Внутренняя база знаний

Что такое база знаний?

“База знаний — база данных, содержащая правила вывода и информацию о человеческом опыте и знаниях в некоторой предметной области.”

Википедия – свободная энциклопедия

Что представляет собой внутренняя база знаний в LiveAgent?

Внутренняя база знаний, по сути, представляет собой инструмент самообслуживания для ваших сотрудников. Как следует из названия, она доступна для просмотра только внутри организации. Это означает, что просматривать ее могут лишь ваши сотрудники. Внутренняя база знаний может являться источником важной информации о компании. Кроме того, она позволяет повысить производительность труда, эффективность работы и уровень знаний вашего персонала.

Какого рода информацию можно поместить во внутреннюю базу знаний?

Внутренняя база знаний может содержать:

• Данные для онбординга/адаптации
• Данные о работе со счетами/счетами-фактурами
• Информацию о компании
• Данные об организационной структуре
• Новости компании – награды, события, мероприятия
• Сведения о текущих промо-акциях/распродажах
• Возможности самообслуживания по IT-тематике для разных отделов (пошаговые инструкции, видео-руководства и т.п.)

Как можно организовать базу знаний внутри системы LiveAgent?

Чтобы обеспечить высокий уровень организации базы знаний вашей компании, просто возьмите себе в привычку помещать статьи по разным темам в разные категории (рубрики). К примеру, вы можете создать отдельные разделы для процесса онбординга, новостей компании и пошаговых руководств. Это позволит вам сформировать структуру, в которой вашим сотрудникам будет несложно найти необходимую им информацию.

Кроме того, вы можете создать в каждой категории отдельный форум и добавить возможность оставлять отзывы/предложения. Таким образом, у каждого из ваших специалистов будет доступ к базе данных наиболее часто задаваемых вопросов, которые ранее задавали другие сотрудники, и ответов на них. Так вашим специалистам будет требоваться существенно меньше времени на решение возникших проблем.

Как создать внутреннюю базу знаний?

Внутренняя база знаний, как правило, входит в состав более сложного программного комплекса, такого, как программный комплекс Help Desk. Такое программное обеспечение позволяет создавать, как внутренние, так и внешние базы знаний.

Шаг №1 – войдите в учетную запись LiveAgent

Сначала необходимо авторизоваться в вашу учетную запись LiveAgent. Если у вас нет учетной записи, не стесняйтесь воспользоваться нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом.

Шаг №2 – перейдите к разделу ‘База знаний’

После того как вы авторизуетесь, просто перейдите в раздел ‘База знаний’, как показано в приведенном ниже снимке экрана.

Шаг №3 – создайте категории

Чтобы обеспечить более четкую организацию вашей БЗ, создайте в ней категории, в соответствии с потребностями и предпочтениями вашей компании. Нажмите ‘Создать’ и заполните все требующиеся для этого действия сведения.

Не забудьте указать значение ‘внутренний’ для параметра ‘доступ’, если хотите, чтобы доступ к информации был ограничен и предоставлялся только сотрудникам вашей компании.

Шаг №4 – начинайте творить

После того, как вы создадите ваши категории, можно начать наполнять их необходимым содержимым. Вы можете создавать в них статьи, форумы или категории с предложениями.

Если у вас есть доступ к LiveAgent, читайте наше подробное руководство по базам знаний, либо посмотрите приведенное ниже демонстрационное видео.

Knowledge Base Customer Portal Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M307S

Live AgentOctober 14, 2024

В чем польза от применения внутренней базы знаний?

В число получаемых преимуществ входят:

Примеры из реальной жизни:

Процесс онбординга/адаптации

Иногда процесс онбординга/адаптации может оказаться длительным и трудным, особенно если у вас нет подходящей системы управления. Давайте рассмотрим пример. Ваша компания приняла на работу нового сотрудника отдела клиентского обслуживания. И вам необходимо обеспечить, чтобы новый человек был введен в курс дел, получил необходимую информацию о компании, её организационной структуре, а также прошел необходимое обучение.

В большинстве случаев, объем сваливающейся на нового сотрудника информации/знаний таков, что вызывает у новичка стресс. И внутренняя база знаний в этом случае может обеспечить, чтобы адаптация нового работника прошла гладко. Вся необходимая информация будет у него всегда под рукой, и он при необходимости в любой момент может вернуться к любой её части.

Обновление сведений/информации в компании

Даже опытные специалисты клиентского обслуживания не всегда знают ответы на все вопросы. Иногда в компании происходят изменения, появляются новые продукты/промо-акции, вносятся изменения в юридические документы, и специалист об этом может попросту не знать. Когда вы оказываетесь в сложной ситуации и не знаете, где получить ответ на ваш вопрос, то единственное место, куда можно обратиться, — это ваша внутренняя база знаний. Внутренняя база знаний позволяет вам быстро находить нужную вам информацию. В итоге, все операторы клиентского обслуживания смогут предоставлять вашим клиентам качественный сервис.

Как выбрать программное обеспечение, позволяющее создать качественную внутреннюю базу знаний?

1. Запишите все потребности и предпочтения вашей компании

2. Проведите исследование на сайтах с отзывами о программном обеспечении

3. Сократите полученный список вариантов программных комплексов Help Desk до нескольких самых подходящих вариантов

4. Сравните цены, функционал, удобство использования и возможности индивидуальной настройки

5. Подписывайтесь на бесплатный ознакомительный период работы с каждым из выбранных приложений, протестируйте их все и, после этого, принимайте финальное решение

Вы не знаете, что такое LiveAgent?

LiveAgent — это облачный программный комплекс Help Desk и клиентской поддержки, который позволяет компаниям обеспечивать превосходное качество клиентского обслуживания, отслеживать уровень клиентской удовлетворенности и снижать общую стоимость клиентской поддержки.

Если конкретнее, то наша система помещает все тикеты клиентского обслуживания в одно место. То есть, все сообщения электронной почты, телефонные звонки, запросы в соцсетях и сообщения онлайн чата отображаются в едином интерфейсе и равномерно распределяются среди ваших операторов клиентского обслуживания. В итоге, любая компания, использующая в работе программное обеспечение Help Desk, может эффективно обрабатывать клиентские запросы, поступающие в разных каналах общения.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Другие популярные функции системы LiveAgent:

Хотите узнать подробнее? Взгляните на полный перечень функций системы LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое внутренняя база знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Внутренняя база знаний, по сути, представляет собой инструмент самообслуживания для ваших сотрудников. Как следует из названия, она доступна для просмотра только внутри организации. К примеру, она может являться источником важной информации о компании.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие преимущества дает использование внутренней базы знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Преимущества включают в себя более качественный клиентский опыт, рост эффективности работы и производительности труда персонала.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как правильно организовать информацию во внутренней базе знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Для того чтобы обеспечить высокий уровень организации внутренней базы знаний, просто создавайте для разных тем различные категории. К примеру: по процессу адаптации, о новостях компании или с пошаговыми руководствами/инструкциями. Так вы сформируете эффективную структуру базы знаний, благодаря которой ваши сотрудники смогут легко находить нужную им информацию.” } }] }