Русскоязычное программное обеспечение клиентского обслуживания

Программное обеспечение клиентского обслуживания — это основная составляющая превосходного клиентского опыта. В то же время, найти подходящее программное решение для этой задачи непросто, поскольку большинство провайдеров предлагают похожие функции и обещают вам достижение одних и тех же целей. Чтобы помочь вам выбрать лучшее программное обеспечение, идеально подходящее для вашей компании, ниши и отрасли, мы подготовили перечень лучших в 2022 году программных комплексов клиентского обслуживания. В этом обзоре мы проведем сравнение этих программных комплексов по функционалу, стоимости и оценкам пользователей на независимых сайтах с отзывами о программном обеспечении.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение клиентского обслуживания — это такое программное обеспечение, которое делает более эффективным общение с клиентами в разных каналах. Каждый программный продукт такого рода по-своему обрабатывает входящие сообщения от клиентов. Однако большинство систем преобразуют поступающие в различных каналах сообщения в тикеты и сохраняют их в едином, централизованном ящике для входящих сообщений с совместным доступом.

Программное обеспечение клиентского обслуживания используется, как правило, в целях клиентской поддержки. Однако оно может использоваться также и в продажах, бухгалтерском учете, отделах IT и маркетинга. Такое программное обеспечение полезно не только для обычного бизнеса, оно также может с успехом быть использовано различными некоммерческими организациями, государственными и образовательными учреждениями.

Как работает программное обеспечение клиентского обслуживания?

Программное обеспечение клиентского обслуживания соединяется с используемыми вашей компанией каналами взаимодействия с клиентами, в том числе с электронной почтой, телефонией, онлайн чатом, социальными сетями, мессенджерами, а также с порталами клиентского обслуживания.

Когда клиент связывается с вашей компанией в одном из этих каналов, система автоматически создает тикет. К примеру, если для связи клиент использует канал общения в реальном времени, такой как телефон или онлайн чат, система автоматически начинает звонить (воспроизводить звуковой сигнал), чтобы уведомить об этом событии доступных операторов клиентской поддержки. Как только оператор принимает звонок или сеанс входящего чата, клиент и оператор начинают общение в режиме реального времени.

С другой стороны, давайте представим, что для обращения в вашу компанию клиент выбрал другой канал, например, электронную почту, социальные сети или приложение-мессенджер. В этом случае система просто создаст тикет и назначит его на конкретного оператора/отдел в соответствии с заранее определенными правилами и критериями.

Компании и учреждения, которые не используют в своей работе эту технологию, часто сталкиваются с недовольством клиентов и их оттоком из-за того, что многие сообщения пропускаются, остаются без внимания, либо на них недостаточно быстро отвечают.

Наличие такого рода программного комплекса позволяет любой компании или учреждению улучшить свои процессы взаимодействия с клиентами, поскольку это ПО помещает все сообщения клиентов в одно место, избавляя вас от необходимости постоянно отслеживать различные учетные записи и устройства. В итоге, это экономит время, повышает производительность труда и скорость ответа на обращения, что, в свою очередь, повышает общий уровень клиентской удовлетворенности.

Составляющие элементы систем клиентской поддержки

Электронная почта

Программное обеспечение клиентской поддержки может запросто заменить вам вашу веб-почту или почтовые клиенты, такие как Gmail, Outlook и Mail. Такое ПО более функционально и гибко и позволяет существенно больше, чем просто отправлять и принимать сообщения электронной почты.

Программное обеспечение клиентского обслуживания предоставляет расширенный функционал совместной работы с широкими возможностями основанной на навыках операторов маршрутизации электронной почты, настраиваемые шаблоны электронной почты, полноценные клиентские профили, возможности сегментации клиентской базы, и мониторинг SLA. Также в такое ПО входит функционал обнаружения конфликтов в обработке, позволяющий предотвращать ситуации, когда несколько операторов начинают одновременно работать над одним и тем же тикетом или могут случайно удалить работу друг друга.

Онлайн чат

Онлайн чат является предпочтительным способом связи для 42% онлайн-клиентов, поскольку он прост в использовании и легко доступен. Вместо того чтобы искать вашу контактную информацию, ваши клиенты могут связаться с вами прямо с вашего сайта, просто нажав на кнопку.

Онлайн чат также представляет собой отличный инструмент проактивной клиентской поддержки, позволяющий разрешать проблемы и вопросы клиентов, возникающие ‘на ходу’, то есть, в процессе изучения вашего сайта или оформления заказа.

Call-центр

Отличный программный комплекс клиентского обслуживания должен включать в себя такую функцию, как виртуальная АТС, поскольку она предоставляет вам гибкость в работе и позволяет очень существенно сэкономить. Вместо того чтобы тратить деньги на приобретение оборудования и международные телефонные звонки, вы можете обеспечить телефонную поддержку по всему миру по разумной и доступной цене.

И, хотя многие клиенты предпочитают цифровые каналы общения, телефон по-прежнему является лучшим вариантом связи для обращения по проблемам, требующим быстрого решения. Телефонный разговор с представителем клиентской поддержки позволяет убедиться, что стороны понимают друг друга, и между ними нет никакого недопонимания.

Социальные сети

Аборигены цифрового мира, такие как люди, относящиеся к Поколению Z, предпочитают общаться в социальных сетях, поскольку этот канал никогда не отключается. Другие группы клиентов могут обратиться к социальным сетям как к каналу ‘последней надежды’, то есть, когда связаться со службой клиентской поддержки компании по всем другим каналам не удалось.

Важно отметить, что далеко не каждой компании необходимо присутствовать абсолютно во всех платформах. Однако большинство пользователей ожидают от большинства компаний и образовательных учреждений наличия активных страниц в Facebook, Instagram и Twitter, на которые люди могли бы обратиться за клиентской поддержкой.

Приложения-мессенджеры

Приложения-мессенджеры, такие как Messenger, Viber, WhatsApp, LINE и Signal, набирают популярность в клиентском обслуживании, поскольку они предлагают простой способ общения с компаниями. Кроме того, клиенты хорошо знакомы с такими приложениями, поскольку они пользуются ими для общения с друзьями и близкими, поэтому такая связь с клиентскими службами компаний очень удобна.

В дополнение к этому, использование мессенджеров не требует от пользователей ожидания в очереди или активного включения в диалог. Вместо этого, клиенты могут отвечать на полученные сообщения, когда им это удобно, и при этом всё равно получать относительно быстрые ответы на свои вопросы.

Клиентское самообслуживание

Современные клиенты не желают тратить время на то, чтобы связываться со службой клиентского сервиса. Вместо этого, они будут искать ответы на возникшие вопросы самостоятельно, разыскивая на вашем сайте разделы часто задаваемых вопросов, пользовательские форумы или другие связанные ресурсы.

Наличие специального хранилища знаний, в котором были бы описаны базовые процессы, правила, условия и руководства пользователя, может существенно сократить объемы поступающих новых тикетов и снять с ваших операторов часть рабочей нагрузки.

Что даст вашей компании использование программного обеспечения клиентского обслуживания?

Использование программного обеспечения клиентского обслуживания может дать вашей компании множество преимуществ. Мы можем привести в пример массу вариантов применения для такого ПО — начиная со снижения показателя брошенных корзин и заканчивая повышением уровня клиентской удовлетворенности, выручки и лояльности клиентов.

Столь обширная область применения этого программного обеспечения обусловлена разносторонностью самого этого ПО. Оно может успешно использоваться университетами, медицинскими организациями, финансовыми учреждениями, интернет-магазинами, онлайн-стартапами в сфере SaaS и множеством других, самых разнообразных видов компаний, организаций, учреждений и лиц в самых разнообразных целях. Более того, такие программы обладают абсолютными возможностями настройки, масштабируемости и адаптируемости, поэтому достижение ваших желаемых результатов — это всего лишь вопрос корректной настройки вашего программного комплекса клиентской поддержки и правильного использования всех его возможностей.

Укрепляйте взаимоотношения с клиентами

Лучшим способом укрепить взаимоотношения с клиентами является регулярное взаимодействие с вашей клиентской базой и обеспечение персонализированного клиентского обслуживания. Программное обеспечение Help Desk представляет собой идеальный инструмент для взаимодействия с клиентами, поскольку оно позволяет существенно ускорить и упростить этот процесс. К примеру, для того чтобы вступить в беседу с клиентом вам не потребуется искать нужный твит или комментарий в списке ваших уведомлений. Вместо этого вы сможете отвечать на такие сообщения по ходу работы, непосредственно из вашей системы управления клиентским обслуживанием, имея при этом перед собой полную историю общения с каждым клиентом.

Что же касается персонализации, программное обеспечение клиентской поддержки может помочь вам и с этим, поскольку, помимо сообщений клиента, такое ПО позволяет сохранять и всю необходимую вам информацию о клиентах. Обладая всей полнотой сведений о клиенте, собранной в единой панели оператора, вы можете обеспечивать оперативное, компетентное и персонализированное клиентское обслуживание, одновременно укрепляя взаимоотношения с вашими клиентами.

Быстрее разрешайте клиентские вопросы

Благодаря возможностям автоматической маршрутизации тикетов, сообщения, поступающие от ваших клиентов, всегда будут автоматически назначаться тем операторам службы клиентской поддержки, которые лучше всего способны ответить на них. Убрав всё время простоя и сформировав в ваших сотрудниках чувство ответственности за свою работу, вы можете повысить скорость ответов почти на 23%.

Кроме того, предоставив вашим клиентам возможность поддержки в режиме реального времени с помощью таких инструментов, как, например, онлайн чат, вы сможете помочь большему количеству ваших клиентов и быстрее разрешать возникшие у них проблемы.

Значительно повысьте уровень клиентской удовлетворенности и лояльности

Обеспечивать лояльность клиентов и повышать уровень клиентской удовлетворенности легко. С помощью многоканального программного комплекса клиентского обслуживания вы сможете проактивно разрешать клиентские проблемы. К примеру, проактивные приглашения в чат могут пригодиться в тех случаях, когда покупатель на вашем сайте уже созрел оформить заказ, но ему требуется дополнительная помощь с оформлением. Кроме того, программное обеспечение клиентской поддержки может помочь вам определить подходящий момент для обращения к клиенту, основываясь на инструментах онлайн-мониторинга, которые позволяют вам видеть страницы, которые просматривает ваш потенциальный покупатель, и количество времени, которое он на них провел.

Сокращайте время ответа с помощью инструментов самообслуживания

Большинство клиентов стремятся разрешить имеющиеся у них проблемы самостоятельно, не прибегая к помощи специалистов службы клиентской поддержки. Обеспечив ваших существующих и потенциальных клиентов специальным порталом самообслуживания, содержащим такие ресурсы, как статьи с инструкциями, разделы часто задаваемых вопросов и даже клиентские форумы, вы можете сократить время ответа на тикеты и повысить качество клиентского обслуживания. Когда клиенты самостоятельно находят ответы на возникшие у них несложные вопросы, им не приходится связываться с вами или ждать, пока кто-либо из ваших специалистов ответит им.

Повышайте производительность труда операторов

Инструменты программного комплекса клиентского обслуживания, такие как игрофикация, позволяют повысить производительность труда персонала, привнося в рабочий процесс элементы игры. Операторы могут устанавливать рекорды, получать значки и уровни, что дает возможность повышать эффективность работы и стимулировать здоровую конкуренцию между отделами и конкретными сотрудниками.

Получайте дополнительные преимущества с помощью автоматизации клиентской поддержки

Изо дня в день работать над разрешением клиентских проблем и вопросов может оказаться непросто и может вести к профессиональному выгоранию специалистов клиентского обслуживания. В то же время программное обеспечение по работе с клиентами содержит функции, которые могут существенно упростить жизнь ваших операторов и значительно повысить производительность их труда. К примеру, возможности автоматизации позволяют вашим операторам заниматься более сложными клиентскими вопросами, вместо того, чтобы выполнять рутинные повторяющиеся механические действия, такие как изменение статусов тикетов или отправка напоминаний follow-up по сообщениям, на которые клиенты забыли ответить.

Как выбрать лучший программный комплекс клиентского обслуживания?

В то время как для одной компании какое-то программное решение может быть лучшим из возможных вариантов, для другой компании это же решение не подойдет совсем. Очень важно понимать, что у каждой компании свои особые потребности и свои особые цели, которых она стремится достичь. К примеру, одной компании может оказаться вполне достаточно простой программы чата, в то время как другим будет необходимо более сложное решение, позволяющее обеспечить многоканальное взаимодействие с клиентами.

Прежде чем вы сделаете свой выбор и даже прежде, чем вы начнете изучение вариантов программного обеспечения клиентского обслуживания, вам необходимо определить и понять ваши цели и ваши потребности. Подумайте, что вы хотите получить от использования такого программного обеспечения, плюс не забывайте про ваш бюджет. Может случиться так, что идеальное для вас решение попросту окажется вам не по карману. После того, как вы запишете все ваши ожидания и требования к программному обеспечению и определите ваш бюджет, можете приступать к изучению доступных вариантов.

Чтобы получить максимум от выбранного программного комплекса клиентского обслуживания, мы рекомендуем вам выбирать системы, содержащие большинство (если не все) из приведенных ниже функций.

Основные функции программного обеспечения клиентского обслуживания

Консолидированная система управления тикетами

Убедитесь, что выбранный программный комплекс клиентского обслуживания поддерживает те каналы взаимодействия с клиентами, которые вы хотите к нему подключить. К примеру, если вы планируете принимать и осуществлять из вашей системы клиентской поддержки телефонные звонки, убедитесь, что в ней есть встроенная смешанная виртуальная АТС.

Поддерживаемые каналы

Если вы желаете оказывать клиентскую поддержку в приложениях-мессенджерах, таких как Facebook Messenger или WhatsApp, убедитесь, что программное обеспечение, которое вы рассматриваете, предлагает функционал интеграции, позволяющий интегрировать нужные вам социальные сети и мессенджеры.

Встроенная система CRM

Не соглашайтесь на приобретение программы клиентского обслуживания, в которой нет встроенной системы CRM. Из вашей системы клиентской поддержки вам понадобится доступ к информации о ваших клиентах, чтобы в процессе оказания клиентам компетентной и персонализированной поддержки вам не приходилось постоянно входить в сторонние приложения и выходить из них.

Автоматизированное распределение

Автоматизированное распределение тикетов позволяет обеспечить, чтобы входящие тикеты всегда перенаправлялись на нужные отделы и операторов. Кроме того, эта функция позволяет исключить случаи, когда никто из операторов не берется за работу с тикетом, и он ‘зависает’ без ответа на длительное время.

Автоматизация и правила

Правила автоматизации могут помочь оптимизировать рабочие процессы в клиентском обслуживании и взаимодействии с клиентами. К примеру, автоматизировав конкретные процессы и действия, такие как отправка follow-up сообщений электронной почты, вы можете сэкономить рабочее время ваших специалистов клиентской поддержки, а значит и деньги. Сэкономленное время можно потратить на работу с более сложными клиентскими запросами, в то время как сэкономленные деньги можно более разумно потратить на более качественное обучение операторов или на рекламные/маркетинговые кампании.

Интеграции

Убедитесь, что программная система, которую вы выбираете, поддерживает интеграцию инструментов, которыми вы постоянно пользуетесь в своей работе. Смысл использования программного обеспечения клиентского обслуживания заключается в повышении эффективности работы и сокращении числа сторонних инструментов, которыми вы пользуетесь. Интегрировав ваш программный комплекс Help Desk с такими сторонними приложениями, как, например, Shopify, вы сможете видеть заказы/возвраты ваших клиентов непосредственно в вашей программе клиентского обслуживания.

Отчеты и игрофикация

Имея доступ к точным и актуальным аналитическим данным, компании могут работать над повышением продаж, качества маркетинговых кампаний и эффективности рабочих процессов в клиентской поддержке. К примеру, если системные отчеты показывают высокий коэффициент сброса звонков во время обеденного перерыва, это может говорить вам о том, что во время таких смен вам необходимы дополнительные операторы клиентской поддержки, поскольку это один из часов-пик в вашем клиентском отделе, вследствие чего клиентам приходится слишком долго ожидать соединения с оператором.

Функционал игрофикации, с другой стороны, позволяет стимулировать здоровую конкуренцию между специалистами вашей службы клиентского сервиса. Получая награды в форме значков и уровней, ваши операторы получат дополнительную мотивацию работать лучше. Более эффективная работа приведет к росту числа решенных тикетов и повышению скорости их разрешения, что, в свою очередь, будет дополнительно экономить вам деньги и позволит одновременно повысить уровень клиентской удовлетворенности.

Ключевые факторы, которые следует учитывать при выборе программного комплекса клиентского обслуживания

Стоимость

Учитывайте ваш бюджет и ту сумму денег, которую вы планируете потратить на продукт. Имейте в виду, что наиболее популярные решения в сфере клиентского обслуживания могут быть достаточно дорогостоящими. Чтобы не платить большие деньги за дорогостоящий бренд и чтобы у вас не сложилось мнение о том, что программное обеспечение клиентской поддержки просто слишком дорого для вас, почему бы вам не рассмотреть альтернативные варианты? Многие разработчики альтернативных решений клиентской поддержки предлагают своим пользователям бесплатные тарифы и иногда даже больше функций, чем их более известные и именитые конкуренты.

Клиентская поддержка

Узнайте, предлагает ли программный продукт, который вы хотите приобрести, бесплатную круглосуточную и круглогодичную многоязычную клиентскую поддержку. Кроме того, взгляните на предлагаемые поставщиком выбранного программного комплекса возможности клиентского самообслуживания, и, если вы хотите пойти еще немного дальше, попробуйте связаться с этим поставщиком в онлайн чате или по электронной почте и посмотрите, сколько времени потребуется ему на ответ. Заранее изучив скорость реагирования вашего поставщика на запросы, вы получите достаточно четкое представление о том, какой будет в этой компании клиентская поддержка, если вы станете их активным платным клиентом.

Предоставленные контактные данные

Изучите контактную информацию, которую оставил ваш поставщик программного обеспечения. Если вы предпочитаете обслуживание в онлайн чате, убедитесь, что выбранная вами компания предлагает поддержку в онлайн чате. Если вам больше по душе решать вопросы по телефону, узнайте, есть ли возможность позвонить вашему поставщику по бесплатному номеру и доступна ли поддержка по телефону в подходящее для вашего часового пояса время.

Возможность расширения/сокращения

Во многих компаниях бизнес может носить сезонный характер, что влияет на количество операторов клиентской поддержки, необходимых таким компаниям в каждый конкретный момент времени. К примеру, компании, работающие в сфере туризма и гостеприимства, испытывают подъем в летние месяцы, и в это время им может требоваться дополнительный персонал клиентской поддержки для работы с возросшими объемами входящих звонков и сообщений электронной почты и чата.

Подобным же образом компании, работающие в сфере электронной коммерции, ощущают всплеск числа поступающих тикетов клиентской поддержки в определенные моменты в течение года, например в периоды сезонных распродаж, таких как Черная Пятница. Поэтому крайне важно, чтобы выбранный вами программный комплекс был гибким в этом плане и позволял вам по мере необходимости добавлять или удалять дополнительных операторов клиентской поддержки.

Гибкость программного комплекса клиентского обслуживания также очень необходима и для растущих компаний. Очень важно быть уверенным, что та программная система, которую вы выбрали в качестве вашего основного стратегического партнера, по мере роста вашей компании не станет причиной ненужной головной боли, вызванной трудностями с подключением дополнительных операторов или заведением в систему новых клиентов.

Ограничения в программном обеспечении

Не забывайте об ограничениях, которые могут иметься во всех рассматриваемых вами вариантах программного обеспечения. Есть ли такие функции, которые вы бы хотели использовать, но которых нет в программе? Все ли нужные вам интеграции там присутствуют? Как насчет доступности? Очень важно найти ответы на все эти непростые вопросы, поскольку ограничения, заложенные в программное обеспечение, могут повлиять на эффективность вашей работы в будущем и на уровень клиентской удовлетворенности качеством вашего обслуживания.

Возможности совместной работы

И последнее (но не по значению): изучите предлагаемые рассматриваемыми вами программными системами возможности совместной (командной) работы. Есть ли в изучаемом продукте функции внутреннего чата и внутренних звонков? Как насчет внутренних тикетов, заметок для служебного пользования и функционала обнаружения конфликтов в обработке? Помните, что программный комплекс клиентского обслуживания, который вы выбираете, должен повысить эффективность ваших рабочих процессов и облегчить совместную работу в команде с вашими коллегами.

ТОП-20 программных комплексов клиентского обслуживания

1. LiveAgent

LiveAgent — это многоканальный программный комплекс клиентской поддержки с встроенным функционалом онлайн чата, который отлично подходит компаниям любого размера. Независимо от того, маленькая у вас компания, стремящаяся расширить охват аудитории, или крупная корпорация, LiveAgent может стать единым универсальным решением для вашей службы клиентского сервиса. Система обладает абсолютными возможностями настройки и предлагает своим пользователям обширный функционал автоматизации и совместной командной работы.

Система содержит более 140 функций клиентской поддержки и предлагает обширный перечень интеграций сторонних приложений и сервисов.

Ключевые функции

• Совместный централизованный ящик для входящих сообщений, в который поступают тикеты из всех каналов
• Штатный виджет онлайн чата, который оценивается, как самый быстрый и нетребовательный к ресурсам из доступных на рынке
• Возможность отлеживать посетителей, проактивные приглашения в чат, а также встраиваемая в чат база знаний
• Предварительный просмотр набираемого текста
• Совмещенная виртуальная АТС, использующая IP-телефонию и предлагающая такие функции, как IVR, ACD, обратные звонки и множество других
• Клиентский портал, включающий в себя внутреннюю и внешнюю базы знаний, форумы сообществ и разделы часто задаваемых вопросов (FAQ)
• Поддержка социальных сетей, в т.ч. Facebook, Twitter и Instagram
• Возможности социального мониторинга в Twitter
• Интеграции с Messenger, Viber, Slack, Shopify и еще более чем 143 инструментами клиентской поддержки
• Надежные инструменты отчетов и анализа данных
• Игрофикация
• Управление SLA
• Встроенная система CRM с настраиваемыми полями ввода данных
• Безграничные возможности автоматизации
• Теги, отделы и различные варианты маршрутизации/назначения тикетов
• Внутренний чат, звонки, служебные заметки и внутренние тикеты

Плюсы и минусы

На самых разных сайтах с клиентскими отзывами систему LiveAgent хвалят за её гибкость и разносторонность, а также за великолепную команду клиентской поддержки. В дополнение к этому пользователи отмечают большое число доступных функций и интеграций, позволяющих справляться с задачами, о которых нельзя было даже и помыслить при работе в других программах клиентского обслуживания.

Когда пользователи говорят о минусах системы LiveAgent, они часто отмечают относительно длительный процесс обучения и тот факт, что добиться максимальной эффективности от системы бывает трудно без помощи её специалистов клиентской поддержки. Однако, как было отмечено выше, служба клиентской поддержки LiveAgent работает ‘на отлично’, она доступна в режиме 24/7/365 и сделает всё возможное, чтобы система LiveAgent соответствовала всем ожиданиям вас и ваших клиентов и превосходила их.

Стоимость

Платформа клиентского обслуживания LiveAgent предлагает три платных тарифа подписки, а также и совершенно бесплатную версию программного продукта.

• ‘Тикет’ – $15 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Тикет + Чат’ – $29 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Все включено’ – $49 за одно рабочее место оператора в месяц

Если вы хотите попробовать в работе тарифный план ‘Все включено’, мы предлагаем бесплатный 14-дневный ознакомительный период, при этом вводить данные вашей банковской карты не потребуется.

2. MailChimp

MailChimp — это универсальная маркетинговая платформа для малого бизнеса, в которой можно создавать электронные рассылки и отслеживать их эффективность. Кроме того, пользователи MailChimp могут сегментировать свою клиентскую базу на различные группы, что позволяет легко и просто рассылать персонализированные маркетинговые и рекламные сообщения.

Эта платформа автоматизации работы с электронной почтой также предлагает тарифные планы ‘Website & eCommerce’, в которые входят конструктор интернет-магазинов, инструментарий SEO-оптимизации, отчеты о продажах и инструменты для публикации информации в социальных сетях.

Эта система предусматривает интеграцию с сотнями сторонних инструментов клиентского обслуживания, в том числе и с программным комплексом LiveAgent, благодаря чему пользователи LiveAgent могут подписывать и отписывать своих клиентов от конкретных почтовых рассылок непосредственно из интерфейса программы клиентской поддержки.

Ключевые функции

• Автоматизация электронной почты
• Сведения об аудитории и аналитика
• Поведенческий таргетинг
• Шаблоны электронной почты
• Целевые страницы
• Всплывающие формы
• Ретаргетинг объявлений
• Конструктор пути пользователя
• A/B-тестирование

Плюсы и минусы

Пользователи MailChimp очень лестно отзываются об эффективности функционала этой программы для малого бизнеса и о простоте и удобстве его использования. К примеру, конструктор сообщений электронной почты с функцией перетаскивания позволяет легко создавать стильные сообщения, а обширный перечень доступных интеграций позволяет легко синхронизировать ваши данные с системами CRM и другими подобными приложениями.

Среди минусов системы MailChimp, о которых говорят пользователи, можно назвать необходимость более 24 часов ожидать ответа от службы клиентской поддержки сервиса, а также стоимость программного продукта. К примеру, некоторые пользователи заявляют, что другие программные продукты с похожим функционалом доступны в несколько раз дешевле.

Стоимость

В MailChimp пять уровней платной подписки, кроме того, есть и бесплатный тарифный план.

Marketing (маркетинг)

• ‘Essentials’ – от $9,99 в месяц за 500 контактов
• ‘Standard’ – от $14,99 в месяц за 500 контактов
• ‘Premium’ – от $299 в месяц за 10 000 контактов

Website & eCommerce (работа с сайтом и электронная коммерция)

• Бесплатно – $0 в месяц + 2,0% комиссии от транзакций + комиссии платежной системы Stripe
• ‘Core’ – $10 в месяц + 1,5% комиссии от транзакций + комиссии платежной системы Stripe
• ‘Plus’ – $29 в месяц + 0,5% комиссии от транзакций + комиссии платежной системы Stripe

Узнайте подробнее о том, как соединить MailChimp с системой LiveAgent.

3. Slack

Slack — это работающий в режиме реального времени мессенджер, которым компании пользуются, как для внутреннего, так и для внешнего общения. Этот мессенджер отлично помогает в совместной работе различных групп специалистов, а также хорошо подходит для рассылки объявлений по компании.

Эта платформа интегрируется с программным комплексом клиентского обслуживания LiveAgent и позволяет уведомлять пользователей о назначении им новых тикетов или о поступлении ответов в открытых тикетах посредством направления пользователям сообщения в Slack. Уведомление в Slack отправляется ботом и содержит прямую ссылку на связанный с вопросом уведомления тикет.

Ключевые функции

• Обмен мгновенными сообщениями
• Голосовые и видеозвонки
• Демонстрация экрана
• Конференцсвязь
• Мобильное приложение

Плюсы и минусы

Slack хвалят за удобство использования, наличие возможностей индивидуальной настройки и широкие возможности интеграции. Платформе удалось быстро завоевать сердца множества больших и малых компаний, поскольку она является одним из лучших бесплатных инструментов совместной командной работы, доступных на рынке.

У пользователей редко находится что-либо негативное, что бы они могли рассказать о Slack. Во многих отзывах пользователи отдельно заявляют, что если бы они и могли найти какие-то отрицательные черты у этой платформы, то иначе как придирками это было бы назвать нельзя.

Стоимость

Slack предлагает три платных тарифных плана, а также бесплатную версию продукта.

• ‘Pro’ – €7,50 в месяц за одного пользователя
• ‘Business+’ – €14,10 в месяц за одного пользователя
• ‘Enterprise’ – индивидуальные расценки

Узнайте подробнее об интеграции LiveAgent/Slack.

4. PipeDrive

PipeDrive представляет собой облачную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая позволяет продажникам отслеживать и управлять лидами и сделками. В системе используются возможности автоматизации и искусственного интеллекта, позволяющие избавляться от повторяющихся административных задач, а также представлен функционал отчетов на основе имеющихся данных.

Своим пользователям PipeDrive предлагает полнофункциональное мобильное приложение и возможность интеграции с почти 300 сторонними приложениями и сервисами. Интеграция с программным комплексом LiveAgent позволяет его пользователям создавать новые и изменять существующие сделки в PipeDrive непосредственно из интерфейса информационной панели тикета в LiveAgent.

Ключевые функции

• Визуальные пайплайны
• Пользовательские поля
• Интеграция чата
• Шкала времени контактов
• Автоматизация и ИИ
• Исходящие звонки
• Цели и отчеты в продажах

Плюсы и минусы

Данная система CRM выделяется удобством и простотой использования. Пользователей привлекает интуитивно понятный пользовательский интерфейс и графическая визуализация, позволяющая видеть, как их лиды проходят через воронку продаж. Однако ряду пользователей система PipeDrive кажется излишне упрощенной. Некоторые пользователи отмечают, что им бы хотелось дополнительных возможностей автоматизации. Кроме того, многие не отказались бы от появления в приложении выделенных настроек уведомлений, поскольку в текущий момент уведомления направляются только по электронной почте.

Стоимость

• ‘Essential’ – €18 в месяц за одного пользователя
• ‘Advanced’ – €33 в месяц за одного пользователя
• ‘Professional’ – €59 в месяц за одного пользователя
• ‘Enterprise’ – €99 в месяц за одного пользователя

Узнайте подробнее о том, как соединить PipeDrive с системой LiveAgent.

5. ClickUp

ClickUp — это обладающее обширными возможностями настройки приложение, подходящее как небольшим, так и средним, и более крупным командам специалистов. Это идеальное решение для создания списков задач, проектов, напоминаний и отслеживания достижения целей. В дополнение к этому, приложение ClickUp является великолепной альтернативой для Slack или систем управления проектами, таких как Asana, поскольку оно также предлагает своим пользователям онлайн чат, комментирование и теги.

Ключевые функции

• Шаблоны контрольных списков (чеклистов)
• Цели
• Диаграммы по рабочей загрузке
• Напоминания
• Вики и документы
• Автоматизация
• Отслеживание времени
• Календарное планирование
• API
• Отчеты
• Инструменты совместной работы

Плюсы и минусы

Пользователи ClickUp обожают гибкость настройки этой системы, удобство использования, а также хвалят мобильное приложение. Однако же, следует учитывать, что для некоторых пользователей приложение оказалось сложновато, а обучение его использованию занимает время. Еще один негативный момент, отмеченный пользователями ClickUp, касается трудностей с навигацией в гостевом интерфейсе.

Стоимость

Сервис ClickUp предлагает один навсегда бесплатный тариф, а также три платных тарифных плана.

• ‘Unlimited’ – $9 в месяц за одного пользователя
• ‘Business’ – $19 в месяц за одного пользователя
• ‘Enterprise’ – индивидуальные расценки

Узнайте, как можно использовать ClickUp совместно с LiveAgent.

6. Socialbakers

Socialbakers представляет собой платформу социальных сетей, позволяющую компаниям любого размера взаимодействовать со своими клиентами. Система предлагает инструменты социального мониторинга, анализа содержимого и основанного на ИИ определения персоны (AI persona mapping) с возможностями аналитики и сопоставительного анализа, позволяющие добиться максимальной эффективности маркетинговых стратегий в социальных сетях.

Ключевые функции

• Мониторинг соцсетей
• Анализ аудитории
• Кампании в области маркетинга влияния
• Контент-разведка (content intelligence)
• Публикация и планирование публикации контента
• Аналитика и сопоставительный анализ
• Управление сообществами
• Чатбот для социальных сетей на основе ИИ

Плюсы и минусы

Программную систему клиентского обслуживания Socialbakers хвалят за удобство использования и возможности сбора данных в Instagram и Facebook. С другой стороны, ее часто критикуют за неспособность работать с данными из более современных платформ социальных сетей, таких как TikTok.

Стоимость

• ‘Essentials’ – базовые функции по цене $240 в месяц за десять профилей или $480 в месяц за 20 профилей
• ‘Complete Socialbakers Solution’ – все возможности сервиса предлагаются по индивидуальным ценам

Узнайте об интеграции приложения Socialbakers в ваши рабочие процессы LiveAgent.

7. Buffer

Buffer представляет собой платформу управления социальными сетями, предлагающую улучшить взаимодействие с клиентами в социальных сетях для небольших компаний. Система позволяет автоматическую публикацию записей, анализ кампаний, планирование хештегов, расписание комментирования и пользовательские отчеты.

Buffer позволяет интеграцию с более чем 30 сторонними программными решениями, в том числе, Zapier, automate.io и integromat, так что, возможности безграничны.

Ключевые функции

• Плагины Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter и Pinterest
• Планирование публикаций
• Планирование историй в Instagram
• Менеджер хештегов в Instagram
• Сентимент-анализ комментариев
• Отчеты и аналитика

Плюсы и минусы

Систему Buffer, так же, как и платформу Socialbakers, хвалят за простоту и удобство использования. Пользователям нравятся возможности удобного предварительного просмотра публикаций и возможность редактировать их непосредственно изнутри приложения. С другой стороны, пользователи часто указывают на то, что им недостает интеграции TikTok.

Стоимость

Buffer предлагает один бесплатный и три платных тарифных плана по публикациям. Кроме того, в системе представлены два тарифных плана по аналитике.

Публикации

• ‘Pro’ – $15 в месяц
• ‘Premium’ – $65 в месяц
• ‘Business’ – $99 в месяц

Аналитика

• ‘Pro’ – $35 в месяц
• ‘Premium’ – $50 в месяц

8. Nicereply

Nicereply — это инструмент проведения опросов об уровне клиентской удовлетворенности, который часто используется отделами клиентской поддержки. Сервис позволяет внедрять опросы ‘одного клика’ по уровню клиентской удовлетворенности, которые можно помещать в сообщения электронной почты или внедрить в виджет онлайн чата. Приложение удобно в использовании и позволяет пользователям создавать стильные и легко настраиваемые опросы NPS (индекс потребительской лояльности), CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) и CES (индекс потребительских усилий).

После того как вы интегрируете этот инструмент с системой LiveAgent, ваши клиенты могут запросто ставить вашим операторам оценки после каждой беседы в чате и после просмотра каждого сообщения электронной почты.

Ключевые функции

• Опросы CSAT, NPS и CES
• Опросы по окончании рассмотрения
• Адаптированные под мобильные платформы опросы
• Опросы в подписи
• Настройка без необходимости корректировать программный код
• Автоматизированные настройки триггеров
• Настраиваемые домены опросов и страницы с благодарностью
• API
• Аналитика и отчеты

Плюсы и минусы

Nicereply — это отличное решение, поскольку оно легко интегрируется с большинством программных систем Help Desk, в том числе, с LiveAgent, Zendesk, Freshdesk и HelpScout. Пользователям этого сервиса нравится удобство создания и изменения опросов и их автоматического внедрения. К негативным сторонам программы относятся невозможность добавлять дополнительные контакты в онлайн-опросы, а также отсутствие возможности клонирования опросов.

Стоимость

Nicereply предлагает четыре платных тарифных плана, а также бесплатный 14-дневный пробный период, для запуска которого не нужно даже вводить данные вашей банковской карты.

• ‘Mini’ – $39 в месяц
• ‘Start’ – $79 в месяц
• ‘Grow’ – $159 в месяц
• ‘Business’ – $239 в месяц

Узнайте подробнее о возможности внедрения опросов Nicereply в виджеты онлайн чата и подписи сообщений электронной почты LiveAgent.

9. Trello

Trello — это система работы со списками задач, которая позволяет командам и отдельным специалистам организовывать и управлять задачами, проектами и напоминаниями. В приложении используется пользовательский интерфейс панели управления в стиле Канбан, позволяющий легко переводить задачи из одного этапа жизненного цикла в другой.

Программный комплекс клиентского обслуживания LiveAgent и система Trello могут использоваться совместно, чтобы все ваши операторы всегда были в курсе назначенных им задач. К примеру, когда в Trello создается новая карточка или список задач, система Trello может автоматически направлять в систему LiveAgent соответствующее уведомление в форме тикета.

Ключевые функции

Панели управления Канбан Неограниченное количество карточек Неограниченный объем хранилища Расширенные контрольные списки (чеклисты) Пользовательские настройки фона и стикеров Отображение панели управления, шкалы времени, рабочего пространства и календаря

Плюсы и минусы

Trello отлично подходит для персонального и профессионального управления проектами. Система обладает интуитивным пользовательским интерфейсом, ее легко использовать, и она предлагает большой выбор шаблонов под разнообразные типы задач. Пользователям очень нравится возможность прикреплять к любой карточке любой тип медиа. С другой стороны, обучение использованию функционала автоматизации Trello может занять некоторое время. Кроме того, некоторым пользователям не хватает возможности изменять шрифты и применять различные цвета для задач с разными значениями уровня приоритета.

Стоимость

Trello предлагает бесплатную версию своей системы, а также два варианта платной подписки.

• ‘Business Class’ – $12,50 в месяц за одного пользователя
• ‘Enterprise’ – индивидуальные расценки, которые зависят от количества пользователей

Узнайте, как соединить Trello с LiveAgent.

10. Monday.com

Monday.com — это открытая облачная платформа, позволяющая пользователям создавать уникальные инструменты и приложения, облегчающие рабочие процессы. К примеру, в этой системе можно создавать приложения в управлении проектами, продажах, CRM, маркетинге, дизайне, HR, IT и DevOps.

Для исключения возможных человеческих ошибок и избавления от повторяющихся задач, пользователи платформы Monday.com могут использовать ее обширные возможности автоматизации и просматривать свои рабочие процессы на карте, в календаре, на шкале времени или на информационной панели в стиле Канбан.

Ключевые функции

• Совместная работа с использованием онлайн-доски
• Внедрение документов
• Раздел с обновлениями
• Журналы событий
• Просмотр в стиле Канбан, на шкале времени, на карте, в календаре и в форме диаграммы
• Отслеживание времени
• Автоматизация

Плюсы и минусы

Пользователи Monday.com высоко оценивают возможности этого продукта в организации их работы, а также удобство делегирования задач другим участникам команды. Также пользователи выделяют отличную систему уведомлений, не дающую участникам команды шанса пропустить какие-либо изменения. В числе проблемных сторон программы упоминаются сложности с автоматизацией и отсутствие качественной системы адаптации новых пользователей.

Стоимость

Физические лица могут пользоваться сервисами Monday.com бесплатно. Компаниям предлагаются на выбор четыре платных варианта подписки.

• ‘Basic’ – $10 в месяц за одного пользователя
• ‘Standard’ – $12 в месяц за одного пользователя
• ‘Pro’ – $20 в месяц за одного пользователя
• ‘Enterprise’ – индивидуальные расценки

Узнайте подробнее о том, как соединить Monday.com с LiveAgent.

11. ActiveCampaign

ActiveCampaign — это платформа автоматизации работы пользователей, идеально подходящая для маленьких и средних компаний. Облачный вариант сервиса предлагает автоматизацию электронной почты, маркетинга и продаж, а также возможности управления взаимоотношениями с клиентами. В дополнение к этому, программный продукт обещает повысить качество взаимодействия с клиентами посредством эффективных механизмов сегментации клиентской базы и персонализации общения с клиентами в различных каналах.

Ключевые функции

• Автоматизация маркетинга и электронной почты
• Конструктор сообщений электронной почты с функцией перетаскивания
• Отслеживание сайтов и событий
• Целевая страница
• Формы генерации лидов
• Оценки лидов
• Работа с потенциальными клиентами через СМС
• Отчеты
• Система CRM

Плюсы и минусы

Пользователи системы ActiveCampaign хвалят ее службу клиентской поддержки, а также за предлагаемые пошаговые руководства пользователя и видео-инструкции. Кроме того, пользователям нравятся сведения, которые они получают с помощью функции отслеживания вовлеченности клиентов, и большой выбор доступных интеграций сторонних приложений. С другой стороны, некоторые пользователи сталкиваются с проблемами автоматизации, которые ведут к задержкам.

Стоимость

В ActiveCampaign доступны четыре платных тарифных плана. Однако конечная стоимость каждого тарифа будет зависеть от количества ваших контактов (чем больше контактов, тем выше будет цена).

• ‘Lite’ – от $15 в месяц
• ‘Plus’ – от $70 в месяц
• ‘Professional’ – от $159 в месяц
• ‘Enterprise’ – от $179 в месяц

Узнайте подробнее о том, как повысить эффективность работы вашей службы клиентской поддержки с помощью интеграции ActiveCampaign с системой LiveAgent.

12. Jira

Jira — это инструмент управления проектами и отслеживания ошибок, используемый командами разработчиков программного обеспечения agile. Этот программный продукт позволяет пользователям создавать задачи и управлять ими, делегировать их и отслеживать работу участников коллектива.

Интеграция Jira с программным комплексом клиентского обслуживания LiveAgent позволяет пользователям легко создавать новые задачи непосредственно из панели тикета LiveAgent, экономя время на вводе данных и исключая необходимость переключения между платформами.

Ключевые функции

• Панели Scrum и Канбан
• Дорожные карты
• Отчеты agile
• Команды commit, branch, pull в пользовательских запросах
• Статус внедрения
• Переключение функций
• Управление любимыми версиями
• Автоматизация

Плюсы и минусы

Программное обеспечение agile ценится за предлагаемые им возможности настройки рабочих процессов, расширенные фильтры поиска и скорость работы. Однако некоторые пользователи отмечают путаницу из-за слишком большого количества вариантов настройки, то есть обучение использованию Jira занимает определенное время. Другие пользователи заявляют, что мобильное приложение необходимо доработать, поскольку использовать его не очень удобно.

Стоимость

Команды до 10 человек могут использовать Jira бесплатно. Для более крупных команд предусмотрены три тарифных плана платной подписки.

• ‘Standard’ – $7 в месяц за одного пользователя
• ‘Premium’ – $14 в месяц за одного пользователя
• ‘Enterprise’ – от $122 250 в год (в тариф входят 801 – 1 000 пользователей)

Узнайте, как пользоваться штатной интеграцией Jira в системе LiveAgent.

13. LiveChat

LiveChat — это программный комплекс Help Desk с онлайн чатом, который может подойти компании любого размера. Это многоканальный программный продукт клиентской поддержки, позволяющий обрабатывать все поступающие сообщения в едином совместном ящике для входящих. Программа славится своими великолепными и стильными виджетами чата, интегрированными карточками продуктов и автоматизацией посредством чатботов.

Ключевые функции

• Встроенная функция онлайн чата, а также интеграции Facebook Messenger, электронной почты, SMS и Apple Business Chat
• Заготовки ответов
• Предварительный просмотр набираемого текста
• Мульти-веб поддержка
• Офлайн-сообщения
• Управление тикетами
• Отчеты
• Проактивный чат
• Языковые переводы окна чата

Плюсы и минусы

Пользователи системы LiveChat хвалят ее за её функциональность, предварительный просмотр сообщений, чатбот и инструменты аналитики. В то же время, многим пользователям недостает таких функций, как встроенные ссылки в окне чата или предварительный просмотр корзины клиента.

Стоимость

LiveChat доступен в четырех вариантах подписки.

• ‘Starter’ – $19 в месяц за одного пользователя
• ‘Team’ – $39 в месяц за одного пользователя
• ‘Business’ – $59 в месяц за одного пользователя
• ‘Enterprise’ – индивидуальные расценки

14. Klaviyo

Klaviyo — это платформа автоматизации в маркетинге, предлагающая сегментацию клиентской базы, сопоставительный анализ и анализ данных. Данная платформа специализируется конкретно на автоматизации электронной почты и СМС, обещая помочь доставлять персонализированный контент и повысить качество взаимодействия с клиентами.

Интеграция LiveAgent с Klaviyo позволяет подписывать ваших клиентов на рассылки в Klaviyo непосредственно из интерфейса программного комплекса клиентского обслуживания LiveAgent.

Ключевые функции

• Различные типы форм: встроенные, flyout, pop-up
• Система CRM
• Сегментация
• Изучение данных, сопоставительный анализ и отчеты
• Реклама в социальных сетях
• Управление кампаниями
• A/B-тестирование
• Потоковый конструктор электронной почты, SMS и MMS

Плюсы и минусы

Данная платформа автоматизации в маркетинге ценится за удобство использования, возможности сегментации и двустороннюю синхронизацию со сторонними приложениями. Что касается слабых мест, некоторые пользователи отметили возникновение проблем при попытках перенастроить потоки (конкретно, кампании в CRM).

Стоимость

Klaviyo берет деньги только за фактическое использование. Нет никаких контрактов или минимальных платежей. Вы платите за то число контактов, которым вы в течение месяца направили сообщения электронной почты и SMS.

Подробнее узнайте об интеграции Klaviyo с системой LiveAgent.

15. Freshdesk

Freshdesk — это облачная многоканальная система клиентской поддержки, предлагающая боты, инструменты клиентского самообслуживания и интеллектуальные возможности автоматизации. Она отлично справляется с задачами направления запросов клиентской поддержки в единую панель управления, а также позволяет совместно с другими специалистами работать над их решением.

Ключевые функции

• Электронная почта
• Система управления тикетами
• База знаний клиентского самообслуживания
• Автоматизация
• Отчеты
• Боты (электронная почта, ассистент, подсказки по статьям и т.п.)
• Социальные сети, инструмент чата, телефон

Плюсы и минусы

Пользователи Freshdesk высоко ценят удобство использования этого программного обеспечения, предлагаемые интеграции и возможности совместной работы. Однако некоторым пользователям пригодились бы некоторые дополнительные возможности, в т.ч. возможность просмотра нескольких тикетов во вкладках, более высокая скорость загрузки и более высокая оперативность ответов от службы клиентской поддержки Freshdesk.

Стоимость

Система Freshdesk доступна бесплатно неограниченному количеству операторов. В то же время, если вам нужны дополнительные функции, их можно получить, подписавшись на один из семи доступных платных тарифных планов.

Helpdesk (клиентская поддержка)

• ‘Blossom’ – $19 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Garden’ – $45 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Estate’ – $69 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Forest’ – $125 за одно рабочее место оператора в месяц

Omnichannel (омниканальная)

• ‘Estate Omnichannel’ – $99 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Forest Omnichannel’ – $169 за одно рабочее место оператора в месяц

16. Google Аналитика

Google Аналитика — это программная платформа, отслеживающая сайты и рекламный трафик. Пользователи очень легко могут формировать отчеты и исследовать подъемы и спады в кликах, посещениях и просмотрах. Это превосходный инструмент получения информации о вашей целевой аудитории и повышения окупаемости вложений от рекламы, улучшения контента и ваших продуктов.

Интегрировав Google Аналитику с системой LiveAgent, вы можете отслеживать все ваши сеансы онлайн чата. Обладая этими данными, вы сможете оценить влияние работы ваших операторов онлайн чата на уровень конверсии или на продажи вашей компании.

Ключевые функции

• Аналитика цифровых сеансов
• Отслеживание событий
• Отчеты
• Сегментация
• Страницы входа и выхода
• Показатели конверсии, вовлеченности и удержания

Плюсы и минусы

Установить и запустить Google Аналитику можно очень просто, а самое главное, — совершенно бесплатно. Сервис позволяет отслеживать все необходимые метрики, включая число посетителей на вашем сайте, среднее количество просмотренных за сессию страниц, длительность сессий и множество других показателей. В то же время, пользователи отмечают, что приложение аналитики достаточно сложное и, для того чтобы его изучить, требуется время.

Стоимость

Сервис Google Аналитика доступен как в бесплатной, так и в платной версии. Бесплатная версия идеально подходит небольшим и среднего размера компаниям. Платная версия программного комплекса предлагает больше функций и цены на нее индивидуальны, поэтому, для того чтобы получить предложение по цене, свяжитесь с отделом продаж.

Узнайте, как интегрировать сервис Google Аналитики с системой LiveAgent.

17. Intercom

Intercom — это корпоративный мессенджер, который используется компаниями для общения с их существующими и потенциальными клиентами. Программа предлагает онлайн чат, ботов, инструменты клиентского самообслуживания и систему управления тикетами.

Система интегрируется с большим числом популярных приложений и сервисов, в том числе, и с программным комплексом LiveAgent. Эта интеграция синхронизирует клиентские данные и полученные в Intercom сообщения и направляет их в систему LiveAgent.

Ключевые функции

• Онлайн чат
• Совместный ящик для входящих
• Чат-боты
• Управление SLA
• Отчеты
• A/B-тестирование
• Центр помощи
• Обзоры продуктов

Плюсы и минусы

Пользователи Intercom высоко оценивают совместный ящик для входящих, удобство использования и возможности клиентской вовлеченности. В то же время, у некоторых клиентов возникают проблемы с определенными функциями и модулями, такими как фильтры, статьи и исходящий маркетинг. Кроме того, клиенты заявляют, что обучение использованию системы требует времени.

Стоимость

Intercom предлагает три тарифных плана подписки: ‘Conversational marketing’ (общение в маркетинге), ‘Conversational engagement’ (общение при вовлечении) и ‘Conversational support’ (общение в поддержке). Расценки на каждом тарифе индивидуальны.

Узнайте подробнее об интеграции Intercom с LiveAgent.

18. Klaus

Klaus — это программная платформа проверки и контроля качества общения, которая обещает повысить качество клиентского обслуживания посредством простых и систематических внутренних отзывов. Этот программный продукт анализирует и оценивает каждый диалог с помощью машинообучаемых инструментов сентимент-анализа и фильтра оценки сложности.

Ключевые функции

• Сентимент-анализ
• Неограниченные проверки диалогов
• Неограниченные проверки коллег и самопроверки
• Динамические карточки с оценками
• Фильтрация
• Проверка целей
• Анализ первопричин
• Отчеты

Плюсы и минусы

Пользователям системы Klaus нравятся удобство настройки, приятный интерфейс и надежные инструменты отчетов. Большинство пользователей не нашли в программе отрицательных качеств, и указали лишь на незначительные нюансы, такие как происходящее время от времени снижение скорости загрузки или отсутствие некоторых функций (которые в настоящее время находятся в разработке).

Стоимость

Расценки на сервисы Klaus предлагаются в индивидуальном порядке. Чтобы запросить расчет, зайдите на их сайт и заполните контактную форму на странице с расценками.

Узнайте подробнее об интеграции сервисов Klaus с программным комплексом LiveAgent.

19. Zendesk

Zendesk — это многоканальное приложение клиентского обслуживания, использующее в свой работе ИИ-ботов и надежную систему управления тикетами. В дополнение к этому, в системе представлены инструменты клиентского самообслуживания, функционал работы с аудиозвонками и отчеты, что позволяет считать эту систему отличным вариантом для компаний любых размеров.

Ключевые функции

• Система управления тикетами
• Онлайн чат
• База знаний клиентского самообслуживания
• Отчеты
• Форумы сообществ
• Автоматизация

Плюсы и минусы

Пользователи системы Zendesk хвалят ее за удобство использования и возможности глубокой настройки. Им также нравится удобный и понятный пользовательский интерфейс и то, что к системе управления тикетами можно подключить WhatsApp, электронную почту и телефонию. В то же время, некоторые пользователи хотели бы, чтобы имеющиеся в программе функции предоставляли несколько больше расширенных возможностей (например, триггеры и автоматизацию).

Стоимость

Zendesk предлагает пять тарифов для клиентской поддержки, три тарифа для базовой поддержки и три уровня тарифов для продаж.

Zendesk Suite – для клиентского обслуживания

• ‘Suite Team’ – €49 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Suite Growth’ – €79 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Suite Professional’ – €99 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Suite Enterprise’ – €150 за одно рабочее место оператора в месяц
• Еще больше возможностей – €250 за одно рабочее место оператора в месяц

Zendesk Support – для базовой поддержки

• ‘Support Team’ – €19 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Support Professional ‘ – €49 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Support Enterprise’ – €99 за одно рабочее место оператора в месяц

Zendesk для продаж

• ‘Sell Team’ – €19 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Sell Professional’ – €49 за одно рабочее место оператора в месяц
• ‘Sell Enterprise’ – €99 за одно рабочее место оператора в месяц

20. SurveyMonkey

SurveyMonkey является одним из наиболее популярных бесплатных инструментов проведения онлайн-опросов. Платформа позволяет быстро создавать опросы, а также легко и просто настраивать их и делиться ими. Кроме того, система предлагает продвинутый функционал сентимент-анализа и возможность сравнивать полученные результаты со средними значениями по отрасли.

Ключевые функции

• Неограниченное количество опросов и вопросов в них
• Индивидуальная настройка опросов
• A/B-тестирование
• Сравнение со значениями по отрасли
• Опросы на разных языках
• Предоставление доступа к управлению опросами
• Комментарии
• Функционал аналитики

Плюсы и минусы

Пользователи хвалят сервис SurveyMonkey за удобство настройки и использования и за наличие встроенных подсказок, позволяющих правильно подобрать слова и опции для ваших опросов. В числе минусов пользователи отмечают отсутствие незначительных возможностей настройки, таких, например, как изменение цвета фона опроса или загрузка пользовательского логотипа.

Стоимость

Сервис SurveyMonkey можно использовать бесплатно, но если вам необходим расширенный функционал, взгляните на их тарифные планы.

Тарифы для компаний

• ‘Team Advantage’ – €30 в месяц за одного пользователя
• ‘Team Premier’ – €75 в месяц за одного пользователя
• ‘Enterprise’ – индивидуальные расценки

Тарифы для физических лиц

• ‘Premier’ с ежегодной тарификацией – €99 в месяц
• ‘Advantage’ с ежегодной тарификацией – €36 в месяц
• ‘Standard’ с ежемесячной тарификацией – €39 в месяц

Программное обеспечение клиентского обслуживания в сравнении

1. LiveAgent

С точки зрения соотношения цены и предлагаемого функционала, LiveAgent является лучшим программным комплексом клиентского обслуживания — он предлагает большее количество функций за меньшие деньги. В системе представлены самые надежные инструменты: система управления тикетами, онлайн чат и виртуальная АТС. Кроме того, разработчик этой системы предлагает персонализированное круглосуточное клиентское обслуживание во всех каналах.

2. Zendesk Support

Система Zendesk Support является серьезным соперником, предлагающим удобную в использовании систему управления тикетами, ИИ-ботов и большой выбор интеграций социальных сетей, в том числе и интеграцию мессенджера WhatsApp. Этот программный продукт предлагает своим пользователям большинство из тех функций, которые предлагает и система LiveAgent, хотя цена у Zendesk выше.

3. Freshdesk

Freshdesk является еще одной прекрасной платформой клиентского обслуживания, которую стоит рассмотреть. Она предлагает онлайн чат, систему управления тикетами, поддержку телефонии и социальных сетей. Программа удобна в настройке и использовании и предлагает те же базовые возможности, что и LiveAgent, но за более высокую цену.

4. LiveChat

LiveChat представляет собой прекрасную платформу клиентского обслуживания с расширенными возможностями онлайн чата. Виджеты чата выглядят стильно, современно и являются одними из лучших с точки зрения красоты представления товаров в интернет-магазинах. В то же время, если вы ищете нечто большее, чем просто онлайн чат, например, программный комплекс клиентской поддержки с функционалом виртуальной АТС, тогда LiveChat — это не самый лучший выбор для вас.

5. Intercom

Intercom является отличным сервисом-мессенджером, позволяющим подключиться к различным каналам. Система предлагает боты, совместный ящик для входящих сообщений и систему управления базами знаний клиентского самообслуживания. Однако этот программный продукт не предоставляет возможностей виртуальной АТС, является более дорогостоящим и не предлагает своим клиентам доступа к службе клиентской поддержки, доступной в режиме 24/7.

Заключение

Если в ваши задачи входит оптимизация рабочих процессов в клиентском обслуживании, повышение уровня клиентской удовлетворенности и рост выручки вашей компании, то внедрение качественного программного обеспечения клиентского обслуживания должно иметь для вас первостепенное знание. В то же время, чтобы найти подходящий программный продукт, вам необходимо определить, чего конкретно вы хотите добиться, какие функции вам потребуются, чтобы достигнуть заданных целей, а также, сколько денег вы готовы и можете позволить себе на это потратить. Ожидания ваших клиентов в отношении уровня клиентского обслуживания всегда очень высоки, и, чтобы удержать ваших клиентов, вам необходимо соответствовать этим ожиданиям или даже превосходить их. А программное обеспечение клиентского обслуживания позволит вам обеспечить своевременные и персонализированные ответы на все без исключения запросы, поступающие от ваших клиентов.