Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Что такое социальные сети?
Социальные сети (социальные медиа) — это веб-сайты и приложения, которые позволяют людям создавать уникальный контент и делиться им с другими пользователями в сети. Социальные сети интерактивны и способствуют самовыражению в форме фотографий, видео, текстовых публикаций и анимации GIF.
Пионерами социальных сетей стали MySpace, Facebook и YouTube, за ними последовали Twitter и Instagram. Сегодня в Интернете насчитываются тысячи популярных приложений и сайтов социальных сетей, включая LinkedIn, TikTok, Medium, LINE и множество других.
Социальные сети – немного статистики
Самыми крупными платформами социальных сетей по состоянию на 2020 год являются Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest и Reddit. Чтобы вы понимали масштабы влияния, которым обладают социальные сети: у одного только Facebook аудитория составляет 2,45 миллиарда активных пользователей в месяц.
Согласно данным Statista за последний отчетный квартал, Facebook заявил, что, ежемесячно, хотя бы одним из его основных продуктов (Facebook, WhatsApp, Instagram или Messenger) пользовались 3,14 миллиарда человек.
А, учитывая, что на сентябрь 2020 года население земли составляло 7,8 миллиарда человек, то можно сказать, что половина населения земли пользуется той или иной социальной платформой, принадлежащей Facebook. Если вдуматься в эти цифры, можно осознать то поистине невероятное влияние, которое оказывают на людей социальные сети.
Почему социальные сети столь влиятельны?
Социальные сети могут задавать тренды и завершать карьеры. Роль социальных сетей можно воспринимать, как продолжение свободы самовыражения и свободы слова: в соц.сетях люди не боятся выражать свое мнение по любому поводу. Мем-аккаунты, бьюти-блогеров на YouTube, даже среднестатистического пользователя Twitter, буквально кого угодно, любого человека могут обвинить в равнодушии, расизме или неполиткорректности.
Культура отмены
Идеальным примером этому служит культура отмены, которую на себе прочувствовали многие публичные фигуры, позволявшие себе когда-то в прошлом оскорбительные публикации в соц. сетях. Публикации в социальных сетях оставляют цифровой след. Все, что вы когда-либо в жизни размещали в сети, остается в Интернете навечно. Даже после того, как вы это удалите. Другие пользователи могут сделать скриншоты, скачать видео, репостить их в одном аккаунте за другим по всей сети и в других социальных сетях.
Вирусные тренды
Еще одним доказательством мощи социальных сетей служат те тренды, которые там возникают. Это может быть всё, что угодно, от танцев из TikTok до мемов Harlem Shake или Ice Bucket Challenge — примеров множество. Любой пользователь может придать огласке любую проблему, при условии, что у этого человека достаточное количество подписчиков, на которых он может влиять.
Почему работа с клиентами в социальных сетях так важна?
Клиенты рассчитывают на нее
Работа с клиентами в социальных сетях необходима, поскольку это тот канал общения, который работает 24 часа в сутки и используется на большей части земного шара. Поэтому клиенты ожидают, что на их запросы в социальных сетях ответы будут поступать значительно быстрее, чем на обращения по традиционным каналам связи, таким как электронная почта. На самом деле, клиенты – пользователи социальных сетей рассчитывают, что компании будут отвечать на их запросы в течение часа.
Она может, как продвинуть компанию, так и разрушить ее
Более того, клиенты зачастую прибегают к социальным сетям, как к крайнему способу связаться со службой клиентской поддержки. Очень часто, сообщения электронной почты остаются без ответа, а звонки направляются на голосовую почту. Клиенты понимают, что, всего вероятнее, компания завалена клиентскими запросами. Однако, если компания продолжает активно постить материалы в социальных сетях, игнорируя, при этом, получаемые в них сообщения, это вызывает недовольство клиентов.
А, как результат этого раздражения, пользователи могут наброситься на вас и начать публично “копаться в вашем грязном белье”. Например, они заявят, что они у вас что-то заказали, вещь пришла сломанной, а вы отказываетесь возвратить им деньги. Если другие пользователи разнесут или просто прочтут этот пост, то ваша деловая репутация окажется запятнана.
Потенциальные покупатели станут менее склонны что-то у вас покупать, да и активные, действующие клиенты могут подлить масла в огонь, написав о том негативном опыте, с которым они когда-либо сталкивались. Однако всего этого можно избежать, просто общаясь с клиентами, принимая к сведению их проблемы и отвечая на их комментарии и сообщения в социальных сетях.
Кроме того, отвечая на вопросы клиентов и общаясь со своей аудиторией, вы можете существенно увеличить свое присутствие в социальных сетях, узнаваемость бренда и даже продажи. Взаимодействие с клиентами в социальных сетях и ваши им ответы могут дать вашей компании положительный импульс.
Как отслеживать уровень вовлеченности в социальных сетях?
Чтобы отслеживать вовлеченность в социальных сетях, необходимо учитывать число комментариев, количество лайков и репостов ваших публикаций.
Однако если вы желаете копнуть глубже и узнать, что в социальных сетях говорят о вашей компании вообще (даже когда на вас нет конкретного указания или упоминания вас), вам придется воспользоваться специальными инструментами мониторинга соц. сетей.
Мониторинг социальных сетей
Инструменты мониторинга социальных сетей позволяют вам отслеживать определенные ключевые слова и уведомлять вас всякий раз, когда такие слова в соц.сетях используются. Например, если вы захотите отследить слово “LiveAgent”, где бы оно ни появлялось, в твитах или комментариях (даже если оно не помечено #хештегом или упоминанием @), информация обо всех случаях его употребления будет направляться в панель управления вашего инструмента мониторинга социальных сетей.
Уже в своей панели управления, вы сможете изучить этот твит и определить, как следует на него ответить.
Клиентская поддержка в социальных сетях на практике
Инструменты мониторинга социальных сетей позволяют вам взаимодействовать с клиентами. Продвинутые инструменты, такие как LiveAgent, способны повысить производительность и эффективность труда ваших менеджеров. Как?
Меньше отвлекающих факторов
Продвинутые инструменты мониторинга социальных сетей, такие как LiveAgent, способны интегрировать ваши любимые соц. сети. Когда это сделано, LiveAgent пересылает все комментарии, сообщения и упоминания из этих платформ в единую панель управления системы в форме стандартных тикетов.
Используя подобного рода систему, вы уменьшаете количество факторов, способных отвлечь ваших специалистов клиентской поддержки от работы, поскольку в ней ваши сотрудники смогут отвечать на все запросы непосредственно из панели управления системы. По сути, ваши менеджеры избавляются от необходимости каждый раз заходить и авторизоваться в соц. сети, чтобы ответить на сообщение или комментарий клиента.
Почему это выгодно? Ваши сотрудники не будут в своей работе отвлекаться на ленты своих социальных сетей. Вместо этого, они смогут последовательно отвечать, запрос за запросом, на все обращения, не отвлекаясь, при этом, на различного рода мемы, демотиваторы или просмотр вирусных видеороликов.
Отсутствие потерянных комментариев и пропущенных сообщений
Поскольку инструменты по работе с клиентами в социальных сетях централизованно обрабатывают все клиентские запросы в единой панели управления, риск того, что вы пропустите какой-либо комментарий, сообщение или упоминание снижается.
Когда сотрудникам приходится отвечать на запросы в социальных сетях вручную (то есть, поочередно авторизуясь в каждой платформе), достаточно сложно отследить все те сотни уведомлений, которые вы получаете. Инструмент, подобный системе LiveAgent, сохранит для вас все тикеты из социальных сетей, где они будут оставаться помеченными, как непрочитанные, до тех пор, пока вы вручную не пометите каждый из них как отвеченный.
Благодаря такому принципу работы, риск того, что ваш сотрудник случайно откроет тикет и забудет на него ответить, стремится к нулю.
Повышенный уровень безопасности
Инструменты, такие как LiveAgent, обеспечивают безопасность данных ваших клиентов. Поскольку все тикеты направляются в единую панель управления, вам не придется передавать учетные данные от всех ваших корпоративных аккаунтов в соц.сетях множеству ваших сотрудников.
Это позволяет вам избежать банов в социальных сетях, взлома аккаунтов и шанса того, что различные сторонние устройства и компьютеры останутся авторизованными в ваших корпоративных аккаунтах.
Как это работает?
Итак, как же все это работает? Как можно соединить ваши профили в социальных сетях с инструментами работы с клиентами, такими как LiveAgent? Весь алгоритм работы основан на программном интерфейсе приложений (API).
Ключ API управляет взаимодействием между различными программными продуктами. По сути, ключ API определяет, как данные передаются, отображаются, и какие доступны действия. К примеру, ключ API LiveAgent/Facebook может определять, как система LiveAgent получает данные из Facebook и как пользователи LiveAgent могут отвечать на публикации Facebook из своей панели управления в LiveAgent.
Интеграцию каких социальных сетей поддерживает система LiveAgent?
Какие инструменты по работе с клиентами в социальных сетях доступны в системе LiveAgent?
Facebook и Facebook Messenger
Интеграция Facebook в систему LiveAgent позволяет пользователям:
- Отслеживать различные страницы Facebook
- Просматривать личные сообщения Facebook Messenger и отвечать на них
- Просматривать и отвечать на комментарии к вашим публикациям
- Ставить лайки комментариям или направлять лайки в мессенджере
- Просматривать и отвечать на упоминания на вашей странице в комментариях и публикациях других пользователей
- Создавать публикации Facebook
Узнайте подробнее о нашей интеграции с Facebook.
Интеграция Twitter в систему LiveAgent позволяет пользователям:
- Подключать и отслеживать несколько аккаунтов Twitter на одной панели управления
- Отслеживать уникальные ключевые слова и сохранять случаи их употребления в форме тикетов (даже, когда отсутствует прямое упоминание)
- Отвечать на твиты и комментарии из одного места
- Делать ретвиты
- Делать твиты
Узнайте подробнее о нашей интеграции с Twitter.
Интеграция Instagram в систему LiveAgent позволяет пользователям:
- Подключать и отслеживать несколько аккаунтов Instagram на одной панели управления
- Отвечать на комментарии к вашим публикациям
- Отвечать на комментарии, в которых упомянут ваш аккаунт
Узнайте подробнее о нашей интеграции с Instagram.
Viber
Интеграция Viber в систему LiveAgent позволяет пользователям:
- Подключить и отслеживать бизнес-аккаунт Viber
- Получать текстовые сообщения Viber и отвечать на них
Узнайте подробнее о нашей интеграции с Viber.
7 советов по работе с клиентами в социальных сетях
Когда клиенты обращаются к компании за клиентским обслуживанием в социальных сетях, компании следует внимательно слушать и попытаться выжать максимум пользы из этой ситуации.
Но не только это, поскольку работа с клиентами в социальных сетях далеко не ограничивается лишь продажей. Клиенты чаще обращаются к социальным сетям, чтобы убедиться, что они собираются совершить покупку у подлинного бренда, того, которому принадлежит товарный знак и известность, и что на их запросы отвечают не боты, а люди.
Поэтому социальные сети во многом изменили саму суть работы с клиентами. И известный всем цикл — потенциальный клиент – лид – клиент — теперь воспринимается несколько по-иному, поскольку потенциальные клиенты теперь желают, чтобы компания к ним относилась уже как к действующим клиентам.
Мы подготовили для вас список наиболее важных советов и хитростей, которые помогут любому бренду в применении своих стратегий клиентского обслуживания и усилий по обеспечению отличной работы с клиентами в социальных сетях.
1. Выберите свою платформу
В сети более чем достаточно социальных сетей, где ваш бренд может завести профиль. Однако самым логичным было бы сконцентрировать ваши усилия на одном основном — будь то Facebook или Twitter.
Итак, первым шагом будет проверить свои данные по двум основным параметрам: во-первых, нужно выяснить, где больше всего упоминается ваша платформа.
Во-вторых, необходимо взглянуть на вашу целевую аудиторию, сформировать свои персоны покупателей и определиться, какой из платформ больше всего пользуются ваша целевая аудитория и “идеальные” клиенты.
Также вы часто встретите один важный совет: создавайте отдельную учетную запись для клиентских запросов. По нашему мнению, это могло бы пригодиться такой компании, как Nike.
Причина заключается в том, что вы желаете продвинуть свой бренд в соцсетях, следовательно, вам не следует путать своих потенциальных клиентов наличием множества различных аккаунтов. Во всяком случае, не на этом этапе.
2. Следите за поступающими запросами
Это может быть сложно, но необходимо работать так, чтобы ни один вопрос не оставался неотвеченным, ни одно упоминание не ускользнуло от вашего внимания.
Это необходимо, во-первых, чтобы убедить своих потенциальных клиентов в том, что ваша команда клиентского обслуживания — это группа ответственных специалистов, а не сообщество роботов.
В этом заключается основной смысл онлайн чата, и клиенты всегда благодарны, когда им удается поговорить с живым человеком, поскольку так они чувствуют, что их ценят, и что они являются частью “живого” сообщества.
Еще один важный момент заключается в том, что и потенциальные, и действующие клиенты хотят, чтобы их вопросы решались быстро, эффективно и, при всём этом, небезлико. Поэтому, самое малое, что может сделать компания, — это подтвердить получение запроса, как минимум, в течение этого же дня, поскольку ожидаемое клиентами время ответа в социальных сетях составляет, в среднем, около 60 минут.
Если этот 60-минутный коридор покажется вам узковат, есть возможность помочь. Вы можете воспользоваться инструментами с интеграцией социальных сетей, например системой LiveAgent, которая интегрирует каналы Facebook и Twitter и способна помочь вам успевать отслеживать все, что вам необходимо отследить.
3. Установите для вашей команды целевые показатели KPI и сформируйте четкие инструкции
Показатели KPI являются как раз тем индикатором, который определяет значение слова “успех” в отношении вашего бизнеса и целей, которые вы перед ним ставите.
Вам необходимо определить целевые KPI , прежде чем формировать инструкции для персонала. Поскольку именно в их власти обеспечить вашей стратегии либо уверенный взлет, либо очень жесткую посадку.
Поэтому, просто попытайтесь определить несколько вещей:
- Сколько времени вам необходимо на то, чтобы ответить?
- Ваш бренд можно охарактеризовать как веселый и заводной, или как серьезный и строгий?
- Как вы планируете использовать данные, получаемые вами в качестве обратной связи от пользователей (комментарии, анкетирование и т.п.)?
Ответы на эти вопросы следует положить в основу ваших инструкций для персонала.
4. Убедитесь, что вы знаете, что и как отвечать
Что мы имеем в виду, это, конечно же, не игнорировать упоминания и запросы ваших клиентов.
Что вам придется сделать, так это определить, хватит ли у вас времени на то, чтобы ответить всем и каждому.
Малый и средний бизнес, отвечая на все и любые упоминания, как на положительные, так и на негативные, может повысить уровень клиентской вовлеченности. Поэтому, если вы относитесь к МСБ, вам стоит задуматься о внедрении мониторинга социальных сетей.
Ваши специалисты клиентской поддержки должны со всем вниманием относиться к сообщениям, получаемым компанией в социальных сетях, должны отвечать на упоминания (для повышения вовлеченности клиентов, следует отвечать и на положительные, и на негативные), качественно обрабатывать запросы и т.д. и т.п.
И, тем не менее, все равно, существенная часть запросов может оставаться незамеченной. Поэтому раздел FAQ, ссылка на который размещается на главной странице, наверняка вам, с этой точки зрения, очень сильно пригодится.
И еще одно: если клиенту необходимо передать вам какие-либо конфиденциальные данные, лучше переведите беседу в какой-нибудь защищенный канал, а, ещё лучше, — в офлайн канал связи.
5. С умом используйте ботов
Если вы совсем никак не можете обойтись без ботов, запрограммируйте их на возможность отвечать на простые вопросы. Если бот не в состоянии ответить на заданный вопрос, пусть он проинформирует клиента, что с ним в скором времени свяжется живой сотрудник.
И, поскольку ботам не хватает самостоятельности, убедитесь, что ваши специалисты по работе с клиентами или с социальными сетями всегда проверяют такие запросы. Вы же не хотите, чтобы потенциальные клиенты ежедневно заходили к вам с тем, чтобы получать ответы на свои вопросы лишь через неделю.
Быть человечным, в итоге, окажется выгодным, поскольку, если ваши потенциальные клиенты увидят, что с ними общаются живые люди, они будут чувствовать, что вы их цените.
6. С умом используйте имеющиеся у вас данные
Все перечисленные действия, как уже было сказано ранее, помогут вам получать определенную информацию. И вы должны иметь возможность с умом этой информацией распорядиться.
Обучите своих сотрудников, в соответствии с этой информацией, и, прежде чем позволять им работать убедитесь, что они хорошо запомнили всё, что от них требуется.
Что это значит? В первую очередь, обучайте свой персонал с прицелом на возраст вашей целевой аудитории. Разные возрастные группы требуют различного подхода:
К представителю поколения беби-бумеров требуется совсем иной подход в клиентской поддержке, нежели к миллениалу или представителю поколения Z, которые будут задавать вам более сложные вопросы.
Кроме того, получаемая вами информация покажет вам, как усовершенствовать другие ваши социальные платформы и ваш сайт.
Более того, с этой информацией вы поймете, как усовершенствовать свою стратегию email-маркетинга, как сегментировать вашу клиентскую базу и даже, какие шаблоны сообщений электронной почты будут лучше работать с различными группами клиентов, в зависимости от их возраста, места положения и уровня доходов.
7. Никогда не забывайте о фоллоу-ап
Прежде всего остального, отправка фоллоу-ап сообщений поможет вам получить признание и положительные отзывы.
Независимо от того, решили вы проблему или нет, всегда следует отправлять фоллоу-ап сообщения по запросам потенциальных клиентов.
Некоторые компании прекращают общение, если, после того, как они разобрались с проблемой потенциального клиента, последний также выпадает из общения. Но это далеко не самая лучшая модель поведения, особенно если вы желаете создать солидное сообщество в социальных сетях.
Нужно всегда связываться с клиентами или потенциальными клиентами, чтобы убедиться, что их проблемы были решены полностью и что им больше ничего от вас не требуется. Если ваши специалисты способны предоставить ответы на все их вопросы, значит, эти люди вполне могут стать вашими лояльными клиентами.
В заключение
Клиентское обслуживание в социальных сетях становится мейнстримом, и этот канал ни в коем случае не следует игнорировать.
Каждая социальная сеть имеет свои особенности, и некоторые из этих особенностей до сих пор не до конца изучены, как пользователями, так и компаниями. Тем не менее, базовые навыки, необходимые для работы с клиентами, остаются прежними:
Активное слушание, эмпатия, адаптивность и искренняя заинтересованность в том, чтобы предоставить клиенту именно то, что ему необходимо.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Гибкие навыки в работе с клиентами
Узнайте, какие гибкие навыки необходимы для успешной работы с клиентами: активное слушание, терпение, дружелюбие, ответственность и эмпатия. Эти качества помогут вам создать комфортное взаимодействие с клиентом и эффективно решать его проблемы. Посетите страницу, чтобы стать экспертом в клиентском обслуживании.
