Что такое рабочее время?
Рабочее время — это рабочие часы вашей организации, чаще всего — с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу. По сути, рабочее время — это то время, когда вы ведете ваш бизнес. Каждая компания вольна самостоятельно устанавливать свое рабочее время. Кроме того, на выбор рабочих часов влияет и сфера деятельности компании.
Для чего необходимо устанавливать рабочее время?
Установка в программном комплексе Help Desk рабочего времени важна, поскольку рабочее время влияет на выполнение вами и вашими сотрудниками соглашений об уровне оказания услуг (SLA) Для примера: если в вашей программе не будут установлены рабочие часы, то тикеты, которые поступают в компанию в выходные или праздничные дни (то есть, когда ваши операторы не работают) будут оставаться неотвеченными в течение отведенного правилами SLA на их решение времени, что приведет к наложению на вас штрафных санкций.
Конечно же, избежать этого можно, просто-напросто установив в системе рабочее время вашей организации. К примеру, если ваша компания работает с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00, и к вам в пятницу в 16:00 поступит новый тикет, то к 9:00 понедельника возраст (в рабочих часах) этого тикета составит всего один час. Благодаря установленным значениям рабочего времени, у ваших операторов останется множество времени на ответ, и им не придется переживать по поводу возможного пропуска сроков SLA.
Set up help desk business hours
Can’t provide 24/7 support? Set up help desk business hours. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Что такое соглашения об уровне услуг (SLA)?
Соглашение об уровне услуг (SLA) — это заключенный между поставщиком услуг и клиентом договор, в котором обозначено, на получение какого уровня услуг клиент имеет право в любое время. Соглашения SLA определяют, как правило, качество предоставляемых услуг, их доступность и обязанности поставщика.
К примеру, соглашение об уровне услуг может обозначать, что служба Service Desk разработчика программного обеспечения обязана отвечать на клиентские запросы, поступающие по электронной почте, в онлайн чате и по телефону, в течение одного рабочего часа. Если этот срок по какой-либо причине не соблюдается, клиент имеет право требовать компенсации.
Какие штрафные санкции полагаются за нарушение SLA?
Как правило, SLA предполагают наличие заранее определенных штрафных санкций, которые клиент может применить к поставщику услуг в тех случаях, когда тот нарушает взятые на себя обязательства по клиентскому обслуживанию. Если целевые показатели по SLA не выполняются, клиент получает право требовать компенсации, например, в форме дополнительных средств, начисляемых компанией на лицевой счет клиента, которые могут быть использованы, скажем, для оплаты ежемесячной абонентской платы.
Как работает функция рабочего времени?
Благодаря функции рабочего времени системы LiveAgent, вы сможете настроить свои правила SLA таким образом, чтобы они выполняли действия лишь в течение заданных временных интервалов с возможностью исключать праздничные дни.
Как настроить рабочее время в системе LiveAgent
- Войдите в систему LiveAgent
- Нажмите ‘Конфигурация’
- Нажмите ‘Автоматизация’
- Нажмите ‘SLA’
- Нажмите на оранжевую кнопку справа ‘Создать уровень’
5. Присвойте вашему уровню SLA название (имя) 6. Отметьте галочкой параметр ‘Учет времени в рамках указанных лимитов ведется только в течение установленного рабочего времени организации’
7. Выберите ваш часовой пояс 8. Отметьте галочками каждое из полей (с понедельника по пятницу), чтобы установить ваше рабочее время
9. Дополнительно: отметьте галочкой поле ‘Исключить праздники’ и укажите в появившемся поле нерабочие дни вашей организации в формате: ГГГГ-ММ-ДД. Если вы захотите задать ежегодно повторяющиеся праздничные дни, можно использовать символ подстановки в следующем формате: *-ММ-ДД. 10. Нажмите ‘Сохранить’
Какую пользу может принести вам установка рабочего времени?
Выполнение SLA
Настроив рабочее время, вы снижаете риск пропустить сроки SLA. С установленными рабочими часами у ваших операторов будет существенно больше времени на то, чтобы ответить VIP-клиенту, плюс вам не придется беспокоиться за возможные штрафные санкции, которые он может к вам применить (какими бы эти санкции ни были в соответствии с вашим соглашением об уровне услуг).
Долгосрочные отношения с клиентами
Выполняя свою часть соглашений об уровне услуг (соблюдая сроки), вы создаете необходимые условия для удовлетворенности ваших клиентов качеством вашего клиентского обслуживания. Это позволит укрепить ваши отношения с клиентами и на длительное время обеспечить лояльность ваших клиентов по отношению к вашему бизнесу. Это даже может повысить шансы на успешную допродажу или кросс-продажу, особенно, когда ваши клиенты уверены в вас и в том, что они могут рассчитывать на своевременное получение от вас ответов на любые свои вопросы.
Сарафанное радио и дополнительные продажи
Довольные клиенты могут стать отличными промоутерами вашего бренда. Клиенты обожают делиться положительными впечатлениями и эмоциями со своими друзьями, членами семьи, знакомыми и коллегами. И рекомендации такого рода имеют очень большой вес. Согласно результатам исследования, проведенного American Express, 42% потребителей готовы совершать покупки в компании, основываясь на рекомендациях своих близких.
Ресурсы базы знаний
Подробнее узнать о функциях рабочего времени и SLA вы можете в нашей базе знаний, в блоге, в разделе с вебинарами и на других ресурсах.
- Настройка рабочего времени
- Настройка SLA
- Соглашения об уровне услуг (портал клиентской поддержки)
- Соглашения об уровне услуг (функция)
- Кнопка ‘Решить’
- Журналы SLA
- Правила (предустановленные действия)
- Правила времени
- Триггеры, условия и действия
Убедились в необходимости установки рабочего времени?
Воспользуйтесь нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом (вводить данные банковской карты для этого не нужно!) и испытайте в деле, как работает функция рабочего времени. Успевать обрабатывать тикеты в сроки, предусмотренные соглашениями об уровне услуг, и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов легко!
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Frequently asked questions
Что такое рабочее время?
Рабочее время – это рабочие часы вашей организации, чаще всего – с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу. По сути, рабочее время – это то время, когда вы ведете ваш бизнес. Каждая компания вольна самостоятельно устанавливать свое рабочее время, кроме того, на выбор рабочих часов влияет и сфера деятельности компании.
Для чего необходимо устанавливать рабочее время?
Установка в программном комплексе Help Desk рабочего времени важна, поскольку рабочее время влияет на выполнение вами и вашими сотрудниками соглашений об уровне оказания услуг (SLA). Для примера: если в вашей программе не будут установлены рабочие часы, то тикеты, которые поступают в компанию в выходные или праздничные дни (то есть, когда ваши операторы не работают) будут оставаться неотвеченными в течение отведенного правилами SLA на их решение времени, что приведет к наложению на вас штрафных санкций.
Какую пользу может принести вам установка рабочего времени?
Настроив рабочее время, вы снижаете риск пропустить сроки SLA. С установленными рабочими часами у ваших операторов будет существенно больше времени на то, чтобы ответить VIP-клиенту, плюс вам не придется беспокоиться за возможные штрафные санкции, которые он может к вам применить (какими бы эти санкции ни были в соответствии с вашим соглашением об уровне услуг).
'Tикет на рассмотрении' означает, что оператору нужно больше времени или информации, чтобы разрешить проблему клиента. Не все тикеты нужно отмечать как находящиеся на рассмотрении - это зависит от оперативного ответа оператора. Однако, этот статус может быть полезен для операторов, которые имеют множество тикетов на рассмотрении. Список ожидающих рассмотрения тикетов можно увидеть в разделе с тикетами и использовать соответствующий фильтр.
Компании по обслуживанию клиентов
LiveAgent - это платформа для управления клиентским сервисом, которая помогает повысить скорость ответа на тикеты и сократить объем поступающих заявок с помощью автоматизации и базы знаний. Она также предлагает бесплатные настройку и клиентское обслуживание 24/7, а пользователи могут начать использование платформы бесплатно на 14 дней. LiveAgent также создает форум социального сообщества, который позволяет клиентам помогать друг другу и получать помощь в решении проблем.
SLA (Service Level Agreement) - это соглашение о том, что ваши операторы службы клиентской поддержки должны соответствовать целевым показателям по ответам на тикеты. Установленные уровни SLA определяют время ответа на различные виды обращений. Правила SLA и уровни SLA позволяют настроить динамичную и эффективную работу с новыми тикетами.
SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне услуг, которое определяет ожидаемый уровень обслуживания и компенсационные меры, если его не будет достигнуто. SLA помогает объединить информацию обо всех услугах в едином документе, защищает обе стороны договора и может быть установлено в системе LiveAgent. Нарушение SLA часто влечет штрафные санкции, так как правила определены в письменной форме.
