Система управления тикетами

Что такое система управления тикетами?

Система управления тикетами представляет собой инструмент, используемый, главным образом, в сфере клиентского обслуживания. Она помогает специалистам по работе с клиентами отвечать на запросы, не прилагая для этого излишних усилий. Как только в адрес компании поступает запрос от клиента, по какому бы каналу связи он не поступил, он автоматически преобразуется в тикет. Все полученные тикеты можно найти в универсальном ящике для входящих сообщений. При таком варианте работы, ваши специалисты клиентской поддержки могут отвечать на запросы быстро, и не тратя на ответ лишнего времени.

Как система управления тикетами работает в LiveAgent?

После того, как вы зарегистрировались и ознакомились с руководством по началу работы, вы можете начать пользоваться системой LiveAgent. После добавления всех коммуникационных платформ, в которых к вам обращаются ваши клиенты, вы сможете начать отвечать на запросы. С этого момента, такие запросы будут называться Тикетами.

Если вам интересно узнать, каким функционалом обладает наше программное обеспечение управления тикетами, взгляните на расположенный ниже раздел с перечнем функций.

Сколько стоит система управления тикетами от LiveAgent?

LiveAgent предлагает 3 тарифных плана:

• Тариф Тикет: $15 за одно рабочее место сотрудника.
• Тариф Тикет + Чат: $29 за одно рабочее место сотрудника.
• Тариф Все включено: $49 за одно рабочее место сотрудника.

Для каждого тарифного плана предусмотрен 14-дневный ознакомительный период, в рамках которого вы сможете протестировать работу системы. Различаются тарифные планы набором включенных в них функций. У разных компаний различные потребности. И вы сами выбираете, какой из тарифов лучше всего подходит для вашей компании. В то же время, если 14 дней испытания для вас недостаточно, мы также предлагаем вам бесплатный тарифный план с ограниченным функционалом.

Если вы желаете подробнее узнать о тарифных планах нашей подписки, читайте раздел LiveAgent – Цены.

Для чего компаниям нужно приобретать систему управления тикетами?

• Высокая клиентская удовлетворенность
• Быстрое разрешение клиентских запросов
• Централизованная система
• Сокращение расходов
• Более высокие прибыли
• Лояльность клиентов
• Бесперебойное взаимодействие

Обзор программного обеспечения для работы с тикетами:

Универсальный ящик для входящих сообщений:

Универсальный ящик для входящих сообщений — это функция, позволяющая вашим специалистам по работе с клиентами управлять всеми клиентскими запросами из единого интерфейса. Запросы могут поступать по электронной почте, в онлайн чате, по телефону, в форуме, через форму обратной связи или в социальных сетях. На любые запросы, поступающие в названных каналах, можно отвечать из единого универсального ящика для входящих сообщений.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте статью LiveAgent – Универсальный ящик для входящих.

Система управления тикетами:

Тикет представляет собой системный объект, который создается при обращении клиента в вашу компанию. Тикеты могут создаваться в разных формах. В тикетах вы можете видеть всю имеющуюся информацию/сведения о ваших клиентах. Так вы, как представитель клиентской поддержки, сможете быстрее выявлять и решать заявленные проблемы. Каждому тикету всегда присвоен какой-либо статус. Это позволяет поддерживать высокий уровень организованности работы службы клиентского сервиса, а также делать работу активной и полезной. Если обозначенный клиентом в тикете вопрос еще не был разрешен, тикет находится в статусе ‘НОВЫЙ’. У тикетов могут быть и другие статусы: отвеченный, отложенный, открытый.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Работа с тикетами.

Гибридный поток тикетов:

В работе служб клиентского сервиса часто случается, что клиент какое-то время не отвечает, после чего снова связывается с вами, но уже по другому каналу общения. Благодаря нашему гибридному потоку тикетов, в таких случаях представители вашей клиентской поддержки все равно смогут общаться с таким клиентом из одного и того же тикета. К примеру, когда клиент переключается на другие каналы взаимодействия, его запросы будут все равно перенаправляться одному и тому же оператору, чтобы обеспечить более высокую скорость и эффективность ответа.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Гибридный поток тикетов.

Автоматическое распределение тикетов:

Еще одна великолепная функция системы управления тикетами — это возможность автоматически распределять тикеты. Эта функция предоставляет вам отличную возможность оптимизировать работу службы клиентского сервиса. Например, у вас будет возможность установить, сколько тикетов каждый специалист может ежедневно получать. Так вы сможете убедиться, что на все клиентские запросы будут своевременно даны ответы. Кроме того, равномерное и справедливое распределение работы между операторами сделает их более счастливыми и, в результате, приведет к большей удовлетворенности ваших клиентов.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Автоматическое распределение тикетов.

Правила:

Правила в LiveAgent помогают настраивать функции системы, такие, например, как Автоматическое распределение тикетов. Благодаря этой функции, вы можете оптимизировать все аспекты рабочих процессов ваших сотрудников.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Правила.

Кнопка “Решить”:

Эта функция напоминает операторам о входящих тикетах. Более того, кнопка ‘Решить’ позволяет вам открывать клиентские запросы, где бы в пределах программы LiveAgent вы ни находились. Это важнейшая функция, если вы хотите обрабатывать запросы клиентов в зависимости от уровня их важности, приоритета который зависит, например, от продолжительности ожидания или места в очереди.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Кнопка “Решить”.

Правила времени:

Правила времени полезны, как для ваших клиентов, так и для персонала. Если их должным образом использовать, ваша компания сможет предотвратить возникновение негативного клиентского опыта. К примеру, если возраст тикета превышает 24 часа, вы можете повысить его приоритет для целей обработки вашими специалистами. Так вы сможете эффективнее и оперативнее отвечать вашим клиентам, а специалистам клиентской поддержки поможете с расстановкой приоритетов в работе.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Правила времени.

Ответственность:

Эта функция позволяет распределять между сотрудниками ответственность за работу. Так, конкретный оператор будет ответственен за то, что он не обработал тикеты, которые были ему назначены.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Ответственность.

Отделы:

Запросы клиентов бывают разными. Поэтому, часто случается, что клиент обращается к специалисту клиентского обслуживания с вопросом, который последний не в состоянии разрешить. Ну, например, клиенту нужен отдел, общение в котором ведется на другом языке. Настроив в рамках вашей организации несколько различных отделов клиентского обслуживания, вы сможете быстрее обрабатывать клиентские запросы.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Отделы.

Отслеживание времени:

Благодаря функции отслеживания времени, вы сможете выяснить, сколько времени специалист клиентской поддержки, в среднем, тратит на обработку тикета. Кроме этого, наша система может формировать отчет по времени, в котором вы найдете показатели времени по каждому из ваших специалистов клиентской поддержки. Вдобавок к этому, вы можете отслеживать время, потраченное на любой конкретный тикет, получать отчет по конкретной дате и многое другое.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Отслеживание времени.

Теги:

Теги позволяют вам настраивать ваши рабочие процессы. Следовательно, если вы помечаете определенные тикеты тегами, вы сможете потом быстро находить такие тикеты, с помощью фильтра, а также назначать наиболее важным из них более высокий приоритет. Например, можно добавить тег “СРОЧНО”.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Теги.

Соглашение об уровне услуг (SLA):

Если кратко, то SLA позволяют обеспечить рассмотрение вашими специалистами всех клиентских запросов. Кроме того, параметры SLA можно настраивать, в зависимости от предпочтений вашей компании, чтобы вам было проще достигать целевых показателей в клиентском обслуживании.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Соглашение об уровне услуг (SLA).

Рабочее время:

Укажите рабочее время вашей организации, чтобы ваши клиенты понимали, в какие часы работает ваша служба клиентской поддержки. Во многих компаниях работа с клиентами не ведется в круглосуточном режиме. Перерывы в графиках ваших специалистов клиентской поддержки, настраиваемые в системе LiveAgent, позволят вашим сотрудникам немного отдохнуть и лучше подготовиться к дальнейшей работе. В результате, вы добьетесь более высокой клиентской удовлетворенности.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Рабочее время.

Группы контактов:

Группы контактов – это функция, позволяющая вам распределять ваши контакты по конкретным категориям. Например, компания может распределять контакты по заданным категориям, в зависимости от демографических признаков.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Группы контактов.

Контакты:

Что представляют собой контакты в системе LiveAgent? Всякий раз, когда клиент связывается с компанией, система LiveAgent создает контакт.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Контакты.

Внутренние тикеты / Заметки:

Внутренние тикеты предоставляют вашим сотрудникам великолепную возможность добавлять заметки в клиентские тикеты. Вообще, эти заметки предназначаются для специалиста, обрабатывающего тикет. Однако если вам необходимо передать тикет другому оператору, вы можете просто назначить его вашему коллеге и добавить в него заметку с необходимой информацией. Это позволяет упростить процесс и вызывать меньше недовольства у клиентов.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Внутренние тикеты.

Операторы:

Представители службы клиентской поддержки – это те люди, которые больше всего работают в программном комплексе клиентского обслуживания. В то же время, у администраторов и владельца системы больше прав и возможностей настройки и использования такого программного обеспечения. Грамотно распределяйте пользовательские роли в системе LiveAgent и обеспечьте вашей компании постоянную максимальную эффективность использования программы. Так у ваших операторов будет меньше возможностей совершить ошибку. Это все можно настраивать с помощью этой функции, плюс здесь у вас есть возможность добавлять в систему новых операторов, не нарушая при этом общей организации работы.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Операторы.

Поля контактов:

Задачей функции полей контактов является возможность создавать поля в информации о ваших клиентах. Чтобы, всякий раз, когда вы открываете тикет, вы могли видеть предпочтительную информацию о данном клиенте.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Поля контактов.

Компании:

Эта замечательная функция особенно полезна брендам, работающим с множеством клиентов из одной и той же компании. С этой функцией, вы сможете создавать дополнительные категории, чтобы еще глубже оптимизировать рабочие процессы ваших сотрудников.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Компании.

Поля тикетов:

Всякий раз, когда вы открываете тикет/клиентский запрос, справа вы можете видеть поле тикета. Это поле вы можете настраивать в соответствии с конкретными потребностями вашей компании. В нем отображается имеющаяся у компании информация о текущем клиенте. Благодаря этому, вы сможете оперативнее обрабатывать запросы и обеспечивать более качественный клиентский опыт.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Поля тикетов.

Пакетная обработка:

Как и многие другие программы, система LiveAgent позволяет вам осуществлять пакетную обработку. Пакетная обработка позволит вам сэкономить множество времени

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Пакетная обработка.

СПАМ-фильтры:

Нежелательные запросы могут раздражать и отнимать у ваших операторов их рабочее время. В систему LiveAgent встроен механизм фильтрации спама, который может отсекать такие запросы, чтобы вашим сотрудникам не приходилось тратить на них свое драгоценное время.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – СПАМ-фильтры.

Пауза:

В любой работе важно время от времени делать перерыв. Однако в отделе клиентского обслуживания в определенные моменты сделать перерыв может оказаться непросто. К примеру, к оператору может поступать необыкновенно большой объем запросов. Кроме того, иногда специалисты попросту могут забыть что-то вследствие повышенной утомленности. В задачи системы LiveAgent входит предотвращение появления недовольных клиентов и ‘выгоревших’ представителей клиентской поддержки. Данная функция позволяет вам в определенные моменты устанавливать перерывы в работе, в течение которых операторам не будут назначаться новые тикеты.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Паузы.

Фильтры:

В службу клиентской поддержки ежедневно поступает множество запросов. В системе LiveAgent предусмотрены Фильтры, используя которые, вы можете легко находить нужные вам запросы / тикеты, в зависимости от ваших потребностей.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Фильтры.

Объединение тикетов:

Случалось ли вам получать два клиентских запроса от одного и того же клиента? Такое часто случается, что один и тот же клиент пытается связаться со службой поддержки по разным каналам. Благодаря этой функции, вы сможете объединять такие тикеты, чтобы одним и тем же вопросом одного и того же клиента всегда занимался один и тот же специалист.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Объединение тикетов.

Шаблоны электронной почты:

Если вы пожелаете сформировать и автоматизировать свои ответы, этого можно добиться, с помощью шаблонов электронной почты LiveAgent. Благодаря этой функции, вы сможете ответить всем вашим клиентам.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Шаблоны электронной почты.

Тикет / Информация о клиенте (CRM):

Вся важная информация о клиенте, такая как имя, адрес электронной почты или URL-адрес, помещена внутри клиентских тикетов. Имея под рукой всю эту информацию при оказании клиентской поддержки, вы будете оставлять у ваших клиентов только отличные впечатления о вашей работе.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Тикет / Информация о клиенте (CRM).

Заготовки сообщений (Макросы):

Работа с повторяющимися, одинаковыми клиентскими запросами может отнимать много времени. В нашей системе у вас есть возможность создавать заготовки сообщений, которые представляют собой сообщения или небольшие фрагменты текста, содержащие ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Заготовки сообщений (Макросы).

Предопределенные ответы:

Предопределенные ответы позволяют вашей компании создавать ответы, содержащие тему, имя и многое другое. С их помощью, клиенты получают ответы быстрее, а специалисты клиентской поддержки экономят больше времени.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Предопределенные ответы.

Вложения:

Иногда возникают ситуации, когда специалисту по работе с клиентами необходимо направить клиенту определенные файлы. Данная функция позволяет сотрудникам перетаскивать нужные файлы прямо в клиентский тикет в системе LiveAgent.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Вложения.

Копирование и Вставка изображений:

Легко отправляйте клиентам изображения, вставляя их непосредственно в клиентские запросы / тикеты.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Копирование и Вставка изображений.

Экспорт тикетов:

Вы хотели бы распечатать тикет? Тогда просто экспортируйте его из системы LiveAgent в формате HTML или PDF, чтобы затем распечатать.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Экспорт тикетов.

Пересылка:

Пересылка позволяет сделать работу вашей службы клиентского обслуживания более профессиональной. LiveAgent предоставляет вашей компании адрес электронной почты службы клиентского обслуживания. Ваша компания может работать намного эффективнее, если все ваши электронные письма будут преобразовываться непосредственно в тикеты.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Пересылка.

Поиск и Замена:

Поиск и Замена — это расширение, которое можно активировать в системе LiveAgent. Благодаря ему, вы сможете скрывать на экране конфиденциальные данные ваших клиентов, такие, например, как данные банковских карт.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Поиск и Замена.

Разделение тикетов:

Иногда специалисты службы клиентской поддержки сталкиваются с клиентскими запросами, разрешением которых лучше заниматься сразу нескольким разным отделам одновременно. Такие тикеты можно разделять, чтобы клиент получил должную помощь от представителей клиентской поддержки, являющихся экспертами, каждый в своей сфере.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Разделение тикетов.

Уведомления электронной почты:

Можно настроить, чтобы, всякий раз, когда к вам приходит новое сообщение электронной почты, вы получали уведомление об этом и не пропустили / не забыли о нем.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Уведомления электронной почты.

Редактор WYSIWYG:

Редактор WYSIWYG (англ. What You See Is What You Get – получаете то, что видите) — это удобный способ создания сообщений электронной почты или статей базы знаний в системе LiveAgent. Это простой и понятный инструмент, которым может пользоваться, буквально, каждый. Кроме того, с его помощью, вы можете визуализировать ваш контент перед его публикацией.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Редактор WYSIWYG.

История тикета онлайн (URL):

Добавляйте к своим сообщениям электронной почты ссылки URL, которые позволят клиентам, после авторизации в системе, читать историю своих тикетов.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – История тикета онлайн (URL).

Несколько вкладок тикетов:

Несколько вкладок тикетов — это великолепная функция многозадачности, встроенная в систему LiveAgent. Ваши специалисты клиентского обслуживания могут переключаться между разными вкладками одновременно открытых тикетов, чтобы успевать сделать больше.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Несколько вкладок тикетов.

Обнаружение конфликтов в обработке:

Очень важно не допускать одновременной работы разных специалистов над одним и тем же тикетом. Вы же хотите, чтобы ваша компания выглядела профессионально. Благодаря этой функции, вы сможете видеть, кто конкретно просматривал или отвечал в данном клиентском запросе / тикете.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Обнаружение конфликтов в обработке.

Оценки сотрудников:

Эта функция позволяет вашим клиентам оценивать работу ваших операторов клиентского обслуживания. Получайте дополнительную информацию о качестве работы вашего персонала. Это отличный инструмент для отслеживания работы подчиненных и их мотивации. Поощряйте их и совершенствуйте их работу!

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Оценки сотрудников.

Контактные формы:

Вы можете оптимизировать свой рабочий процесс, с помощью контактных форм для клиентов. Так клиенты смогут связываться со службой клиентской поддержки по электронной почте даже тогда, когда ее специалисты недоступны.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Контактные формы.

Галерея контактных форм:

Настраивайте свои клиентские контактные формы, либо создавайте свои собственные, с помощью языка HTML. Вы легко сможете поместить свой HTML-код в систему управления тикетами LiveAgent.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Галерея контактных форм.

Анимированные GIF в тикетах:

Система управления тикетами LiveAgent позволяет персонализировать клиентские запросы легко, как никогда раньше. Специалисты вашей клиентской поддержки смогут запросто добавлять в общение с клиентами анимации GIF, формируя с клиентами прочную личную связь.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Анимированные GIF в тикетах.

Звуки:

С помощью звуков, вашим специалистам клиентской поддержки будет проще отслеживать события. И, конечно, эту функцию можно настраивать по вашему собственному усмотрению. В частности, вы можете настраивать различные звуки для различных типов уведомлений, выдаваемых вашей системой управления тикетами. К примеру, можно задать особое звуковое сопровождение для появления нового запроса в чате.

Чтобы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Звуки.

Журнал аудита:

Журнал аудита — это функция, просто показывающая вам все действия, предпринятые в системе вашими сотрудниками. Благодаря этой функции, вы сможете выявлять ошибки и предпринимать шаги для их предотвращения в будущем.

Если вы желаете узнать об этом подробнее, читайте статью LiveAgent – Журнал аудита.

Экспорт тикетов:

Крайне важно сохранять данные о клиентах. Поэтому, если вы желаете экспортировать клиентские данные из вашей системы управления тикетами, вы легко можете сделать это, выбрав “Экспорт в CSV” и затем просматривать данные. Например в программе Excel.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Экспорт тикетов.

Уведомления в Slack

Slack — это популярная платформа, часто используемая компаниями для внутреннего общения. LiveAgent позволяет интегрировать уведомления Slack, чтобы ваши сотрудники всегда могли отслеживать свои клиентские запросы. Сотрудники могут в любое время получать уведомления о появлении новых тикетов и отвечать на них из Slack.

Если вы хотели бы узнать об этой функции подробнее, читайте нашу статью LiveAgent – Уведомления в Slack.