25 лучших систем управления клиентскими отзывами

Во времена, когда ещё не наступил бум Интернета, компании, чтобы измерить уровень клиентской удовлетворенности и получить отзывы, направляли клиентам свои опросы почтой.

Почему? Потому что, даже не обладая статистическими данными о ценности обратной связи от клиентов, компании понимали, что качество клиентского опыта имеет важнейшее значение для конкурентоспособности.

Учитывая, что на рынке сегодня представлен большой выбор программного обеспечения по работе с клиентскими отзывами, предназначенного для различных целей, выбрать систему, которая бы идеально соответствовала потребностям вашей компании, может быть непросто.

Поэтому мы подготовили для вас список 25 лучших программных систем управления клиентскими отзывами, из числа которых вы можете выбрать свою идеальную систему.

Однако прежде чем озвучить этот список, давайте поближе познакомимся с программным обеспечением управления клиентскими отзывами.

Компании используют программное обеспечение управления клиентскими отзывами для различных задач, таких как оценка уровня клиентской удовлетворенности, проведение сентимент-анализа, мониторинг социальных сетей, исследование общественного мнения, создание и распространение опросов и др.

Отличной чертой систем управления клиентскими отзывами является тот факт, что они бывают различных видов, например программное обеспечение для повышения удовлетворенности клиентов, инструменты управления клиентскими опросами, системы анализа клиентских отзывов.

Поэтому вы можете либо использовать систему, которая соответствует вашим потребностям, либо пользоваться одновременно несколькими системами.

Для чего вам использовать программное обеспечение управления клиентскими отзывами?

Программное обеспечение управления клиентскими отзывами может быть полезно вашей компании в нескольких аспектах. Облегчение процесса получения обратной связи, анализа этой обратной связи и получение на основе этого анализа полезных советов о том, как действовать, поможет вам существенно повысить качество клиентского опыта и увеличить прибыльность бизнеса.

Вот несколько направлений, в которых программное обеспечение управления клиентскими отзывами может оказаться полезным вашему бизнесу:

Оно помогает анализировать собранную информацию о ваших товарах и услугах

Давайте предположим, что ваша компания предоставляет сервисы лидогенерации. Множество клиентов подписываются на эти ваши сервисы, но находят ли они их полезными для себя?

Удается ли клиентам с помощью ваших сервисов генерировать для своего бизнеса ценных лидов? Или сразу после окончания срока подписки они перейдут к вашим конкурентам?

Благодаря программному обеспечению управления клиентскими отзывами вы сможете выявлять пробелы в ваших сервисах, отслеживая путь клиента. С помощью этого ПО вы можете попросить ваших клиентов дать вам обратную связь и почерпнуть в полученной информации важные для себя сведения.

К примеру, вы можете узнать, что клиенты открывают раздел ‘ресурсы’ вашего сайта, но не находят там для себя полезной информации.

С помощью программного обеспечения управления клиентскими отзывами анализировать такие полезные сведения и входящую обратную связь от клиентов в режиме реального времени становится существенно проще.

Оно помогает формировать превосходный клиентский опыт

Вы можете считать, что вы хорошо знаете ваших клиентов. Однако только тогда, когда вы начнете изучать мнения ваших клиентов, вы сможете найти имеющиеся в ваших продуктах бреши.

Слушая ваших клиентов, вы получаете превосходную возможность завоевать их доверие. Четко понимая, что в ваших товарах и услугах необходимо изменить, вы сможете обеспечить отличный клиентский опыт и превратить просто клиентов в клиентов лояльных.

Оно облегчает измерение уровня клиентской удовлетворенности

Довольные клиенты — это основа любого бизнеса. Такие клиенты не только проявляют лояльность по отношению к вашей компании, но они также агитируют других людей пользоваться вашими товарами или услугами.

Программное обеспечение управления клиентскими отзывами позволяет вам замерять уровень клиентской удовлетворенности, в том числе, и вне социальных сетей: например, на сайтах, онлайн-форумах, с помощью форм опросов. И уже основываясь на этой информации, вы можете планировать свои последующие действия или меры.

Повышает коэффициент удержания и лояльность клиентов

Согласно результатам исследования, проведенного Bain & Company, повышение коэффициента удержания клиентов всего на 5% позволяет увеличить прибыль на 25-95 процентов.

В полной мере осознать, насколько жизненно необходимым для вашего бизнеса может быть удержание клиентов вы можете, узнав, насколько дорого обходится привлечение новых клиентов по сравнению с удержанием имеющихся.

Программное обеспечение управления клиентскими отзывами позволяет активно выслушивать ваших клиентов, давая им понять, что их мнение важно для вашей компании.

Принимая меры в отношении всех сигналов, поданных вам этим программным обеспечением, вы сможете снизить отток клиентов и поддержать вашу прибыльность.

К примеру, программное обеспечение управления клиентскими отзывами может позволить вам выявить проблему, возникающую у ваших клиентов с использованием одной из функций, входящих в состав вашего продукта.

Получив такой сигнал, вы сможете, например, написать статью в блоге или создать пошаговую инструкцию в вашей базе знаний, в которых будет детально описываться, как правильно пользоваться этой функцией. Это позволит повысить для клиентов удобство использования вашего продукта, что, в конечном итоге, увеличит степень их лояльности.

Клиентский рост возможен благодаря непрерывному внедрению новшеств и постоянному совершенствованию, которые позволяют сократить отток ваших клиентов. В таких условиях вы можете добавить в ваш программный комплекс управления клиентскими отзывами дополнительный функционал, интегрировав в него инструмент информирования об изменениях, новых функциях, обновлениях или иных действиях. Такого рода информирование будет дополнительным аргументом для ваших клиентов против того, чтобы переметнуться к вашим конкурентам.

Оно вносит вклад в совершенствование ваших товаров и услуг

Вся ваша команда абсолютно уверена в идеальности вашего продукта. Но, быть может, у кого-то из ваших клиентов есть мысль о том, как сделать ваш продукт ещё более идеальным?

Если у вас не получится ознакомиться с этой мыслью, вы потеряете бесценную возможность усовершенствовать ваш продукт.

Используя программное обеспечение управления клиентскими отзывами, которое помогает вам получать ценные сведения из форм обратной связи, пользовательских обзоров и отзывов, вы сможете принимать мудрые и осознанные решения в отношении развития ваших продуктов.

Как выбрать лучшую систему управления клиентскими отзывами?

Прежде чем делать окончательный выбор системы управления клиентскими отзывами, обязательно задайте себе эти вопросы:

• Какова ваша конечная цель использования программного обеспечения управления клиентскими отзывами? Вы хотите знать, почему посетители выходят из форм, хотите получить возможность создавать формы опросов для получения ценных сведений или вам нужны тепловые карты?
• Наличие каких функций в системе управления клиентскими отзывами является для вас обязательным?
• Каков ваш бюджет?
• Вы готовы рассматривать решение с ограниченным функционалом, или вам необходима система с расширенными возможностями?

Ответы на эти вопросы позволят вам принять информированное решение. Хорошая система управления клиентскими отзывами должна делать процесс предоставления обратной связи простым и удобным для клиента.

Вот перечень некоторых основных функций, которые должны присутствовать в любом программном обеспечении управления клиентскими отзывами:

• Многоканальное взаимодействие (онлайн чат, электронная почта, телефония, социальные сети)
• Ведение журнала/аудиозаписи звонков
• Рассылка опросов
• Отслеживание взаимодействия
• Отчеты и аналитика
• Хранилище данных
• Возможности работы с тикетами

Сколько стоит программное обеспечение управления клиентскими отзывами?

Стоимость программного обеспечения управления клиентскими отзывами может колебаться от $0 до $5000 в месяц, в зависимости от ваших потребностей и выбранного тарифного плана. А при индивидуальных расценках стоимость может быть даже выше.

Прежде чем принимать окончательное решение в пользу того или иного программного продукта и платить за него деньги, может быть полезно воспользоваться пробным периодом этой системы. Система LiveAgent, например, предлагает бесплатный 14-дневный ознакомительный период без необходимости для его активации вводить данные вашей банковской карты.

ТОП-25 систем управления клиентскими отзывами

1. LiveAgent

LiveAgent — это больше, чем просто инструмент работы с клиентскими отзывами. Он не только позволяет вам связываться с вашими клиентами во всех каналах связи, но и предлагает вам инструментарий управления тикетами, сведения о клиентах, функционал онлайн чата, отслеживания посетителей сайта и множество других возможностей.

В этой системе вы можете работать даже с обратной связью, поступающей в социальных сетях и отвечать на сообщения, комментарии и публикации непосредственно изнутри системы LiveAgent. Кроме того, в этой системе вы можете создавать шаблоны электронной почты с опросами, которые затем будете рассылать вашим клиентам. Также система позволяет интегрировать инструменты клиентских опросов, такие как Nicereply и Simplesat.

Также система позволяет с легкостью создавать форумы сообществ и внедрять кнопки отзывов и предложений.Являясь программным комплексом клиентского обслуживания, система LiveAgent обладает расширенными возможностями аналитики и отчетов, которые позволяют отслеживать метрики, показатели KPI и формировать разного рода отчеты, такие как отчет об отслеживании времени, об эффективности работы операторов и об их доступности.

Все эти возможности можно в дальнейшем использовать для измерения уровня клиентской удовлетворенности. Кроме того, они позволяют вам собирать и получать клиентские отзывы, как по запросу, так и без оного.

Система LiveAgent славится своим удобством использования, ценностью и производительностью. Система была отмечена более чем 26 наградами, может похвастаться одной из самых высоких средних оценок, полученных от пользователей, и входит в число программных продуктов с максимальным количеством отзывов на многих известных платформах онлайн-обзоров.

Ключевые функции

Доступно в рамках бесплатного тарифа:

• Клиентский портал
• Контактные формы
• Клиентский форум
• Управление тикетами электронной почты: 1 email-адрес
• Онлайн чат: 1 кнопка чата
• История тикетов: 7 дней
• Панели мониторинга в режиме реального времени
• API
• Индивидуальная настройка виджетов контактных форм: не более 1 формы
• Индивидуальная настройка виджетов чата: не более 1 формы
• Аналитический обзор
• Отчет об эффективности
• Ограниченные интеграции

Доступно в рамках тарифного плана ‘Тикет + Чат’:

• Все возможности, доступные в рамках бесплатного тарифа
• Работа с тикетами электронной почты без ограничений
• Онлайн чат без ограничений
• История тикетов без ограничений
• Индивидуальная настройка виджетов контактных форм
• Индивидуальная настройка виджетов чата
• Расширенные отчеты
• Все интеграции инструментов

Доступно в рамках тарифного плана ‘Все включено’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Тикет + Чат’
• Интеграции социальных сетей
• Функционал управления call-центром

Плюсы и минусы

Плюсы:

• В системе имеется бесплатный тариф, чтобы вы могли попробовать этот программный продукт, прежде чем принимать окончательное решение
• Система не только работает с клиентскими отзывами, но и выполняет множество других функций
• Весьма экономные расценки в сравнении с другими программными решениями

Минусы:

• Возможности интеграции на бесплатном тарифе весьма ограничены
• Отсутствует чат-бот

Стоимость

В системе представлены три тарифных плана, которые также можно попробовать бесплатно.

	Бесплатно	Тикет	Тикет + Чат	Все включено
Стоимость за одного пользователя в месяц	$0	$15	$29	$49

2. Hubspot

Используя инструменты работы с клиентскими отзывами Hubspot, вы можете собирать качественные и количественные клиентские отзывы посредством создания опросов, которые можно доставлять до адресатов по электронной почте или через сайт.

Вы можете использовать опросы NPS (англ. net promoter score – индекс потребительской лояльности) для измерения в динамике коэффициента клиентской лояльности, либо рассылать опросы CSAT (англ. customer satisfaction score – индекс удовлетворенности клиентов) для определения того, насколько довольны ваши клиенты на разных этапах своего пути пользователя.

Вы можете отслеживать все отзывы ваших клиентов в единой панели управления, к которой имеют доступ все члены вашей команды.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Starter’:

• Онлайн чат
• Базовая автоматизация
• Очереди задач

Включено в тарифный план ‘Professional’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Starter’
• Статусы тикетов
• Маршрутизация тикетов
• Автоматизация задач
• Конвейер тикетов
• Видео-хостинг и управление видео
• Настраиваемые отчеты
• Опросы NPS
• Опросы о качестве клиентского опыта
• Опросы о качестве клиентской поддержки
• Информационная панель сведений
• Прогнозы

Включено в тарифный план ‘Enterprise’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Professional’
• Пользовательские объекты
• Роли пользователей
• Интеграция с Slack
• Управление разрешениями на уровне полей
• Команды с иерархической структурой

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Единая панель мониторинга позволяет всей вашей команде в режиме реального времени отслеживать изменения
• Наличие различных типов опросов обеспечивает все необходимые возможности измерения клиентских отзывов

Минусы:

• Отсутствует бесплатный тарифный план
• Ограниченный функционал с точки зрения удовлетворения потребностей в работе с клиентскими отзывами

Стоимость

Стоимость тарифного плана ‘Starter’ при ежемесячной тарификации начинается от $50 в месяц, тарифного плана ‘Professional’ — от $890 в месяц, а тарифного плана ‘Enterprise’ — от $3200 в месяц.

	Starter	Professional	Enterprise
Стоимость в месяц (ежегодная тарификация)	$45	$800	$3200

3. SurveyMonkey

Для вашего клиентского опроса на сайте вам необходимы различные типы вопросов (с несколькими вариантами ответов, открытые, по шкале Лайкерта)? Система SurveyMonkey обеспечит вам эту, и множество других возможностей.

Это один из самых известных инструментов работы с опросами, который способен существенно облегчить сбор клиентских отзывов. Система позволяет вам индивидуально настраивать и ваши опросы, и множество других функций, таких как автоматические отчеты, возможности брендирования и кастомизации, контроля доступа и т.п.

Система предлагает возможности интеграции с более чем 100 приложениями и плагинами, позволяя еще более оптимизировать процесс сбора и упорядочивания полученных от клиентов сведений.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Team advantage’:

• Отличное управление доставкой опросов
• Экспортирование результатов
• Сбор комментариев в едином интерфейсе
• Библиотека общих элементов для опросов по восприятию бренда
• Бесплатная интеграция с популярными приложениями для совместной работы
• Опросы и вопросы без ограничений
• Настраиваемые логотип, цвета и URL-адрес опроса
• Расширенный функционал аналитики
• Опросники с отзывами в свободной форме

Включено в тарифный план ‘Team premier’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Team advantage’
• Опросы на разных языках
• Перекрёстные табличные данные
• Неограниченные фильтры и правила сравнения, тенденции в данных
• Рандомизация блоков
• Опросы без брендирования
• Логические инструменты расширенных отчетов

Включено в тарифный план ‘Enterprise’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Team premier’
• Неограниченный доступ к API
• Индивидуальная настройка и брендирование
• Управление администраторами, информационными панелями и пользователями
• Контроль учетной записи и возможности переноса данных
• Отслеживание действий
• Выделенный менеджер по работе с клиентами

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• В системе доступен бесплатный тариф, чтобы вы могли сначала попробовать этот программный продукт, и только после этого уже принимать информированное решение
• Нет необходимости волноваться о безопасности данных из опросов, поскольку опросы безопасно шифруются платформой

Минусы:

• Некоторые из функций системы глубоко спрятаны в интерфейсе, что делает систему сложной в эксплуатации
• В системе мало возможностей брендирования

Стоимость

В системе две схемы ценообразования: тарифы для организаций и тарифы для частных лиц. В число тарифных планов для организаций с ежегодной тарификацией входят тариф ‘Team advantage’ стоимостью $20 за одного пользователя в месяц, тариф ‘Team premier’ стоимостью $50 за одного пользователя в месяц и тариф ‘Enterprise’, расценки по которому можно получить, связавшись с разработчиком.

		Advantage	Premier	Enterprise
Та­ри­фы для ор­га­ни­за­ций (е­же­год­на­я та­ри­фи­ка­ци­я)		$20/поль­зо­ва­тель/ме­сяц	$50/поль­зо­ва­тель/ме­сяц	Свяжитесь с поставщиком
	Бесплатно	Standard	Advantage	Premier
Та­ри­фы для част­ных лиц (е­же­год­на­я та­ри­фи­ка­ци­я)	0	$12 в месяц	$27 в месяц	$67 в месяц

4. SurveySparrow

Система SurveySparrow обещает повысить количество получаемых ответов на 40% благодаря возможности создавать привлекательные опросы. В ней представлен диалоговый интерфейс, позволяющий формировать интерактивные опросы. Функция повторяющихся опросов системы позволяет даже настроить планирование и автоматизацию рассылки опросов.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Business’:

• 25 000 ответов в месяц
• 25 000 email-сообщений в месяц
• В тариф входят 2 пользователя
• Отсутствие брендирования
• Возможность загрузить логотип
• Добавление логотипа в отчеты
• Умный список контактов
• Управление кейсами
• Возможность отправки по электронной почте, в социальных сетях, в теле email-сообщений, в виде ссылки, QR-кода, в СМС
• Закачка файлов
• Собственное доменное имя
• Экспорт в SPSS

Включено в тарифный план ‘Enterprise’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Business’
• 100 000 ответов в месяц
• 100 000 email-сообщений в месяц
• В тариф входят 10 пользователей
• Панель управления руководителя
• Каталог опросов
• Контакты без ограничений
• Возможность рассылки через мобильный SDK
• Управление пользователями
• Выделенный менеджер по работе с клиентами
• История отправки по контактам
• Виджеты без ограничений
• Облако слов
• Интеграция с Salesforce
• Интеграция с Intercom

Включено в тарифный план ‘Elite’:

• Свыше 100 000 ответов в месяц
• Более 10 пользователей
• Собственный дата-центр
• Белый список IP-адресов
• Управление суб-аккаунтами
• Единый вход (SAML)
• Индивидуальные лимиты API
• Индивидуальные расценки
• Двухсторонние соглашения о конфиденциальности
• Выделенный менеджер по работе с клиентами
• Журнал аудита

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Обширные аналитические возможности, позволяющие анализировать ответы на уровне вопросов и выявлять закономерности и тенденции, которые помогают лучше понять вашу аудиторию
• Вы можете создавать умные опросы с возможностью пропуска вопросов в зависимости от ранее данных ответов, вставку в вопросы ранее данных ответов и переменных

Минусы:

• За вопросы NPS вам придется платить отдельно, даже на самом дорогостоящем тарифном плане
• На загрузку может требоваться более длительное время

Стоимость

Расценки на тарифные планы для частных лиц начинаются от $9 в месяц, на тарифные планы для бизнеса — от $149 в месяц.

	Business	Enterprise	Elite
Тариф для бизнеса (ежегодная тарификация)	$149 в месяц	$449 в месяц	Свяжитесь с поставщиком
	Бесплатно	Basic	Premium
Тариф для частных лиц (ежегодная тарификация)	Бесплатно	$9	$49

5. Qualaroo

Не желаете отправлять опросы по электронной почте? В системе Qualaroo имеется бесподобный инструмент, который называется ‘Qualaroo nudges’ (Стимулы Qualaroo), и который позволяет помещать ваши опросы на определенные веб-страницы и внутрь ваших приложений и так получать необходимые вам ценные сведения.

Эти опросы не замедляют работу и не отвлекают посетителей, поскольку они отображаются в неагрессивном режиме. Система также предлагает возможности сентимент-анализа, позволяющие вам лучше понять чувства и эмоции, которые испытывает ваша аудитория.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Essentials’:

• Стимулы (nudges)
• Один пользователь
• Базовые типы вопросов
• Экспорт данных
• Отчеты и аналитика
• Профессиональные шаблоны
• Логики разветвления и пропуска ответов
• Таргетинг
• Размещение стимулов (nudges)

Включено в тарифный план ‘Premium’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Essentials’
• Три пользователя
• Расширенные типы ответов
• Выход из опроса
• Расширенный таргетинг
• NPS
• Стимулы (nudges) для мобильных устройств
• Умный обзор ответов
• Базовые интеграции

Включено в тарифный план ‘Enterprise’:

• Пользователи без ограничений
• API для отчетов и оформления
• Хранилище
• Расширенные и пользовательские интеграции
• Настраиваемая лицензия, корпоративный уровень безопасности и монопольное использование
• Менеджер по развитию и адаптации

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Анализируя качественные данные и оценивая используемые респондентами релевантные ключевые слова, вы можете определить, насколько ваши товары и услуги соответствуют ожиданиям
• В системе есть шаблоны опросов, поэтому вам не придется всякий свой опрос начинать с чистого листа

Минусы:

• В системе ограниченный выбор цветовой гаммы, а цветовая схема по умолчанию относительно бледная
• Различные дополнения, такие как сентимент-анализ и удаление брендирования, могут сделать этот продукт достаточно дорогостоящим вложением, особенно для малого бизнеса

Стоимость

Стоимость базовой версии системы начинается от $80 в месяц при условии ежегодной тарификации. При этом возможности любого тарифа можно попробовать в течение 15 дней бесплатно.

	Essentials	Premium	Enterprise
Стоимость в месяц (при условии ежегодной тарификации)	$80	$160	Свяжитесь с поставщиком

6. Feedier

Вам надоело каждый раз создавать опросы, похожие друг на друга? Программный комплекс Feedier позволяет вам создавать в высокой степени игрофицированные опросы. В состав игрофицированных опросов может входить множество возможностей, например, списки лидеров, анимации, интерактивные вопросы и контент, персонализированный под каждого респондента индивидуально.

С помощью игрофицированных опросов вы можете связываться с еще большим количеством людей, а вашим клиентам не придется тратить время на заполнение всех 40 вопросов сразу. Вы можете даже импортировать данные из сторонних источников и использовать другие инструменты интеграции, чтобы еще более эффективно анализировать отзывы ваших клиентов.

Ключевые функции

• Конструктор игрофицированных опросов
• Инструмент импорта результатов опросов
• Шесть каналов (виджет, электронная почта, СМС и др.)
• Настраиваемые поля
• Построение карты пути
• Визуальная аналитика
• Пользовательские отчеты
• Текстовый анализ
• Гео-отчет
• Распределение обратной связи
• Автоматизация действий
• Управление доступом

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Вы можете настраивать автоматизацию для получения отзывов в режиме реального времени
• Этот инструмент также помогает вам собирать, анализировать и предпринимать действия в отношении VoC (англ. Voice of the Customer – Голос Клиента)

Минусы:

• Требуется время, чтобы привыкнуть ко всем имеющимся в системе типам вопросов и тому, как ими пользоваться
• Для некоторых компаний отсутствие интеграций может быть неоптимально

Стоимость

Стоимость зависит от количества пользователей панели управления. Для того чтобы получить подробные сведения о расценках, необходимо связаться с разработчиком.

7. Clarabridge

Создавая шаблон с предложением вам хотелось бы знать, что говорят ваши клиенты о вашем популярном блоге? Система Clarabridge позволит вам получить эту информацию. Этот программный продукт представляет собой платформу управления клиентским опытом, который позволяет вам мониторить и подключаться к любой беседе в любом источнике.

Система позволяет вам проводить сентимент-анализ, анализ эмоций и определять намерения. В ней вы также можете автоматически направлять запросы на подходящие команды специалистов и настраивать автоматические ответы.

Ключевые функции

• Персонализированные панели мониторинга для каждого отдела
• Определяйте до 21 типа разных намерений
• Изучайте и понимайте эмоции
• Простые отчеты и категоризация
• Определяйте настроение по шкале с одиннадцатью степенями его вариации
• Оценивайте клиентские усилия
• Подключайтесь к сотням источников и собирайте клиентские отзывы в один интерфейс
• Алгоритмы текстового анализа
• Интеграция межканальных диалогов
• Мониторинг SLA

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Вы можете извлекать полезные сведения, как из качественных, так и из количественных данных
• Гибкость платформы позволит удовлетворить ваши потребности

Минусы:

• Для эффективного использования требуется обучение. Кроме того, настройка системы и адаптация персонала требует времени
• В системе отсутствуют возможности презентации, и для создания диаграмм и графиков вам может потребоваться экспортировать данные в Excel

Стоимость

В системе Clarabridge предусмотрено три уровня расценок и вам придется связаться с разработчиком для получения дополнительной информации.

8. Survicate

Survicate — это инструмент работы с клиентскими отзывами, который можно легко интегрировать с различными маркетинговыми приложениями, такими как Hubspot, Mailchimp, Slack и т.п. Система позволяет вам помещать таргетированные опросы на различные страницы вашего сайта или рассылать опросные листы по электронной почте.

В системе также представлены опросы в чате, возможность экспорта в формате CVS и XLS, а также анализ NPS.

Ключевые функции

Включено в бесплатный тарифный план:

• 100 ответов на опросы ежемесячно
• NPS, CSAT, CES и 12 других типов вопросов
• Опросы по электронной почте, по ссылке, в веб и мобильном интерфейсе
• Пользователи и опросы без ограничений
• Интеграции HubSpot, Intercom и др.
• Уведомления в Slack и по электронной почте
• Логика пропусков в ответах
• Идентификация и дополнение сведений о респондентах
• Свыше 125 шаблонов профессиональных опросов
• Частичная отправка
• Кнопка обратной связи
• Срок хранения данных: 1 месяц

Включено в тарифный план ‘Essential’:

• Все возможности, доступные в рамках бесплатного тарифа
• 1 000 ответов на опросы ежемесячно
• Возможность экспорта в форматы CSV и XLS
• Интеграция с Google Таблицами
• Возможность автоматической вставки ранее данных ответов и атрибутов
• Настраиваемая страница с благодарностью и действия
• Feedback Hub
• Срок хранения данных: без ограничений

Включено в тарифный план ‘Professional’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Essential’
• 10 000 ответов на опросы ежемесячно
• Удаление брендирования Survicate
• Индивидуально настраиваемое оформление (CSS)
• Расширенный таргетинг
• Автоматизированные повторяющиеся опросы
• API для экспорта данных
• Вебхуки
• Пользовательский домен
• Премиум-интеграции: Marketo, Pardot, Salesforce

Включено в тарифный план ‘Ultimate’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Professional’
• 50 000 ответов на опросы ежемесячно
• Настраиваемое количество ответов, вплоть до неограниченного
• Очень экономичный вариант для больших объемов трафика и большого числа пользователей
• Пробные опросы
• Аутентификация по технологии единого входа на SAML

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Доступен большой выбор встроенных вариантов опросов, поэтому вам не нужно всякий раз создавать свои опросы ‘с нуля’
• Интерактивный пользовательский интерфейс и достаточно информативная информационная панель отзывов

Минусы:

• При поступлении негативного отзыва не появляется всплывающего уведомления об этом, что увеличивает срок реагирования на этот отзыв
• Функционал аналитики не обеспечивает достаточных подробностей

Стоимость

Расценки начинаются от 129$ в месяц за тарифный план ‘Essential’. Кроме того, в системе Survicate имеется бесплатный тарифный план, позволяющий вам ознакомиться и поподробнее узнать инструмент, прежде чем подписываться на него.

	Бесплатно	Essential	Professional	Ultimate
Стоимость в месяц (при ежегодной тарификации)	0	$89	$159	$419

9. Typeform

Опросы Typeform, подаваемые по одному вопросу за раз, создают впечатление настоящей беседы с респондентом. Эта особенность позволяет всему процессу опроса проходить легко, непринужденно, и добавляет ему человечности. В системе простой и удобный в эксплуатации пользовательский интерфейс, позволяющий пользователям создавать опросы и приложения без необходимости писать какой-либо программный код.

Этот инструмент также помогает внедрять дополнительные элементы, такие как видео и изображения, позволяя делать опросы более интерактивными.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Basic’:

• 100 ответов в месяц
• Один пользователь
• Вопросы и типоформы без ограничений
• Логические скачки без ограничений
• Персонализация с помощью скрытых полей
• Вебхуки
• Настраиваемый предварительный просмотр ссылок

Включено в тарифный план ‘Plus’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Basic’
• 1 000 ответов в месяц
• Три пользователя
• Удаление брендирования Typeform
• Настраиваемый поддомен
• Настраиваемый предварительный просмотр ссылок
• Возможности перенаправления

Включено в тарифный план ‘Business’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Plus’
• 10 000 ответов в месяц
• Пять пользователей
• Аналитика по вопросам
• Пиксель Facebook
• Расширенные возможности внедрения
• Приоритетная поддержка
• Настраиваемое сообщение при закрытии

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Это удобный в использовании интерфейс, позволяющий любому человеку использовать это программное обеспечение для создания опросов
• Большой выбор шаблонов

Минусы:

• Сложно создавать в опросе более эффективные вопросы
• Программному продукту требуется оптимизация для большей совместимости с мобильными устройствами

Стоимость

Система Typeform предлагает три уровня цен на выбор:

	Basic	Plus	Business
Стоимость в месяц (при ежегодной тарификации)	$25	$50	$83

10. UserReport

UserReport — это платформа работы с мнениями посетителей, позволяющая вам понять, кто ваши пользователи и чего они хотят добиться. В системе представлены два типа виджетов: виджеты опросов и виджеты отзывов. Вы можете напрямую взаимодействовать с вашими пользователями, а они могут рассказать вам о том, как вы можете усовершенствоваться.

Эти виджеты вы можете интегрировать на ваш сайт или в ваши приложения, чтобы получать информацию о демографических характеристиках, NPS и других свойствах ваших пользователей.

Ключевые функции

• Предоставление сведений о демографических характеристиках пользователей
• Расчёт NPS
• Интеграция с Google Аналитикой
• Возможности индивидуальной настройки
• Функционал приоритизации
• Расчёт уровня удовлетворенности пользователей

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Вы сможете лучше понимать сегментацию ваших клиентов с помощью анализа демографических данных
• Система доступна на 60 языках, поэтому пользоваться ей может кто угодно

Минусы:

• В системе не так много функций, поэтому вам может потребоваться подписаться одновременно и на какой-то другой программный продукт
• Стоимость может существенно возрасти, если вам потребуется несколько дополнительных инструментов

Стоимость

Информации о расценках в свободном доступе нет, поэтому для получения подробных сведений вам лучше связаться с разработчиком системы UserReport.

11. Podium

Желаете узнать об эффективности функционала продаж вашего программного инструмента? Вместо того чтобы искать эту информацию на различных платформах с отзывами, вы можете воспользоваться системой Podium. Podium — это инструмент работы с клиентскими отзывами и агрегатор онлайн-отзывов, оставленных на различных Интернет-ресурсах.

Кроме этого, система также позволяет вам получать больше отзывов благодаря автоматизации процесса приглашений оставить отзыв, способности сравнивать ваши показатели с показателями конкурентов, отслеживать динамику и создавать опросы.

Ключевые функции

• Возможность просматривать и отвечать на каждый отзыв из единого ящика для входящих
• Автоматизация отзывов
• Аналитика по отзывам
• Настраиваемые шаблоны для персонализированных сообщений
• Панель управления
• Сравнение с конкурентами
• Отправка автоматизированных сообщений по отзывам
• Сведения о клиентах
• Быстрое разрешение для обеспечения более качественного клиентского опыта

Плюсы и минусы

Плюсы:

• В стратегическом планировании помогает наличие сведений о клиентах, например, из каких каналов поступают отзывы, с кем клиенты взаимодействовали ранее и в течение какого времени они с вами сотрудничают
• Система Podium направляет вам предупреждения, когда кто-то из клиентов заявляет о совсем негативных впечатлениях. Так у вас есть шанс оперативно разрешить проблему в личной беседе, не дав этому клиенту уйти.

Минусы:

• В системе отсутствуют возможности интеграции
• Нет возможности применять в опросах логику разветвления и пропуска ответов

Стоимость

Разработчик предлагает на свой продукт индивидуальные расценки, поскольку считает, что каждый бизнес уникален, как и его потребности. И, исходя из ваших потребностей, разработчик подготовит вам индивидуальный пакет и ценовое предложение для него.

12. Qualtrics

Программный комплекс управления клиентским опытом Qualtrics позволяет вам отслеживать отзывы и оценки, оставляемые каждым из ваших клиентов, поскольку имеет доступ к 128 источникам данных и 27 каналам из единого интерфейса платформы. Также система позволяет вам выявлять тенденции и закономерности в развитии клиентской лояльности и подсказывает, работа в каких направлениях позволит добиться максимальной лояльности и удержания ваших клиентов.

Ключевые функции

• Инструментарий отслеживания
• Предсказывающие исследования и аналитика
• Возможности обеспечения действий по полному завершению цикла обратной связи
• Получение сведений по тенденциям и закономерностям в клиентской лояльности
• Готовые руководства к действию из полученных сведений
• Отправка рекомендованных действий в нужные отделы
• Интеграции методом перетаскивания (drag-and-drop)
• Автоматизированные действия

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Благодаря наличию 27 каналов мониторинга и 128 источников информации вы можете получить полное представление о том, что думают и чувствуют ваши клиенты
• Получая из аналитики готовые руководства к действию, вы можете эффективнее удерживать клиентов

Минусы:

• Функционал разработки опросов существенно ограничен
• Недостаточные возможности индивидуальной настройки отчетов

Стоимость

Разработчик Qualtrics не опубликовал официальных расценок. Вам придется запросить у него коммерческое предложение.

13. Mopinion

Mopinion — это полнофункциональный инструмент управления клиентскими отзывами, позволяющий вам легко собирать отзывы ваших клиентов во всех цифровых каналах. В нём вы можете создавать формы обратной связи, позволяющие охватить наиболее важные точки пути ваших пользователей.

В этой программе вы можете даже отслеживать действия, визуализировать прогресс команд специалистов и устанавливать напоминания для обеспечения большей эффективности совместной работы и отслеживания.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Growth’:

• Панель управления: 1
• Просмотров страниц в месяц: 2 000 000
• Сообщений электронной почты в месяц: 200 000
• Пользователей: до 20
• Формы обратной связи без ограничений
• Ответы в формах обратной связи без ограничений
• Встроенные в страницы отзывы
• Полный доступ к API
• Опросы на разных языках
• Поддержка электронной почты
• Многофакторная аутентификация

Включено в тарифный план ‘Turbo’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Growth’
• Просмотров страниц в месяц: 8 000 000
• Сообщений электронной почты в месяц: 1 000 000
• Пользователей в приложениях в месяц: 400 000

Включено в тарифный план ‘Enterprise’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Turbo’
• Панель управления: без ограничений
• Просмотров страниц в месяц: без ограничений
• Сообщений электронной почты в месяц: без ограничений
• Пользователей в приложениях в месяц: без ограничений
• Пользователей: более 20
• Выделенный менеджер по развитию
• Единый вход
• Отдельный домен и хранилище

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Система проста в эксплуатации, а многоязычный функционал делает интерфейс более удобным, как для компаний, так и для их клиентов
• Работать с этим инструментом запросто могут 20 пользователей

Минусы:

• Стоимость достаточно высока, особенно для малого бизнеса

Стоимость

Разработчик системы предлагает три уровня цен. Кроме того, вы можете начать изучение системы с ознакомительного периода, для активации которого не требуется вводить данные вашей банковской карты.

	Growth	Turbo	Enterprise
Стоимость в месяц	$229	$579	Свяжитесь с поставщиком

14. Helio

Helio представляет собой платформу опросов, позволяющую собирать качественные и поведенческие характеристики вашей аудитории, дающие вам возможность получать ценные сведения. Для более качественного таргетирования ваших опросов вам, в первую очередь, необходимо выбрать целевую аудиторию для каждого из них. Далее, после того, как целевая аудитория определена, вы можете выбирать из одиннадцати различных типов вопросов.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Single survey’:

• 10 типов вопросов
• 100 участников
• Ответы в минутах
• Отправка тестов на мобильный телефон, планшетный или стационарный компьютер
• В тесты можно включать аудио, видео, изображения и текст

Включено в тарифный план ‘Enterprise’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Single survey’
• 11 типов вопросов
• Количество участников без ограничений

• Разделение аудитории на специальные категории: DevOps, IT-поддержка, Медицинский персонал…
• Прототипы тестов в Figma
• Вопросы в рамках логики разветвления
• Возможность задавать участникам последующие вопросы для получения дополнительных сведений

• Тесты с вашими клиентами
• Индивидуальная настройка на соответствие вашему фирменному стилю
• Использование вопросов-фильтров для определения участников
• Установка инструментов перехвата на ваш сайт
• Сегментация ваших аудиторий

Включено в тарифный план ‘Agency’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Enterprise’
• Нет дополнительной платы за коллег по команде
• Управление клиентами с помощью отдельных проектов
• Использование в тестах брендирования, индивидуального для конкретного клиента

Плюсы и минусы:

Плюсы:

• Предлагаемые программой поведенческие фильтры позволяют вам связываться с нужной аудиторией и получить более полное понимание клиентского опыта её представителей
• Вы можете внедрять в ваши опросы разнообразные креативные идеи, задавая концептуальные вопросы, добавляя прототипы, изображения, аудио- и видео-материалы

Минусы:

• Предлагаемый функционал может не соответствовать заявленной стоимости

Стоимость

В программном комплексе Helio предусмотрены три тарифных плана на уровне тарифов ‘Single Survey’, в то время как на тарифах ‘Enterprise’ и ‘Agency’ предлагается существенно больше функций.

	Open survey	Basic survey	Targeted survey
Расценки тарифного уровня ‘Single Survey’	$49	$199	$399

	Enterprise	Agency
Стоимость в месяц	Начинается от $1000	Начинается от $1000

15. GetFeedback

GetFeedback представляет собой платформу работы с клиентским опытом, позволяющую вам создавать визуально привлекательные опросы, которые можно оформить с использованием изображений, цветовых решений и наборов шрифтов, соответствующих вашему корпоративному стилю. Система позволяет вам собирать моментальные отзывы во всех каналах и оперативно отслеживать важные тенденции.

С помощью этого инструмента клиенты смогут быстрее и с большим удовольствием заполнять ваши опросы.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Direct’:

• СМС/текст
• Электронная почта
• Интеграция с Salesforce
• Автоматизация и сбор моментальных отзывов в выбранных каналах
• Инициирование опросов на основе выполненных пользователем действий
• Таргетирование аудитории с использованием ключевых атрибутов и поведенческих факторов
• Индивидуальная донастройка опросов с помощью логотипов, цветов и тем
• Быстрое выявление тенденций с помощью расширенных возможностей анализа
• Понятные результаты с индивидуально настраиваемых панелей мониторинга
• Доступ к шаблонам для измерения NPS (англ. Net Promoter Score® – индекс потребительской лояльности), CSAT (англ. Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворенности клиентов), CES (англ. Customer Effort Score – индекс потребительских усилий) и др.

Включено в тарифный план ‘Digital’:

• Вебсайты
• Веб-приложения
• Мобильные приложения
• Автоматизация и сбор моментальных отзывов в выбранных каналах
• Инициирование опросов на основе выполненных пользователем действий
• Таргетирование аудитории с использованием ключевых атрибутов и поведенческих факторов
• Индивидуальная донастройка опросов с помощью логотипов, цветов и тем
• Быстрое выявление тенденций с помощью расширенных возможностей анализа
• Простота восприятия результатов с настраиваемых информационных панелей отчетов
• Доступ к шаблонам для измерения NPS (англ. Net Promoter Score® – индекс потребительской лояльности), CSAT (англ. Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворенности клиентов), CES (англ. Customer Effort Score – индекс потребительских усилий) и др.

Включено в тарифный план ‘Complete’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифов ‘Direct’ и ‘Digital’

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Инструмент логики понятен и делает опросы более впечатляющими
• Специальные, относящиеся к клиентскому опыту вопросы помогают легко определить значения индексов NPS и CSAT

Минусы:

• Система не позволяет изменять разрешения для опросов
• Система не позволяет назначать дифференцированные пользовательские разрешения, что усложняет совместную работу

Стоимость

Базовые функции включены во все тарифные планы, а именно, в тарифы ‘Direct’, ‘Digital’ и ‘Complete’. Тарификация в системе ежегодная, а для того, чтобы узнать подробнее об индивидуальных расценках, вам придется связаться с разработчиком GetFeedback.

16. UseResponse

UseResponse — это универсальное многоканальное программное решение клиентской поддержки, в котором имеется портал работы с клиентскими отзывами, на котором вы можете завести закрытое сообщество для вашей команды по работе с клиентской обратной связью. Система дает вам полный обзор важнейших идей и предложений.

Вы можете собирать отзывы, поместив соответствующий виджет на ваш сайт или любую сервисную страницу

Ключевые функции

• Портал работы с клиентскими отзывами
• Возможность анонимного предложения идей или голосования
• Технология единого входа
• Рабочие процессы управления клиентскими отзывами
• Унифицированный мобильный интерфейс, позволяющий управлять обратной связью от клиентов
• Возможность интеграции с различными сторонними инструментами
• Опросы CSAT
• Аналитика и тенденции
• Обусловленные поля
• Ограничитель голосов
• Единый ящик для входящих

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Простая и быстрая интеграция со сторонними приложениями
• Отдельные элементы продукта можно включать и выключать по необходимости

Минусы:

• Может потребоваться время на то, чтобы понять, как пользоваться всем разнообразием функций системы

Стоимость

В системе представлены два тарифных плана: ‘Enterprise cloud’ (в облаке) и ‘On-premise’ (локально). В облачном варианте имеются четыре дополнительных пакета.

Тариф	Стоимость в месяц (ежегодная тарификация)
On-premise	$400
Enterprise cloud:	См. ниже:
– Работа с отзывами	$124
– База знаний	$116
– Клиентская поддержка + онлайн чат	$124

17. Trustpilot

Trustpilot — это онлайн-инструмент для создания и публикации отзывов, которым пользуются компании для формирования доверия в среде своих клиентов. Этот инструмент работы с отзывами позволяет вам рассылать клиентам сообщения электронной почты, приглашающие их поделиться своими отзывами/мнениями.

Вы можете настроить систему таким образом, чтобы клиент получал сообщение электронной почты сразу после покупки. Кроме того, эти отзывы также отображаются в поисковых системах, что позволяет улучшить позиции в поисковых выдачах и среди объявлений контекстной рекламы.

Ключевые функции

Доступно в рамках бесплатного тарифа:

• Страница с информацией профиля
• Возможность приглашать клиентов оставить отзыв
• Получение поддержки
• Просмотр базовых отчетов об эффективности
• Возможность использовать 2 виджета TrustBox
• Возможность улучшить рейтинг продавца в Google

Доступно в рамках тарифного плана ‘Standard’:

• Возможность обновлять страницу профиля
• Возможность приглашать большее количество клиентов оставить отзыв
• Доступ к отделу по работе с клиентами
• Получение сведений благодаря углубленному анализу
• Возможность использовать 8 виджетов отзывов TrustBox
• Получение доступа к активам маркетинга
• Индивидуальная настройка с помощью платных дополнений

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Большое количество отзывов о компании позволяют формировать доверие к ней
• Возможность улучшить позиции в поисковых выдачах

Минусы:

• Система не является полноценным программным комплексом по работе с клиентскими отзывами

Стоимость

Вы можете начать с бесплатной версии, после чего перейти на платный тариф, когда вам будет угодно. Кроме того, есть возможность настройки тарифа с помощью разнообразных дополнений.

Тариф	Стоимость в месяц (при ежегодной тарификации)
Бесплатно	$0
Standard	$199

18. Feefo

Система Feefo представляет собой инструмент работы с клиентскими отзывами, позволяющий вам рассылать клиентам сообщения электронной почты с приглашениями оставить отзыв. Вы также можете настроить размещение этих отзывов на вашем сайте с возможностью отображения в форме текста, в процентном выражении или в формате рейтинга в виде звездочек.

В этой программе вы также можете создавать опросы, рассчитывать NPS, получать подробную информацию, подключаться к различным инструментам и т.п.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Essential’:

• Отзывы по товарам и услугам
• Изменение ваших запросов на предоставление отзыва
• Фото- и видео-обзоры
• Влияние на рейтинг продавцов Google
• Понятные отчеты
• Многоканальная поддержка

Включено в тарифный план ‘Complete’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Essential’
• Диспетчер кампаний для получения более подробных сведений
• В качестве базового показателя используется NPS (англ. net promoter score – индекс потребительской лояльности)
• Настраиваемые отчеты
• Полноценная поддержка
• Персональный менеджер по развитию клиентов
• Экспертные советы для помощи в достижении результатов

Включено в тарифный план ‘Enterprise’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Complete’
• Настроенный под ваши потребности пакет инструментов работы с отзывами
• Самые современные инструменты аналитики на основе ИИ
• Услуги специалиста по внедрению
• Полноценные возможности переноса данных (миграции)
• Выделенная команда специалистов по развитию клиентов

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Возможность легко находить и просматривать негативные отзывы, что дает возможность эффективно и своевременно с ними работать
• Простая возможность интеграции ответов и отправки отзывов в вашу систему CRM

Минусы:

• Отправка персонализированных сообщений электронной почты с просьбой предоставить отзыв — задача не из простых, поскольку такие сообщения отправляются непосредственно из системы Feefo.

Стоимость

В программном комплексе Feefo предлагается на выбор три тарифных плана: ‘Essential’, ‘Complete’ и ‘Enterprise’. Поскольку сведений о расценках в открытом доступе не размещено, вам придется обратиться за этой информацией к разработчику системы.

19. Bazaarvoice

Bazaarvoice — это полнофункциональный инструмент, позволяющий вам выполнять множество действий, таких как сбор оценок и отзывов от ваших клиентов, предоставление возможности покупателям задавать вопросы, а продавцам — отвечать на них, получение актуальных сведений и сравнительной аналитики по конкурентам, проведение сентимент-анализа и так далее.

Ключевые функции

• Возможность дополнять страницы с описанием товаров имеющимися отзывами
• Отзывы от сообщества инфлюенсеров
• Сбор уникальных оценок и другого созданного пользователями контента
• Автоматическая отправка сообщений электронной почты
• Полезная аналитическая информация
• Единый портал для отслеживания и управления всеми вопросами и отзывами
• Возможность для покупателей задавать вопросы
• Сентимент-анализ
• Отслеживание эффективности
• Сведения о конкурентах
• Сравнения по категориям
• Базовые показатели эффективности

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Такие показатели, как количество страниц вашего сайта с описаниями товаров, на которых есть, как минимум, один отзыв, количество вопросов, на которые необходимо представить ответы и т.п., могут иметь стратегическое значение
• С помощью оценок, отзывов и вопросов вы можете легко отслеживать тенденции

Минусы:

• Отсутствуют такие важнейшие для программных комплексов управления клиентскими отзывами функции, как создание опросов
• Одновременно с этой системой вам придется пользоваться другими инструментами, что может существенно поднять стоимость

Стоимость

Расценок на систему Bazaarvoice нет в открытом доступе. Для получения информации о ценах вам придется связаться с разработчиком.

20. Hotjar

Хотите узнать, насколько успешен ваш блог на диаграмме Ганта? Система Hotjar позволяет вам поместить на ваш сайт виджет отзывов и предложений, позволяющий вашим пользователям в режиме реального времени выражать вам свое удовлетворение или недовольство в отношении отдельных составляющих элементов вашего сайта.

Кроме того, в этой системе вы сможете создавать настраиваемые индивидуально опросы, в том числе и из готовых шаблонов, созданных для измерения коэффициентов CES, CSAT и NPS.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Business’:

• Непрерывный мониторинг в форме тепловых карт и фиксирование информации
• Виджеты с опросами и отзывами без ограничений
• 15-дневный ознакомительный период
• Удаление брендирования Hotjar
• Identify API
• Интеграции

Включено в тарифный план ‘Scale’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Business’
• Управление идентификацией (SSO)
• Обучение со специалистом Hotjar

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Тепловые карты позволяют визуализировать поведение пользователей и выявлять, что в наибольшей степени привлекает их внимание
• Простота настройки на вашем сайте опросов, голосований и сбора отзывов

Минусы:

• Отсутствует ряд функций, таких как сентимент-анализ
• Система не является полноценным инструментом работы с клиентскими отзывами

Стоимость

Расценки в системе дифференцированы, в зависимости от количества сессий в сутки:

Тариф	Стоимость в месяц
Business:	$99 за 500 сессий в сутки
	$189 за 1500 сессий в сутки
	$289 за 2500 сессий в сутки
Scale:	$389 за 4000 сессий в сутки
	$589 за 8000 сессий в сутки
	$989 за 15000 сессий в сутки

21. CrazyEgg

Так же, как и Hotjar, система CrazyEgg представляет собой инструмент работы с клиентскими отзывами, широко использующий для анализа поведения клиентов тепловые карты. Система отслеживает, на какие части вашего сайта приходится больше всего внимания: например, на кнопку ‘подписаться’, или на нижнюю часть вашей страницы.

Ключевые функции

• Тепловые карты
• A/B-тестирование
• Анализ посетителей
• Аудит UX/UI
• Анализ клиентов
• Интеграции
• Возможность совместной работы с другими членами команды
• Экспортирование отчетов

Плюсы и минусы

Плюсы:

• В то время как Google Аналитика показывает вам, что люди делают на вашем сайте, система CrazyEgg способна за пару секунд объяснить вам, зачем они это делают
• Вы можете определить, какие элементы вашего сайта требуют улучшений, и произвести эти улучшения

Минусы:

• Набор представленных функций весьма ограничен

Стоимость

В системе представлено пять уровней цен, зависящих от количества отслеживаемых просмотров страниц, моментальных снимков и записей.

	Basic	Standard	Plus	Pro	Enterprise
Стоимость в месяц	$24	$49	$99	$249	Свяжитесь с поставщиком

22. Usersnap

Usersnap представляет собой инструмент работы с клиентскими отзывами и позволяет компаниям помещать кнопку или меню обратной связи в свои приложения или на сайты, а также дает пользователям возможность оставлять визуальные отзывы (позволяя рисовать и отмечать комментарии на скриншотах).

В этой системе вы можете также создавать качественные и количественные опросы, запускаемые определенными клиентскими действиями/событиями, переходом на определенные URL-адреса или количеством времени, проведенного на заданных страницах.

Ключевые функции

Включено в тарифный план ‘Basic’:

• Начните с двух сотрудников
• Начните с одного проекта по работе с отзывами
• Неограниченное количество респондентов
• Запись экрана
• Добавляете сотрудников за $6
• Добавляйте проекты за $9

Включено в тарифный план ‘Startup’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Basic’
• Начните с десяти сотрудников
• Начните с трёх проектов по работе с отзывами
• Интеграция 2 000 приложений

Включено в тарифный план ‘Company’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Startup’
• Начните с пятнадцати сотрудников
• Начните с десяти проектов по работе с отзывами
• Фиксирование ошибок браузера
• Ответы службы клиентской поддержки
• Настраиваемый дизайн виджетов

Включено в тарифный план ‘Enterprise’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Company’
• Количество сотрудников без ограничений
• Количество проектов без ограничений
• Количество просмотров страниц без ограничений
• Индивидуальные условия оплаты подписки
• Индивидуальные условия предоставления услуг
• Удаление брендирования Usersnap
• Интеграция посредством вебхуков
• Корпоративная поддержка и уровень безопасности

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Несколько очень полезных в работе интеграций
• Интерфейс прост и удобен в использовании

Минусы:

• Отсутствие возможностей индивидуальной настройки

Стоимость

В системе представлены на выбор четыре тарифных плана, каждый с возможностью бесплатного 14-дневного ознакомительного периода.

	Basic	Startup	Company	Enterprise
Стоимость в месяц (при ежегодной тарификации)	$9	$69	$129	Свяжитесь с поставщиком

23. CustomerSure

Система CustomerSure позволяет вам собирать, отслеживать и отвечать на отзывы клиентов. Вы можете отправлять ваши опросы по электронной почте, в СМС, веб-интерфейсе или приложениях, можете определять путь клиента и измерять уровень клиентской удовлетворенности на каждом из его этапов.

Вы также можете категоризировать и приоритизировать наиболее часто встречающиеся в клиентских отзывах проблемы и моментально разрешать наиболее срочные из них. Отслеживание важнейших показателей, таких как NPS, CSAT, CES, также возможно в этой системе.

Ключевые функции

Доступно в рамках тарифного плана ‘CX starter’:

• Опросы: 10 000
• Учетные записи аналитиков: 5
• Всего сотрудников: 15
• Команды: 1
• Брендов: 1
• Интеграция
• Премиальная поддержка

Доступно в рамках тарифного плана ‘CX pro’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘CX starter’
• Опросы: 20 000
• Учетные записи аналитиков: 12
• Всего сотрудников: 30
• Команды: 10
• Брендов: 1

Доступно в рамках тарифного плана ‘CX pro plus’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘CX pro’
• Опросы: 100 000
• Учетные записи аналитиков: 55
• Всего сотрудников: 150
• Команды: 50
• Брендов: 3
• Заведение дорожной карты продукта

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Вы можете получать экспертные советы, консультации и поддержку, в зависимости от уровня тарифного плана
• Вы можете отслеживать данные по тенденциям и эффективности в динамике
• Расширенные фильтры позволяют вам эффективно анализировать данные

Минусы:

• В начале работы с продуктом функции могут показаться сложными
• В рамках первых двух платных тарифов вы можете работать только с одним брендом

Стоимость

В системе предусмотрены три уровня цен, кроме того, разработчик готов предоставить индивидуальные расценки, в зависимости от ваших потребностей.

	CX starter	CX pro	CX pro-plus
Стоимость в месяц	$199	$399	$999

24. Wootric

Продукт компании Wootric, принадлежащей группе InMoment, позволяет вам получать обратную связь непосредственно (в виде опросов и форм обратной связи), опосредованно (в виде отзывов и упоминаний в социальных сетях), а также из внутренних источников (система CRM и данные, вводимые при совершении покупки).

Система также дает возможность рассчитывать такие показатели, как NPS, CSAT и CES.

Ключевые функции

Доступно в рамках тарифного плана ‘Professional’:

• Микро-опросы по NPS, CSAT и CES, автоматически предлагающиеся в веб- и мобильных приложениях, либо рассылаемые по электронной почте или через СМС
• Текстовый и сентимент-анализ
• Изучение данных на предмет наличия неструктурированных отзывов
• Отчеты и информационные панели для отслеживания тенденций и определения вариантов действий
• Интеграции с важнейшими системами записи

Доступно в рамках тарифного плана ‘Enterprise’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Professional’
• Появляющиеся автоматически или управляемые опросы для проведения транзакционных, отношенческих и рыночных исследований
• Специфически настроенные под разные сферы деятельности модели текстового и сентимент-анализа
• Отчеты на уровне полей
• Планирование действий в зависимости от местоположения
• Управление кейсами, замкнутый цикл
• Дополнительные и штатные интеграции с важнейшими системами записи

Доступно в рамках тарифного плана ‘Custom’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Enterprise’
• Надежное проведение опросов и сбор данных во всех/любых каналах
• Расширенные отчеты, охватывающие всё предприятие полностью: от верхушки до мельчайшей рутины рядовых сотрудников
• Расширенная и предсказывающая аналитика, помогающая формировать рекомендации и оптимизировать рабочие процессы
• Надежные интеграции с важнейшими системами записи
• Планирование действий, продвижение, управление кейсами, замкнутый цикл и др.
• Уникальное сочетание работы с клиентским опытом (CX), опытом персонала (EX), опытом маркетинга (MX) и опытом с продуктом (PX)

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Вы можете в динамике отслеживать тенденции в клиентском опыте и действовать, в соответствии с этими тенденциями
• Студия активного слушания этой системы предоставляет вам возможность собирать отзывы и обратную связь от клиентов при каждом взаимодействии

Минусы:

• Внедрять интеграции немного сложновато, если вам необходимо что-то сверх базовых показателей
• Возможности интеграции ограничены

Стоимость

В системе предусмотрены три тарифных плана: ‘Professional’, ‘Enterprise’ и ‘Custom’. Вы можете запросить у разработчика ознакомительный период или расценки.

25. KiyOh

Вам всегда хочется знать больше о том, что ваши клиенты говорят о вашем контенте и ваших функциях? KiyOh, также как и Trustpilot, представляет собой онлайн-платформу по работе с клиентскими отзывами. Платформа KiyOh немного менее масштабна, чем Trustpilot, однако она готова предложить вам ряд впечатляющих функций.

Самое приятное в использовании этой системы — это наличие функции ‘Review Alarm’ (предупреждение об отзыве), которая уведомляет вас обо всех хороших и плохих отзывах.

Ключевые функции

Доступно в рамках тарифного плана ‘Go’:

• 150 приглашений в месяц
• Отзывы влияют на рейтинг в Google Покупках и рекламных кампаниях Google
• SEO-оптимизация по отзывам
• Персонализация сообщений электронной почты, страниц и виджетов с приглашениями
• Автоматические приглашения после каждого заказа (с использованием разнообразных расширений и плагинов для интернет-магазинов)
• Собственный настраиваемый опросник
• Ответы на отзывы
• Полноценная сервисная поддержка

Доступно в рамках тарифного плана ‘Pro’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Go’
• 300 приглашений в месяц

Доступно в рамках тарифного плана ‘Premium’:

• Все возможности, доступные в рамках тарифа ‘Go’
• 3 000 приглашений в месяц

Плюсы и минусы

Плюсы:

• Более экономичный вариант, по сравнению с другими похожими платформами
• Функция предупреждений об отзывах позволяет с легкостью и на самых ранних этапах разбираться с отрицательными отзывами

Минусы:

• Система не является полноценной платформой управления клиентскими отзывами

Стоимость

В системе представлены три тарифных плана. Единственное различие между ними заключается в количестве ежемесячно входящих в тариф приглашений.

	Go	Pro	Premium
Стоимость в месяц	$29,5	$34,3	$117,2

ТОП-5 систем управления клиентскими отзывами в сравнении

1. LiveAgent

Программный комплекс LiveAgent — выбор №1 из числа систем управления клиентскими отзывами. Эта система не только позволяет вам рассылать ваши опросы по электронной почте, но и предлагает обширный функционал аналитики и отчетов, который помогает вам отслеживать важные показатели и KPIs. Наличие отчетов, таких как, отчет по используемым каналам, по отслеживанию времени, соответствию SLA, выделяет этот инструмент из общей массы и позволяет вам измерять уровень клиентской удовлетворенности и соответствующим образом импровизировать.

Начиная от возможностей управления тикетами и заканчивая отслеживанием и аудиозаписью телефонных разговоров с клиентами, программный комплекс LiveAgent соответствует всем высочайшим стандартам на получение звания самого совершенного программного продукта по работе с клиентскими отзывами.

2. Qualtrics

Система Qualtrics предоставляет вам возможность мониторить 27 каналов и 128 источников информации, что позволяет выявлять тенденции и закономерности с использованием предсказывающих алгоритмов, эффективно и с удовольствием используемых множеством компаний. Системе недостает других возможностей, таких как управление тикетами, многоканальное общение и др., поэтому она занимает второе место в нашем шорт-листе.

Система также позволяет направлять в нужные отделы рекомендации, относительно необходимых дальнейших действий, что дает возможность в лучшую сторону корректировать клиентский опыт и повышать уровень клиентской удовлетворенности.

3. Trustpilot

Trustpilot — это популярная платформа для поиска отзывов от ваших клиентов, позволяющая двигать ваш бизнес вперед. Эта система занимает в нашем рейтинге третье место, поскольку она позволяет клиентам легко оставлять отзывы и позволяет вам повышать конверсию с помощью хороших отзывов.

Помимо возможностей читать и искать отзывы, в системе нет столь широкого перечня функций, как в других похожих программных продуктах. Плюс, вы можете найти её немного дороговатой, особенно, если только начинаете ей пользоваться.

4. Typeform

В системе Typeform вы можете создавать опросы, которые будут восприниматься, скорее, как беседа, нежели чем опрос, а также сможете внедрять в эти опросы различные дополнительные элементы, такие как видео, изображения и т.п. Поскольку такие опросы легко заполнять, и они выглядят приятно эстетически, клиенты заполняют их с большей охотой и готовностью.

Одной из уникальных функций системы Typeform является возможность в режиме ‘no-code’ (без написания кода) создавать в ней чат-ботов, которые помогают выявлять и получать новых лидов, а также повышать качество клиентского опыта и уровня клиентской удовлетворенности. В то же время, есть в системе Typeform и ограничения, связанные с невозможностью работать с тикетами, вести аудиозапись телефонных разговоров или перехватывать обсуждения в социальных сетях.

5. CustomerSure

С помощью системы CustomerSure вы можете индивидуально настраивать и распространять опросы, категоризировать и приоритизировать клиентские проблемы, отслеживать рабочие процессы и рассчитывать важные показатели, такие как NPS, CSAT и другие.

В то же время, этому программному продукту не хватает таких возможностей, как управление тикетами и аудиозапись телефонных разговоров. Кроме того, этот инструмент может быть достаточно дорогостоящим, до $199 в месяц.

Сис­те­мы у­прав­ле­ни­я кли­ент­ски­ми от­зы­ва­ми	О­цен­ка на Capterra	Проб­ный пе­ри­од/Бес­плат­на­я вер­си­я	На­чаль­на­я це­на
LiveAgent	4,7/5 (прибл. 1000 от­зы­вов)	Есть	$15 о­пе­ра­тор/месяц
Qualtrics	4,8/5 (прибл. 300 от­зы­вов)	Есть	Нет в открытом доступе
Trustpilot	н/д	Есть	$199 в месяц
Typeform	4,7/5 (около 400 от­зы­вов)	Есть	$25 в месяц
CustomerSure	4,8/5 (около 40 от­зы­вов)	Есть	$199 в месяц

Заключение

Привлечение новых клиентов может стоить до пяти раз дороже удержания существующих. В атмосфере всё повышающейся конкуренции и появления во всех сферах деятельности новых компаний, удержать клиента становится всё труднее. Поэтому необходимым элементом в работе любой компании стали программные комплексы управления клиентскими отзывами.

Вот небольшой список рекомендаций в форме вопросов и ответов, который может помочь вам сделать выбор из приведенных выше 25 вариантов таких программных комплексов.

Какая система управления клиентскими отзывами лучше всех подойдет вашей компании?

Подходящей будет для вашей компании такая система управления клиентскими отзывами, которая будет обладать всеми основными функциями, позволяющими удовлетворить потребности вашего бизнеса. К примеру, система LiveAgent не только способна удовлетворить все ваши потребности в работе с отзывами клиентов, но и дает вам множество других возможностей в сфере клиентской поддержки в социальных сетях, на мобильных устройствах и т.п.

Лучшая универсальная система управления клиентскими отзывами

Имея в своем арсенале более чем 200 функций, система LiveAgent является лучшим программным комплексом клиентского обслуживания на рынке ПО для работы с клиентскими отзывами и не только. Она может оказаться тем единственным решением, которое удовлетворит все потребности вашего бизнеса.

Лучший программный комплекс управления клиентскими отзывами со встроенной системой управления тикетами и онлайн чатом

Система LiveAgent позволяет вам в автоматическом режиме распределять поступающие тикеты между операторами и отделами, использовать теги для дифференциации различных типов тикетов, а также множество функций онлайн чата, таких как кнопки-приглашения в чат, история чата и отслеживание в чате. Всё это делает программный комплекс LiveAgent лучшей из доступных программ по работе клиентскими отзывами со встроенной системой управления тикетами и онлайн чатом.

Самая функциональная система управления клиентскими отзывами

Количество функций, предлагаемых программным комплексом LiveAgent, доходит до 200, что делает его самой функциональной платформой, как с точки зрения работы с клиентскими отзывами, так и с точки зрения множества других возможностей.

Лучшая система управления клиентскими отзывами по соотношению цена/качество

Благодаря невысокой стоимости, начинающейся всего от $15 за одного пользователя в месяц, система LiveAgent предлагает наилучшее сочетание цены и возможностей, удобства использования, многообразия функций и доступности клиентской поддержки, что делает эту систему лучшей системой управления клиентскими отзывами с точки зрения соотношения цена/качество.

Система управления клиентскими отзывами с максимальными оценками пользователей

Имея более 1 000 отзывов на сайте Capterra со средней оценкой 4,7 баллов, программный комплекс LiveAgent является одной из наиболее доступных и высоко оцениваемых клиентами систем управления клиентскими отзывами с функционально-богатой платформой и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом.

Программное обеспечение управления клиентскими отзывами, которое проще всех установить и использовать

Обладая удобным и интуитивно-понятным пользовательским и административным интерфейсом, позволяющим вам легко настроить вашу компанию на работу в этой системе, а также возможностями, позволяющими максимально эффективно удовлетворять все потребности вашей компании, система LiveAgent возглавляет список программного обеспечения по работе с клиентскими отзывами также и по удобству установки, настройки и эксплуатации.