Онлайн чат для образовательных и общественных организаций

Формирование межличностных отношений является одним из краеугольных камней работы образовательных и общественных организаций. И такие отношения вытекают из заинтересованности, репутации и поддержки учащихся, жертвователей или участников.

Цифровые коммуникации приоткрыли дверь на пути к новым возможностям в адаптации учащихся, планировании и стратегии сбора средств на финансирование.

Онлайн чат является идеальным инструментом для любого учреждения, которое стремится модернизировать свои методы работы с клиентами и формировать долгосрочные отношения.

Что такое онлайн чат?

Если вам интересно, что же конкретно представляет собой онлайн чат, мы можем разбить для вас это понятие на три основные составляющие, которые совместно формируют один полноценный канал общения.

• Программное обеспечение онлайн чата
• Инструмент онлайн чата
• Поддержка в онлайн чате

Программное обеспечение онлайн чата входит в состав сложного омниканального программного комплекса Help Desk, в который, помимо, собственно, онлайн чата, входят система управления тикетами, виртуальная АТС, инструменты работы с социальными сетями, база знаний, клиентский портал и многое другое.

Программное обеспечение онлайн чата включает в себя множество функций, которые будут полезны в работе с клиентами и которые дают онлайн чату существенное преимущество в работе с онлайн-запросами, по сравнению с другими каналами общения.

Инструмент онлайн чата  представляет собой браузерное окно мессенджера, которое открывается при нажатии на виджет чата, также известный как  кнопка чата. Этот инструмент обладает абсолютными возможностями настройки, удобен и интуитивно понятен в использовании, кроме того, его очень легко поместить на ваш веб-сайт.

Варианты размещения, анимации, дизайна и прочих параметров каждой кнопки можно найти в нашей галерее кнопок чата, либо создать свой вариант с чистого листа, написав собственный программный код.

Поместите кнопку чата на целевые страницы вашего сайта, например страницы регистрации, страницы с часто задаваемыми вопросами или страницы пожертвований, и положительные изменения не заставят себя ждать.

Поддержка в онлайн чате это услуга, которую предлагает ваша организация публично – сторонним пользователям, или  внутриорганизации своим сотрудникам. Это самый быстрый способ помочь любому нуждающемуся в помощи посетителю сайта, поскольку каждая сессия чата ведется в режиме реального времени оператором-человеком, в отличие от чатботов.

В чем заключаются преимущества онлайн чата, в сравнении с поддержкой клиентов по телефону или электронной почте?

Необходимо признать, что ни телефония, ни электронная почта не уйдут из нашего мира в обозримом будущем. На самом деле, для множества клиентов эти каналы связи до сих пор являются предпочтительными. И для этого существует множество причин, однако не подлежит сомнению и тот факт, что онлайн чат становится всё популярнее с тех пор, как этот способ общения стал эталоном общения в Интернете.

Особо приветствуется онлайн чат среди представителей поколения миллениалов. Более 63% миллениалов предпочитают получать ответы на основные свои вопросы в службу клиентской поддержки посредством онлайн чата.

По мере совершенствования программного обеспечения онлайн чата, преимущества этого способа общения по сравнению с телефонией или электронной почтой становятся всё более очевидными.

Итак, что же это за преимущества?

Давайте рассмотрим главные три.

• Сокращение среднего времени ожидания. Как телефонная связь, так и электронная почта требуют от пользователя значительных усилий, чтобы получить ответы на свои вопросы. Это и ожидание в очереди на соединение с оператором, и прилагаемые усилия для написания сообщения электронной почты и дальнейшее ожидание ответа. В этом смысле, онлайн чат является не только способом моментального общения, но, кроме того, операторы чата могут отправлять вместе с сообщениями чата всевозможные нужные файлы, например комплект документов для помощи в адаптации или разнообразные соглашения.

• Многозадачность. Специалисты клиентской поддержки хорошо понимают, как трудно бывает переключать внимание между телефонными звонками и сообщениями электронной почты, чтобы обеспечивать клиентов непрерывной поддержкой. Операторы онлайн чата легко могут обрабатывать несколько диалогов чата одновременно, не теряя концентрации, необходимой для выполнения второстепенных сопутствующих задач.

Что в итоге? Снижаются операционные расходы, и повышается прибыль, поскольку вам не придется нанимать большой коллектив специалистов поддержки, которые бы работали с вашими клиентами. Здесь кроется существенное преимущество для образовательных и общественных организаций, чьи бюджеты, зачастую, серьезно ограничены.

Если число поступающих в чате запросов становится слишком большим, чтобы его можно было без проблем обработать имеющимися силами, администратор всегда может задать для каждого оператора максимальное количество сессий чата, которое тот может обрабатывать одновременно, или максимальную длину очереди. 

• Сокращение числа поступающих тикетов. Любой человек, когда-либо работавший в клиентской поддержке, хорошо себе представляет, как это бывает, когда число входящих звонков или сообщений электронной почты, несмотря на все усилия специалистов, с каждой минутой только увеличивается. Кроме того, клиентские запросы, поступающие по телефону или электронной почте, требуют, как правило, большего времени на обработку. Наличие возможности обратиться в службу клиентской поддержки непосредственно с вашего сайта может помочь вам существенно сократить объемы поступающих тикетов клиентской поддержки, поскольку в чате ваши специалисты в большинстве случаев смогут разрешать клиентские вопросы тут же, не откладывая их в долгий ящик.

Всё это становится возможным, благодаря использованию онлайн чата, когда всё общение происходит в комфортном для вас интерфейсе вашего компьютера в тот момент, когда клиенты просматривают ваш сайт.

Вам даже и компьютер, по большому счету, не нужен. Онлайн чат оптимизирован для работы на мобильных телефонах и других подобных устройствах, поэтому отвечать клиентам в чате вы можете из любого места и с любого устройства.

В чем преимущества использования онлайн чата для образовательных и негосударственных учреждений?

За последние годы в маркетинговых стратегиях и стратегиях клиентского обслуживания образовательных и общественных организаций произошли существенные изменения. Локомотивом этих изменений выступили современные технологии. Поскольку стало существенно проще осуществлять связь из любой части мира, существенно вырос и интерес иностранных учащихся и организаций.

Ключом к  достижению лояльности клиентов служит эффективная коммуникация.

Чем онлайн чат полезен образовательным учреждениям:

• Помощь абитуриентам и учащимся в поступлении, регистрации и в любых других мероприятиях, процедурах и действиях
• Помощь и совет в режиме реального времени
• Подсказки по различным курсам
• Рост доверия к учреждению в среде учащихся
• Повышение вовлеченности учащихся и родителей
• Рост числа абитуриентов и учащихся

Чем онлайн чат полезен общественным организациям:

• Повышение вовлеченности жертвователей
• Адаптация разных подходов к представителям различных поколений
• Постоянная поддержка со стороны жертвователей в обмен на качественное обслуживание
• Улучшение взаимопонимания между жертвователями и вашей организацией
• Сбор данных для целей стратегии сбора средств
• Сопровождение жертвователей на различных этапах принятия решения, например, в процессе перечисления пожертвования

Какие функции онлайн чата могут использовать в своих стратегиях клиентской поддержки образовательные и общественные организации?

• Универсальный ящик для входящих сообщений

Абсолютно необходимо сохранять информацию о ваших частных и корпоративных жертвователях или учащихся и использовать эту информацию в ваших последующих кампаниях по сбору средств, привлечению инвесторов или во вступительных/приемных кампаниях.

Каждая сессия чата преобразуется в тикет и сохраняется в рамках универсального совместного ящика для входящих сообщений. Благодаря встроенной системе CRM, ваши операторы чата могут собирать и сохранять информацию, полученную в ходе бесед. И любой из операторов всегда будет готов ответить на обращение, поскольку у каждого из них всегда под рукой будет иметься вся необходимая информация.

• Проактивное приглашение в чат:

Это одна из наиболее ценных и многоцелевых функций. Проактивное приглашение в чат представляет собой всплывающее по прошествии определенного количества времени окно сообщения, которое появляется на сайте в форме индивидуального приглашения или приветствия.

В процессе мониторинга , вы можете связываться с этими людьми и предлагать им свою помощь. Операторы могут создавать одиночные или множественные приглашения, либо же отключить их совсем, если доступных для общения операторов в текущий момент нет.

• Предварительный просмотр набираемого текста

Необязательная, но полезная для ваших сотрудников функция, если вы желаете быть на шаг впереди своих клиентов. Во время беседы в чате, оператор может видеть, что набирает клиент, и начать готовить свой ответ еще до того, как тот нажмет кнопку “отправить”.

•  Заготовки ответов 

Функция заготовок ответов может оптимизировать ваши рабочие процессы, благодаря использованию заранее подготовленных небольших текстовых фрагментов ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.

• Распределение сессий чата  

Маршрутизация сессий чата играет важнейшую роль в тех случаях, когда клиенту необходимо связаться с конкретным отделом, факультетом или сотрудниками, работающими над конкретным проектом. Операторы или администраторы чата могут выбрать один из трех имеющихся в системе вариантов распределения сессий чата, которые помогут обеспечить оперативную и четкую коммуникацию:

• Назначение в случайном порядке
• Звонить всем
• Максимальная загрузка

• Теги

Теги можно добавлять либо вручную, либо автоматически по определенным словам или словосочетаниям, формируя, таким образом, для каждого сотрудника свой индивидуальный рабочий процесс.

• Опрос по окончании чата

Позволяет клиентам отправлять обратную связь и оценивать эффективность работы оператора чата, а также общую степень удовлетворенности беседой.

• Чат на различных языках 

Учащиеся, инвесторы или жертвователи могут быть из любой части земного шара. Онлайн чат позволит вашему учреждению работать поистине в мировом масштабе, используя в своей работе виджеты чата с языковой адаптацией. 

• Видео-чат 

Чтобы придать своему клиентскому обслуживанию еще больше индивидуальности, используйте возможности видеоконференцсвязи и чата одновременно. Эти возможности настраиваются примерно так же, как и обычная кнопка онлайн чата, путем помещения кнопки онлайн видео-чата на определенных страницах вашего сайта.

Если вам интересно взглянуть на все наши доступные тарифные планы с дополнительными функциями, переходите на нашу страницу с расценками.

Существуют ли какие-либо руководства или правила общения в чате?

Беседы в чате могут вестись по-разному, в зависимости от конкретной ситуации, однако в онлайн-общении все же существует ряд определенных норм и правил.

Неважно, отдельно работают ваши сотрудники или в группах, но любой оператор чата должен обладать полным набором  навыков работы с клиентами, начиная с жестких навыков, таких как компьютерная грамотность, общая грамотность и высокая скорость набора текста с клавиатуры, и заканчивая гибкими навыками, такими как эмпатия и терпение. Всё это, вместе взятое, формирует единый этикет онлайн чата/a>. 

Диалоги в онлайн чате представляют собой быстрый обмен информацией, поэтому операторы чата должны очень хорошо владеть предметом / продуктом. Внедрив и поддерживая базу знаний, вы подготовите отличный источник информации, как для ваших операторов, так и для тех из ваших клиентов, которые предпочитают традиционным формам клиентской поддержкивозможности самообслуживания.

Может ли передача клиентской поддержки на аутсорс быть выгодна образовательным и общественным организациям?

Перевод клиентской поддержки и клиентского обслуживания на аутсорс становится все более популярным, как среди коммерческих, так и среди некоммерческих организаций.

Главными мотивирующими факторами в этом служат тайм-менеджмент, бюджет, а также распределение рабочей нагрузки. Большинство образовательных и общественных организаций не может позволить себе содержать большой штат специалистов клиентской поддержки или обеспечивать круглосуточную поддержку, поэтому их возможности клиентского обслуживания весьма ограничены. К счастью, как раз для таких ситуаций существуют специализированные контактные центры.

Посетите эту страницу, чтобы узнать подробнее о преимуществах передачи вашей учетной записи LiveAgent на аутсорс.

Как установить онлайн чат на ваш сайт?

Интеграция кнопки онлайн чата на ваш сайт не сложнее, чем решение уравнения 2+2=4. Зарегистрировавшись и получив доступ к аккаунту системы LiveAgent, все, что вам останется сделать, – это просто скопировать небольшой фрагмент HTML-кода на ваш сайт.

И, знаете, что еще хорошо? То, что нет необходимости скачивать и устанавливать какое-либо стороннее программное обеспечение. В то же время, если у вас появится желание интегрировать стороннее программное обеспечение, приложения или расширения/плагины, чтобы обеспечивать своим клиентам еще более качественный клиентский опыт, это вполне можно сделать, как с помощью наших встроенных возможностей интеграции, так и с помощью сервиса настройки интеграций Zapier.

Безопасность

Защитите данные ваших учащихся и жертвователей. Объединенный функционал безопасности системы LiveAgent позволит вам не беспокоиться об этом вопросе, зная, что все их данные всегда находятся в полной безопасности.

Вот некоторые из функций безопасности, которые предлагает вам наша система:

• Блокировка IP-адресов
• Двухэтапная верификация пользователей
• Шифрование HTTPS
• Выбор дата-центров
• Соответствие регламенту GDPR
• Безопасность API

База знаний

“Знание – сила”, как гласит всем известная поговорка. Мы никогда ее не забываем, поэтому наша база знаний постоянно пополняется новой информацией. И не только это. Мы стимулируем наших подписчиков и клиентов также помогать нам в этом и, с вашей помощью, формируем сообщество клиентов на нашем клиентском портале.