Бесплатная Виртуальная АТС

Что это такое, и какие выгоды может принести вашему бизнесу?

Когда клиенты хотят решить свои вопросы и проблемы быстро, многие из них до сих пор предпочитают для этого звонить в службу клиентской поддержки. Следовательно, если вы желаете сделать клиентскую поддержку в своей компании поистине выдающейся, отличным способом начать движение к этой цели будет внедрение виртуального call-центра.

Настройка и поддержка работы вашего собственного контактного центра — проще, чем вы думаете. Все, что вам нужно, — это немного помощи от одного из наиболее популярных на рынке инструментов для работы с call-центрами. Благодаря одной из лучших виртуальных АТС, вы сможете лучше организовать свою работу и навсегда избавиться от хаоса, возникающего при работе вашей службы клиентской поддержки со звонками. Найти бесплатное программное обеспечение для ведения учета звонков вашей службы поддержки может оказаться немного труднее. Однако, если вам удастся найти такое решение, то время, потраченное на его поиски, однозначно, будет потрачено не зря!

Давайте разберемся, почему в работе столь важно использовать виртуальную АТС. И как можно сделать ее использование максимально полезным, вне зависимости от того, выбрали вы платный вариант автоматизированной телефонной системы, или бесплатный.

Виртуальная АТС – что это?

Было время, когда только крупные компании могли позволить себе иметь собственные call-центры. Однако, благодаря развитию облачных технологий и автоматизированных телефонных систем, все изменилось. Благодаря программному обеспечению для работы с голосовыми звонками, теперь вы можете настроить собственный виртуальный call-центр. Никаких сложных настроек, дорогостоящего оборудования или необходимости приобретать средства хранения данных! Как такое возможно?

По своей сути, виртуальная АТС — это программное решение, которое позволяет операторам совершать и принимать звонки, а также получать доступ к необходимой информации. Такой информации, как история прошлого взаимодействия с клиентом, что, в итоге, улучшает впечатления клиента от вашей поддержки. Как правило, виртуальная АТС — это облачный программный комплекс, в который встраиваются существующие телефонные линии, а также и другие программы (CRM, работа с тикетами). Без таких программ сложно представить себе ежедневную работу любого бизнеса.

Наиболее часто системы виртуальных АТС используются при оказании клиентской поддержки. Однако это не единственная сфера их применения. Если вашим сотрудникам помногу приходится общаться по телефону, им для этого необходим удобный и функциональный инструмент. В таких случаях и пригождаются хорошие виртуальные АТС, позволяющие вашему коллективу рационально организовать и управлять всеми аспектами входящего и исходящего взаимодействия по телефону.

Используя подобное программное обеспечение, ваши специалисты смогут в одном месте сохранять важные данные, контактную информацию и историю взаимодействия с клиентом, а также успешно применять все эти сохраненные данные в своей работе. Позднее мы еще вернемся к тем преимуществам, которые несет в себе применение подобных программных решений. Теперь же, давайте остановимся на том, как виртуальная АТС работает.

Как работает виртуальная АТС?

Как уже было сказано выше, виртуальная АТС, платная или бесплатная, является важной частью любого контактного центра. Во многих случаях, основной ее функцией является интеграция услуг поставщика IP-телефонии — мощного инструмента связи, в котором для совершения и приема звонков используется Интернет (а не телефонные линии).

Далее, для того чтобы система IP-телефонии работала должным образом, она должна быть настроена в системе виртуальной автоматической телефонной станции (АТС). ВАТС работает как коммутатор телефонных систем и позволяет перенаправлять звонки между пользователями, как в пределах, так и за пределами вашей компании. Иными словами, поставщики услуг легко могут настроить все это в обмен на ежемесячную абонентскую плату.

На первый взгляд, это может показаться неочевидным, но подобного рода программное обеспечение совершенно необходимо, если у вас большая команда специалистов клиентской поддержки, ежедневно обрабатывающая множество телефонных звонков. Поэтому абсолютно обязательно выяснить и изучить, какие инструменты и функции имеются в рассматриваемой вами системе виртуальной АТС, особенно если вы ищете для себя бесплатный вариант такой системы.

В большинстве случаев, настройка виртуальной АТС состоит из выбора поставщика IP-телефонии (VoIP) и подключения устройств сотрудников, после чего вы уже можете начать принимать звонки. Всё настолько просто!

Тем не менее, у вас все равно остается выбор между просто виртуальной АТС, которую можно интегрировать в другие программные решения, и многоканальным программным комплексом клиентской поддержки со встроенным функционалом виртуальной АТС. Чтобы понять, в чем заключается разница между этими вариантами, давайте подробнее рассмотрим различные типы программного обеспечения для работы с звонками, как платного, так и бесплатного.

Типы решений для организации call-центра

Нет ничего удивительного в том, что на рынке существуют разнообразные типы решений для организации call-центров.

В первую очередь, следует понять разницу между локальными (выделенными) call-центрами и виртуальными системами. Как понятно из названия, локальные call-центры — неважно, идет при этом речь о программном обеспечении, оборудовании, серверах или даже о персонале служб клиентской поддержки — размещаются локально, в каком-то конкретном выделенном помещении. Виртуальные же call-центры, с другой стороны, используют в своей работе IP-телефонию и облачные решения, чтобы вы и ваши специалисты могли работать, в буквальном смысле, из любой точки планеты.

На сегодняшний день, call-центры подразделяются на следующие типы:

• Call-центры, предназначенные для обработки входящих звонков.
• Call-центры, спроектированные для совершения исходящих звонков. Как правило, менеджеры работают со списком существующих и/или потенциальных клиентов, которых они обзванивают.
• Многоканальные контактные центры, которые работают с различными каналами взаимодействия. Телефонная связь также применяется в таких центрах, в качестве одного из каналов, которые являются частью более обширного пакета инструментов общения.
• Многоканальные контактные центры переводят клиентскую поддержку на новый уровень. С их помощью, можно применять единую стратегию клиентской поддержки по всем каналам взаимодействия. Как правило, такое возможно, благодаря переносу общения из всех каналов в один инструмент с единым интерфейсом.

И последнее. Существует различие между платными и бесплатными виртуальными АТС.

Бесплатные vs платные виртуальные АТС – основные различия

Не все программы для организации call-центра обладают одинаковым функционалом. Более того, в зависимости от ваших потребностей, разработчики программного обеспечения предлагают различные тарифные планы, включая бесплатные тарифы на использование виртуальной АТС. Важно понимать, что разные разработчики предлагают разные наборы функций и имеют свои ограничения, поэтому именно вы должны определить, какой именно вариант лучше всего подходит именно вам.

Работая в бесплатных виртуальных АТС, вы сможете легко совершать и принимать все свои звонки, в том числе внутренние звонки между сотрудниками.

Наличие дополнительных функций, таких как аудиозапись телефонных разговоров и маршрутизация звонков будет зависеть от конкретной системы, либо же эти функции будут доступны с некоторыми ограничениями. К примеру, в бесплатной программе для ведения учета звонков вашей службы клиентской поддержки может храниться информация о звонивших вам абонентах. Однако в такой программе может быть ограничена длительность хранения истории взаимодействия в тикетах, либо может быть ограничение на количество телефонных номеров, которые можно использовать в рамках программы. Если вам интересны более продвинутые функции, или нужно убрать существующие ограничения, в этом случае, вам следует рассмотреть платные тарифные планы.

В противоположность бесплатным виртуальным АТС, платные системы лучше подходят для крупных компаний, которые обрабатывают большие объемы звонков и стремятся оказывать клиентскую поддержку непревзойденного уровня, как по телефону, так и в других каналах взаимодействия с клиентами. Здесь существует большой выбор решений, и не все эти решения обязательно должны быть дорогими. Просто, учитывайте все имеющиеся у вас потребности, испытайте в работе хотя бы несколько различных вариантов программ, используя бесплатные ознакомительные периоды, и, в процессе принятия окончательного решения, учитывайте все плюсы и минусы каждого из этих инструментов, которые удалось обнаружить.

Преимущества использования бесплатных инструментов работы call-центра

Не беспокойтесь, если ваш бюджет не тянет использование самого известного варианта виртуальной АТС. Среди лучших инструментов для работы call-центра встречаются программы разных масштабов и на любой карман. Нужно помнить, что, даже используя бесплатное программное обеспечение для работы со звонками в службе клиентской поддержки, можно достичь очень многого. Так каковы же преимущества использования бесплатных вариантов виртуальной АТС?

Рост производительности труда

Ваши специалисты клиентской поддержки смогут помогать клиентам более четко и эффективно, если они будут разговаривать с клиентом и иметь доступ к важной информации о нем из одного интерфейса.

Повышение прозрачности

Когда клиенты звонят в компанию, многие из них рассчитывают, что специалист по работе с клиентами будет знать, с кем он разговаривает и с какими вопросами этот клиент обращался в службу поддержки ранее. Используя программное обеспечение для отслеживания звонков в службе клиентской поддержки, вы для всей вашей команды облегчаете процесс поиска истории взаимодействия с клиентом всего в пару щелчков мыши.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Как правило, чем больше ваши специалисты знают о звонящем клиенте, тем лучше они могут ему помочь. Так выстраиваются долгосрочные и лояльные отношения, которые, в конечном счете, приведут к росту вашей прибыли.

Доступ к большому выбору эффективных функций

Даже принимая во внимание, что бесплатные виртуальные АТС имеют определенные ограничения в использовании, все равно у них есть целый ряд функций, которыми можно воспользоваться. Такие как аудиозапись телефонных разговоров, которую можно использовать для обучения персонала или в целях безопасности.

Снижение расходов

Давайте признаемся, что, выбирая бесплатную систему для виртуального call-центра, люди ориентируются на ее главное преимущество — стоимость (то есть, отсутствие таковой). Поэтому возможность поддерживать порядок в вашем call-центре и пользоваться всеми функциями системы, ничего за это не платя, точно является преимуществом.

Простота настройки

Настроить бесплатную виртуальную АТС и начать принимать звонки можно буквально в несколько щелчков мыши.

Удаленная работа

С виртуальной АТС ваши сотрудники могут работать, откуда угодно. Если у сотрудника есть доступ в Интернет, он может легко отвечать или совершать звонки с любого устройства и из любого места.

Масштабируемость

Даже бесплатные инструменты работы с call-центрами могут расти вместе с вашим бизнесом. Как только вам потребуется добавить дополнительные рабочие места, больше телефонных номеров или функций, вы всегда сможете перейти на платную версию программы.

Лучшие практики применения виртуальных АТС

Имейте в виду: для того, чтобы получить максимум от программного обеспечения для отслеживания звонков в службе клиентской поддержки, требуется больше, чем просто выбрать нужную программу. Есть и другие действия, которые можно предпринять для того, чтобы добиться наилучших результатов, вне зависимости от того, пользуетесь ли вы платной, или бесплатной виртуальной АТС.

• Воспользуйтесь возможностями интеграции программного обеспечения. Не секрет, что call-центры используют интегрированные облачные инструменты для управления и синхронизации своих клиентских данных. В действительности, положившись на интегрированные системы, вы исключаете риск потери важных данных или совершения ошибки, когда вручную заносите данные в несколько различных систем одновременно.
• Подумайте над внедрением скриптов для операторов call-центра. Наличие хороших скриптов поможет вашим специалистам чувствовать себя увереннее, разговаривая по телефону, особенно это касается новых, только начинающих работать в call-центре сотрудников. Регулярно обновляйте ваши скрипты, чтобы они соответствовали меняющимся реалиям.
• Устанавливайте для своих операторов call-центра конкретные цели. В хорошей виртуальной АТС вы легко сможете отслеживать результаты работы своих операторов. Установка целей для всех не только повысит командный дух, но и сможет заставить сотрудников чувствовать ответственность за результаты работы друг друга.
• Стремитесь к снижению времени ожидания. В наши дни, клиенты становятся все менее терпеливыми, и, когда они звонят в службу клиентской поддержки, то не желают длительное время ожидать в очереди на соединение со специалистом. Убедитесь, что у вас достаточно сотрудников, чтобы успевать своевременно обрабатывать все звонки.
• Используйте персональные данные. Персональные приветствия и оперативная клиентская поддержка — вот то, что поможет вам завоевать сердца звонящих клиентов. Виртуальная АТС способна легко предоставлять вам всю необходимую информацию о звонящих, особенно, если эти люди ранее уже обращались в вашу компанию.

Бесплатная или платная виртуальная АТС: что лучше выбрать?

Принимая решение о вложении средств в платную виртуальную АТС или выборе бесплатного варианта, всегда нужно принимать во внимание текущие потребности вашего бизнеса, планы на будущее и все доступные варианты.

Задайте себе следующие вопросы:

• Каким образом вы работаете со звонками в настоящий момент?
• Вы желаете заново создать новый call-центр, или просто перейти на другое программное решение?
• Сколько у вас клиентов?
• Что вы ожидаете от панели управления Виртуальной АТС?
• Сколько операторов call-центра у вас работает?
• Сколько номеров телефона вы рассчитываете использовать?
• Какие функции виртуальной АТС представляют для вас наибольший интерес?
• Какие показатели работы call-центра вы желаете отслеживать?

Дав себе ответ на эти вопросы, вы получите достаточно четкое понимание своих потребностей и окажетесь на один шаг ближе к принятию правильного для вашей компании решения.

Не переживайте, если прямо сейчас вы не можете позволить себе наиболее популярную на рынке виртуальную АТС. Ничего страшного, если вы начнете свою работу с бесплатной ВАТС. На рынке существует множество надежных решений в этой сфере. На самом деле, многие компании выбирают бесплатные системы, особенно, если эти компании только начинают работать, или у них не хватает бюджета на более продвинутое решение. Начать использовать бесплатный вариант какого-либо программного комплекса для обработки звонков службы клиентской поддержки — это отличный способ в боевом режиме испытать, действительно ли данная программа хорошо подходит для вашей компании. В конце концов, вы в любой момент сможете обновить эту программу до платной версии, если вашему бизнесу потребуется больше функционала.

Подводя итог, мы рекомендуем продумать ваши требования к системе, сузив, таким образом, список возможных вариантов, и протестировать, как минимум, несколько бесплатных вариантов виртуальных АТС, чтобы понять, какой из них лучше всего подходит вашей компании. Сделав все это, вы будете обладать уже достаточным пониманием того, стоит ли вам инвестировать средства в приобретение платной версии системы, или вам будет достаточно предоставляемых бесплатно инструментов, таких, например, как в системе LiveAgent.

Изучайте самостоятельно