Лучшее программное обеспечение контактного центра

Технологические инновации зачастую нарушают существующие специфические рабочие процессы в целых отраслях хозяйственной деятельности. Однако программное обеспечение контактного центра является одним из редких исключений из этого правила. С одной стороны, такое ПО открывает перед компаниями целый горизонт новых возможностей и усовершенствований, а с другой – для его внедрения не нужно приводить компанию в соответствие какому-то огромному перечню требований; да и само внедрение не занимает много времени.

Учитывая тот факт, что ниша программного обеспечения управления контактными центрами в настоящее время процветает, на рынке представлены самые разнообразные решения в этой сфере и от самых разных разработчиков.

Так как же выбрать подходящий продукт?

Программное обеспечение контактного центра способно повысить качество и скорость взаимодействия с клиентами по телефону, как во входящем, так и в исходящем канале. И для того, чтобы сделать правильный выбор в таком непростом вопросе, вам потребуется как можно больше информации.

На этой странице вы найдете всё, что необходимо знать о программном обеспечении контактных центров, о самых лучших программных решениях на этом рынке и о том, что выделяет каждое из этих решений, делая его уникальным с точки зрения применимости в вашем конкретном случае.

Что такое контактный центр?

Большинству компаний приходится в ежедневном режиме обрабатывать большие объемы запросов, поступающих по телефонной связи. Для того чтобы полностью контролировать эти телефонные запросы и ускорить связанные с работой со звонками процессы, компании часто открывают специальные офисы. Здесь мы вплотную подходим к определению понятия ‘контактный центр’:

“Контактный центр – это выделенное рабочее помещение (офис), специально предназначенное для получения и передачи телефонных запросов.”

В состав контактного центра зачастую входят несколько call-центров. Принимая и передавая клиентские телефонные запросы (что является их основным предназначением), они также могут обрабатывать и управлять другими типами обращений клиентов. В число таких типов могут входить взаимодействия с клиентами в социальных сетях, в онлайн чате, на форумах, по видеосвязи и электронной почте.

Если говорить о call-центрах, то они бывают двух видов: call-центры для работы с входящими и для работы с исходящими звонками. 

Цель call-центра по работе с входящими звонками – прием входящих звонков от клиентов. Этот тип call-центра обычно используется отделами клиентской поддержки. В их задачи входит отслеживание ситуации и прием поступающих звонков от клиентов, которые испытывают трудности в работе с товарами или услугами компании, или у которых возникли какие-либо вопросы.

Call-центр для работы с исходящими предназначен для работы с исходящим каналом звонков. И, в отличие от call-центров для работы с входящими звонками, которые более интересны отделам клиентской поддержки, работа с исходящим каналом более подходит отделам продаж. Менеджеры по продажам пользуются call-центрами по работе с исходящими звонками для информирования действующих и потенциальных клиентов о новых предложениях и сообщают им другую важную информацию.

Из-за огромных объемов поступающих по телефону клиентских запросов многие компании принимают решение внедрить программное обеспечение контактного центра. Это особые программные продукты, разработанные специально для того, чтобы помогать организациям справляться с большими объемами, как входящих, так и исходящих клиентских взаимодействий. Часто такие программы поддерживают самые разнообразные каналы общения, позволяя компаниям централизованно работать с входящим и исходящим взаимодействием с клиентами.

И последнее: программное обеспечение контактного центра может представлять собой либо локальное, либо облачное программное решение. Локальное программное обеспечение контактного центра устанавливается на сервера компании. Облачные же системы размещаются на удаленной группе серверов, которые в повседневной жизни называются ‘облаком’.

Облачные программные решения по управлению контактными центрами становятся все более популярными, поскольку они обеспечивают более высокую стабильность и гибкость по сравнению с локальными решениями. Кроме этого, стоит указать еще и на автоматизированные обновления облачных систем, которые автоматически становятся доступными для всех конечных пользователей, а также и на тот факт, что за обслуживание программного комплекса отвечает поставщик этого ПО.

Для чего вашей компании может понадобиться контактный центр?

Учитывая, что на внедрение контактного центра потребуется время, усилия, а также дополнительные ресурсы и активы, компании, желающей внедрить его в свою работу, необходимо заранее всё тщательно спланировать. Если вы до конца не понимаете, почему компаниям необходимо внедрять в свою работу контактные центры, приведенные ниже выгоды и преимущества контактных центров помогут вам осознать всю их важность.

• Рост уровня клиентской удовлетворенности

Грамотно управляемый контактный центр ведет к росту уровня клиентской удовлетворенности. Неважно, насколько хорошо и полно описаны ваши товары и услуги, насколько подробны прилагаемые к ним инструкции и насколько обширен перечень ответов на часто задаваемые вопросы, – у клиентов всегда будут вопросы. У одних ваш товар или услуга будет работать не так, как им хотелось бы или как они планировали. Другие могут неправильно понять содержимое инструкции по эксплуатации. В итоге, контактный центр будет иметь решающее значение для того, насколько быстро и эффективно такие вопросы и проблемы будут разрешаться.

Такое программное обеспечение предоставляет бизнесу все необходимые инструменты для ускорения взаимодействия с клиентами. Безупречное клиентское обслуживание повысит уровень удовлетворенности клиентов, увеличит коэффициент их удержания и позволит лучше разобраться с запросами и потребностями ваших клиентов. У компаний, которые используют функционал аналитики в программном обеспечении контактного центра, средний коэффициент удержания клиентов составляет 89%.

Специалисты клиентского обслуживания также могут пользоваться преимуществами надежного и функционального call-центра. Неважно, нужно принимать звонки клиентов или звонить самим, – делать это можно всего одним щелчком мыши.

• Эффективное управление взаимодействием с клиентами

Неважно, нужно принимать звонки клиентов или звонить самим, – делать это можно всего одним щелчком мыши. Call-центры с функционалом управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают добиться возвращения клиентов, поскольку позволяют сохранять важнейшую информацию о клиентах компании. Благодаря этому функционалу сотрудники компании могут моментально просмотреть всю историю взаимодействия компании с клиентом, что дает им возможность обеспечить клиенту компетентное и персонализированное обслуживание.

На самом деле, благодаря своей способности сохранять полную историю взаимоотношений с клиентом функционал CRM играет в программном обеспечении контактных центров роль инструмента кейс-менеджмента (управления ведением дел). Поэтому при выборе программного комплекса управления контактным центром наличие такого функционала будет являться безусловным плюсом.

Наличие у операторов клиентского обслуживания и поддержки моментального доступа к важным сведениям о клиенте, с которым они разговаривают, очень важно и полезно.

Оперируя такими сведениями при общении с клиентом, вы посылаете ему четкий сигнал, свидетельствующий о том, что ваша компания заботится о нем. Обладая этими данными, вашим операторам клиентской поддержки не придется тратить время на получение и ввод данных — вместо этого они могут сосредоточиться на том, чтобы, как можно скорее, помочь клиенту. Обладая данными о предыдущем взаимодействии с клиентом и его предыдущих покупках, специалисты маркетинга и продаж могут делать клиенту более персонализированные предложения, тем самым получая возможность сильнее его заинтересовать.

• Управление качеством на новом уровне

Компании, стремящиеся усовершенствовать работу с клиентами, часто применяют системы мониторинга качества. Такие системы позволяют добиться, чтобы каждый специалист по обслуживанию или поддержке клиентов проявлял максимум заботы о каждом клиенте. Однако, учитывая растущее количество запросов и каналов общения, управлять качеством становится практически невозможно.

Благодаря программному обеспечению контактных центров, компании могут оптимизировать управление качеством. В состав современных систем управления контактными центрами включены возможности аудиозаписи телефонных разговоров. С их помощью руководители отделов могут регулярно изучать (прослушивать) записи разговоров своих подчиненных с клиентами, обеспечивая, чтобы операторы в общении с клиентами следовали всем установленным правилам и выполняли все установленные требования.

Обладая таким эффективным инструментом контактного центра, компании могут добиться качественно нового уровня в сфере контроля качества. Аудиозаписи взаимодействия с клиентами можно использовать, чтобы выявлять ошибки на ранних стадиях и использовать полученную информацию для обучения персонала. Обладая возможностями отслеживать, фиксировать и просматривать/прослушивать общение операторов с клиентами во всех каналах, компании получают шанс из одного программного интерфейса организовать и улучшить процесс омниканального контроля качества взаимодействия с клиентами.

• Совершенствование взаимодействия во всех каналах

Количество каналов общения, которые клиенты предпочитают использовать для взаимодействия с компаниями, увеличивается. Если быть точным, то 62% клиентов предпочитают электронную почту, 48% – телефон, 42% – онлайн чат, а 36% – используют контактные формы в качестве предпочтительного канала для обращения в компанию.

Добавьте к этому еще и каналы общения внутри компании, и стандартизировать общение станет совсем трудно. Поддержание же соответствия установленным стандартам остается задачей №1, особенно для транснациональных компаний, работающих на международных рынках.

Независимо от того, желаете ли вы улучшить бизнес-коммуникацию или хотите сосредоточиться на совершенствовании исходящего общения, современные программные комплексы управления контактными центрами помогут вам оптимизировать работу ваших специалистов. Имейте в виду, что это — централизованные программные решения, то есть, все операторы смогут вести общение из одной платформы. В процессе общения операторы могут помечать других своих коллег, чтобы и они тоже были в курсе событий.

Наконец, современные решения по управлению контактными центрами обладают операционным великолепием Castel Communications. Эта возможность позволит вашему контактному центру быстро достигать поставленных целей и в упреждающем режиме справляться с требованиями соответствия. Также у вас будет доступ к лучшим практикам, полученным в результате анализа огромных массивов данных, данных, расшифровать которые было бы невозможно, не обладая необходимыми для этого инструментами. Данные собираются из других контактных центров и анализируются на предмет наличия в них повторяющихся последовательностей.

Самые нужные функции контактных центров

Учитывая имеющийся огромный выбор программных комплексов управления контактными центрами (некоторые из которых предлагают более 200 функций), сделать осознанный выбор в этой специфичной нише программного обеспечения непросто. Чтобы облегчить вам эту задачу, мы приводим перечень наиболее нужных и удобных функций, которые стоить искать, выбирая программное обеспечение для вашей компании.

• Поддерживаемые голосовые устройства

Каждое программное решение управления контактным центром поддерживает определенный перечень голосовых устройств. Важно обратить внимание как на то, какие устройства используются в текущий момент в вашей компании, так и на то, какие каналы общения предпочитают ваши клиенты.

Не забудьте уточнить, какие устройства поддерживаются рассматриваемой программой, в том числе обратите внимание на поддержку гарнитур, мобильных и браузерных устройств. Одновременно изучите и требования к аппаратной части поддерживаемых устройств, описанные в характеристиках программного обеспечения.

Если вы планируете использовать софтфон, изучите перечень поддерживаемых софтфон-клиентов и имеющиеся ограничения. Лучшие программные системы поддерживают несколько различных софтфон-клиентов, а также и мобильные устройства на базе iOS и Android с функционалом SIP. Наиболее подходящие программные платформы поддерживают как физические, так и виртуальные голосовые устройства.

• Поддерживаемые поставщики IP-телефонии

Поддержка технологии VoIP давно стала стандартной функцией в программном обеспечении контактных центров. Однако же разные программы на рынке предлагают разное количество и разные перечни доступных и поддерживаемых поставщиков IP-телефонии из разных стран.

Не забудьте изучить документацию, прилагаемую к программному обеспечению контактного центра. Сопоставьте перечень доступных провайдеров в разных странах и их количество с потребностями вашего бизнеса. Можете даже заранее рассмотреть решения, предлагающие поддержку провайдеров в тех странах, в которых вы еще не ведете бизнес, если вы планируете в дальнейшем развиваться и расти.

• Особенности платформ

Каждая платформа управления контактными центрами предлагает свой специфический набор функций: хранилище, ведение журнала/аудиозаписи звонков, управление эскалацией, отчеты и аналитика.

Внимательно изучите эти функции, чтобы понять, соответствуют ли они потребностям вашего контактного центра. Некоторые платформы предлагают неограниченный объем хранилища, в то время как у других платформ объем хранилища ограничен и увеличивается соразмерно используемому тарифному плану.

Уточните, каким образом рассматриваемые платформы ведут журнал и аудиозапись звонков, и в течение какого времени эти записи хранятся в системе. Управление эскалацией также очень важно. Лучшие программные платформы дают возможность отображать доступных операторов и выполнять эскалацию тикетов одним нажатием кнопки.

Наконец, говоря о списке обязательных и абсолютно необходимых функций, нельзя обойти вниманием функции отчетов и аналитики, которые, однозначно, располагаются вверху этого списка. С помощью этих функций вы сможете отслеживать, фиксировать и анализировать эффективность работы ваших операторов клиентского обслуживания и поддержки, выявлять проблемы и исправлять их в процессе работы.

• Совмещенный call-центр

‘Совмещенный call-центр’ – это термин, означающий такой call-центр, в котором обрабатываются одновременно и входящие, и исходящие звонки. Если у вас именно такой call-центр, тогда для вас чрезвычайно важно сузить критерии поиска ПО, включив в поиск только те решения, которые позволяют работать одновременно с входящим и исходящим каналами.

Не следует дополнительно усложнять вашу IT-инфраструктуру, внедряя в нее одновременно два программных продукта – один для работы с входящими звонками, другой – с исходящими.

• Внутренние звонки

‘Внутренний звонок’ – это функция, позволяющая вашим сотрудникам общаться друг с другом. Новейшие программные решения управления контактными центрами предлагают в качестве внутренних звонков использовать функцию голосового чата, которая делает общение более удобным. Такая функция очень полезна в ситуациях, когда оператору необходима оперативная помощь более опытного коллеги в решении какого-то сложного вопроса.

• Видеозвонки

Функция ‘видеозвонков’ входит в перечень важнейших, поскольку она предоставляет возможности видео-чата. Она позволяет вашим операторам общаться с клиентами и коллегами по видеосвязи. Такой вид связи может оказаться бесценным, когда клиент хочет показать что-то оператору, чтобы последний быстрее понял суть проблемы и более оперативно нашел для нее подходящее решение.

• Перенаправление звонков

Перенаправление звонков можно условно разделить на две группы: безусловное (холодное) перенаправление и перенаправление с подтверждением. Перенаправление с подтверждением является более предпочтительным вариантом, поскольку позволяет более вежливо обращаться с клиентом. При перенаправлении звонка с подтверждением система не разрывает соединение до тех пор, пока не выполнится одно из трех условий: звонок принят, звонок отклонен или на звонок никто не ответил.

• IVR

Интерактивное голосовое меню (IVR) дает вам возможность создавать собственные уникальные голосовые меню, позволяющие в автоматическом режиме переключать звонки на операторов и отделы. Лучшие программные системы управления контактными центрами предлагают облачные инструменты создания голосового меню, работа с которыми не требует технических знаний и которые позволяют в точности воссоздать в меню физическую структуру вашей компании или отдела по работе с клиентами/клиентской поддержки.

• Маршрутизация

Маршрутизация или маршрутизация звонков – это важнейшая функция любого программного обеспечения контактного центра. Голосовое меню IVR, о котором мы только что говорили чуть выше, представляет собой лишь одну из разновидностей маршрутизации. Оно позволяет клиенту выбрать отдел или сотрудника, наиболее подходящих для решения возникших у клиента проблем. Другими вариантами маршрутизации являются распределение звонков в случайном порядке или в порядке заданных приоритетов.

Назначение в случайном порядке выполняет как раз то, что следует из названия — распределяет входящие звонки на случайно выбранных операторов, которые в момент поступления звонка доступны для общения. Назначение в порядке заданных приоритетов позволяет направлять звонок на оператора, со времени предыдущего разговора которого прошло самое длительное время и, основываясь на максимальном значении установленного для оператора приоритета.

Наконец, последний вариант маршрутизации — это маршрутизация на личное устройство. С помощью этой функции вы можете перенаправлять звонки на личные устройства операторов, делая работу находящихся вне офиса операторов более удобной.

В случаях, когда очередь ожидающих соединения с оператором клиентов в вашем контактном центре превышает возможности последнего, очень важно наличие функционала управления очередью. К примеру, задав значение максимальной длины очереди, вы сможете на время ограничить возможность доступа к вашим операторам. Это позволит сэкономить время ваших клиентов, повысит уровень их удовлетворенности и уменьшит риск профессионального выгорания ваших сотрудников.

Типы набора номера

И последнее направление, которое вам следует изучить, это типы набора номера, поддерживаемые рассматриваемым программным комплексом управления контактным центром. Стандартным вариантом в такого рода программном обеспечении является ручной набор, который доступен в большинстве предлагаемых систем.

Предсказывающий набор позволяет набирать номера в автоматическом режиме. И, после того, как система определит, что соединение установлено, она перенаправляет его на оператора. Функция прогрессивного набора представляет собой автоматическую систему набора, которая отлично подходит для загруженных контактных центров. Она выводит оператору контактные данные клиента, прежде чем звонить на его номер телефона.

После того как оператор подтверждает звонок, система осуществляет набор номера. Это наилучшая система набора – она позволяет удостовериться, что оператор готов принять вызов и не допустить излишнего ожидания клиентом соединения с оператором.

Сколько стоит программное обеспечение контактного центра?

И, наконец, вам следует принимать во внимание стоимость рассматриваемых решений. Разные программные продукты предлагают разные тарифные планы и модели ценообразования. Важнейшим параметром здесь является стоимость рабочего места оператора или пользователя в месяц, кроме того, обязательно следует уточнить, существуют ли какие-либо ограничения по количеству минут на пользователя. Некоторые разработчики предлагают индивидуальную/настраиваемую модель ценообразования, что является отличным вариантом для компаний с индивидуальными потребностями.

5 лучших контактных центров в сравнении

Кон­такт­ный центр	О­цен­ка на Capterra	Об­лач­но­е ре­ше­ни­е	Бес­плат­на­я вер­си­я	Бес­плат­ный проб­ный пе­ри­од	На­чаль­на­я це­на
LiveAgent	4,7/5 (прибл. 1K отзывов)	ДА	ДА	ДА	$15 о­пе­ра­тор/мес.
Zendesk	4,3/5 (прибл. 2,5K отзывов)	ДА	ДА	НЕТ	$19 о­пе­ра­тор/мес.
Zoho Desk	4,5/5 (прибл. 1,6K отзывов)	ДА	ДА	ДА	$14 о­пе­ра­тор/мес.
Talkdesk	4,6/5 (прибл. 660 отзывов)	ДА	НЕТ	НЕТ	$65 о­пе­ра­тор/мес.
GoToConnect	4,5/5 (прибл. 570 отзывов)	ДА	НЕТ	ДА	$19,95 /мес.

ТОП-25 программных комплексов управления контактным центром

1. LiveAgent

LiveAgent является одним из лучших доступных на рынке облачных программных комплексов управления контактным центром. Эта система находится на самой вершине нашего списка благодаря её разносторонности, обилию функций и поддержке нескольких каналов общения с клиентами. Это идеальный вариант для небольших и среднего размера компаний. Программный комплекс LiveAgent отмечен 26 наградами в различных номинациях, и вам точно следует его рассмотреть, если вы стремитесь оказывать клиентскую поддержку со сверхвысокой скоростью.

Ключевые функции

• Совмещенный call-центр;
• Поддержка софтфонов (MicroSIP, X-Lite, Ekiga, Jitsi, Linphone, Icanbulk и другие софтфон-клиенты);
• Журнал, отслеживание, аудиозапись, маршрутизация звонков, отчеты и скрипты;
• Автоматизированная маршрутизация;
• Предупреждения и эскалация в режиме реального времени;
• Управление назначением;
• Архивация и удержание;
• Аналитический обзор;
• Интерактивное голосовое меню;
• Функция click-to-dial (звонок по щелчку мыши);
• CRM;
• Автоматизированные обратные звонки;

Плюсы

• Великолепная поддержка и документация;
• Поддержка множества цифровых каналов взаимодействия с клиентами (Facebook, Slack, Twitter, Viber, электронная почта, онлайн чат, телефония, видеозвонки, форум, контактные формы и формы отзывов и предложений);
• Функциональность и удобство использования;

Минусы

• Настройка может занять больше времени, чем обычно;
• Множество функций требуют значительного времени на изучение;
• Отсутствие интеграции WhatsApp;

Стоимость

Тарифные планы начинаются от $15 за одно рабочее место оператора в месяц, однако, в системе есть и бесплатная версия.

2. Zendesk

Поскольку компания Zendesk является разработчиком в сфере CRM-систем, им было нетрудно создать современный программный комплекс по управлению контактным центром. Система Zendesk удобна в использовании, не требует сложных настроек и обладает обширным и полезным функционалом. Система разработана с целью повысить эффективность работы операторов, одновременно добиваясь более высокого уровня клиентской удовлетворенности. Пользовательский интерфейс понятен и удобен, а функции просты в использовании.

Ключевые функции

• IVR / распознавание речи;
• Инструменты совместной работы;
• Поддержка софтфонов;
• Управление очередью;
• Сентимент-анализ (анализ тональности);
• Отчеты и аналитика;
• Мониторинг социальных сетей;
• Управление задачами;

Плюсы

• Удобство интеграции с другими приложениями из экосистемы Zendesk;
• Надежная и быстрая платформа;
• Удобное отслеживание с помощью предустановленных триггеров;

Минусы

• Слишком большое количество опций на странице настроек выглядят устрашающе для новичка;
• Объединить тикеты бывает непросто;
• Цены выше, чем в среднем по рынку;

Стоимость

Расценки начинаются от $19 за одно рабочее место оператора в месяц.

3. Zoho Desk

Zoho Desk – это еще одна облачная система управления контактным центром, обладающая всем необходимым, чтобы удовлетворять все потребности ваших клиентов. Система Zoho Desk обладает абсолютными возможностями настройки, поэтому вы можете настроить её на полное соответствие потребностям и целям вашей компании. Количество опций может показаться чрезмерным для неопытного пользователя, однако разработчик сделал всё возможное, чтобы повысить удобство использования продукта.

Ключевые функции

• Управление очередью контактного центра;
• Отчеты и аналитика;
• Инструменты совместной работы;
• Чатбот;
• Автоматизированная маршрутизация;
• Поддержка софтфонов;
• Управление SLA;

Плюсы

• Чрезвычайно удобная система классификации клиентских проблем;
• Отличные возможности визуализации;
• Возможность интеграции с другими продуктами Zoho;

Минусы

• Настройка автоматизации требует опыта в технической сфере;
• Отчеты по умолчанию не представляют полного набора сведений;
• Сложная настройка;

Стоимость

Начинается от $20 за одно рабочее место оператора в месяц.

4. Talkdesk

Talkdesk – это гибкая, но в то же время простая облачная платформа управления контактным центром. В нее входит функционал персонализации, помогающий компаниям повысить клиентоориентированность своей работы. Пользовательский интерфейс программы прост и понятен, а десятки функций созданы, чтобы улучшить взаимодействие компаний с клиентами. Обладая возможностями интеграции стороннего программного обеспечения и сервисов, Talkdesk может стать по-настоящему эффективной системой.

Ключевые функции

• Поддержка IVR;
• Совмещенный call-центр;
• Исходящий набор;
• Управление качеством и эффективностью;
• Аудиозапись телефонных разговоров;
• Обучение ИИ;
• Информация и аналитика;
• Интеграции (Salesforce, Zendesk, Slack и др.);
• Мобильный агент;

Плюсы

• Очень легко принимать и совершать звонки;
• Отличная панель мониторинга, отображающая в режиме реального времени ключевые показатели;
• Отличный дизайн приложения обеспечивает удобство использования;

Минусы

• Необходима более высокая прозрачность биллинга;
• Трудно настроить потоки Studio Flows;
• Иногда возникают проблемы с качеством звонков;

Стоимость

Стоимость всех тарифных доступна только по запросу.

5. GoToConnect

Платформа GoToConnect использует сервис GoToMeeting и облачную VoIP-телефонию Jive. Система демонстрирует уникальный подход к решению обычных для контактного центра проблем, соединяя надежные телефонные системы с гибкой облачной системой аудио- и видеоконференцсвязи. Цель – предоставлять превосходный уровень клиентского обслуживания, одновременно обеспечивая удобство и легкость совместной работы внутри компании.

Ключевые функции

• Управление очередью;
• Отчеты и аналитика;
• Инструменты совместной работы;
• Интеграция CRM и др.;
• Упрощение рабочих процессов;
• Маршрутизация звонков и определитель номера;
• Неограниченные очереди звонков;
• Продвинутые стратегии сигнализации о звонках;

Плюсы

• Высокая надежность платформы;
• Простота настройки и использования;
• Облегчает совместную работу для удаленных команд;

Минусы

• Мобильное приложение тяжеловато;
• Ограниченная омниканальность поддержки;
• Требует солидной пропускной способности Интернет-соединения;

Стоимость

Стоимость от $24 за одного пользователя в месяц.

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud представляет собой универсальную платформу, созданную для обеспечения функционирования каждого оператора клиентского обслуживания/поддержки, работающего в офисе или удаленно. Система разработана, чтобы давать возможность командам специалистов и руководителям принимать обоснованные решения и предоставлять клиентам компетентные ответы. Платформа непрерывно развивается и каждые пару месяцев в ней появляются новые функции.

Ключевые функции

• Управление кейсами;
• Lightning Flow – редактор сервисных процессов и автоматизации с механизмом drag-and-drop;
• Омниканальная маршрутизация;
• Служебная аналитика;
• Интеграция телефонии;
• Service Cloud Voice;
• Рекомендации от Эйнштейна на основе ИИ;
• Контроль качества;

Плюсы

• Легкая адаптация новых пользователей;
• Отличная интеграция с Salesforce CRM;
• Великолепная мобильная поддержка;

Минусы

• Продвинутые конфигурации слишком сложны для обычного пользователя;
• Отсутствие общего обзора всех решенных и открытых тикетов;
• Проблемы с производительностью при работе с большими базами данных клиентов;

Стоимость

Расценки начинаются с $25 за одного пользователя в месяц.

7. Bitrix24

Bitrix24 – это облачная платформа, разработанная для оптимизации совместной работы и общения в небольших и среднего размера компаниях. Система также может быть установлена локально. В систему входит инструмент управления телефонией, позволяющий улучшить рабочие процессы в вашем контактном центре. Благодаря выделенной стандартной телефонной системе для организаций Bitrix24 ваши специалисты клиентского обслуживания/поддержки смогут обслуживать большее количество клиентов, предоставляя каждому из них персонализированную поддержку.

Ключевые функции

• Веб-формы CRM;
• Боты и ИИ;
• IM-мессенджер;
• Интеграция социальных каналов;
• Отслеживание звонков;
• Сохранение в CRM данных абонента;
• Поддержка SIP-телефонов и софтфонов;
• Виджет обратного звонка

Плюсы

• Возможность связываться с клиентами напрямую из CRM;
• Отлично подходит для управления отделами обслуживания и поддержки;
• Отличные возможности автоматизации;

Минусы

• Функции нагромождены одна на другую, и пользователь может выбрать функцию, которой не будет пользоваться;
• Мобильное приложение обладает меньшим функционалом, по сравнению с браузерным вариантом;
• Расценки могут вызвать затруднения у небольших компаний;

Стоимость

Контактный центр Bitrix24 доступен на тарифном плане ‘Start+’, стоимость которого начинается с $24 за одного пользователя в месяц.

8. NICE inContact

NICE inContact – это еще одно отличное решение для управления контактным центром. Система предлагает удобный пользовательский интерфейс и поддержку различных рабочих процессов контактного центра, в том числе, омниканальное взаимодействие с клиентами, маршрутизацию, аналитику и автоматизацию. Благодаря продуманным возможностям масштабирования Nice inContact может отлично выполнять свои функции по управлению контактным центром, как в небольших и средних компаниях, так и в крупных организациях.

Ключевые функции

• Предсказывающий набор;
• Автоматическое распределение звонков;
• Поддержка IVR;
• Управление эффективностью и качеством;
• Голосовая аутентификация;
• Омниканальная поддержка;
• Управление персоналом;
• Запись звонков и экрана;

Плюсы

• Непревзойденная масштабируемость;
• Компании могут создавать собственную техническую инфраструктуру контактного центра;
• Удобные функции inContact CXone Central;

Минусы

• Получить некоторые специфичные отчеты может оказаться непростой задачей для новичка;
• Отсутствие сентимент-анализа в некоторых каналах общения;
• Чем больше функций вводят пользователи, тем сложнее становится настройка;

Стоимость

Расценки предоставляются по запросу.

9. Dialpad

Система Dialpad разработана с прицелом на малый бизнес. С другой стороны, количество доступных функций от этого никак не пострадало. Это облачная виртуальная АТС, которая позволяет в режиме реального времени отслеживать работу ваших операторов и обучать их. Обладая обширными возможностями отчетов и аналитики, этот программный продукт является подходящим решением для множества компаний из самых разных отраслей.

Ключевые функции

• ИИ с возможностью голосового взаимодействия;
• Омниканальная поддержка;
• Автоматические опросы клиентов;
• Распознавание речи;
• Приложение Dialpad;
• Автоматическое распределение и аудиозапись звонков;
• Поддержка конференцсвязи;
• Поддержка видеозвонков;

Плюсы

• Легко определить тему звонка;
• Возможность анализировать каждое взаимодействие;
• Простота внедрения и использования;

Минусы

• Приложение для iPhone не выводит уведомления должным образом;
• Доступным является только стандартный тарифный план;
• Отсутствие настройки групп пользователей;

Стоимость

Тарифные планы начинаются от $20 за одного пользователя в месяц.

10. Agile CRM

Если вы ищете многофункциональный программный комплекс CRM, то система Agile CRM благодаря своим разносторонним возможностям способна удовлетворить все ваши потребности. Это очень интересная платформа CRM, обладающая сотнями функций, таких как CRM, телефония, клиентская поддержка и управление контентом. Платформа представляет собой облачное решение с уникальной тарификацией: оплата берется за каждую используемую функцию.

Ключевые функции

• Автоматический набор;
• Набор по одному клику;
• Аудиозапись и воспроизведение телефонных разговоров;
• Журнал звонков;
• Анализ охвата;
• Отчеты;
• Контактный центр для работы с входящим и исходящим каналами;
• Теги звонков;

Плюсы

• Возможность создавать уникальную структуру приложения;
• Расширенные профили клиентов;
• Удобный доступ к важной информации;

Минусы

• Отсутствие подробной документации по программному продукту;
• Пользовательский интерфейс нельзя назвать интуитивным;
• Штатное мобильное приложение доступно в WebView и не является отдельным приложением;

Стоимость

Двухсторонняя телефония – это функция контактного центра, доступная на тарифном плане ‘Regular’ по цене от $29.99 за одного пользователя в месяц.

11. Five9

Five9 – это полнофункциональное решение по управлению контактным центром с великолепной поддержкой и обширным набором функций. В своей работе система использует новейшие технологии, включая ИИ. Искусственный интеллект используется, для того чтобы открыть для отделов клиентского обслуживания и поддержки новые уровни эффективности. Программный комплекс отлично справляется как с входящими, так и с исходящими звонками, предлагая операторам сведения, предназначенные клиентам для более информированного принятия решений.

Ключевые функции

• Ассистент оператора;
• Поддержка голосовой связи и других цифровых каналов общения;
• Интеллектуальная омниканальная маршрутизация;
• Поддержка IVR и CTI;
• Предсказывающий, прогрессивный набор, набор power dialer и набор preview dialer;
• Отчеты и аналитика;
• Контроль качества;
• Инструменты управления маршрутом клиента (customer journey) и CRM;

Плюсы

• Великолепные показатели доступности и не подлежащая сомнению надежность;
• Настраиваемые отчеты
• Отличные возможности набора;

Минусы

• Администратор не может работать из веб-интерфейса, для его работы необходим Java;
• Внедрение требует больше времени, чем другие решения;
• Трудно блокировать спам;

Стоимость

Расценки доступны по запросу.

12. CallHippo

CallHippo привносит простоту в мир программного обеспечения контактных центров. С другой стороны, несмотря на всю простоту использования, система предлагает ряд продвинутых возможностей, таких как автоматическое распределение звонков. С помощью функционала аналитики и отчетов вы сможете оптимизировать рабочие процессы ваших операторов, одновременно давая им все необходимые инструменты для предоставления клиентам превосходного клиентского обслуживания.

Ключевые функции

• Набор power dialer;
• Перенаправление, прослушивание и аудиозапись звонков, очереди звонков и конференцсвязь;
• Аналитика и отчеты;
• Музыкальное сопровождение при удержании;
• Голосовая почта;
• Умная переадресация и переключение звонков;
• Назначение групповых номеров;
• Поддержка виртуальных телефонных номеров;

Плюсы

• Практичный и интуитивный интерфейс оператора;
• Доступная цена по сравнению с другими решениями;
• Возможности двухканального переключения для улучшения сетевого подключения;

Минусы

• Приложение для ПК работает с ошибками;
• Нет тарифных планов с безлимитными звонками;
• Аудиозапись разговоров ведется в низком качестве;

Стоимость

Тарифные планы начинаются от $20 за одного пользователя в месяц.

13. VICIdial

Программные комплексы управления контактным центром с открытым исходным кодом встретишь нечасто. Система VICIdial – одно из редких исключений из этого правила. И не думайте, что из-за этого пострадал функционал программного комплекса! В состав VICIdial входят множество инструментов, которые можно найти в программах премиум уровня, например входящие и исходящие звонки, предсказывающий набор и онлайн чат для сайта.

Ключевые функции

• Локальные и облачные звонки;
• Кампании с автоматическим дозвоном;
• Автоматическая маршрутизация звонков;
• Предсказывающий набор с адаптивным алгоритмом;
• Поддержка IVR;
• Автоматический определитель номера;
• Экраны для наблюдения за кампаниями в режиме реального времени;
• Многоязычная поддержка;

Плюсы

• Система абсолютно бесплатна;
• Изобилие функций;
• Сводные отчеты на одном экране для быстрого ознакомления;

Минусы

• Настройка всех функций может занять длительное время;
• Отсутствие интеграций;
• Несовременный пользовательский интерфейс;

Стоимость

Система VICIdial доступна бесплатно.

14. MiCloud Connect

Система MiCloud Connect была создана для оптимизации управления call-центром. Она предоставляет доступ к расширенным функциям, позволяющим операторам клиентского обслуживания и поддержки экономить время и работать более эффективно. Программный комплекс управления контактным центром MiCloud Connect способен удовлетворить потребности компаний любого размера. В него входит стандартный функционал по обеспечению клиентской поддержки, а также возможности управления контактным центром.

Ключевые функции

• Поддержка софтфонов и веб-набора;
• Поддержка IP-телефонов;
• Интегрированный контактный центр;
• Встроенные возможности VPN;
• Доступность на всех платформах;
• Интеграция CRM и бизнес-процессов;
• Возможности восстановления при аварийных ситуациях для обеспечения доступности в режиме 24/7/365;
• Функционал управления звонками;

Плюсы

• Отличные возможности интеграции;
• Ежедневное обслуживание без высоких трудозатрат;
• Очень легко использовать, даже не имея технического опыта;

Минусы

• Ряд ограничений в отчетах и аналитике;
• Аудиозапись звонков ведется в низком качестве;
• Техническая поддержка доступна только на дорогостоящих тарифных планах;

Стоимость

Расценки MiCloud Connect предоставляются по запросу.

15. Twilio

Twilio – это полнофункциональная платформа управления контактным центром. Это платформа с абсолютными возможностями настройки, что делает систему идеальным вариантом для компаний с особенными, уникальными потребностями в организации контактного центра. Twilio дает компаниям возможность оптимизировать каждый аспект их рабочих процессов в клиентском обслуживании и поддержке с помощью соответствующих функций. Возможности оптимизации начинаются с пользовательского интерфейса и распространяются на все аспекты работы вплоть до отчетов и маршрутизации клиентских обращений.

Ключевые функции

• Абсолютные возможности настройки функционала;
• Интеллектуальная система IVR и чатбот;
• Поддержка нескольких каналов;
• Интеллектуальная маршрутизация;
• Рабочие процессы по взаимодействию с клиентом;
• Высокопроизводительные интеграции;
• Настраиваемые инструменты аналитики и отчетов;
• Гибкие расценки;

Плюсы

• Абсолютные возможности индивидуальной настройки;
• Доступные расценки для компаний любого размера;
• Полезные инструкции и обширная документация;

Минусы

• Не подходит для абсолютных новичков;
• Поддержка доступна только по электронной почте;
• Решение однозначно рассчитано на технически подкованных потребителей;

Стоимость

$1 за один час активной работы пользователя;

$150 – фиксированная ставка за обозначенное использование в месяц;

16. 3CX

3CX – это программный комплекс, оснащенный расширенным функционалом контактного центра. Платформа дает возможность централизованно осуществлять общение из одного пользовательского интерфейса. Система позволяет удовлетворить потребности компаний любого размера, независимо от сферы их деятельности. По сути, это IP-АТС, соответствующая открытому стандарту, которую можно развернуть локально, в собственном облаке или предоставить обеспечение хостинга компании 3CX.

Ключевые функции

• Инструменты удаленной поддержки;
• Онлайн чат для сайта;
• Великолепная масштабируемость;
• Очереди звонков для групп и отдельных людей;
• Поддержка расширенных стратегий работы с очередью;
• Поддержка функционала обратных звонков;
• Аудиозапись телефонных разговоров;
• Контроль качества;

Плюсы

• Есть бесплатный тариф, идеально подходящий небольшим компаниям;
• Доступные цены по сравнению с другими решениями VoIP;
• Простая установка и настройка для быстрого внедрения системы;

Минусы

• Ограниченные возможности индивидуальной настройки;
• Пользовательский интерфейс менее интуитивен из-за устаревшего дизайна;
• Незначительные задержки при доступе к функциям;

Стоимость

Тарифные планы начинаются от $20,83 за одного пользователя в месяц.

17. Front

Система Front – это универсальное решение для большинства задач, которые ставятся перед контактным центром. Функционируя по принципу end-to-end, система Front позволяет добиваться максимальных результатов менеджерам по продажам и операторам клиентского обслуживания и поддержки. В то же время, специализация системы Front – это работа с электронной почтой, поэтому в системе представлен функционал оптимизации коммуникации по этому каналу. Программный комплекс позволяет компаниям отказаться от обычных систем управления тикетами, предлагая взамен персонализированный подход к клиенту.

Ключевые функции

• Управление коллективом;
• Возможность совместной работы с запросами в службу поддержки;
• Все инструменты и данные в одном ящике для входящих;
• Возможность создания автоматических рабочих процессов и управления SLA;
• Аналитика по клиентской поддержке и оперативности представления ответов;
• Поддержка интеграции CRM-систем;

Плюсы

• Обширные возможности интеграции;
• Возможность предоставлять доступ к сообщениям электронной почты без необходимости пересылать их;
• Внутренний групповой чат в рамках сообщения электронной почты;

Минусы

• Некоторые интеграции работают с ошибками;
• Проблемы с форматированием текста и таблиц в приложении;
• Ограниченная функциональность календаря;

Стоимость

Тарифные планы Front начинаются от $19 за одного пользователя в месяц при ежегодной тарификации.

18. CloudTalk

Программный комплекс управления контактным центром CloudTalk обеспечивает телефонную поддержку клиентов, как по входящему, так и по исходящему каналу. Платформа разработана для удовлетворения потребностей малого и среднего бизнеса и использует самые современные технологические решения для предоставления им превосходных услуг и сервисов. Система поддерживает десятки сторонних приложений, что позволит существенно облегчить жизнь вашим операторам клиентского обслуживания и поддержки.

Ключевые функции

• Очереди и аудиозапись звонков, маскировка номера;
• Внутренние звонки;
• Голосовая почта;
• IVR;
• Автоматическое распределение звонков;
• Маршрутизация по навыкам;
• Предпочтительный оператор;
• Умный набор;
• Статистика и мониторинг;

Плюсы

• Высокий уровень удобства использования с самого начала;
• Понятный и интуитивный интерфейс;
• Интерактивные голосовые ответы;

Минусы

• Иногда возникают проблемы со звонками и СМС;
• Руководитель/аудитор может подключиться к звонку, но клиент будет об этом знать;

Стоимость

Тарифные планы CloudTalk начинаются от $25 за одного пользователя в месяц.

19. 8×8 Virtual Office

Система 8×8 Virtual Office обладает обширным функционалом. Эта система управления контактным центром предлагает доступ к инструментам совместной работы, внутреннему чату и софтфонам. В системе также имеются штатные мобильные приложения, как для Android, так и для iOS. С точки зрения возможностей интеграции система также смотрится нисколько не хуже конкурентов и предлагает интеграцию популярных облачных программных решений для бизнеса.

Ключевые функции

• Омниканальная поддержка;
• Омниканальная маршрутизация;
• IVR и ACD;
• Предсказывающий набор;
• Анализ речи и клиентского опыта;
• Управление персоналом и качеством;
• CRM;
• Виртуальный оператор;

Плюсы

• Возможность индивидуальной настройки благодаря множеству опций;
• Великолепная масштабируемость;
• Отличное клиентское обслуживание;

Минусы

• Расценки существенно выше средних по рынку;
• Несовременный дизайн некоторых страниц приложения;
• Недостаточная эффективность спам-фильтров;

Стоимость

Тарифные планы начинаются от $113 за одного пользователя в месяц.

20. Aircall

Если у вас уже имеется собственная инфраструктура, и вам необходима исключительно лишь end-to-end платформа управления контактным центром, то вам точно следует рассмотреть систему Aircall. Она обладает всем необходимым контактному центру функционалом, таким как IVR, расширенные возможности маршрутизации и теги звонков. Но наиболее выдающимися возможностями система Aircall может похвастаться с точки зрения доступных вариантов интеграции. Aircall интегрируется с более чем 70 популярнейшими инструментами для бизнеса.

Ключевые функции

• Маршрутизация звонков и конференцсвязь;
• Черный список номеров;
• Номера с бесплатным вызовом и добавочные номера;
• Совмещенный ящик для входящих звонков и контактов;
• Комментирование и назначение звонков;
• Набор power dialer;
• Очередь и аудиозапись звонков (приостановить/возобновить);
• Расширенный функционал аналитики и отчетов;

Плюсы

• Быстрота внедрения и удобство использования;
• Автоматическое отображение контактной информации в момент совершения звонка;
• Приложения под все популярные операционные системы;

Минусы

• Отсутствие поддержки SMS и MMS;
• Отсутствие регулярных обновлений;
• Проблемы с автоматическим обновлением панели управления;

Стоимость

Тарифные планы начинаются от $30 за одного пользователя в месяц с ежегодной тарификацией.

21. Контактный центр RingCentral

Программный комплекс RingCentral способен удовлетворять потребности больших контактных центров. Эта платформа содержит множество разнообразных функций и создана с ориентацией на клиентов. Система позволяет встречать клиента там, где этого хочет клиент. Благодаря расширенным возможностям очереди и распределения данная система является идеальным решением для контактных центров, которым на ежедневной основе приходится работать с большими объемами звонков.

Ключевые функции

• Совмещенный call-центр;
• Омниканальная поддержка;
• Омниканальная маршрутизация с учетом навыков операторов и других данных, поддержкой ИИ и голосовой почты;
• Самообслуживание с помощью IVR;
• Виртуальное удержание;
• Чатботы;
• Переадресация вызова;
• Предсказывающий, проактивный и прогрессивный набор;
• Контроль качества;

Плюсы

• Множество возможностей индивидуальной настройки;
• Поддержка разных потоков звонков для отдельных операторов;
• Штатное мобильное приложение;

Минусы

• Настройка маршрутизации звонков может вызывать затруднения;
• Иногда возникают задержки во время разговора;
• Стоимость выше средних значений по рынку;

Стоимость

Информация о расценках представляется по запросу.

22. TenFold

TenFold – это еще одно программное решение в области управления контактным центром, разработанное для более крупных коллективов – не менее 10 человек. Система TenFold представляет собой очень эффективное решение с обширными возможностями интеграции. С точки зрения функционала система также не отстает от конкурентов. Программный комплекс предлагает автоматическое ведение журнала звонков, функцию click-to-dial (звонок по щелчку мыши) и другие возможности, серьезно облегчающие процесс общения с клиентами.

Ключевые функции

• Call-центр для работы с входящими и исходящими звонками;
• Автоматическое ведение журнала звонков;
• Управление персоналом;
• Функция click-to-dial (звонок по щелчку мыши);
• Приложения для рабочего стола (Mac и PC);
• Обширные возможности интеграции (CISCO, Salesforce, Genesys, MS Dynamics и многое другое);
• NLP;
• Система уведомлений;

Плюсы

• Аналитика и отчеты об эффективности работы операторов в режиме реального времени;
• Превосходное клиентское обслуживание;
• Информация о клиенте всплывает в момент поступления звонка;

Минусы

• Отсутствие возможностей индивидуальной настройки;
• В программе имеется ряд ошибок;
• Заметки к звонку самопроизвольно переходят в раздел комментариев;

Стоимость

Информация о расценках представляется по запросу.

23. Kixie PowerCall

Kixie PowerCall – это отличное расширение для уже существующей превосходной программной платформы, разработанной для помощи сотрудникам отделов продаж, клиентского обслуживания и поддержки. По своей сути это платформа привлечения продаж, однако, в ней присутствует функционал обмена текстовыми сообщениями, управления телефонией и дополнительные интеграции, позволяющие существенно расширить исходные возможности системы. Вместе с дополнительными функциями совместной работы и мониторинга, компании могут использовать Kixie PowerCall для оптимизации рабочих процессов в своих контактных центрах.

Ключевые функции

• Функция click-to-dial (звонок по щелчку мыши);
• Аудиозапись телефонных разговоров;
• Всплывающие окна;
• Локальный помощник на основе ИИ;
• Настраиваемое распределение звонков;
• Отчеты по показателям звонков;
• Онлайн-обучение работе со звонками;

Плюсы

• Высокое удобство использования;
• Великолепное покрытие софтфонов в Северной Америке;
• Легко интегрируется с другими инструментами, такими как HubSpot;

Минусы

• Расширенные функции доступны только посредством интеграций;
• В системе имеется ряд ошибок;
• Отсутствует поиск по истории звонков;

Стоимость

Тарифные планы начинаются от $35 за трех пользователей в месяц с ежеквартальной тарификацией.

24. PhoneBurner

Благодаря набору power dialer системы PhoneBurner компании могут связываться со своими клиентами более эффективно. Хотя система PhoneBurner и является отдельным специальным продуктом, она поддерживает интеграцию с рядом других приложений для бизнеса. Кроме того, в системе можно настраивать, буквально, всё – вплоть до изменения кнопок набора номера. Учитывая, что система является полностью облачной, ваши сотрудники смогут пользоваться ей даже на ходу / вне офиса.

Ключевые функции

• Набор power dialer;
• Контактный центр для исходящих звонков;
• Местный номер телефона;
• Автоматизация действий по окончании звонка;
• Автоматическое отслеживание звонков;
• Умное распределение лидов;
• Аудиозапись телефонных разговоров;
• Таблицы лидеров в режиме реального времени;

Плюсы

• Великолепный функционал автоматизации;
• Абсолютные возможности индивидуальной настройки;
• Выделенная клиентская поддержка;

Минусы

• Для ведения аналитики продаж необходима интеграция с другим программным обеспечением;
• Номера факсов не определяются;
• Отсутствие функционала отчетов;

Стоимость

Расценки начинаются от $149 за одного пользователя в месяц.

25. ChaseData CCaaS

И последняя (но не по значению) из представленных в нашем обзоре систем – это система ChaseData CCaaS. Этот продукт является популярным вариантом среди множества компаний. Созданный с использованием новейших технологий, этот программный продукт обеспечивает стабильную эффективность работы и великолепный клиентский опыт. Система предлагает на выбор несколько вариантов набора, функционал отчетов, а также интеграции. Замечательный пользовательский интерфейс обеспечивает удобство использования продукта.

Ключевые функции

• Совмещенный контактный центр;
• Предсказывающий набор;
• Прогрессивный набор с очередью;
• Управляемый набор с предварительным просмотром;
• Набор без участия оператора;
• Набор на основе навыков;
• Поддержка IVR;
• Автоматическое распределение звонков;

Плюсы

• Удобный пользовательский интерфейс;
• Обширные возможности индивидуальной настройки (результаты звонков, автоматические приветствия и др.);
• Очень эффективные механизмы набора номера;

Минусы

• Развертывание может занять дольше, чем у некоторых других систем;
• Ограниченная доступность клиентской поддержки;
• Стоимость выше средней по рынку.

Стоимость

Расценки начинаются от $89 за одно рабочее место оператора в месяц.

5 лучших контактных центров в сравнении

В предыдущих разделах мы уже рассмотрели каждый из пяти ТОП-контактных центров, поэтому будем кратки и в нашем сравнении остановимся лишь на тех моментах, которые делают каждое из рассматриваемых решений уникальным.

Кон­такт­ный центр	О­цен­ка на Capterra	Об­лач­но­е ре­ше­ни­е	Бес­плат­на­я вер­си­я	Бес­плат­ный проб­ный пе­ри­од	На­чаль­на­я це­на
LiveAgent	4,7/5 (прибл. 1K отзывов)	ДА	ДА	ДА	$15 о­пе­ра­тор/мес.
Zendesk	4,3/5 (прибл. 2,5K отзывов)	ДА	ДА	НЕТ	$19 о­пе­ра­тор/мес.
Zoho Desk	4,5/5 (прибл. 1,6K отзывов)	ДА	ДА	ДА	$14 о­пе­ра­тор/мес.
Talkdesk	4,6/5 (прибл. 660 отзывов)	ДА	НЕТ	НЕТ	$65 о­пе­ра­тор/мес.
GoToConnect	4,5/5 (прибл. 570 отзывов)	ДА	НЕТ	ДА	$19,95 /мес.

1. LiveAgent

LiveAgent возглавляет наш список, поскольку это самое надежное и обладающее самым обширным функционалом программное решение управления контактным центром из доступных на рынке. Из представленных здесь пяти лучших контактных центров, это единственное решение, в котором имеется интерфейс оператора, наличие которого играет важнейшую роль для компаний, стремящихся предоставить своим оператором максимум возможностей управления своей рабочей деятельностью. Кроме того, согласно отзывам пользователей на Capterra, это система управления контактным центром с наивысшими оценками, в том числе, с впечатляющим показателем 89,2% пользователей, готовых порекомендовать систему знакомым.

Если говорить об общественном признании, то система LiveAgent получила существенно больше наград, чем любой другой программный комплекс из списка. Система предлагает более 200 функций, оторые делают её самым разносторонним программным решением, способным удовлетворить потребности любого контактного центра, сколь бы специфичными они ни были. И, последнее, – если взглянуть на стоимость системы LiveAgent, то едва ли кому-нибудь удастся найти платформу с более выгодным соотношением предлагаемых возможностей и стоимости.

2. Zendesk

Система Zendesk также находится в самом верху нашего списка. Это связано с тем, что платформа очень удобна в использовании и одновременно предоставляет множество функций, позволяющих компаниям оптимизировать рабочие процессы в их контактных центрах. В то же время, количество доступных функций существенно ниже, чем у системы LiveAgent, кроме того, в отличие от LiveAgent, система Zendesk не предлагает такого исчерпывающего перечня доступных поставщиков VoIP и софтфонов.

Также эта система является более дорогостоящей по сравнению с LiveAgent, и её нельзя установить локально. Тем не менее, это современная платформа, которую выбирает множество компаний.

3. Zoho Desk

Zoho Desk – это очередной отличный программный комплекс управления контактным центром. И хотя он не может похвастаться столь обширным набором функций, как системы Zendesk или LiveAgent, в нем есть чатбот, который бывает нужен компаниям. Эта система более доступна по цене, чем Zendesk и LiveAgent, однако при выборе более функциональных тарифов, разница в цене исчезает.

В отличие от LiveAgent, эту систему можно установить на компьютер под управлением Mac или Windows. В то же время, локальная версия системы недоступна для установки на ОС Linux или Windows Server.

4. Talkdesk

Обладая средней оценкой в 4,6 на сайте Capterra, система Talkdesk является второй на рынке системой управления контактным центром по оценкам пользователей. Система поставляется с большим количеством полезных функций, кроме того, это единственная система из нашего ТОП-5, обладающая функционалом автоматического набора.

С другой стороны, в ней не предусмотрен бесплатный ознакомительной период, а, для того чтобы узнать расценки, компаниям приходится запрашивать коммерческое предложение у разработчика. Система в большей степени предназначена для оптимизации рабочих процессов в контактных центрах компаний среднего размера и крупных корпораций.

5. GoToConnect

И в заключение рассмотрим систему GoToConnect. В отличие от LiveAgent и Zoho Desk, эта система не имеет автоматической маршрутизации, что может отрицательно сказаться на работе компаний с большими ежедневными объемами звонков. Кроме того, эта система стоит дороже любой другой системы из нашего ТОП-5.

С другой стороны, благодаря таким функциям как надежность и стабильность это одна из самых востребованных на рынке систем управления контактным центром, рекомендовать которую (по данным Capterra) готовы 85,2% клиентов.

Заключение

Выбирая для своей компании систему управления контактным центром, вам следует обратить внимание на множество деталей. А мы на прощание предлагаем вам несколько вопросов и ответов, которые помогут вам в этом непростом деле.

• Какая система управления контактным центром подойдет вашей компании?

На этот вопрос нельзя дать однозначного ответа, поскольку у каждой компании свои индивидуальные потребности и свои цели. В то же время, как правило, следует искать решение, обладающее возможностями масштабирования, обилием функций, простое в настройке и использовании – такое решение, как система LiveAgent.

• Какие универсальные системы управления контактным центром можно назвать лучшими?

Лучшие универсальные решения по управлению контактным центром – это такие решения, которые позволяют работать одновременно и с входящим, и с исходящим каналом общения. Кроме этого, такие системы должны обладать расширенными возможностями набора и маршрутизации звонков. В число лучших универсальных систем управления контактным центром входят LiveAgent и Five9.

• Какое программное обеспечение управления контактным центром со встроенной системой управления тикетами и онлайн чатом является самым лучшим?

Лучшая система управления контактным центром, позволяющая работать с тикетами и обладающая онлайн чатом – это LiveAgent. В ней представлен полный набор функций, которые облегчат вашим операторам клиентского обслуживания и поддержки взаимодействие с клиентами одновременно в нескольких разных каналах общения.

• Какой контактный центр обладает наибольшим функционалом?

С точки зрения предлагаемого функционала, лучшим является контактный центр LiveAgent, поскольку в нем представлено почти 200 функций, которыми можно пользоваться сразу после установки системы.

• Какая система управления контактным центром предлагает наилучшее соотношение цены и качества?

Учитывая, что стоимость программного комплекса LiveAgent начинается с $15 за одного пользователя в месяц, а также принимая в расчет изобилие функций и простоту установки, система управления контактным центром LiveAgent является наиболее выгодной по соотношению цена/качество.

• Какое программное обеспечение контактного центра выше всего оценивают пользователи?

Система управления контактным центром с наивысшими оценками пользователей – это система LiveAgent, получившая среднюю оценку в 4,7 балла на Capterra.

• Какая система управления контактным центром является самой простой в настройке и использовании?

Опять же, самым простым программным продуктом управления контактным центром с точки зрения настройки и использования является система LiveAgent. Настроить и использовать ее можно, не обладая (или обладая лишь базовыми) техническими навыками.