Поддержка клиентов (Help Desk)

Что такое служба поддержки клиентов?

Служба клиентской поддержки / Help Desk является частью ITIL (англ. IT Infrastructure Library) – библиотека инфраструктуры информационных технологий.

Это подразделение компании, которое занимается поддержкой клиентов и конечных пользователей. Это подразделение предоставляет пользователям информацию о приобретенных ими продуктах или услугах. Кроме того, в обязанности этого отдела входит помощь клиентам в тех случаях, когда они сталкиваются с проблемами или нуждаются в помощи.

Подразделения клиентской поддержки работают со своими клиентами посредством различных каналов общения. Сюда входят call-центры, веб-сайты, онлайн чат, социальные сети и электронная почта.

Специалисты службы клиентской поддержки используют в своей работе специальное программное обеспечение, известное как системы Help Desk. Поэтому сегодня, когда люди говорят Help Desk, они имеют в виду систему работы с тикетами, то есть программный комплекс Help Desk.

Пожалуйста, обратите внимание, что в этой статье словосочетание Help Desk используется в значении программного комплекса Help Desk

Из чего состоит система Help Desk?

Типичная система Help Desk может выполнять целый ряд функций, которые позволяют специалистам по работе с клиентами помогать своим клиентам.

Каждая система Help Desk уникальна, однако, по сути своей, все такие системы представляют собой системы управления тикетами. Они связаны с каналами взаимодействия с клиентами (такими как электронная почта, социальные сети, онлайн чат и т.д.) и перенаправляют все входящие сообщения в единый ящик для входящих сообщений.

Из этого единого ящика специалисты по работе с клиентами могут отвечать на тикеты. Кроме того, они могут в своей работе применять и другие функции, которые улучшают и облегчают их работу.

Среди других функций, предлагаемых системами Help Desk, можно назвать автоматизацию, анализ данных и отчеты. Большинство систем Help Desk, кроме этого, предлагают своим пользователям встроенный функционал CRM, работу с тегами и отделами. Ряд систем Help Desk предлагают и расширенный функционал, такой как базы знаний, онлайн чат и виртуальная АТС.

Чтобы добиться максимальной эффективности работы, большинство систем Help Desk, кроме этого, способны интегрировать стороннее ПО (биллинговые и платежные системы, ПО для управления проектами и т.п.)

Кто использует системы Help Desk?

Как правило, Help Desk системы пользуются популярностью у компаний, работающих в сферах B2B и B2C, кроме того, такими системами пользуются микробизнес, отдельные предприниматели. Системы Help Desk применяются во всех отраслях, включая недвижимость, SaaS (ПО как услуга), туризм, электронную коммерцию и другие.

В системах Help Desk, в рамках одной компании, работают специалисты по работе с клиентами из различных отделов (клиентской, технической поддержки, маркетинга, продаж). Кроме того, такие программы используются администраторами системы для назначения задач, контроля качества выполняемой работы и анализа отчетов. Операторы используют систему Help Desk в основном для ответов на запросы клиентов.

Часто бывает, что один и тот же тикет проходит через целый ряд отделов в рамках единой системы Help Desk. В качестве примера, запрос в отдел продаж могут перенаправить в технический отдел, если потенциальный клиент запрашивает руководство по работе с продуктом.

Клиенты, которые взаимодействуют с компаниями, работающими в Help Desk системе, сами также становятся пользователями этой системы. Когда клиент обращается в службу поддержки через клиентский портал, он направляет тикет в систему Help Desk. Кроме этого, клиенты направляют свои запросы в систему Help Desk и с помощью других каналов связи, при условии, что эти каналы к ней подключены.

Какие проблемы решаются в системах Help Desk?

Компании, которые применяют системы Help Desk, — это, как правило, те компании, которые стремятся улучшить свою работу с клиентами. Они желают улучшить время отклика на запросы, повысить удержание клиентов, поднять их вовлеченность и уровень удовлетворенности.

Система Help Desk поможет избавиться от следующих проблем:

Потерянные, оставшиеся без ответа или забытые тикеты

Если у компании нет системы Help Desk, и она полагается в своей работе на проверку сообщений электронной почты и социальных сетей вручную, какие-то из сообщений могут ускользнуть от внимания.

Система Help Desk гарантирует, что все комментарии и сообщения, направленные в ваш адрес, передадутся в систему Help Desk. Система, в свою очередь, уведомит вас о поступлении каждого нового тикета, назначенного вам и требующего ответа.

Задержка ответа на тикеты

В каждой компании имеется отдельный специалист работы с клиентами, ответственный за ответы на тикеты. Однако когда этот специалист уходит в отпуск или загружен другими задачами, в решении запросов многих клиентов может произойти задержка.

Системы Help Desk помогают решить эту проблему, поскольку они перенаправляют все тикеты в общий ящик для входящих. К этому ящику имеют безопасный доступ все представители вашей команды клиентской поддержки. В результате, ваши специалисты легко смогут передавать тикеты — новый оператор может продолжить работу с того самого места, где закончил предыдущий.

Недостаток ответственности

Ответственных за те или иные тикеты в системах Help Desk можно назначать как в автоматическом, так и в ручном режиме. И, поскольку все тикеты назначаются конкретным специалистам, места для недопонимания или ошибок не остается. Каждый из представителей службы поддержки точно знает, какие тикеты он должен обработать.

Системы Help Desk также обеспечивают выполнение специалистами клиентской поддержки требований, установленных настройками SLA, и обязательств перед VIP-клиентами. Продвинутые функции, такие как кнопка ‘Решить’, проводят регулярные фоновые проверки системы. В случае, если обнаруживается запрос от VIP-клиента, кнопка ‘Решить’ уведомляет операторов, чтобы они успели вовремя такие запросы обработать.

Недовольство клиентов

Системы Help Desk позволяют вам получить больше довольных клиентов, поскольку они ускоряют процесс решения их вопросов. Также эти системы позволяют повысить качество предоставляемой поддержки.

В системы Help Desk, как правило, встроен функционал CRM, либо же они могут интегрировать сторонние CRM-системы. Системы CRM обеспечивают представителям клиентской поддержки доступ к необходимой информации и позволяют давать клиентам компетентные и индивидуальные ответы на их запросы.

Оставленные в корзине товары

Системы Help Desk позволяют снижать количество брошенных в корзине товаров. В процессе совершения покупок, у клиентов могут возникать вопросы, касающиеся конкретных товаров, условий доставки и т.п.

Если клиентам не удается найти нужные ответы на вашем сайте, они, вполне вероятно, будут искать альтернативных продавцов. Однако если у клиента будет возможность пообщаться с продавцом в онлайн чате, он сможет получить ответы на все свои вопросы в режиме онлайн.

Низкая конверсия

С помощью онлайн чата системы Help Desk вы сможете помогать своим клиентам быстрее принимать решения во всем, что касается совершения покупки. Проактивное приглашение в чат позволяет приглашать покупателей пообщаться в чате со специалистом клиентской поддержки, что хорошо сказывается на повышении уровня конверсии.

Вы можете разместить возможность приглашения в чат на различных страницах вашего сайта, например в разделах с ценами и часто задаваемыми вопросами.

Преимущества от применения системы Help Desk

Использование системы Help Desk будет полезно любой компании. Вот те изменения, на которые вы можете рассчитывать, внедрив в своей компании хорошую систему Help Desk:

Больше довольных клиентов

Удовлетворенность клиентов тесно связана с продажами, выручкой, вовлеченностью клиентов и их удержанием. Почему? Потому что, когда клиент доволен вашими продуктами / услугами, у него есть причина сотрудничать с вами и далее.

Лучшая вовлеченность

Системы Help Desk могут повысить уровень вовлеченности клиентов, поскольку, с их помощью, связываться с клиентами становится легче. Интеграция социальных сетей позволяет вашим специалистам общаться с клиентами непосредственно из панели управления Help Desk.

Они могут создавать публикации в социальных сетях, отвечать на комментарии клиентов и личные сообщения. Операторы также могут отслеживать определенные ключевые слова, чтобы знать, что в сети говорят об их компании.

Это позволяет им связываться с клиентами тогда, когда это необходимо. К примеру, если у клиента был негативный опыт пользования вашей услугой, операторы будут иметь возможность быстро исправить ситуацию, прежде чем она выйдет из-под контроля.

Больший процент удержания

Удержание клиентов напрямую связано с сохранением лояльности ваших клиентов по отношению к вашему бренду. Как этого добиться? Самый простой способ — упростить клиентам жизнь.

Система Help Desk способна упростить жизнь и работу вашим клиентам, поскольку она позволяет им обращаться в вашу службу клиентской поддержки по любому каналу, который им нравится. То есть, вашим клиентам не потребуется тратить уйму сил на то, чтобы найти работающий способ связи с вами и получить ответ.

Рост продаж / выручки

Согласно исследованию Forbes, компании, которые поставили в приоритет улучшение клиентской поддержки, также улучшили и показатели продаж.

Системы Help Desk улучшают продажи и поднимают выручку, поскольку они совершенствуют предоставляемую клиентам поддержку и повышают уровень удовлетворенности клиентов. Клиентам нравится ощущать, что их ценят. И нет лучшего способа показать это клиенту, чем оперативные, компетентные и персональные ответы на их запросы.

Вне зависимости от канала, по которому клиенты связываются с вами, их впечатления от вашей клиентской поддержки должны остаться безупречными.

Повышение производительности труда сотрудников

Системы Help Desk могут помочь в автоматизировании выполнения рутинных и повторяющихся задач. Благодаря автоматизации ваши операторы смогут сосредоточиться на более сложных вопросах и экономить до 15 часов рабочего времени еженедельно.

К примеру, система Help Desk может автоматически направлять клиентам после каждого их обращения сообщения с просьбой оценить уровень клиентской поддержки. Help Desk системы могут также выполнять и другие автоматизированные задачи. Для экономии времени, операторы могут пользоваться заготовками ответов или пакетной обработкой.

Кроме этого, системы Help Desk повышают эффективность работы операторов, так как позволяют уменьшить количество отвлекающих факторов. Поскольку сотрудникам не приходится постоянно отслеживать разнообразные учетные записи на компьютере и внешние устройства, шансы отвлечься сведены к минимуму.

Кроме того, в случаях, когда операторам в решении каких-то вопросов требуется помощь коллег, им не приходится использовать стороннее ПО для связи с ними. Продвинутые системы Help Desk поддерживают внутренние чат и звонки. Эти функции способны сэкономить вашим сотрудникам кучу времени. Без этих функций, операторам пришлось бы прибегать к сторонним приложениям и постоянно искать учетные данные для входа в них.

Используя продвинутую систему Help Desk, такую как LiveAgent, у вас будет доступ буквально ко всему из единой панели управления. Это позволяет более эффективно совместно работать над проектами и делает нашу систему отличной альтернативой для Gmail и Outlook.

Снижение стресса и выгорания

Специалисты служб поддержки клиентов ценят системы Help Desk за то, что они позволяют предотвращать выгорание и снижают уровень стресса. В Help Desk системах содержится вся важная информация о клиентах (контактная информация, история покупок, запросы). Когда оператор получает запрос, он может просмотреть всю эту информацию и подготовить компетентный ответ. Кроме того, специалисты поддержки могут изменять имеющуюся информацию на ходу, а также оставлять заметки для внутреннего пользования.

Это здорово, поскольку, для того чтобы оказывать по-настоящему хорошую клиентскую поддержку, операторам не придется постоянно держать в памяти каждую небольшую деталь о каждом клиенте.

Система Help Desk состоит из общего ящика для сообщений, который доступен для всех сотрудников клиентской поддержки. С его помощью операторы могут одновременно работать над тикетами. И, когда один из них попадает в тупик, другой может продолжить работу за первого. Либо же специалисты могут друг с другом созваниваться или списываться в чате, используя встроенный функционал системы, и получать или оказывать друг другу помощь.

Продвинутые системы Help Desk обладают функционалом игрофикации, который также снижает риск профессионального выгорания и уровень стресса на работе. Игрофикация превращает процесс клиентской поддержки в игру, поощряя операторов новыми уровнями, значками и наградами.

Операторы могут соревноваться как между собой, так и командами (отделами), с формированием еженедельных отчетов. Это добавляет в работу здоровую состязательность и одновременно повышает производительность труда сотрудников.

Благодаря этому функционалу, у операторов могут появляться общие зоны ответственности и цели. И они не будут чувствовать себя одинокими или задавленными огромными потоками клиентских запросов.

Полная картина работы службы вашей клиентской поддержки

Системы Help Desk дают вам полную картину работы вашей службы клиентской поддержки. Благодаря встроенным функциям анализа данных и отчетов вы сможете просматривать статистику использования и отслеживать качество обслуживания, которое получают ваши клиенты.

Другими словами, функционал отчетности позволяет вам находить участки работы, которые можно улучшить. К примеру, если вы видите, что большинство ваших клиентских запросов приходят из онлайн чата, можно переключить на работу с каналом клиентской поддержки в онлайн чате большее количество специалистов. Так вы добьетесь оптимальных результатов.

Экономия денег

Избавление от ненужных инструментов

Использование продвинутой системы Help Desk может сэкономить вам круглую сумму. Как правило, компании, для того чтобы пользоваться всеми необходимыми им функциями, объединяют и применяют разнообразные инструменты и программное обеспечение.

К примеру, компания может использовать один инструмент для просмотра социальных сетей, другой — для общения в онлайн чате и третий — для внутреннего общения. Однако использовать множество инструментов может оказаться накладно, неэффективно и менее безопасно.

Обладая функционалом универсальной многофункциональной системы Help Desk, ваша компания может существенно экономить и, одновременно, работать более эффективно.

Операторам не придется тратить время на то, чтобы постоянно входить и выходить из различных инструментов. Более того, они не будут отвлекаться, отслеживая разнообразные электронные платформы. К примеру, использование интеграции социальных сетей в систему Help Desk не даст вашим операторам “залипнуть”, просматривая ленты в Facebook или Instagram.

Пользуясь отдельными инструментами и передавая сотрудникам учетные данные от ваших аккаунтов, вы подвергаетесь постоянному риску взлома и утечек данных. Последнее может иметь катастрофические последствия для вашего бизнеса, как с точки зрения доверия, так и выручки. Поэтому использование единой системы Help Desk для всего общения представляется идеальным решением. Да и вашим сотрудникам не придется запоминать более одной пары логин/пароль.

И последнее (но не по значению). Работая в многоканальной системе Help Desk, вы будете успевать значительно больше. Экономия рабочего времени ваших сотрудников является лучшим способом сократить расходы.

Расходы на привлечение против расходов на удержание

Системы Help Desk совершенствуют работу с клиентами, вовлеченность и лояльность и, следовательно, поддерживают ваши расходы на привлечение клиентов на низком уровне. На самом деле, хорошая система Help Desk способна ежемесячно экономить вам тысячи долларов вашего маркетингового бюджета.

Принимая как данность, что привлечение клиента стоит от 5 до 25 раз дороже, чем удержание клиента, вывод напрашивается сам собой. Использование системы Help Desk для обеспечения отличной клиентской поддержки является лучшим способом удержать клиентов и сохранить их лояльность вашему бренду.

Примеры использования систем Help Desk

Совершенствование клиентской поддержки…

Посредством организации и управления тикетами

Большинство компаний начинают пользоваться системами Help Desk, в надежде повысить уровень своей клиентской поддержки. Почему? Управлять тикетами проще, а у клиентов появляются более широкие возможности в выборе канала общения с вами.

Продвинутые системы Help Desk позволяют сортировать тикеты, в зависимости от уровня их важности, уровня SLA или времени поступления. Так ваши операторы всегда будут понимать, каким тикетом необходимо заняться в первую очередь.

Каждый тикет назначается наиболее подходящему оператору, что значительно облегчает процесс распределения ответственности и задач.

И ответственность за тикеты, и их организация ведут к росту удовлетворенности клиентов, поскольку они позволяют не допустить неразберихи и задержек при рассмотрении тикетов.

И еще больше способов связи!

При обращении в службу клиентской поддержки, у разных компаний могут быть различные предпочтения, относительно способа связи. Не всем клиентам нравится писать письма по электронной почте, и не всем нравится разговаривать по телефону. Как же быть?

Поможет многоканальная система Help Desk. Она подойдет для различных типов клиентов! И, чем больше каналов связи она поддерживает, тем лучше. В большинстве своем, многоканальные системы Help Desk обладают механизмом работы с тикетами со встроенным функционалом виртуальной АТС, виджетом онлайн чата, поддержкой интеграции социальных сетей и, конечно, электронной почты.

Более продвинутые системы Help Desk предлагают своим клиентам также функционал интеграции базы знаний и клиентского портала.

Повышение скорости ответа

Клиенты — люди нетерпеливые, и желают, чтобы их проблемы разрешались в максимально сжатые сроки. Среднестатистический клиент ожидает получить первый ответ на свой запрос:

• В социальных сетях — в течение 1 часа
• В онлайн чате — в течение 2 минут 40 секунд
• В call-центре — от 5 секунд до 5 минут
• По электронной почте — от 15 минут до 1 часа

Если вы полагаетесь на ручное отслеживание устройств и учетных записей, у вас могут возникнуть проблемы. Обеспечить такие скорости ответа почти невозможно, не имея в своем арсенале системы Help Desk, которая уведомляла бы вас всякий раз, когда вы получаете новый запрос.

Мы вас не убедили? Взгляните на опыт компании Martinus, для которой мы повысили скорость ответа на обращения на 26%.

Снижайте количество поступающих тикетов

Системы Help Desk снижают количество поступающих в службу поддержки тикетов благодаря возможностям клиентского самообслуживания. Говоря о функциях самообслуживания, мы имеем в виду базу знаний и клиентский портал. Эти функции доступны круглосуточно, 365 дней в году, даже по праздникам и в нерабочее время. Базы знаний содержат статьи с пошаговыми инструкциями, разделы FAQ (часто задаваемые вопросы), форумы и разделы отзывов и предложений.

Если клиенты не могут найти ответы на свои вопросы в разделах самообслуживания, они смогут направить в службу клиентской поддержки тикет непосредственно из клиентского портала, и даже будут иметь возможность в дальнейшем отслеживать статус этого тикета.

Этот инструмент не только снижает количество поступающих в поддержку тикетов, но и повышает уровень клиентской удовлетворенности. Многие клиенты предпочитают механизмы самообслуживания общению в режиме реального времени.

В действительности, более 64% клиентов предпочитают самостоятельно находить ответы на свои вопросы, не обращаясь в службу клиентской поддержки. Таким образом, предоставляя клиентам эту опцию, вы повышаете уровень клиентской удовлетворенности, а, значит, и продажи.

Кроме того, этот функционал существенно сокращает операционные расходы, поскольку операторам не придется тратить рабочее время на разрешение дополнительных тикетов по вопросам, ответы на которые клиенты могут легко найти, просто открыв раздел FAQ.

Как выбрать систему Help Desk

Запишите свои требования к системе

Если вы раздумываете над приобретением системы Help Desk, очень важно понимать, что вы хотите от нее получить. Некоторым компаниям важен функционал таких систем по работе с тикетами. Другим необходимы более продвинутые функции, такие как автоматизация, онлайн чат, аналитика и т.п.

Поэтому, первым делом, обязательно запишите, что вы ожидаете от такой системы.

Изучите варианты

Как только вы записали ваши требования, пришло время провести исследование. Мы рекомендуем вам сравнить различные системы Help Desk, основываясь на предлагаемом функционале, удобстве использования и цене. Сделать это можно на специальных, обладающих репутацией, порталах пользовательских отзывов, таких как G2, Trustpilot, Capterra, GetApp и Software Advice.

Изучая отзывы пользователей на этих порталах, вы сможете сделать правильный выбор системы Help Desk, подходящей именно вам.

Воспользуйтесь бесплатным ознакомительным периодом

Когда вы будете иметь достаточно четкое представление о том, какие конкретно системы Help Desk вы бы хотели попробовать, регистрируйтесь и получайте возможность бесплатного ознакомительного периода. И, начав этот ознакомительный период, вы сможете испробовать весь функционал, какой только вам нужен. Экспериментируйте с различными функциями и подключайте к системе вашу электронную почту, телефонный номер и учетные записи в социальных сетях.

Если ваш ознакомительный период закончился, а вы все еще не приняли окончательного решения, — запросите продление бесплатного пробного периода. Большинство систем будут рады продлить его вам, в надежде обрести в вашем лице клиента.

Запросите демонстрацию

После того, как вы приняли решение о том, какую систему Help Desk выбрать, настало время связаться с этой компанией. Свяжитесь с ней и запросите демонстрацию. При этом обратите внимание на то, насколько гладко пройдет весь процесс бронирования. Могут ли и готовы ли менеджеры по продажам максимально возможно быстро предоставить вам демонстрацию? Насколько быстро они отвечают на ваши вопросы?

Очень важно, по мере общения с выбранной компанией, обратить на эти моменты особое внимание. Они дадут вам общее понимание того, каким будет в этой компании клиентское обслуживание, когда вы станете их клиентом. И, если вы видите, что весь процесс бронирования идет с накладками (связаться с компанией непросто, ваш звонок постоянно перенаправляют, менеджер по продажам не может под вас подстроиться), следует поискать другую альтернативу.

Подготовьте ваши вопросы

После того, как вы запросили демонстрацию, настало время подготовить список вопросов, которые вы планируете задать менеджеру по продажам. Более того, вам следует подготовить список проблем, которые вы планируете решить с помощью вашей новой системы Help Desk.

Формирование списка вопросов и требований, также известное как запрос коммерческого предложения, поможет вам сделать правильный выбор системы Help Desk.

Во время демонстрации, вы можете задать менеджеру все интересующие вас вопросы и посмотреть, как он будет на них отвечать.

Вы также можете попросить вашего торгового представителя показать вам примеры того, как различные компании решали с помощью этой системы Help Desk проблемы, аналогичные вашим. И, если вас удовлетворит то, что вы увидели и услышали, значит, настало время переходить к следующему шагу.

И, несмотря на то, что большинство продуктов SaaS оплачивается ежемесячно в форме абонентской платы, никогда не помешает попросить о скидке. Некоторые компании могут оказаться готовы предоставить вам сколько-то рабочих мест бесплатно, или предоставить вам кредитную линию на будущее в обмен на положительный отзыв на одном из сайтов с клиентскими отзывами. А, после того, как торг завершен, остается лишь произвести оплату. И начать работать.

Термины, связанные с поддержкой клиентов

Программное обеспечение Help Desk Система управления тикетами База знаний Тикет Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Оператор Онлайн чат Клиентский портал