• Шаблоны
  • Шаблоны ответов на требования возврата

Шаблоны ответов на требования возврата

Возвраты товара, отмены и возврат денежных средств — это повседневная действительность работы в онлайн-сфере. И хотя вы, безусловно, хотели бы по-максимуму избежать необходимости возвращать денежные средства, некоторые клиенты останутся недовольны вашими продуктами, какими бы хорошими они вам самим ни казались, и потребуют назад свои деньги. Причины для требования возврата средств у клиентов могут быть разные. Например, они могут решить, что ваш товар или услуга им не подходят, или, что они не нужны им в данный конкретный момент времени.

Шаблоны ответов на требования возврата - App - Uploads - 2021 - 05 - Pexels Negative Space 34577 Scaled.jpg

Но, какая бы ни была у клиента причина, то, как вы отвечаете ему на его требование возврата средств, часто имеет определяющее влияние на финальные впечатления этого клиента от взаимодействия с вашей компанией. Если вы еще не умеете изящно работать с требованиями возвратов, воспользуйтесь нашими готовыми шаблонами ответов на такие требования. Наши шаблоны могут вам пригодиться при составлении ваших собственных писем подобного рода.

Как работать с требованиями о возврате средств и сохранить доверие клиентов

1. Удостоверьтесь, что у вас четко определена политика возврата товара и денежных средств

Четко определите вашу политику возврата товара и денежных средств, и убедитесь, что она доступна для ознакомления клиентов на вашем сайте (например, на вашем клиентском портале). Эта политика должна учитывать все возможные условия, временные рамки и допустимые основания для возврата товара. Так, общаясь с требующими возврата клиентами, вы всегда сможете апеллировать к этому официальному документу — вашей политике возврата товара и денежных средств. В противном случае, вам изначально не на что будет сослаться для обоснования отсутствия оснований для возврата.

2. Отвечайте на запросы возврата средств оперативно

Получая запрос на возврат средств, действуйте, как можно оперативнее. Поскольку ваш клиент уже недоволен вами и вашими продуктами, слишком длительное ожидание ответа только еще больше его разозлит. Если вы еще не знаете, как будете поступать, дайте клиенту знать, что вы получили его запрос и приняли его в работу, и свяжетесь с клиентом, как только это будет возможно.

отказ в возврате средств

3. Сохраняйте спокойствие и ведите себя профессионально

Очень легко почувствовать раздражение, досаду или обиду, когда кто-то плохо отзывается о ваших товарах или услугах и требует назад свои деньги. Но ни одна из этих эмоций не поможет вам разрешить возникшую проблему и обеспечить удовлетворенность клиента. Потратьте немного времени и тщательно взвесьте запрос вашего клиента, а, отвечая, убедитесь, что вы отвечаете в неконфликтном тоне.

4. Объясните ваше решение

После того, как вы определились, как именно вы будете отвечать на клиентское требование возврата средств, проинформируйте клиента о вашем решении, приведите убедительные аргументы в пользу вашего решения и сообщите клиенту, какие действия вы намерены предпринять. Если вы решили возвратить средства клиенту, — напишите, как и когда он их получит. Если вы отказываете ему в возврате, — представьте разъяснения, относительно того, в чём запрос клиента не соответствует политике осуществления возвратов в вашей компании.

Interested in making your own templates?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

5. Предложите альтернативное решение

Очень часто разрешить запрос клиента можно по-иному, без, собственно, возврата денег. Если вы лучше поймете потребности и запросы этого клиента, то сможете найти решение и выйти к нему со встречным предложением или компенсацией, которая устроит вашего клиента.

6. Попросите представить отзыв

Требование возврата – это всегда возможность получить от клиента обратную связь. Если причина возврата не до конца понятна, задайте клиенту несколько дополнительных вопросов, чтобы выяснить, чего он ожидал от вашего товара или услуги, и в чем именно его ожидания не оправдались. И, хотя это будет далеко не положительный отзыв, он может сообщить вам ценные сведения о том, что возможно сделать, чтобы повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Ответ на отзыв клиента LiveAgent на Capterra
Настраивайте шаблоны сообщений электронной почты

Шаблоны ответов на требования возврата

Шаблоны писем с ответами на требования возврата средств — это один из наиболее важных типов шаблонов писем в работе с клиентами, и такие шаблоны всегда должны быть у вас под рукой, чтобы вы могли отвечать клиентам на подобного рода запросы быстро и профессионально.

Базовый ответ на требование возврата средств

Hi [Name],

Thanks for reaching out. Satisfying our customers is very important to us and I’m sorry our [product/ service] didn’t meet your expectations. I fully respect your decision and can only apologize for any problems your business experienced.

We’ve processed your refund, and you should expect to see the amount credited to your account in about 3 to 5 business days.

If you have any other questions or concerns, just reply to this email, I’ll be here to help you in any way I can.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Согласие с требованием возврата средств

Hi [Name],

Thank you for reaching out to request a refund on your purchase of [name of product/ service].

I’m sorry to hear that our product didn’t meet your requirements. I completely understand that it isn’t for everyone.

Because your request falls under our refund policy [briefly state refund policy], we will gladly honor your decision. We have issued a refund to your [original payment method]. It may take up to [number of days] to see the amount reimbursed to your account.

If you’re still on the lookout for the right choice for you, please let me know. I’d be happy to talk you through some of our other options and see if any of them feel like a good fit.

Thank you for your time and for giving us a try.
[YOUR SIGNATURE]

Просьба к клиенту в ответ на запрос возврата средств представить отзыв

Hi [Name],

I noticed you’ve issued a refund request for [product/ service]. I’m sorry to hear we weren’t able to meet your expectations. We’ve processed your refund and you should expect to see the credit appear on your billing statement within 1-3 business days – depending on your bank.

Is there something we could have done better? What specifically was it about the product that you didn’t like? We’re always looking for customer feedback we can use to improve, so anything you can tell us is helpful.

Thank you in advance!
[YOUR SIGNATURE]

Ответ рассерженному клиенту, требующему возврат средств

Hi [Name],

We’re so sorry to hear you’re not happy with your product, but we also fully respect your decision.

We’ve processed your refund request, and you should expect to see the amount appear in your bank account in the next couple of business days.

Once more, we apologize for the inconvenience this has caused you. In case you’re still in search of a similar product, feel free to reach out as we would love to assist you in finding the right product for you.

Thank you for your feedback, as this will help us improve our [product/ service].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Обсуждение требования возврата средств

Hi [Name],

Thank you for reaching out and for bringing this to our attention. I am sorry that you’re disappointed with [name of product/ service]. Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information before doing so.

I understand how it can be frustrating [to purchase a product/ sign up for a service] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out for you. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please let me know how you’d like to proceed.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Отклонение требования возврата средств

Hi [Name],

Thanks so much for reaching out. I’m so sorry the product hasn’t worked out for you.

Unfortunately, our return policy allows for all merchandise to be returned up to 90 days after purchase, in like-new condition. Since your item shows signs of heavy use, we will not be able to refund you. Here is the link to our refund policy in case you need to reference it in the future: [link].

I can, however, provide you with a store credit for your purchase. Please let me know how you would like to proceed.

If you have any questions or concerns, I’d be happy to help.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Письмо с информацией о статусе возврата средств

Hi [Name],

I’m reaching out about the refund you initiated on [date].

Your refund has been deposited into your [original method of payment]. Typically, it takes 3 to 5 business days for the receiving bank to credit the money to your account.

If you don’t see the refund in your account, reply to this email, and we’ll look into it immediately. In the meantime, please let me know if you have any additional questions or concerns — I’d be happy to help!

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Информация о статусе возврата средств в неофициальном стиле

Hey [Name],

Just wanted to let you know that your payment has been refunded. If you paid with PayPal, you will see the refund in your account immediately. If you paid with a credit card, it will take anywhere between [number] business for the refund to be processed on your card.

We sincerely hope that you can find your way back to [brand/ product name] someday, and please let us know if there is any way we can improve our product to make it better!

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Возвращенные средства не получены

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that a refund hasn’t been deposited into your [original method of payment].

I’ve contacted our accounting department to look into this issue for you. A refund has been issued, but it may take a few days for your bank to process the transaction.

We apologize for the inconvenience this may have caused. In the meantime, feel free to reply to this email with any questions or concerns, and I’d be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Шаблоны ответов на требования возврата – часто задаваемые вопросы

Почему важно грамотно работать с запросами на возврат средств?

То, как вы работаете с возвратами товаров и денежных средств клиентам, может оказаться определяющим фактором в том, удастся ли вам сохранить с вашими клиентами отношения и обеспечить положительный клиентский опыт. Очень часто бывает так, что, когда возврат средств проходит для клиента безболезненно, он со значительно большей долей вероятности вернется к вам снова и будет рекомендовать вашу компанию, поскольку у него остался положительный опыт взаимодействия с вами, даже несмотря на то, что ваш товар ему не подошел.

Какую информацию должно содержать ответное письмо на требование клиента о возврате средств?

Вот некоторые основные элементы ответа на требование о возврате денежных средств, которые должны содержаться в подобного рода письмах:

  • Информирование клиента о том, что вы приняли его требование.
  • Информирование клиента о том, что возврат его средств находится в обработке и о том, сколько времени это может занять.
  • Подробные разъяснения относительно того, почему вы вынуждены отказать клиенту в возврате средств со ссылкой на вашу политику возврата товаров и денежных средств.
  • Выражение сожаления по поводу того, что вашему товару или услуге не удалось соответствовать ожиданиям клиента.
  • Просьба представить отзыв и выражение стремления улучшить ваш продукт.
  • Предложение содействия и помощи в будущем, если у клиента останутся вопросы.

Как отказать клиенту в возврате средств, не вызывая у него негативной реакции?

Во всех случаях, когда вам необходимо отказать клиенту в возврате средств, вам следует вести себя так, как если бы вы отвечали на претензию клиента. Необходимо подтвердить, что вы ознакомились с его запросом о возврате, выразить сочувствие, представить исчерпывающее объяснение, почему вы не можете произвести возврат (будь до истечение гарантийного срока, пропуск срока для возврата, состояние возвращенного товара и т.п.), а также (при возможности) предложить клиенту альтернативный способ компенсации его неудобств.

Как следует реагировать, если клиент не получил возвращенные средства?

Если клиент не получил возвращенные ему денежные средства, то задержка возникла, всего вероятнее, на стороне банка. Напомните клиенту, что проведение операции возврата средств может занять определенное количество рабочих дней, в зависимости от регламентов, установленных в конкретном банке, а также дайте клиенту понять, что вы обязательно решите его проблему, если денежные средства ему так и не поступят.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Почему важно грамотно работать с запросами на возврат средств?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “То, как вы работаете с возвратами товаров и денежных средств клиентам, может оказаться определяющим фактором в том, удастся ли вам сохранить с вашими клиентами отношения и обеспечить положительный клиентский опыт. Очень часто бывает так, что, когда возврат средств проходит для клиента безболезненно, он со значительно большей долей вероятности вернется к вам снова и будет рекомендовать вашу компанию, поскольку у него остался положительный опыт взаимодействия с вами, даже несмотря на то, что ваш товар ему не подошел.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какую информацию должно содержать ответное письмо на требование клиента о возврате средств?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вот некоторые основные элементы ответа на требование о возврате денежных средств, которые должны содержаться в подобного рода письмах: информирование клиента о том, что вы приняли его требование, информирование клиента о том, что возврат его средств находится в обработке, подробные разъяснения относительно того, почему вы вынуждены отказать клиенту в возврате средств, и др.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как следует реагировать, если клиент не получил возвращенные средства?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если клиент не получил возвращенные ему денежные средства, то задержка возникла, всего вероятнее, на стороне банка. Напомните клиенту, что проведение операции возврата средств может занять определенное количество рабочих дней, в зависимости от регламентов, установленных в конкретном банке, а также дайте клиенту понять, что вы обязательно решите его проблему, если денежные средства ему так и не поступят.” } },{ “@type”: “Question”, “name”: “Как отказать клиенту в возврате средств, не вызывая у него негативной реакции?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Во всех случаях, когда вам необходимо отказать клиенту в возврате средств, вам следует вести себя так, как если бы вы отвечали на претензию клиента. Необходимо подтвердить, что вы ознакомились с его запросом о возврате, выразить сочувствие, представить исчерпывающее объяснение, почему вы не можете произвести возврат (будь до истечение гарантийного срока, пропуск срока для возврата, состояние возвращенного товара и т.п.), а также (при возможности) предложить клиенту альтернативный способ компенсации его неудобств.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

    В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.