Лучший онлайн чат для сферы электронной коммерции

Несмотря на то, что 2020 год оказался весьма необычным годом, поскольку он серьезно изменил то, как мы живем и существуем в рамках общества, он также принес с собой много положительных изменений. Например, можно порадоваться за то, что в 2020 году было зафиксировано рекордное снижение выбросов углерода в атмосферу со времен Второй мировой войны, за то, что Тейлор Свифт неожиданно выпустила новый альбом, Folklore, а еще за то, что значение онлайн чата в клиентском обслуживании достигло невиданных ранее высот.

Поскольку многие компании оказались вынуждены перевести свою работу в онлайн-режим, они осознали, что онлайн чат может оказаться тем самым инструментом, от которого зависит успех их работы в новой реальности. Но почему это так? И, если бы компаниям пришлось сейчас выбирать лучшее решение онлайн чата для их бизнеса в сфере электронной коммерции, из каких вариантов бы они выбирали? Какой программный продукт в этой сфере можно назвать лучшим? В этой нашей статье мы решили ответить на эти и ряд других вопросов, поэтому давайте, приготовьте себе чашечку кофе и устраивайтесь поудобнее.

Что представляют собой программы онлайн чата?

Программное обеспечение онлайн чата — это инструмент, обеспечивающий общение клиентов с компанией в режиме реального времени. Как правило, это общение осуществляется с помощью виджетов онлайн чата. Этот сервис позволяет компаниям моментально отвечать на запросы своих клиентов, помогать им в процессе совершения покупок, осуществлять послепродажную техническую поддержку или, в целом, отвечать на любые вопросы, которые могут возникнуть у клиентов в любой момент их взаимодействия с компанией, её товарами/услугами или сайтом.

Краткий экскурс в историю

На протяжении прошедших лет компании внедряли в свою работу различные виды сервисов клиентской поддержки с целью увеличения продаж, повышения эффективности работы и, в конечном итоге, с целью удовлетворить своих клиентов. То, что началось в 60-х годах прошлого века (в форме учрежденческих или офисных АТС) эволюционировало со временем в сложные программно-вычислительные комплексы, включающие в себя инструменты многоканального общения, интеграции сторонних решений и имеющие своей целью предоставлять быструю и удобную клиентскую поддержку в самых различных платформах взаимодействия с клиентами.

Онлайн чат и в прошлом играл достаточно важную роль, однако сегодня этот инструмент превратился в один из самых полезных и необходимых каналов клиентского обслуживания. Приложения онлайн чата сегодня получают положительную оценку 73% клиентов. Для сравнения: в отношении электронной почты (которая является второй в этом рейтинге) этот показатель равен всего 61%.

Онлайн чат и чат-боты – в чем различие?

	Плюсы	Минусы
Онлайн чат	Операторы обеспечивают живое, человеческое взаимодействие Позволяет эффективно разрешать сложные проблемы Оператор лучше понимает потребности и вопросы клиента, чем чат-бот Операторы привносят в общение человечность или формируют эмоциональную связь	Более низкая эффективность при работе с простыми, повторяющимися и понятными запросами Ограниченное количество одновременных бесед в чате Более высокая стоимость изначального обучения операторов Требуется больше ресурсов
Chatbot	Хорошо подходит для работы с типовыми запросами Быстрая помощь клиенту без необходимости привлекать сотрудников Возможность одновременной работы с неограниченным количеством чатов	Поверхностное восприятие ожиданий клиента Обычно не в состоянии разрешать сложные клиентские проблемы или запросы

Важность поддержки в онлайн чате

Мы с вами живем в цифровую эпоху, и сейчас каждая компания стремится обеспечить своим клиентам моментальное клиентское обслуживание и оперативные ответы. Грамотно и хорошо организованная служба клиентского сервиса может оказывать существенное влияние на успешность функционирования бизнеса, сокращать отток клиентов и делать конечных пользователей более довольными. С течением времени, всё больше и больше компаний осознают, что онлайн чат является лучшим решением для совершенствования клиентского опыта, сокращения расходов и формирования с клиентами долгосрочных отношений. Но почему это так?

Причины, по которым компаниям необходимо оказывать клиентскую поддержку в онлайн чате

Удобство

Онлайн чат является очень удобным для клиентов инструментом, поскольку он позволяет обеспечить им поддержку в режиме реального времени. В отличие от традиционной телефонной поддержки, онлайн чат позволяет исключить длительное ожидание клиента в очереди на соединение с оператором и дает потенциальным покупателям возможность общаться с представителем компании, не отрываясь от просмотра сайта/товаров. Более 50% пользователей заявили, что они предпочитают онлайн чат исключительно из-за этого. Что ещё более важно, так этот то, что 44% онлайн-покупателей заявляют о том, что одной из самых важных функций, какие только может предложить им интернет-сайт, является возможность получать ответы от живого специалиста в процессе совершения покупок. Онлайн чат — это эффективный инструмент для совершенствования взаимодействия с клиентами в интернет-магазине, позволяющий, как потенциальным, так и действующим клиентам принимать более информированные решения.

Выгодное решение

Онлайн чат позволяет экономить деньги, поскольку он является более эффективным инструментом, нежели классическая телефонная поддержка или традиционное общение с клиентами по электронной почте. Онлайн чат позволяет операторам общаться одновременно в нескольких чатах с разными клиентами, при этом повышая сумму среднего чека покупателей. Распределение ваших человеческих ресурсов в пользу онлайн чата также дает возможность сократить общий объем расходов компании на службу клиентской поддержки.

Получение конкурентного преимущества

Клиенты ожидают от онлайн-магазинов и другого онлайн-бизнеса доступности в режиме 24/7/365. И никогда ранее не было еще настолько важно соответствовать этому ожиданию, насколько это важно сегодня. Клиентская поддержка в режиме реального времени используется и является стандартом для компаний по всему Земному шару. Компании самого разного размера и из самых разных отраслей отлично понимают, что для того, чтобы их бизнес оставался актуальным и опережал конкурентов, им необходим онлайн чат.

Эффективное использование ресурсов

Как уже было отмечено выше, онлайн чат представляет собой инструмент, позволяющий повысить производительность труда и эффективность работы, поскольку он поддерживает многозадачность и дает возможность отвечать одновременно в нескольких чатах. Онлайн чат также позволяет повысить уровень конверсии на более чем 20%. Согласно результатам исследования, проведенного Forrester, если некому ответить на вопросы и развеять опасения клиента, 45% онлайн-покупателей в США уйдут с сайта, не завершив оформление и оплату заказа.

Качественные взаимоотношения с клиентами

Когда клиенты довольны вашим обслуживанием, они с меньшей долей вероятности уйдут от вас к вашим конкурентам. Однако установлено, что 89% клиентов готовы разорвать отношения с компанией из-за плохого клиентского обслуживания.

Позитивное влияние

Онлайн чат — это чрезвычайно выгодная технология. При этом чтобы воспользоваться всеми преимуществами онлайн чата, компаниям следует внимательно подойти к его внедрению, а именно:

• Создать привлекательный виджет онлайн чата (соответствующий корпоративному стилю компании)
• Выделить на работу с онлайн чатом специальных, хорошо обученных операторов клиентского обслуживания
• Главным приоритетом вашей компании сделать качественный клиентский опыт и клиентскую удовлетворенность

Негативное влияние

В то же время, компании при работе с онлайн чатом иногда сталкиваются с рядом проблем, в число которых входят:

• Недостаток опыта у операторов клиентской поддержки, не имеющих должных знаний по продукту/услуге или не умеющих должным образом общаться с клиентами
• Нехватка персонала
• Задержка ответов или перерывы в общении

Как выбрать наилучшее программное обеспечение онлайн чата?

Выбор онлайн чата для компаний и организаций из разных отраслей — дело непростое, поскольку наиболее подходящий для интернет-магазина онлайн чат совсем не факт, что окажется самым подходящим вариантом для обычного сайта или блога. При выборе такого инструмента для вашего бизнеса необходимо принимать во внимание ваши индивидуальные потребности и особенности, доступные ресурсы и поставленные цели.

Обзор сервисов онлайн чата, подходящих для сферы электронной коммерции

Использование облачных решений может существенно улучшить работу занимающихся электронной коммерцией компаний, а онлайн чат является одним из подобных облачных решений. Наиболее важными характеристиками такого программного обеспечения, на которые необходимо обращать внимание в первую очередь, являются доступные функциональные возможности и интеграции, поддержка SLA, стоимость, возможность индивидуальной настройки и удобство использования. В результате обширного рыночного исследования и выбора подходящего программного решения, внедрение виджета онлайн чата даст вам все указанные выше преимущества в дополнение к следующим:

• Снижение коэффициента брошенных корзин
• Повышение коэффициента конверсии
• Сбор данных по клиентским отзывам

Важнейшие для интернет-магазинов функции онлайн чата

Лучшее программное обеспечение онлайн чата должно предоставлять вам не только базовый функционал, но и некоторые дополнительные возможности. В число важнейших базовых функций, которые в составе онлайн чата понадобятся любой компании, входят:

• Возможность разрабатывать и изменять внешний вид (оформление) окна и кнопки чата
• Доступность проактивных приглашений в чат, позволяющих приглашать посетителей пообщаться в чате
• Наличие пре-чат форм и опросов по окончании чата
• Возможность пользоваться заранее заготовленными ответами для экономии времени и ресурсов
• Доступ к неограниченной истории чата и ко всем стенограммам чатов
• Доступность подробной аналитики по собранной клиентской информации
• Интеграция со сторонними программными продуктами и сервисами

Некоторые решения онлайн чата могут предложить вам и ряд уникальных функций, таких как предварительный просмотр набираемого текста, с помощью которого вы сможете видеть всё, что набирает вам ваш клиент еще до того, как он отправит свое сообщение, способность создавать и внедрять чат-ботов или возможность продолжить общение с клиентом посредством отправки в той же самой цепочке тикета follow-up сообщений электронной почты.

ТОП-20 решений онлайн чата для сферы электронной коммерции в сравнении

LiveAgent

Согласно оценкам ряда независимых каталогов и маркетплейсов программного обеспечения, программный комплекс LiveAgent является лидером в списке омниканальных систем клиентской поддержки. Он объединяет в себе возможности работы с различными каналами общения, такие как электронная почта, онлайн чат, встроенная виртуальная АТС, интеграции социальных сетей и функционал клиентского портала.

Онлайн чат LiveAgent был разработан с учетом трех главных принципов. Первый принцип — простота инструмента и удобство, с которым пользователи могут создавать кнопки чата и помещать их на свои сайты. Сделать это можно буквально за несколько минут, поскольку основным элементом процесса интеграции является простое копирование небольшого фрагмента кода в нижний колонтитул вашего сайта. Второй принцип успешности LiveAgent — скорость, и онлайн чат от LiveAgent является на сегодняшний день самым быстрым из доступных на рынке. Виджет чата загружается всего за 2,5 секунды. Последний принцип — предварительный просмотр набираемого текста. Это функция, позволяющая осуществляющему клиентскую поддержку оператору видеть, что клиент набирает в окне чата еще до того, как тот нажмет на кнопку отправки сообщения.

В число других функций системы LiveAgent входят эффективный универсальный ящик для входящих, инструменты автоматизации, возможность интеграции с более чем 50 сторонними решениями, а также клиентский портал. Все эти возможности существенно облегчают для компаний процесс клиентского обслуживания. Стоимость онлайн чата начинается от $29 за одного пользователя в месяц и включает в себя также и функционал работы с тикетами. Система LiveAgent предлагает вам бесплатный 14-дневный ознакомительный период. Если же вам нужен просто навсегда бесплатный тариф, в LiveAgent имеется и такая возможность.

Intercom

Intercom — это сервис онлайн чата, разработанный под задачи продаж и лидогенерации. Этот программный продукт нацелен на посетителей сайтов и позволяет отслеживать их поведение, а также, при необходимости и в зависимости от конкретики их запросов, направлять их на подходящие отделы компании. В возможности тарифных планов Intercom также входит функционал маркетинга, автоматизации, расширенного отслеживания посетителей и оценки лидов.

Система Intercom превосходит другие решения своим современным и привлекательным дизайном окон и кнопок чата, обладающих расширенными возможностями тонкой настройки. Эффективной систему Intercom делает её функционал автоматизации и наличие чат-ботов. Пользователи самостоятельно могут создавать и настраивать простых, но компетентных ботов, способных отвечать на простые вопросы клиентов, прежде чем чат будет направлен на подходящего оператора или отдел.

Стоимость предлагаемых системой тарифных планов могут показаться чрезмерной, особенно для небольших компаний, которые вынуждены считать каждую копейку. Самый недорогой тарифный план начинается от $39 в месяц за одно рабочее место оператора, в то время как на самом функциональном тарифе вам придется заплатить $499 в месяц за 10 рабочих мест операторов. Помимо базовых тарифов в системе Intercom также предусмотрены дополнения, оплачиваемые так же на ежемесячной основе и предоставляющие такие расширенные возможности, как продукт-туры, продвинутый функционал лидогенерации или продвинутая автоматизация клиентской поддержки. Небольшим компаниям следует иметь в виду, что эти дополнения стоят дополнительные $199 в месяц, что может существенно увеличить конечную стоимость системы управления онлайн чатом.

Для кого лучше всего подходит система Intercom? Для среднего размера и крупных компаний с выделенными отделами клиентской поддержки и продаж, которым необходимо работать в тесной связке друг с другом.

Freshchat

Freshchat — это один из крупнейших игроков на рынке программного обеспечения клиентского обслуживания. Это приложение чата и мессенджер, предоставляющий компаниям возможность общения с клиентами и посетителями сайта в режиме реального времени. Freshchat входит в состав существенно более обширного программного решения, предлагаемого компанией Freshworks.

Сам по себе онлайн чат является эффективным решением, обеспечивающим взаимодействие в режиме реального времени. Поскольку он представляет собой важнейшую составляющую часть более сложного программного комплекса, его легко интегрировать с другими сервисами, он позволяет сегментировать клиентов на основе заданных критериев и обладает встроенным чат-ботом для решения задач лидогенерации. Виджет чата также обладает функционалом онлайн-перевода (который работает, в целом, неплохо, однако не очень хорошо понимает часто задаваемые вопросы), а также инструментом распределения нагрузки на операторов, связанным с расширенным инструментарием отчетов об эффективности работы команды.

Расценки Freshchat подойдут компаниям любого размера и типа. В системе представлен бесплатный 14-дневный ознакомительный период, а стоимость начинается от $15 за одного оператора в месяц и доходит до $69 за одного оператора в месяц на самом дорогом тарифном плане. Важнейшим преимуществом системы Freshchat является её бесплатный тариф, в который входят 100 рабочих мест операторов, но который ограничен десятью тысячами уникальных посетителей в месяц.

Tawk.to

Tawk.to — это бесплатный инструмент онлайн чата. Все представленные в нем функции доступны всем пользователям бесплатно. Очень редко встречаются совершенно бесплатные программные продукты, поэтому большинство компаний в таких случаях пытаются найти подвох. И поэтому мы хотим вас ещё раз уверить — никакого подвоха нет, если, конечно, вас устраивает наличие логотипа Tawk.to на вашем виджете чата.

Это программное решение предлагает вам настраиваемое окно чата, неограниченное количество пользователей и возможность помещать неограниченное количество виджетов чата на неограниченное количество сайтов. В системе также представлен функционал заготовок ответов и неограниченная история чата. Система Tawk.to штатно интегрируется с рядом сторонних программных продуктов, таких как BigCommerce, Shopify и Squarespace.

Дополнительно система Tawk.to предоставляет компаниям возможность нанять удаленных операторов клиентского обслуживания всего за $1 в час и получить возможность оказывать конечным пользователям непрерывную клиентскую поддержку в круглосуточном режиме. Самое лучшее в этой программе — то, что она бесплатна, однако есть у нее и недостатки, например, отсутствие расширенных отчетов или несовременный дизайн имеющихся кнопок чата.

Zendesk

Zendesk — это популярный многоканальный программный комплекс Help Desk, предлагающий компаниям любого размера, относящимся к любой отрасли эффективные возможности клиентского обслуживания. Главная ценность программного комплекса Zendesk заключается в его способности сформировать для каждого клиента индивидуальный пакет функций и возможностей, в полной мере соответствующий конкретным потребностям этого клиента.

Система Zendesk Chat предлагает клиентам надежный функционал онлайн чата, способный к полной интеграции с другими продуктами Zendesk. Поэтому это лучший вариант для клиентов, которые уже пользуются какими-то продуктами линейки Zendesk. В этом онлайн чате вы найдете красиво и удобно сделанную панель управления, большой перечень возможностей интеграции стороннего программного обеспечения, а также возможности тонкой индивидуальной настройки виджетов чата. Прекрасным дополнением к этому программному комплексу служит наличие более чем 40 языковых локализаций продукта, а также эффективные возможности маршрутизации и отслеживания.

Виджет чата предлагает также штатные мобильные приложения для iOS и Android, таким образом, пользователи системы Zendesk Chat могут оказывать клиентскую поддержку, даже находясь не за компьютером. Действительно выдающейся функцией системы Zendesk является наличие чат-ботов, позволяющих автоматизировать работу с простыми и часто задаваемыми вопросами. Также очень полезна функция отслеживания конверсии и возможность присваивать специалистам клиентской поддержки индивидуально настраиваемые роли.

В системе Zendesk имеется бесплатный, но в существенной степени ограниченный тарифный план, допускающий одновременно не более одной активной сессии чата. Как уже было отмечено выше, стоимость продукта может различаться в каждом конкретном случае и будет зависеть от ваших индивидуальных потребностей.

Итак, каким же компаниям из сферы электронной коммерции следует рассматривать это решение? Наверное, оно более всего подходит среднему и крупному бизнесу, поскольку стоимость его выше среднего.

ProProfs Chat

Система ProProfs Chat известна как один из лучших программных комплексов онлайн чата для сферы электронной коммерции. Обеспечивая возможность общения с клиентами в чате в режиме реального времени, этот программный продукт помогает компаниям в инициативном порядке связываться с посетителями сайта и определять подходящие возможности их заинтересовать. ProProfs Chat представляет собой одно из решений клиентской поддержки, разработанное компанией ProProfs.

Помимо возможностей управления общением в режиме реального времени, это решение онлайн чата отлично подходит для качественной лидогенерации. Такие функции как пречат-формы и офлайн-сообщения позволяют эффективно собирать информацию о высококачественных лидах. Кроме этого, компании могут дополнительно использовать чат-бот не только для лидогенерации, но и для перенаправления запросов клиентской поддержки на операторов. Этот онлайн чат можно интегрировать с вашей любимой системой CRM, чтобы получить возможность автоматически сохранять информацию о лидах, с которыми в дальнейшем сможет работать ваш отдел продаж. Помимо возможности интеграции системы CRM, с этим онлайн чатом вы также можете бесплатно сформировать целый комплекс клиентской поддержки на базе таких штатных приложений, как база знаний, система Help Desk, конструктор опросов и система BigContacts.

Тарифные планы ProProfs Chat разрабатывались с учетом потребностей и возможностей компаний любого размера. Использование продукта можно начать с бесплатного 15-дневного ознакомительного периода, позволяющего определить, действительно ли система соответствует ожиданиям. По окончании ознакомительного периода пользователь автоматически переводится на пожизненно бесплатный тариф, обеспечивающий все базовые возможности чата и все штатные возможности интеграции. Однако если пользователю необходимы дополнительные функции клиентской поддержки, он может переключиться на тарифный план ‘Essentials’, стоимость которого начинается от $10 за одного пользователя в месяц, или даже на тариф ‘Premium’, стоящий от $15 в месяц за одного пользователя.

HubSpot

Онлайн чат HubSpot предлагается компаниям как навечно бесплатное программное решение, поэтому этот продукт может очень сильно заинтересовать компанию любого размера и типа. Внедрить этот программный продукт без каких-либо трудностей можно в любую платформу электронной коммерции и получить вдобавок бонус в виде эффективной системы CRM от HubSpot.

В число главных функций онлайн чата HubSpot входят индивидуальная настройка виджета чата, возможность удаления брендирования, таргетирование приветственных сообщений, эффективный чат-бот и возможность автоматически создавать сегментированные списки контактов. Дополнительно компании могут воспользоваться функционалом календарного планирования встреч, а также создавать для своих клиентов базы знаний.

Этот программный продукт легко интегрируется со многими популярными облачными сервисами, такими как WordPress и Shopify, а также с социальными сетями, такими как Facebook и Instagram.

Отличает систему HubSpot подход к ценообразованию. Продукт предлагается компаниям в виде навсегда бесплатного решения, не имеющего существенных ограничений. Расценки на платные тарифы начинаются от $50 в месяц и не зависят от количества рабочих мест операторов, но зависят, скорее, от количества контактов.

LiveChat Inc.

LiveChat часто рассматривается как один из ведущих программных комплексов онлайн чата для сферы электронной коммерции. Тысячи компаний полагаются в своей работе на этот эффективный инструмент, который несложно настроить и который легко интегрируется с более чем 170 сторонними программными продуктами. Виджет чата можно настроить индивидуально на соответствие вашему фирменному стилю оформления и корпоративным стандартам.

Реальная эффективность программы LiveChat заключается в том, что это специализированная система онлайн чата, предлагающая пользователям обширные возможности отчетов и аналитики, а также расширенный функционал работы с чатом, такой как заготовки ответов, пречат-формы и опросы по завершении чата, а также универсальный ящик для входящих сообщений, в котором сохраняется вся история общения.

Система LiveChat доступна в рамках четырех тарифных планов: начиная от тарифа ‘Basic’ стоимостью $16 в месяц за одного оператора и заканчивая наиболее функциональным тарифом ‘Business’, подписка на который стоит $50 в месяц. Бесплатный ознакомительный период длительностью 30 дней предоставляет компаниям достаточно времени для того, чтобы, как следует, протестировать и опробовать в работе все функции системы.

Userlike

Userlike — это простой и одновременно эффективный инструмент онлайн чата, который можно интегрировать с социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и WhatsApp, и который также предоставляет компаниям возможность оказывать клиентскую поддержку с помощью текстовых сообщений.

Настройка системы достаточно проста и понятна. Виджеты чата можно использовать в нескольких языковых вариантах и легко их изменять нужным вам образом. Механизм автоматического перевода, входящий в состав этого программного решения, делает клиентскую поддержку более доступной. А ещё более интересным программный комплекс Userlike делают встроенный чат-бот и расширенные возможности маршрутизации, позволяющие существенно облегчить клиентское обслуживание.

В системе Userlike есть навечно бесплатный тарифный план, не ограниченный по количеству рабочих мест операторов или количеству бесед, однако входящий в него функционал существенно ограничен по сравнению с платными тарифами. Если вы хотите использовать все возможности этого программного инструмента, выбирайте платный тарифный план, который будет стоить €90 в месяц за 4 рабочих места оператора.

Olark

Olark — это простое решение онлайн чата, способное удовлетворить большинство потребностей небольших компаний. Это прекрасный вариант для компаний, в задачи которых входит интеграция онлайн чата с другими сторонними программными решениями, которыми они уже пользуются, такими, например, как Salesforce, Google Аналитика, HubSpot или WordPress. В функционал онлайн чата Olark, доступный по подписке, входят перенаправление сеансов чата, триггеры и стенограммы, удобные уведомления для рабочего стола, а также возможность отслеживать посетителей и сохранять их историю.

Несмотря на то, что это программное достаточно просто внедрить и использовать, ему недостает ряда функций, которые обычно считаются для такого ПО базовыми, например штатного мобильного приложения для iOS и Android или возможности оказывать клиентскую поддержку на нескольких языках.

С другой стороны, наиболее эффективными в системе Olark являются её дополнения, называемые ‘PowerUp’ и доступные за дополнительную плату от $29 до $99 в месяц. Разработчик Olark предоставляет компаниям бесплатный 14-дневный ознакомительный период, а также навсегда бесплатный тариф, позволяющий проводить до 20 сеансов чата в месяц. Подписка на платные тарифы начинается от $19 за одного пользователя в месяц.

Kayako

Программный комплекс Kayako позволяет эффективно объединить в одном инструменте несколько каналов общения и сформировать многоканальную систему клиентской поддержки. И онлайн чат является одним из этих базовых каналов общения. Онлайн чат Kayako предлагает великолепные возможности таргетирования и пометки посетителей, которые можно использовать, чтобы обеспечивать более персонализированный опыт клиентского обслуживания.

Кроме того, этот программный продукт поддерживает такие функции, как демонстрация экрана, обмен файлами и ссылками, а также интеграцию с наиболее популярными социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и Instagram.

Разработчик Kayako предлагает своим пользователям бесплатный 14-дневный ознакомительный период. Расценки начинаются с тарифного плана ‘Basic’, подписка на который стоит $15 за одного пользователя в месяц, и заканчиваются наиболее функциональным тарифным планом ‘Enterprise’ стоимостью $80 в месяц за одно рабочее место оператора.

Drift 

Drift — это программное обеспечение онлайн чата, более всего известное своим автоматизированным чат-ботом и в высокой степени персонализированными сообщениями, нацеливаемыми на конкретные сегменты клиентской аудитории. Такого рода расширенные сообщения могут включать в себя кликабельные варианты ответов или определенные варианты действий, например планирование встречи и т.п.

В дополнение к двум этим замечательным функциям, система Drift предлагает клиентам автоматизированные триггеры, а также клиентскую поддержку на нескольких языках, доступную благодаря многоязычным виджетам чата, способным подстраиваться под страну/язык посетителя сайта.

Этот программный комплекс можно подключить к различным сторонним программным инструментам, таким как Magento, MailChimp, HubSpot, Salesforce и другим системам CRM.

Программный комплекс Drift предлагает несколько уровней расценок, бесплатный ознакомительный период, а также навечно бесплатный тариф (бесплатный тариф ограничен в количестве контактов, которое не может превышать 100 шт. в месяц). Стоимость базового тарифного плана ‘Essential’ начинается от $40 за одного оператора в месяц. Если же компании нужны инструменты с более продвинутым функционалом автоматизации, они могут рассмотреть другие тарифы Drift, но заплатить за них придется больше.

Nextiva

Программный комплекс Nextiva создавался как модульная многоканальная платформа, состоящая из множества дополнений, совместимых практически с любым интернет-магазином. Основной задачей этого программного продукта было совместить в рамках одного пакета инструменты совместной работы и управления взаимоотношениями с клиентами.

Для управления быстрыми ответами, в системе Nextiva предусмотрена функция ‘Shortcuts’, которая представляет собой заготовки ответов и позволяет экономить время при ответе на клиентские запросы и радовать клиентов быстрыми ответами. Платформа предоставляет пользователям возможности тонкой индивидуальной настройки, а также включает в свой состав систему CRM и инструменты аналитики.

Расценки начинаются от $25 за одного пользователя в месяц, однако функции чата на этом тарифе доступны в качестве дополнения за отдельную плату, поэтому, в результате, платить придется больше, чем $25 в месяц за пользователя. В этот тариф также не входят некоторые из упомянутых выше ключевых функций онлайн чата (таких как ‘Shortcuts’ и автоматическая маршрутизация), поэтому рассматривать этот тариф следует только небольшим компаниям с незначительными объемами клиентских запросов. Оптимальным же тарифом для онлайн чата является тариф стоимостью $35 за одного пользователя в месяц. Кроме того, разработчик Nextiva предлагает желающим попробовать продукт, чтобы определить, подходит он или нет, воспользовавшись бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом.

HelpFlow

HelpFlow — это еще одно решение онлайн чата, предлагающее расширенный функционал в дополнение к базовым возможностям онлайн чата. И одной из этих дополнительных функций являются удаленные операторы клиентского обслуживания, предоставляемые компанией HelpFlow.

Онлайн чат HelpFlow умеет распознавать и сегментировать пользователей по определенным поведенческим параметрам и, основываясь на их действиях на сайте, выводить им автоматические приглашения в чат. Приглашения можно целиком и полностью настраивать, добиваясь единства в стиле их оформления во всех каналах общения. Кроме того, HelpFlow может направлять чат на конкретные отделы и конкретных операторов.

Этот программный продукт достаточно просто и понятно настраивается и может интегрироваться с более чем двадцатью разными сторонними программными решениями. Однако, что может быть существенным недостатком, особенно для малых и средних предприятий, так это расценки, которые высоковаты в сравнении с другими решениями, описанными в этой статье. Стоимость жестко привязана к среднему ежемесячному объему трафика сайта. Кроме того, наём выделенного оператора клиентской поддержки будет стоить вам $1,5 за одного оператора в час, что выльется приблизительно в сумму $600 в месяц.

Таким образом, это решение может рассматриваться крупными компаниями, стремящимися перевести клиентскую поддержку на аутсорс.

Acquire

Если ваша компания относится к среднему бизнесу, обратите на этот раздел нашей статьи особое внимание, поскольку онлайн чат от Acquire.io может оказаться для вас идеальным решением. Этот программный продукт предлагает только самые необходимые из расширенных функций и это позволяет обеспечить разумность расценок. Этот программный продукт разработан, чтобы с помощью омниканальной системы Help Desk и возможностей автоматизации помогать растущим компаниям быстро справляться с клиентскими запросами.

Своим клиентам система Acquire предлагает такие функции, как заготовки ответов и автоматизацию, которые дополняются чат-ботами и возможностями интеллектуальной маршрутизации. Кроме того, пользователям доступны дополнительные функции омниканального общения, такие как универсальный ящик для входящих, персонализация клиентской поддержки и встроенный функционал работы с видео- и голосовыми звонками. Одним из важнейших преимуществ онлайн чата от Acquire.io является поддержка множества языков благодаря встроенному функционалу автоматического перевода на/с более чем 30 языков.

Для получения информации о расценках Acquire.io вам потребуется направить разработчику запрос коммерческого предложения. Вам будут предложены индивидуальные расценки, зависящие от целей вашей компании, размера коллектива и необходимого объема функций.

Pure Chat

Система Pure Chat была разработана с простой целью — предложить клиентам узкоспециализированный программный продукт онлайн чата. Миссия — предоставлять неограниченное количество сеансов чата с неограниченным количеством операторов. Поэтому здесь нет дополнительного функционала клиентской поддержки, который компании из сферы электронной коммерции могут ожидать найти в аналогичных программах, такого функционала, как аналитика, отчеты или управление call-центром.

С другой стороны, как можно понять из названия этого продукта (англ. Pure Chat – только чат), главной специализацией этой системы является онлайн чат и интеграции (более 1 000). Этот онлайн чат быстро работает, поддерживает обмен файлами и предоставляет пользователям такие функции, как заготовки ответов и всплывающие сообщения. Кроме того, этот чат обладает адаптивным дизайном.

В системе Pure Chat представлено несколько тарифных планов подписки, а также предлагается бесплатный 30-дневный ознакомительный период, что весьма необычно для этой отрасли ПО. На бесплатном тарифе компании могут наслаждаться неограниченным количеством чатов, однако количество операторов, зарегистрированных в системе, ограничено тремя. Стоимость подписки на тарифный план ‘Growth’ начинается от $49 за одного пользователя в месяц.

Это программное решение можно рекомендовать небольшим и среднего размера компаниям, работающим в сфере электронной коммерции.

Sendinblue

Программный комплекс Sendinblue могут рассматривать компании, которым требуются эффективные инструменты клиентской поддержки и функционал email-маркетинга, объединенные в одном программном решении. Это превосходный вариант для компаний, стремящихся соединить продажи и деятельность в сфере клиентского обслуживания и пользоваться для этих направлений единой базой данных, расположенной в одном месте.

В рамках email-маркетинга этот программный продукт позволяет рассылать транзакционные сообщения электронной почты и СМС-сообщения. Соответствующие кампании рассылок можно создавать в простом и удобном пользовательском интерфейсе, обладающем встроенным редактором с возможностью перетаскивания объектов (drag-and-drop). Онлайн чат этой системы поддерживает функционал автоматизации, такой как теги посетителей и их сегментация, проактивные приглашения в чат, а также расширенные возможности тонкой настройки виджета чата.

Эта система управления онлайн чатом не предоставляет всего того расширенного функционала, который, как правило, представлен в других подобных системах. Однако этот продукт, тем не менее, является неплохим вариантом для компаний, которым требуется платформа диалогового маркетинга. Данный программный продукт предлагает пользователям навсегда бесплатный тариф с ограничениями, в то время как подписка на базовый тарифный план ‘Basic’ обойдется вам в $25 за одного пользователя в месяц.

SnapEngage 

SnapEngage представляет собой программное решение онлайн чата, оснащенное чат-ботами и функционалом автоматизации. У пользователей SnapEngage имеется возможность оказывать поддержку в чате и с помощью СМС, а также использовать интеграции Twitter, Facebook и WeChat.

Данное программное решение предоставляет компаниям возможность в полной мере настраивать внешний вид виджета онлайн чата с помощью редактируемых шаблонов. Также имеется функция демонстрации экрана, и функционал отчетов и мониторинга сайта, которые способны представить вам великолепный обзор текущей успеваемости вашей команды клиентской поддержки и дать возможность определить, что и где можно исправить или улучшить.

Система SnapEngage в полной мере соответствует требованиям HIPAA, что делает её хорошим вариантом. У этого программного решения нет бесплатного тарифа, однако подписка на базовый платный тариф стоит всего от $16 за одного пользователя в месяц.

ClickDesk

Программный комплекс ClickDesk представляет собой эффективный инструмент, в который входит функционал онлайн чата, голосового чата и видео чата. Пользователи могут использовать возможности видео- и голосового чата, которые ведутся в том же самом окне чата, что и, собственно, сам онлайн чат.

В число ключевых функций онлайн чата также входят мониторинг посетителей, проактивные приветствия в чате с обширными возможностями персонализации и индивидуальной настройки, пречат-опросы, а также наличие штатных мобильных приложений, которые помогают компаниям предоставлять клиентское обслуживание даже на ходу.

Функции видео- и голосового чата можно использовать для проведения полезных демо-сессий, а также для быстрого разрешения клиентских запросов. С системой ClickDesk можно интегрировать популярные социальные сети и так быть полезнее, доступнее и ближе к вашим клиентам. Еще более эффективной систему ClickDesk делает её доступность в более чем 90 языковых вариантах.

В системе ClickDesk имеется бесплатный тариф, который позволяет подключить к системе до 10 пользователей и обслуживать ежемесячно до 30 чатов. Также имеются и платные тарифы с расширенным функционалом, доступные по цене от $15 за одного пользователя в месяц.

Chaport

В состав основного функционала онлайн чата Chaport входят многоязычные виджеты чата с обширными возможностями индивидуальной настройки, неограниченная история чата и возможность добавлять в чат заметки. Кроме того, доступны такие возможности, как групповой чат, заготовки сообщений и шаблоны автоматических приглашений в чат.

В этом программном комплексе имеется бесплатный тариф с некоторыми ограничениями в функционале. С другой стороны, подписка на платный тариф ‘Pro’ стоит всего от $14 за одного пользователя в месяц и предлагает неограниченную историю чата, а также позволяет пользователям устанавливать неограниченное количество виджетов чата на неограниченное количество сайтов. Кроме этого, в данном программном продукте представлена возможность интеграции с Facebook, Viber и Telegram, а также возможности обмена файлами и доступ по ключу API, позволяющий связывать эту систему с другими программными решениями.

ChatBot

Мы поместили сервис ChatBot в наш список лучших программных решений онлайн чата, несмотря на тот факт, что эта система не является системой онлайн чата в традиционном смысле. Систему ChatBot часто называют лидером среди сервисов основанных на ИИ ботов, который позволяет пользователям создавать собственных виртуальных ассистентов, способных взаимодействовать с клиентами.

Если другие системы чат-ботов для создания функциональных ботов могут требовать от пользователя навыков программирования, в системе ChatBot реализован функциональный пользовательский интерфейс с возможностью перетаскивания (drag-and-drop). Пользователи могут использовать встроенные шаблоны ботов, а также открытый интерфейс API, дающий почти неограниченные возможности интеграции со сторонними программными системами и сервисами.

Компания-разработчик системы ChatBot предлагает пользователям обширную базу знаний, доступную в режиме 24/7. Также разработчик предлагает бесплатный 14-дневный ознакомительный период, а расценки начинаются от $50 в месяц за 1000 сеансов чата. Подписка на наиболее дорогостоящий тарифный план будет стоить $499 в месяц, и в рамках этой подписки вы сможете провести до 25 000 сеансов чата.

Выдающейся функцией, выделяющей систему ChatBot на фоне других решений, является возможность продавать клиентам товары непосредственно в окне чата. С другой стороны, отрицательной стороной этой системы можно назвать устаревший дизайн.

Каким образом онлайн чат позволяет увеличить продажи интернет-магазинов?

Поддержка клиентов в онлайн чате — это еще одна возможность клиентской поддержки для отделов продаж, в дополнение к инструментам email- или телефонного маркетинга.

1. Онлайн чат позволяет добиться максимального уровня клиентской удовлетворенности

Онлайн чат — это очень эффективный инструмент, исключающий пустую трату времени, например, на заполнение контактных форм, а также обеспечивающий многозадачность. Результаты проведенных исследований показали, что 50% клиентов ценят онлайн чат за его удобство, поскольку он позволяет им параллельно с общением делать что-то еще или просматривать другие сайты.

2. Онлайн чат позволяет сократить количество оставляемого в корзине товара

67% заказов не доходят до оплаты — товары просто остаются в корзине интернет-магазина. Онлайн чат предлагает функцию проактивного чата, помогающую предотвратить уход ваших клиентов с сайта за счет своевременного предоставления им необходимой и персонализированной поддержки.

3. Онлайн чат обеспечивает возможность апсейла и кросс-продаж

С помощью программного обеспечения онлайн чата вы сможете предоставлять каждому клиенту персонализированный контент. Автоматизированные проактивные сообщения чата позволяют рекомендовать каждому клиенту товары, в зависимости от просмотренной этим клиентом на сайте информации или от поведения этого клиента в браузере.

Советы по использованию онлайн чата в сфере электронной коммерции

В заключение нам хотелось бы дать вам несколько советов, которые могут помочь вам добиться роста показателей конверсии:

• Пользуйтесь проактивным чатом
• Выбирайте решение с поддержкой мобильных устройств
• Обеспечьте доступность чата на всех ваших страницах, в том числе и в нерабочее время
• Используйте заготовки ответов
• Следите за показателями
• Используйте предыдущие беседы с клиентами в качестве источника информации
• Персонализируйте каждое отправляемое сообщение с помощью данных, получаемых из системы CRM
• Обучайте и повышайте квалификацию вашего персонала

FAQ – часто задаваемые вопросы

• Какое самое лучшее программное обеспечение онлайн чата для интернет-магазина?

Выбрать для вашей компании наиболее подходящее решение онлайн чата может оказаться не так просто. Всё будет зависеть от конкретных потребностей и предпочтений вашего бизнеса, а также от типа вашей компании и доступного бюджета.

• Как найти самый лучший бесплатный инструмент онлайн чата для сайта?

Вот список компаний, которые предлагают навсегда бесплатный онлайн чат с ограниченным функционалом: Olark, Tawk.to, Freshchat, Drift, Pure Chat, Cliq Chat, Tidio, LiveAgent, Zendesk Chat, Proprofs, Hubspot, Clickdesk и Chart.

• Какой самый лучший плагин онлайн чата для WordPress?

Бесплатное расширение онлайн чата для WordPress доступно в таких системах, как LiveAgent, Olark, ProProfs, HubSpot и Chaport.

• Подскажите лучшие плагины электронной коммерции для Shopify?

В числе лучших плагинов электронной коммерции для Shopify можно назвать Comm100, Pure Chat, Tidio Chat, Zendesk, ProProfs, LiveChat Inc. и HubSpot.

• Что вы можете порекомендовать для увеличения продаж в интернет-магазине?

В современном мире важнейшим фактором увеличения продаж в интернет-магазинах является наличие клиентской поддержки в онлайн чате. Сайты, внедрившие онлайн чат, смогли зафиксировать рост коэффициентов конверсии благодаря сокращению количества оставляемого в корзине товара и росту уровня клиентской удовлетворенности.

• Почему необходимо оказывать клиентскую поддержку в онлайн чате?

Основные причины, по которым клиентская поддержка в онлайн чате столь важна, заключаются в удобстве этого инструмента и в его влиянии на продажи. Если точнее, онлайн чат представляет собой инструмент, позволяющий экономить время и деньги, обеспечивающий ряд конкурентных преимуществ, а также помогающий выстраивать с клиентами здоровые и плодотворные отношения.

Лучшие бесплатные системы онлайн чата: наш рейтинг

Сис­те­ма он­лайн ча­та	Бес­плат­ный проб­ный пе­ри­од	Та­риф­ны­е пла­ны	Сов­мес­ти­мость с ус­трой­ства­ми	Луч­ша­я функ­ци­я
LiveAgent	14-дн. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $15/опе­ра­тор/мес.	Web, iOS, Android	Пол­но­функ­ци­о­наль­ный комп­лекс Help Desk
Intercom	14-дн. пробн. пе­ри­од Нет беспл. та­ри­фа	От $39 в мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Уз­на­ва­е­мость брен­да и мар­ке­тинг
Freshchat	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $15/опе­ра­тор/мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Об­ще­ни­е в ре­аль­ном вре­ме­ни и ин­те­гра­ци­я с дру­ги­ми инст­ру­мен­та­ми FreshWorks
Tawk.to	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $1/час/о­пе­ра­тор	Windows, macOS, iOS, Android	Штат­ны­е о­пе­ра­то­ры дос­туп­ны круг­ло­су­точ­но
Zendesk	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $11,20 в мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Ин­те­гра­ци­я с про­дук­та­ми Zendesk
Hubspot	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $50/поль­зо­ва­тель/мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Встро­ен в сис­те­му HubSpot CRM
Livechat inc.	30-дн. пробн. пе­ри­од Нет беспл. та­ри­фа	От $16/опе­ра­тор/мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Оф­лайн сис­те­ма уп­рав­ле­ни­я ти­ке­та­ми
Userlike	14-дн. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $90/мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Ин­те­гра­ци­я с сай­та­ми и мес­сенд­же­ра­ми
Olark	14-дн. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $12	/	Встро­ен­на­я CRM и мно­жест­во ин­те­гра­ций
Kayako	14-дн. пробн. пе­ри­од Нет беспл. та­ри­фа	От $15/опе­ра­тор/мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Ин­те­гра­ци­и и уз­на­ва­е­мость брен­да
Drift	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $50 в мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Функ­ци­о­нал ав­то­ма­ти­чес­ко­го чат-бо­та
Nextiva	Беспл. пробн. пе­ри­од Нет беспл. та­ри­фа	От $19,95	Windows, macOS, iOS, Android	На­ли­чи­е мно­жест­ва до­пол­не­ний
Helpflow	Беспл. пробн. пе­ри­од Нет беспл. та­ри­фа	От $147 в не­де­лю	/	У­ни­вер­саль­но­е ре­ше­ни­е
Acquire	Беспл. пробн. пе­ри­од Нет беспл. та­ри­фа	От $25 в мес.	Windows, iOS, Android	Бе­зо­пас­но, прос­мотр без ска­чи­ва­ни­я
Pure chat	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $79 в мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Пре­ду­преж­де­ни­я на ба­зе пра­вил
Sendinblue	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $25 в мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Ав­то­ма­ти­за­ци­я мар­ке­тин­га
Snapengage	Беспл. пробн. пе­ри­од Нет беспл. та­ри­фа	От $16/опе­ра­тор	Windows, macOS, iOS, Android	Ом­ни­ка­наль­на­я ра­бо­та
ClickDesk	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $14,99/опе­ра­тор/мес.	При­ло­же­ни­я для ста­ци­о­нар­ных ком­пью­те­ров и Android	Под­держ­ка го­ло­со­во­го и ви­де­о-ча­та
Chaport	Беспл. пробн. пе­ри­од Беспл. та­риф	От $9,8/опе­ра­тор/мес.	Windows, macOS, iOS, Android	Не­ог­ра­ни­чен­на­я ис­то­ри­я ча­та и за­мет­ки по­се­ти­те­лей
Chatbot	14-дн. пробн. пе­ри­од Нет беспл. та­ри­фа	От $50 в мес.	/	Он­лайн чат на ос­но­ве ИИ