Предопределенные ответы

Что такое предопределенные ответы?

Предопределенные ответы – это заранее подготовленные сообщения, которые операторы могут вставлять в свои ответы единым щелчком мыши или командой. Как правило, эта функция используется для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы с целью ускорения обработки тикетов и повышения скорости представления клиентам ответов.

Чем предопределенные ответы отличаются от заготовок сообщений?

Несмотря на внешнее сходство, заготовки сообщений и предопределенные ответы — это две разные функции.

Предопределенные ответы отличаются от заготовок сообщений в трех аспектах:

• Заготовки сообщений могут содержать лишь небольшие фрагменты текста, в то время как предопределенные ответы могут быть длиннее.
• При создании предопределенного ответа, вы можете задать тему сообщения электронной почты.
• Предопределенные ответы могут содержать вложения.

Кто может пользоваться предопределенными ответами?

В основном, функцией предопределенных ответов пользуются специалисты клиентской поддержки. Однако эта функция может использоваться и специалистами по продажам, маркетингу или IT, которые также занимаются взаимодействием с клиентами.

Для чего нужны предопределенные ответы?

Предопределенные ответы являются отличным инструментом повышения эффективности службы клиентской поддержки и ускорения её работы. Обладая набором готовых шаблонов ответов на общие вопросы, вы можете сэкономить массу рабочего времени ваших операторов. Вместо того чтобы из раза в раз набирать один и тот же ответ, они смогут одним щелчком мыши вставлять в свои сообщения готовые предопределенные ответы.

Пример предопределенного ответа

Тема: Наши правила и условия доставки

Сообщение: Все заказы обрабатываются в течение 2-3 рабочих дней. Заказы не отправляются и не доставляются в выходные и праздничные дни. В случаях чрезмерного объема поступающих заказов доставка может задержаться на несколько дней. Пожалуйста, дайте нам немного дополнительного времени, чтобы доставить ваш заказ. В случае возникновения существенной задержи с доставкой вашего заказа мы обязательно свяжемся с вами по электронной почте или телефону.

Расчет стоимости доставки будет представлен вам при оформлении вашего заказа. Доставка на следующий день доступна только в отношении заказов с адресом доставки на территории Москвы и Московской области.

Как вставлять предопределенные ответы в сообщения?

Для того чтобы использовать предопределенный ответ, при наборе текста просто используйте комбинацию клавиш ‘CTRL+I’ или нажмите на пиктограмму ‘Преопределенный ответ’ и выберите ваш сохраненный предопределенный ответ из открывшегося списка.

Как создавать предопределенные ответы?

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Выберите ‘Предопределенные ответы‘.
5. Нажмите на кнопку ‘Создать предопределенный ответ‘.

6. Укажите название (имя) вашего ответа.
7. Введите тему сообщения. Эта тема будет подставляться при создании вами нового тикета (сообщения электронной почты) с использованием предопределенного ответа.
8. Введите основной текст вашего сообщения либо в форме простого текста, либо в формате HTML. Можете прикрепить к сообщению необходимые вложения.
9. Укажите отделы и операторов, которым будет разрешено пользоваться создаваемым предопределенным ответом.

10. Нажмите ‘Сохранить‘.

Как изменять предопределенные ответы

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Предопределенные ответы‘.
5. Нажмите на существующее сообщение.
6. Измените это сообщение по своему усмотрению.
7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Удаление предопределенных ответов

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Предопределенные ответы‘.
5. Найдите сообщение, которое необходимо удалить.
6. Нажмите на значок корзины, расположенный с правой стороны вашего сообщения.
7. Подтвердите выполняемое действие во всплывающем диалоговом окне, нажав ‘Да‘.

Несколько предопределенных ответов, чтобы начать работу

Как мы уже говорили ранее, используя в работе предопределенные ответы, можно сэкономить невероятное количество времени. Итак, где же и в каком контексте можно их использовать? Мы подготовили для вас перечень категорий с примерами, чтобы вы на их основе смогли создать ваши собственные предопределенные сообщения.

Шаблоны тикетов

Изо дня в день специалисты клиентского обслуживания получают множество одинаковых запросов. Из раза в раз заново отвечая на один и тот же вопрос, ваши сотрудники будут тратить большое количество времени, кроме того, такая работа очень утомляет. Облегчите вашим операторам их работу, подготовив для них предопределенные ответы на тикеты. Взгляните на те варианты, которые мы для вас подготовили: Шаблоны тикетов.

Ответы в деловой переписке

Электронная почта — это общепринятый способ общения с потенциальными клиентами и партнерами в любой компании. Однако для того чтобы написать убедительное письмо, которое убедит потенциальных клиентов что-то у вас приобрести, может потребоваться немало вдохновения. Если вы заинтересованы в написании транзакционных, рекламных или поддерживающих клиентские или партнерские взаимоотношения сообщений электронной почты, не стесняйтесь почерпнуть необходимое вдохновение в наших шаблонах деловой переписки.

Ответы в клиентском обслуживании

Обеспечение превосходного клиентского обслуживания при любом сервисном взаимодействии клиентов с вашей компанией крайне важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности и лояльности ваших клиентов по отношению к вашей компании. Взгляните на наши предопределенные ответы, которые ваши операторы могут использовать в любой ситуации — от выражения клиентам благодарности до ответов на агрессивные сообщения рассерженных клиентов. Жмите сюда, чтобы открыть подготовленный нашими специалистами список шаблонов в клиентском обслуживании.

Предопределенные ответы в онлайн чате

Онлайн чат является одним из наиболее популярных каналов общения клиентов с компаниями. Если вы стремитесь к повышению эффективности вашей работы и к тому, чтобы успевать отвечать на большее количество обращений, вам точно следует внедрить предопределенные ответы в вашу работу. Узнайте о том, как можно экономить время с нашими шаблонами для онлайн чата.

Ответы в клиентском портале

Вам необходимо создать электронные письма для различных подтверждений, приветствий, сброса учетных данных, отправки форм обратной связи или с приглашениями? Применяйте эти шаблоны сообщений клиентского портала и формируйте эффективный канал общения с клиентами.

Шаблоны службы клиентской поддержки

Хотите помочь вашим операторам вести сложные переговоры и, одновременно, экономить время? Вдохновите ваших специалистов службы поддержки этими шаблонами клиентской поддержки.

Маркетинговые предложения

Вы пытаетесь удержать клиента на своем сайте или убедить другие компании заключить с вами партнерское соглашение, но не можете подобрать нужных слов? Вот несколько отличных идей – шаблоны для отдела маркетинга.

Скрипты для call-центра

Обеспечьте наилучший опыт клиентского общения с вашей компанией с помощью наших готовых скриптов для call-центра. Порадуйте ваших клиентов, произнося подходящие слова в нужные моменты.

Ответы в базе знаний

Создаете информационные статьи для вашей доступной круглосуточно базы знаний? Почерпните вдохновение в наших шаблонах для базы знаний, охватывающих такие форматы, как разделы FAQ (часто задаваемые вопросы), пошаговые инструкции, руководства по выявлению и устранению неисправностей, описания инструментов, руководства пользователя, инструкции и пособия.

Ответы для отделов продаж

Электронная почта является важнейшим элементом любого бизнеса и часто используется для связи с потенциальными клиентами, при запуске новых продуктов, для работы с программами лояльности и для множества других целей и задач. Внедряйте в вашу email-коммуникацию свежие, оригинальные идеи и почерпните вдохновение в наших испытанных и эффективных шаблонах для отделов продаж.

Ответы в социальных сетях

Отвечать клиентам на их запросы в социальных сетях может оказаться очень непростым занятием. Здесь необходимо, с одной стороны, выглядеть профессионально, а, с другой, — избегать излишней официальности. Если вы все еще находитесь в поисках этой золотой середины, взгляните на наши шаблоны для общения в социальных сетях. Быть может, там вы найдете необходимое вам вдохновение!

Ресурсы базы знаний

Если вы хотите подробнее узнать о предопределенных ответах, читайте наше руководство по предопределенным ответам LiveAgent.

• Предопределенные ответы
• Как создавать и пользоваться предопределенными ответами в системе LiveAgent
• Заготовки сообщений (макросы)
• Шаблоны в клиентском обслуживании – лучшие практики (+ примеры)
• Заготовка ответа (описание)
• Клиентская поддержка (описание)
• Шаблоны электронной почты
• Заготовки сообщений

Готовы начать работать с предопределенными ответами?

С легкостью создавайте предопределенные ответы и приступайте к ускорению ваших рабочих процессов уже сегодня! Узнайте, как легко можно ускорить разрешение тикетов с нашим бесплатным полнофункциональным 14-дневным пробным периодом. Попробуйте его сегодня!