требовалось только в течение определенных временных интервалов с возможностью исключения выходных и праздничных дней.

Если ваша служба поддержки работает по стандартному графику с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу, а тикет поступил в 16:00 в пятницу, то в 9:00 следующего понедельника этот тикет будет считаться активным всего 1 час.

Отделы

С помощью отделов, вы сможете содержать свой универсальный ящик для входящих сообщений в образцовом порядке. Любые тикеты могут быть автоматически или вручную привязаны к различнымотделам (IT, Продажи, Маркетинг, Общая поддержка). Назначая тикеты различным отделам, вы позволяете всем сотрудники пользоваться одной страницей и одновременно быть ответственными за разные тикеты.

Интеграция стороннего ПО

LiveAgent поддерживает интеграцию более 40 сторонних приложений чтобы еще более облегчить вам работу с клиентами.

Вот пример: представьте, что клиент направляет вам твит, касающийся продления своей подписки. Во время ответа на его твит из своей панели управления, вы можете нажать на кнопку интеграции PipeDrive и добавить новую сделку непосредственно через систему LiveAgent.

Обзор преимуществ

Итак, что может дать вам система работы с клиентами в социальных сетях, помимо, собственно, возможностей интеграции социальных сетей?

Экономьте драгоценное время

Система позволит сэкономить уйму времени. Потребуется меньше щелчков мыши, меньше отслеживания вручную (учетные записи или внешние устройства), и всем можно управлять из единой панели управления.

Обеспечивайте должный уровень безопасности

LiveAgent позволяет держать ваши данные в безопасности. Работая из единой панели управления, вам не придется передавать учетные данные к вашим профилям в социальных сетях различным работникам. Это существенно снижает риски взлома, утечки данных или риска авторизации в профилях вашей компании в социальных сетях со сторонних компьютеров.

Повышайте эффективность и производительность труда

Работая в системе, подобной LiveAgent, вы повышаете эффективность и производительность труда менеджеров. Оставаясь в рамках единой платформы, откуда вы сможете централизованно вести общение по всем фронтам, вы снижаете риск случайного увлечения отвлеченными публикациями в социальных сетях и потери контроля над своим временем.