Онлайн чат для интернет-магазинов и сервисов

За последнее время, невероятное число людей достигло цифровой зрелости, и процесс этот только ускоряется, всё больше увеличивая число интернет-пользователей и клиентов интернет-магазинов. Сфера электронной коммерции стала одним из самых быстрорастущих секторов экономики и наиболее популярным способом шоппинга и продаж в интернете.

Благодаря этому, существенно усовершенствовались и технологии, причем не только в привлечении и конверсии клиентов, увеличении продаж и снижении процента отказов в интернет-магазинах, но и в методах оказания персонализированного клиентского сервиса в обезличенной среде. Онлайн чат представляет собой инструмент работы с клиентами и выгодную инвестицию для интернет-компаний.

Что представляет собой система клиентской поддержки в онлайн чате?

Выражаясь простым языком, онлайн чат — это просто небольшое окно, которое активируется нажатием на встроенную в сайт кнопку чата. Если отвечать на этот вопрос немного более развернуто, то можно отметить, что онлайн чат представляет собой часть более сложного программного комплекса Help Desk по работе с клиентами и одно из лучших имеющихся на свете решений для организации эффективного общения интернет-магазинов со своими покупателями.

Поместив на сайте вашего интернет-магазина виджет онлайн чата, вы дадите своим операторам возможность предоставлять молниеносно-быструю клиентскую поддержку потенциальным клиентам и постоянным покупателям, эффективно проводя их через все стадии воронки продаж.

В чем отличие общения с клиентами в чате от общения по телефону и электронной почте?

Онлайн чат выступает в качестве альтернативы традиционным каналам общения и выделяется благодаря ряду имеющихся у него существенных преимуществ.

Когда клиенты просматривают ваш сайт, изучают свежие предложения, а уровень их заинтересованности максимален, последнее, что бы вы хотели сделать, — это доставить им какие-либо неудобства и потенциально лишиться продажи, вследствие невозможности предоставить моментальную помощь. Это, примерно, как, если прийти в обыкновенный магазин и уйти оттуда ни с чем, не найдя в зале ни одного сотрудника, кто бы мог вам помочь.

Использование онлайн чата — это очень удобный вариант обмена мгновенными сообщениями, который потребует от клиента, нуждающегося в помощи или совете, минимума усилий, поскольку ему не придется набирать номер и дозваниваться или сочинять сообщение электронной почты и дожидаться ответа на него.

По сравнению с телефонией и электронной почтой, этот формат клиентской поддержки очень экономичен, поскольку в онлайн чате один единственный оператор может одновременно вести несколько диалогов с разными клиентами, сокращая время ожидания последних. Администраторы могут устанавливать максимально допустимое число сессий чата, которые могут быть открыты одновременно. Это значение может задаваться индивидуально для каждого оператора. Так вы поможете вашим сотрудникам избегать стресса, а клиенты будут, при этом, получать наилучшую клиентскую поддержку.

Насколько важно клиентское обслуживание в онлайн чате для индустрии электронной коммерции?

Первое впечатление, которое получает клиент, является важнейшим для любого магазина. И, неважно, в интернете этот магазин располагается, или в торговом центре. Привлекательное оформление, красивый логотип, элементы дизайна — всё это важнейшие составляющие имиджа любого онлайн-магазина (онлайн-бизнеса вообще). Но, когда потенциальные покупатели фактически заходят в ваш интернет-магазин, шансы превратить их в действительных покупателей весьма невелики, если у вас не будет должным образом функционирующей службы клиентской поддержки.

Временное окно внимания покупателя интернет-магазина серьезно ограничено: его продолжительность составляет всего от 5 до 10 минут.

Чтобы добавленный в корзину товар всегда выкупался в течение столь короткого промежутка времени, операторы чата могут обращаться к потенциальным покупателям с персонализированными приветствиями в форме проактивного приглашения в чат.

Как и другие функции онлайн чата, эта функция представляет собой настраиваемое всплывающее сообщение, отображение которого можно привязать к определенному времени, проведенному клиентом на сайте. Кроме того, специалисты клиентской поддержки могут использовать эту функцию, чтобы отслеживать конкретных посетителей или конкретные страницы сайта, например, страницу оформления заказа.

Онлайн чат полезен не только тогда, когда вы хотите продавать клиентам сопутствующие товары (кросс-продажи), но и в случае, когда вам нужно предложить более дорогие или более функциональные аналоги выбранного товара (апсейл). В течение сессии чата операторы могут предлагать новейшие товары или рекомендовать премиальные версии продуктов, идеально соответствующие потребностям конкретных клиентов. Благодаря этой возможности, онлайн чат перестает быть просто инструментом клиентской поддержки, но становится, одновременно, и мощным инструментом маркетинга и продаж.

Обзор чата представляет собой великолепную функцию, способную укрепить отношения между операторами чата и клиентами. Эта функция позволяет отслеживать число посетителей, ожидающих очереди пообщаться в чате, текущие страницы сайта, на которых эти посетители находятся, их географическое положение и поведенческие факторы. Обладая всей этой информацией о посетителях сайта, операторы могут связываться с ними и уверенно обсуждать в чате любой вопрос, обеспечивая персонализированный клиентский опыт.

С помощью чата можно успешно собирать данные о посетителях, в целях управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Если у вас небольшая компания, только начинающая формировать свою клиентскую базу, вам может пригодиться пречат-форма. Клиенты часто готовы поделиться своей персональной информацией в обмен на более индивидуальное и доставляющее больше удовольствия обслуживание. Пречат-форму легко настроить. После того, как вы создадите кнопку чата, поставьте галочку в поле “для запроса предварительной информации будет использоваться пре-чат форма”. С этого момента, всякий раз, когда посетители будут нажимать на кнопку чата, система вежливо попросит их ввести определенные данные перед началом чата.

Являясь мощным локомотивом конверсии, онлайн чат также бесценен и как тактический инструмент удержания клиентов. Используя онлайн чат в составе омниканальной стратегии клиентской поддержки, компании смогут сохранять, в среднем, до 89% своих клиентов.

В интернет-магазинах не существует такого понятия, как ‘рабочее время’. Клиентам нужен круглосуточный сервис. Понятно, что это не всегда возможно. Чтобы иметь возможность помогать всем клиентам, онлайн чат LiveAgent позволяет им направлять в компанию сообщения посредством контактных форм. В итоге, как только специалист клиентской поддержки или конкретный работник компании снова появляется на рабочем месте, он может тут же связаться с этим клиентом.

Все функции онлайн чата полностью настраиваемы, при этом, существует возможность внедрить в них ваш собственный код CSS, чтобы их оформление полностью соответствовало вашему корпоративному стилю.

Как операторы чата должны вести диалог с клиентами интернет-магазина?

Онлайн-шопинг превратился в устойчивый тренд совершать покупки через Интернет. Операторы онлайн чата, обладающие необходимыми навыками и знаниями, помогают обеспечивать идеальный клиентский опыт онлайн покупок.

Работать консультантом интернет-магазина в онлайн чате — это совсем не то же самое, что работать в обычном магазине, что ясно видно из предъявляемых к такого рода специалистам требований к наличию навыков и знанию особого этикета.

• Навыки эффективной работы с компьютером
• Высокий уровень грамотности
• Многозадачность
• Обладание знаниями о компании и ее товарах и услугах
• Сообразительность
• Великолепные коммуникативные навыки
• Профессионализм и вежливость

Онлайн чат обеспечивает операторов ценным набором функций и инструментов. Используя их, специалисты клиентской поддержки смогут отвечать на запросы клиентов оперативно и эффективно.

• Универсальный ящик для входящих сообщений: каждая сессия чата преобразуется в тикет и сохраняется в совместном универсальном ящике для входящих сообщений. Любой оператор чата, обладающий достаточными правами, может находить, открывать и просматривать профиль любого клиента или историю его предыдущих взаимодействий с компанией.

• Заготовки ответов и предопределенные ответы: одной из причин, вызывающих высокий показатель отказов, является сложность получить ответы на часто задаваемые вопросы, особенно это относится к этапу оформления заказа. Независимо от того, какой у клиента вопрос: касается ли он расценок на доставку, условий возврата товара или чего-то еще, вы можете подготовить для своих операторов заготовки ответов или предопределенные ответы на вопросы, которые клиенты чаще всего задают специалистам поддержки.

• Предварительный просмотр набираемого текста: опциональная, но очень полезная функция, которая подойдет операторам, всегда желающим быть на шаг впереди своего клиента. С этой функцией оператор может видеть, что клиент набирает на другом конце провода, и начать готовить свой ответ еще до того, как тот нажмет кнопку ‘отправить’.

• Распределение сессий чата: перенаправление сессий чата на доступных операторов или автоматическая их маршрутизация по одному из трех доступных сценариев — ‘в случайном порядке’, ‘звонить всем’ и ‘максимальная загрузка’. Эта функция, с одной стороны, гарантирует справедливое распределение рабочей нагрузки между операторами чата, а, с другой, — качественное обслуживание для клиентов.

• Опрос по окончании чата: позвольте вашим покупателям отправлять отзывы по результатам общения в чате, по продуктам или в отношении качества работы оператора. Положительные отзывы клиентов вы в дальнейшем сможете использовать на своем сайте для продвижения продуктов и привлечения клиентов как социальное доказательство ценности товаров и услуг вашей компании. Либо же, как вариант, эту информацию можно использовать при формировании контента, в разделах с часто задаваемыми вопросами или в блоге. Кроме того, подобные отзывы помогут вам выявить и устранить ранее неизвестные возможные проблемы с работоспособностью вашего сайта, что поможет оптимизировать ваш сайт для большего числа мобильных устройств.

Воспользуйтесь бесплатным тестом скорости набора текста, доступным непосредственно на нашем сайте, чтобы проверить, как быстро ваши операторы могут набирать сообщения.

Если вы желаете взглянуть на весь список доступных функций онлайн чата или узнать о них более подробно, переходите на страницу с функциями.

Как установить онлайн чат на сайте?

Нет ничего проще, чем установить на сайт кнопку онлайн чата. Всё, что для этого необходимо сделать — это скопировать на ваш сайт небольшой фрагмент HTML кода из аккаунта LiveAgent. Для установки кнопки не нужно скачивать какое-либо стороннее ПО. В то же время, интеграция сторонних программных продуктов и приложений нашей системой поддерживается.

Многие интернет магазины управляются из приложения Shopify, поэтому программное обеспечение онлайн чата LiveAgent было разработано с прицелом на легкость интеграции и переноса данных из этого приложения.

Каким функционалом безопасности обладает онлайн чат?

Вопросы безопасности всегда имеют жизненно-важное значение. Защита информации, безопасность учетных записей и конфиденциальных данных являются важнейшими приоритетами работы любой компании, ведущей свою деятельность в сети Интернет. И LiveAgent здесь не исключение. Вот лишь некоторые из нашего перечня функций безопасности:

• Блокировка IP-адресов
• Двухэтапная верификация пользователей
• Шифрование HTTPS
• Выбор дата-центров
• Соответствие регламенту GDPR

База знаний

Если вы желаете узнать обо всём подробнее, посетите нашу базу знаний.

Happy customers are the best customers

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

View more

Если вы хотите взглянуть на все наши тарифные планы, переходите на страницу с расценками.