Аналитический обзор

Аналитика обрабатывает исходные данные с помощью математических моделей с тем, чтобы обнаружить, интерпретировать и отобразить найденные в этих данных важные закономерности. Если правильно этот инструмент использовать, анализ данных может дать вам ответы на важные вопросы, касающиеся вашего бизнеса, предсказать результаты, а также подсказать возможные шаги по исправлению ситуации на проблемных участках работы.

Почему любому бизнесу необходимо проводить анализ данных?

Аналитический обзор может помочь вам точно определить конкретные узкие места в ваших рабочих процессах, над совершенствованием которых необходимо поработать. Найти такие узкие места и участки, которые можно усовершенствовать, всегда хорошо, поскольку это дает возможность:

• Повысить эффективность работы ваших сотрудников
• Предоставить нуждающимся сотрудникам необходимое обучение
• Повысить уровень клиентской удовлетворенности, качество клиентского опыта и, в конечном итоге, продажи
• Перераспределить ресурсы
• Оптимизировать работу с определенными каналами поддержки
• Находить менее дорогостоящие способы устранения проблем

В дополнение к сказанному, аналитический обзор также может показать вам участки вашего бизнеса, которые переживают рост. Это тоже важно, поскольку позволяет:

• Избавиться от необходимости полностью пересматривать все свои рабочие процессы/стратегию
• Наградить преуспевающих сотрудников
• Помочь отстающим сотрудникам учиться у преуспевающих

Для чего конкретно нужен аналитический обзор в системе LiveAgent?

Аналитический обзор предоставляет вам полную картину работы вашей службы клиентской поддержки. С этой функцией, вы сможете увидеть, кто обращается в вашу компанию, и контролировать, как с этими лицами работают ваши специалисты. Вы также сможете отслеживать статистику работы в различных каналах общения, оценивать отчеты эффективности работы, а также изучать оценки уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, наш функционал аналитики органично дополняется безграничными возможностями отчетов.

Какая информация доступна на панели аналитического обзора?

Аналитическая панель дает вам общий обзор по всем входящим и исходящим сообщениям, сессиям чата и звонкам.

Термин “входящие сообщения” определяется как:

• Все сообщения электронной почты, поступившие в систему LiveAgent
• Все офлайн тикеты, созданные при помощи контактных форм или офлайн кнопок чата
• Тикеты, полученные из Twitter, Instagram, Viber и Facebook (в Twitter – это только Упоминания другими людьми)
• Любые другие формы общения, поступившие в рамках существующих тикетов

Термин “исходящие сообщения” определяется как:

• Ответы на тикеты
• Все электронные письма, твиты, сообщения Instagram и Viber, а также публикации Facebook, сделанные через приложение
• Новые сообщения электронной почты, отправленные из приложения LiveAgent

Термин “сессии чата” определяется как:

• Любые сессии (сеансы) чата, инициированные как клиентами, так и сотрудниками
• Сессии чата, на которые сотрудники ответили

Термин “звонки” определяется как:

• Звонки, инициированные клиентами (либо в виджете звонка, либо на телефонные номера)
• Все звонки, инициированные в приложении LiveAgent, даже в тех случаях, когда клиент не взял трубку

Отображение результатов

К аналитическому обзору можно применять следующие фильтры:

Любой отчет по эффективности работы можно дополнять следующими типами данных:

Каждый отчет можно, кроме этого, отфильтровать по определенному периоду времени, в том числе за:

• Сегодня
• Вчера
• Последние 7 дней
• Последние 30 дней
• Последние 90 дней
• Текущую неделю (пн-вс)

• Предыдущую неделю (пн-вс)
• Предыдущую рабочую неделю (пн-пт)
• Этот месяц
• Предыдущий месяц
• Этот год
• Предыдущий год
• Указанную пользователем дату

Варианты отображения данных

Система LiveAgent может представлять указанные выше данные в различных форматах и вариантах отображения, в том числе в виде комбинированной гистограммы, линейного графика, столбчатой и секторной диаграммы. Кроме этого, любые данные можно экспортировать в формат CSV, что позволяет легче обмениваться этой информацией.

Где найти панель управления аналитикой в системе LiveAgent

Панель управления доступна только администраторам, поэтому вам необходимо убедиться, что вы вошли в систему LiveAgent под учетной записью админа (пользователям в роли Агента по входу в систему LiveAgent будет доступна их собственная персональная статистика).

Если у вас не заведена роль администратора, вы можете найти свой аналитический обзор, нажав на “Отчеты” (круглый значок), расположенный в левом меню (непосредственно между пунктами “Звонки” и “Клиенты”).

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о различных типах отчетов, доступных в нашей панели управления аналитикой, ознакомьтесь со следующими статьями нашей базы знаний:

• Отчеты по эффективности работы
• Отчеты по доступности
• Отслеживание времени
• Отчеты по сотруднику
• Журналы SLA

Готовы научиться лучше разбираться в собственном бизнесе?

Загляните глубже в работу вашей службы клиентской поддержки. Начните повышать ваши эффективность работы, продажи и уровень клиентской удовлетворенности уже сегодня, подключив бесплатный 14-дневный ознакомительный период. Вводить данные банковской карты для этого не потребуется.