База знаний – отвечаем на сложные вопросы

Любая компания, которая стремится обеспечивать своим клиентам первоклассное клиентское обслуживание, должна предлагать им и возможности самообслуживания, такие как клиентский портал, база знаний, обширная библиотека часто задаваемых вопросов, а также форум пользовательского сообщества. Клиенты, однозначно, будут пользоваться этими инструментами и будут благодарны компании за возможность самостоятельно находить в них необходимую им информацию, а также за возможность обсуждать и совместно с другими пользователями находить решения для трудностей, с которыми они сталкиваются при использовании ваших товаров или услуг.

Благодаря наличию базы знаний и клиентского портала, пользователи смогут изучать имеющиеся в доступе материалы, такие как статьи по продуктам, руководства пользователя и полезные советы. Кроме того, ваши клиенты смогут задавать свои вопросы на форуме и обсуждать там разнообразные проблемы и темы с другими клиентами или представителями службы клиентской поддержки вашей компании.

В настоящей статье мы хотели бы обсудить роль, которую играют представители компании в ежедневной работе базы знаний и клиентского портала. В число их обязанностей должны входить следующие функции:

• Ответы на типовые вопросы клиентов.
• Поддержание и помощь в ведении обсуждений.
• Предоставление ссылок на материалы, которые могут помочь пользователям решать возникающие у них с продуктами компании проблемы и вопросы.
• Согласованные ответы на трудные вопросы.

Мы очень хорошо понимаем, что работа с нестандартными вопросами и ситуациями всегда требует больше времени и является намного более сложной, чем выполнение каких-то стандартных рабочих процедур. Поэтому мы подготовили несколько примеров ответов в базе знаний, которые ваши специалисты могут использовать при ответах на вопросы, связанные со снижением или повышением цены, для обсуждения отрицательных впечатлений, оставшихся у клиентов после взаимодействия с вашей компанией, или для урегулирования конфликтов, возникших в ходе обсуждений между пользователями базы знаний.

Как отвечать на трудные вопросы, заданные в базе знаний

Подключение к обсуждению пользователями снижения цен, скидок или повышения цен

Подключение к обсуждению пользователями негативного опыта и альтернативных решений

Как разрешать конфликты, возникающие между пользователями базы знаний

Часто задаваемые вопросы

Должны ли специалисты клиентского обслуживания или модераторы базы знаний участвовать в каждом обсуждении?

Нет, ваши представители не должны участвовать во всех беседах или обсуждениях, ведущихся на ваших клиентских форумах или в базах знаний. Базы знаний считаются ‘инструментами клиентского самообслуживания‘, и это не просто так. Этот инструмент должен быть организован таким образом, чтобы мотивировать и давать возможности вашим клиентам самостоятельно находить информацию и повышать свой уровень знаний. Поэтому, когда пользователю необходимо с кем-то проконсультироваться или спросить чьего-нибудь мнения, он может начать новую тему или ветку и в ней взаимодействовать с другими пользователями.

Ваши же представители должны обеспечивать эти возможности и процессы, напрямую подключаясь к беседам только в тех случаях, когда они видят, что клиентам не удается самостоятельно найти необходимую информацию, когда другие пользователи дают неправильные или невразумительные ответы, или когда обсуждение начинает развиваться в нежелательном направлении.

Имеет ли смысл формулировать конкретные правила пользования базой знаний?

Да, всегда разумно и правильно официально сформулировать правила и условия, которым должны следовать пользователи базы знаний, для того чтобы иметь возможность пользоваться собранными в ней знаниями и ресурсами. Наличие понятных и четких правил существенно облегчит вашим сотрудникам работу с базой знаний и развяжет модераторам руки при необходимости отреагировать на нежелательное поведение пользователей. И помните, что, не имея должной модерации, база знаний или клиентский портал, точно так же, как и любой другой ресурс, формируемый сообществом пользователей, может быстро превратиться в хаос / неорганизованную массу разнонаправленных тем и обсуждений.

Четко определив для пользователей, что ‘можно’, а что — ‘нельзя’, вы позволите снизить количество случаев, когда вашим представителям будет непонятно, как реагировать, или они не будут точно знать, необходимо им вступать/вмешиваться в беседу, или нет. В итоге, ваша база знаний будет лучше организована и станет более удобна для ваших клиентов. Ваше хранилище знаний принадлежит вашей компании, поэтому она вправе устанавливать определенные правила и ожидать от пользователей и клиентов соблюдения этих правил.

Допустимо ли удалять пользователя или клиента, который неоднократно нарушает установленные в базе знаний правила?

Как уже было сказано выше, это ваша база знаний, и вы предоставляете своим клиентам возможность ей пользоваться, но в отношении всего, что происходит внутри этой базы знаний, применяются установленные вами правила. Чтобы предотвратить ситуации, когда некоторые клиенты постоянно ведут себя недопустимым в обществе образом, грубят или провоцируют конфликты, следует сформировать перечень действий/особенностей поведения, которые не допускаются.

Разрабатывая правила и условия пользования базой знаний (или то, как вы назовете ваш свод того, что можно, и что – нельзя), выделите конкретные действия, которые повлекут за собой вмешательство модератора, действия, которые в наиболее сложных ситуациях приведут к временной блокировке нарушителя или удалению его с форума. Делайте всё возможное, чтобы донести эти правила до ваших клиентов до того, как они начнут пользоваться вашей базой знаний. После этого, достаточно будет лишь следить за соблюдением вашими пользователями этих условий.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Должны ли специалисты клиентского обслуживания или модераторы базы знаний участвовать в каждом обсуждении?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Нет, ваши представители не должны участвовать во всех беседах или обсуждениях, ведущихся на ваших клиентских форумах или в базах знаний. Базы знаний считаются инструментами клиентского самообслуживания, и это неспроста. Этот инструмент должен быть организован таким образом, чтобы мотивировать и давать возможность вашим клиентам самостоятельно находить информацию и повышать свой уровень знаний.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Имеет ли смысл создавать определенные правила пользования базой знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Да, всегда разумно и правильно официально сформулировать правила и условия, которым должны следовать пользователи базы знаний, для того чтобы иметь возможность пользоваться собранными в ней знаниями и ресурсами. Наличие понятных и четких правил существенно облегчит вашим сотрудникам работу с базой знаний и развяжет модераторам руки при необходимости отреагировать на нежелательное поведение пользователей.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Допустимо ли удалять пользователя или клиента, который неоднократно нарушает установленные в базе знаний правила?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Как уже было сказано выше, это ваша база знаний, и вы предоставляете своим клиентам возможность ей пользоваться, но в отношении всего, что происходит внутри этой базы знаний, применяются установленные вами правила. Разрабатывая правила и условия пользования базой знаний, выделите конкретные действия, которые повлекут за собой временную блокировку нарушителя или удаление его с форума. Делайте всё возможное, чтобы донести эти правила до ваших клиентов до того, как они начнут пользоваться вашей базой знаний, после чего достаточно будет лишь следить за соблюдением этих условий вашими пользователями.” } }] }